Використання АІ-ботів для навчання на медичній базі дозволяють суттєво підняти рівень знань операторів, які приходять на роботу інтернами, але швидко отримують широкий досвід спілкування з пацієнтами. Особливо добре це працює в спеціалізованих клініках, наприклад, кардіології або стоматології.

Не намагайтесь всюди отримати виконання КРІ на 100%, намагайтесь знайти, де клієнт спотикається частіше, робить більше рухів, і прибирайте саме них.

Як не дивно, на конференції багато українців. Ми познайомились як мінімум з 3 з них, які працюють в Німеччині, Бельгії та Латвії. Але, впевнені, це були не всі. Добре, що наші люди працюють сьогодні в різних європейських компаніях, це значно коротший шлях до знаходження спільної мови.

Точно не всі 😂😂😂

Колеги, маю надію, у вас все гаразд після сьогоднішньої страшної ночі. В нас обіцяли дощ, але погода знов чудова. Йде другий день конференції, дуже важко слухати англійською, фотографувати, писати, тому ми вирішили після повернення зробити вебінар і розказати все, що бачили та почули. Продовжуємо спілкуватись із постачальниками рішень, з учасниками в круглих столах та перемовлятись з українцями або тими, хто нас підтримує. Завтра вже стартуємо обратно в Україну з новими ідеями та пропозиціями. До зустрічі!

Коелги, вітаю! Маю надію, вам буде корисно

​​Скільки сьогодні платять у контакт-центрах України і що закладати в бюджет на 2027 рік? 💰

У вересні ВАКЦІ провела галузеве опитування щодо зарплат та умов роботи в контакт-центрах. У дослідженні взяли участь 42 компанії. Звіт за результатами опитування підготував Комітет досліджень та аналітики ринку контакт-центрів ВАКЦІ.

Кілька цифр, які варто знати:
🔹 17,9 тис. грн - медіанна базова ставка оператора;
🔹 20 тис. грн - ставка, яку компанії називали найчастіше;
🔹 83% КЦ уже працюють у remote або гібридному форматі;
🔹 31% компаній планують перегляд зарплат після Нового року;
🔹 10–15% - найпоширеніший сценарій такого підвищення;
🔹 69% компаній оплачують навчання нового оператора за повною базовою ставкою.

Ще один показовий факт: порівняно з 2024 роком середня базова зарплата оператора зросла на 31,7%. Водночас бонусна частина дещо скоротилася, тобто ринок поступово рухається в бік більшої гарантованої частини доходу.

Головний висновок для роботодавців: сьогодні вже недостатньо порівнювати лише ставку. Кандидат дивиться на повний пакет - реальний дохід із бонусами, формат роботи, оплачуване навчання, розвиток і зрозумілу кар’єрну модель.

А для тих, хто зараз формує бюджети на 2027 рік, варто принаймні закласти сценарій +10–15% до зарплатного фонду та перевірити, наскільки ваша пропозиція залишається конкурентною відносно ринку.

Ознайомитись із дослідженням

Дякуємо всім компаніям, які поділилися даними, і Комітету досліджень та аналітики ринку контакт-центрів ВАКЦІ за підготовку звіту.

Саме так у галузі з’являються власні українські бенчмарки - не «на відчуттях», а на реальних цифрах. 💙💛

#ВАКЦІ #UCCAI #ContactCenter #CustomerService #HR #SalarySurvey #Зарплати #РинокПраці #Бюджетування2027 #CustomerExperience

​​#CCnews
Вирішила розпочати нову рубрику "КЦ-новини", буду публікувати під хештегом #CCnews. Новин зараз багато, дуже різних, то буду вибирати найцікавіші та ті, що можуть реально вплинути на найближче майбутнє галузі.

🤖 Нарощуємо ефективність: один співробітник - 4 AI-оператори. Вже не фантастика.

Компанія Sanas представила Supervised AI - модель, в якій AI сам веде телефонні розмови, а людина контролює до чотирьох дзвінків одночасно. Якщо AI потребує допомоги, супервізор може втрутитися прямо під час розмови та згодом повернути керування AI.

💡 Що це означає для контакт-центрів?
Можливо, ми спостерігаємо народження нової ролі - супервізора AI-операторів. Відповідно, маємо готуватись до нових KPI:
• кількість паралельних розмов;
• швидкість людського втручання;
• частка помилок без втручання;
• якість обслуговування після втручання
• щось ще?

⚠️ Поки що 1:4 - заявлена можливість технології, а не перевірена норма. Відповідно, одне з головних питаннь: чи не стане увага людини новим вузьким місцем автоматизації?

