Я сьогодні на 2U Tech Forum. Організатори, судячи з усього, подбали про все, окрім поганої погоди - ідея виступати з відкритої сцени у зливу та страшний вітер така собі. Та й сидіти, навіть під накриттям, холодно і не комфортно. Подивимось, чи зможуть щось змінити. На те, як відбувається реєстрація на вулиці, з невеличким накриттям тільки над компами, навіть йти дивитись не хочеться. Аудиторія навкруги явно не готова до сидіння на вулиці. Чекаємо на розвиток подій...
Це вам для невеличкої розради - така собачка зустрічала нас на реєстрації. Не впевнена, що зараз бігає під дощем. 😉
Інколи для запуску ефективного процесу не вистачає якоїсь деталі, або щось втратили в процесі розробки, і процес не йде. В таких випадках дуже допомагають чек-листи, які або самостійно складаєш, або використовуєш зовнішні.
Зараз пропоную один з таких чек-листів від EnglishDom: Віддалена робота без токсичности: як зберегти команду, яка ніколи не бачилася офлайн
Зараз пропоную один з таких чек-листів від EnglishDom: Віддалена робота без токсичности: як зберегти команду, яка ніколи не бачилася офлайн
xelix_and_sson_financial_leakage_report_2026QNbty4vOTumRfEeVspCC.pdf
22.2 MB
😲Ознайомилась із дуже цікавим звітом Xelix&Sson: у процесах Accounts Payable (АР) / кредиторської заборгованості щороку зникають значні суми через помилки, дублікати, невикористані кредит-ноти та шахрайство.
💡За оцінкою авторів, глобально це може становити близько $53млрд❗ щорічних втрат, або приблизно 0,35% річних витрат компаній. Більш за всіх страждають виробництво, логістика та медицина (чомусь це не дивує, правда?). Крім того, страждають співробітники (перевантаження, стрес, скарги), клієнти, репутація та ще багато чого, що може коштувати сумарно значно більше.
🤖ВІдповідно, рекомендують використовувати АІ для підвищення ефективності. Окрема теза: майбутнє AP - це автоматизований, превентивний контроль, а не разові recovery-аудити.
💉А вчора в LinkedIn побачила 2 поста поряд про застосування АІ в медицині (хірургія та стоматологія). Грамотне застосування АІ може суттєво покращити наше життя, тому найближчим часом будемо говорити про нього все більше.
Гарного початку тижня! 🤝
💡За оцінкою авторів, глобально це може становити близько $53млрд❗ щорічних втрат, або приблизно 0,35% річних витрат компаній. Більш за всіх страждають виробництво, логістика та медицина (чомусь це не дивує, правда?). Крім того, страждають співробітники (перевантаження, стрес, скарги), клієнти, репутація та ще багато чого, що може коштувати сумарно значно більше.
🤖ВІдповідно, рекомендують використовувати АІ для підвищення ефективності. Окрема теза: майбутнє AP - це автоматизований, превентивний контроль, а не разові recovery-аудити.
💉А вчора в LinkedIn побачила 2 поста поряд про застосування АІ в медицині (хірургія та стоматологія). Грамотне застосування АІ може суттєво покращити наше життя, тому найближчим часом будемо говорити про нього все більше.
Гарного початку тижня! 🤝
💝 Минулого тижня побувала на Форумі підприємців Forbes Ukraine.
🔥 Дякую організаторам: провести настільки масштабний і непростий івент із великою кількістю учасників - це справді виклик. Було дуже приємно побачити давніх знайомих і нарешті розвіртуалізуватися з людьми, з якими до цього спілкувалися лише онлайн.
Зізнаюся чесно: цього разу я радше більше спілкувалася, ніж слухала виступи. Кілька арен, багато паралельних активностей і розмов, тому скласти цілісне враження від програми поки складно. Можливо, ще повернуся до записів і тоді поділюся окремими висновками.
📍 Але одна думка, яка з’являлася в мене й раніше, на форумі лише посилилася.
🤖 Схоже, багато хто сприймає створення ефективних AI-агентів як щось відносно просте: автоматизували один-два процеси у себе, отримали хороший результат - і вже виникає думка, що можна продавати це рішення іншим компаніям.
І тут, як на мене, починається найцікавіше.
⁉️ Бо зробити агента, який працює у власному середовищі, - це зовсім не те саме, що створити надійний продукт для зовнішнього клієнта. Тут з’являються питання конфіденційності та захисту даних, GDPR, AI Act, інтеграцій з іншими системами, стабільності, технічної підтримки 24/7, контролю якості, відповідальності за помилки агента, масштабування і багатьох інших речей, які не завжди видно на етапі першого успішного пілоту.
🚀 Але, з таким трендом, підозрюю, що вже за рік кожна десята компанія буде виходити на ринок із пропозицією власних AI-рішень або AI-агентів. І це, безумовно, може бути хорошою тенденцією для розвитку ринку, та лише за умови, що за красивою презентацією стоятиме не просто вдалий внутрішній кейс, а зрілий продукт, процеси та реальна готовність нести відповідальність перед клієнтом.
🙏 Цікаво почути вашу думку: де, як ви вважаєте, проходить межа між успішною внутрішньою автоматизацією та готовністю продавати AI-рішення іншим?
🔥 Дякую організаторам: провести настільки масштабний і непростий івент із великою кількістю учасників - це справді виклик. Було дуже приємно побачити давніх знайомих і нарешті розвіртуалізуватися з людьми, з якими до цього спілкувалися лише онлайн.
Зізнаюся чесно: цього разу я радше більше спілкувалася, ніж слухала виступи. Кілька арен, багато паралельних активностей і розмов, тому скласти цілісне враження від програми поки складно. Можливо, ще повернуся до записів і тоді поділюся окремими висновками.
📍 Але одна думка, яка з’являлася в мене й раніше, на форумі лише посилилася.
🤖 Схоже, багато хто сприймає створення ефективних AI-агентів як щось відносно просте: автоматизували один-два процеси у себе, отримали хороший результат - і вже виникає думка, що можна продавати це рішення іншим компаніям.
І тут, як на мене, починається найцікавіше.