👋Що думаєте? Діліться в коментах!

🔗 Детальніше про технологію Sanas
#КонтактЦентр #AI #CX

Колеги, вітаю! Запрошую на наш з Оксаною Арбузовою вебінар. Буде цікаво! Буду рада зустрічі!

​​🇺🇦🇳🇱 Амстердам на зв’язку: CX-інсайти та можливості для України!

📅 16 жовтня о 16:00 запрошуємо на вебінар ВАКЦІ за підсумками міжнародної конференції CCW Europe Summit 2026, що відбулася в Амстердамі.

Два дні професійних дискусій, нових ідей, цікавих зустрічей та обміну досвідом із представниками європейської CX-спільноти. Тепер час поділитися найцікавішим!

🎤 Про що поговоримо?
🔹 Ірина Величко, президентка ВАКЦІ, розповість, навіщо Асоціація бере участь у міжнародних заходах, які можливості це відкриває для української індустрії контактних центрів та що можуть отримати члени ВАКЦІ від міжнародної співпраці.
🔹 Оксана Арбузова, керівниця Комітету розвитку управлінської майстерності контакт-центрів ВАКЦІ, поділиться найцікавішими спостереженнями з конференції: що нового у світі CX, як змінюється роль AI та людини, чому час переглянути підходи до KPI і на які управлінські ідеї варто звернути увагу вже сьогодні.

💬 А ще - відкрита сесія запитань і відповідей.

Обговоримо не лише те, що почули в Амстердамі, а й те, наскільки ці підходи актуальні для українського ринку.

📌 Коли: 16 жовтня 2026 року, п’ятниця, 16:00
💻 Формат: онлайн
💰 Участь: 300 грн
💙💛 Для членів ВАКЦІ - 100грн!
👉 Реєстрація

Доєднуйтесь! Поговоримо про міжнародний досвід, нові можливості та майбутнє клієнтського сервісу в Україні.

#ВАКЦІ #CCWEurope2026 #CustomerExperience #КонтактніЦентри #CX #AI

Колеги, вітаю! Запрошую на вебінар, не все вказали у звіті. До зустрічі!

​​💰 Вже завтра о 16:00 безкоштовний вебінар ВАКЦІ про зарплати в КЦ.

Якщо ще не зареєструвалися - не відкладайте, до вебінару залишилось зовсім небагато часу!

Звіт ви вже отримали, а тепер ми збираємось обговорити те, що зашишилось "за лаштунками" - там, як відомо, все саме цікаве 😉

На вебінарі розберемо:
🔹 ключові зарплатні орієнтири;
🔹 плани ринку на 2027 рік;
🔹 як правильно читати дані й використовувати їх у бюджетуванні.

🎤 Проводить вебінар Комітет досліджень та аналітики ринку контакт-центрів ВАКЦІ
📅 21 жовтня
🕓 16:00
💻 Zoom
💰 Безкоштовно

👉 Реєструйся зараз

До зустрічі!

#ВАКЦІ #UCCAI #ContactCenter #HR #SalarySurvey #РинокПраці #Бюджетування2027

​​🤖 AI у клієнтському сервісі: сприйняття бізнесу та клієнтів

Прочитала повний звіт Five9 про сприйняття AI у клієнтському сервісі, отримала купу цікавих інсайтів, хочу поділитись.

Серед опитаних керівників 99% повідомили, що їхні КЦ вже використовують або пілотують AI. Водночас серед 3 000 опитаних споживачів:
🔹 лише 20% користуються AI у клієнтському сервісі часто або постійно;
🔹 48% намагаються уникати його, наскільки це можливо;
🔹 понад 40% менш схильні користуватися послугами компанії, якщо її клієнтський сервіс побудований на AI;
🔹 54% вважають взаємодію з AI дратівливою.

Тобто бізнес уже активно будує AI-first сервіс, а значна частина клієнтів до нього ще не готова. І це тільки початок!

👥 Як на мене, найцікавіше в звіті - глибоке дослідження ставлення до AI різних поколінь, причому висновки зовсім не такі очевидні, як можна було б очікувати.

Здавалося б, найбільшими прихильниками AI має бути Gen Z, але найбільш позитивно його користь для сервісу оцінюють саме міленіали - 55% проти 49% серед Gen Z. При цьому лише менше одного з десяти представників Gen Z вважає, що AI взагалі не має жодної користі для клієнтського сервісу. Тобто вони відкриті до технології, але це зовсім не означає, що вони хочуть спілкуватися тільки з ботами.

☎️ Телефон залишається найпопулярнішим каналом обслуговування для всіх поколінь, включно з Gen Z, тобто нам багато років розказують, що голос помре, але.... А старші клієнти не просто «відмовляються від AI»: їхня довіра різко зростає, якщо вони бачать доступну можливість перейти до людини.

Отже, ставлення до AI не можна описати простою формулою «молодші - за, старші - проти». Воно залежить від конкретного завдання, попереднього досвіду, прозорості та наявності людської підтримки.

Споживачі досить чітко розуміють, що готові віддати AI.
✅ Скинути пароль або перевірити статус замовлення - будь ласка.
⚠️ Але фінансові коригування, спірні списання, перевірку особи, юридичні питання та складні ескалації більшість хоче залишити людині або хоча б виконувати під її контролем.

❗Ще один важливий результат: довіра до AI зростає з 26% до 55%, якщо клієнт бачить можливість звернутися до живого оператора. Тобто кнопка «покликати людину» не заважає автоматизації. Навпаки - допомагає клієнту погодитися на неї, тому не забувайте про неї!

⏱️ 92% клієнтів готові взаємодіяти з AI менше 10 хвилин, перш ніж попросити оператора. Головна причина переходу - не страх перед технологією, а те, що AI кілька разів не зрозумів запит. Тобто треьба вчити АІ більше, правильніше та надавайте достатню кількість верифікованих даних.

Після передачі 35% клієнтів часто або завжди змушені повторювати людині вже надану інформацію. Не дивно, що останню взаємодію з AI або чатботом позитивно оцінили лише 46% опитаних проти 68% для телефонного обслуговування.

⚠️ На мій погляд, головний ризик сьогодні не в самому AI, а в тому, що компанії автоматизують сервіс відповідно до можливостей технології, а не до готовності конкретних клієнтів.

Одного універсального AI-сценарію для всіх не буде. Потрібно враховувати покоління, країну, канал, складність і ризик звернення - та попередній досвід самого клієнта. Питання - як?

Для початку перед впровадженням варто запитувати не лише:
«Що ми можемо автоматизувати?»
А й:
«Які клієнти, які звернення та за яких умов готові довірити AI?»

💬 А ви вже досліджували, як до AI ставляться різні групи саме ваших клієнтів? Чи поки автоматизуєте всіх однаково?
ПиСи. Між іншим, я цього року, як член жюрі ECCCSA, в обговоренні одного з презентованих кейсів почула саме таку думку від представників одної з компаній: "Ми - дуже нішева компанія і наші клієнти люблять поговорити, але з людиною. Тому ми поки не плануємо впроваджувати АІ для спілкування з клієнтами".

🔗 Повний матеріал Five9

#CustomerExperience #ContactCenter #AI #CustomerService #CX

​​Як контактному центру не втратити сервіс під час тривог, обстрілів та відключень?

Сьогодні стартує реєстрація на Business Resilience #1 - практичну онлайн-конференцію ВАКЦІ про безперервність роботи КЦ в кризових умовах.

За результатами дослідження ВАКЦІ після зими 2025–2026 років лише приблизно кожен сьомий КЦ зміг забезпечити 100% виконання SLA під час відключень. І це при тому, що більшість компаній уже мають резервний інтернет та інші елементи резервування.
Тобто сама наявність «плану Б» ще не гарантує, що він спрацює тоді, коли буде потрібен.

На конференції говоритимемо про те, як підготувати контактний центр до збоїв, що робити, коли частина команди або інфраструктури недоступна, і як при цьому не втратити якість сервісу.

Своїм практичним досвідом поділяться:
🔹 Іван Виноградов, IPTel - технологічна стійкість, резервування, енергонезалежність і тестування резервних систем;
🔹 Ольга Варламова, Райффайзен Банк - безперервність роботи персонала банківського КЦ у повністю віддаленому форматі;
🔹 Богдан Кошовий, ZENKO - операційна стійкість аутсорсингового контактного центру в різних регіонах країни.

Учасники також отримають:
✅ чек-лист технологічної готовності КЦ від IPTel;
✅ практичний матеріал Simply Contact про планування безперервності роботи контактних центрів.

📅 11 листопада 2026
🕓 16:00–18:30
💻 Zoom
💰 450 грн
💙💛 Для членів ВАКЦІ - 250 грн
👉 Реєстрація

Безперервність сервісу — це готовність людей, процесів і технологій працювати разом тоді, коли звичний сценарій більше не працює.

Чи готовий до цього ваш контактний центр? Перевіримо 11 листопада.

#ВАКЦІ #UCCAI #BusinessResilience #ContactCenter #CustomerService #BusinessContinuity #CustomerExperience #IPTel #RaiffeisenBank #ZENKO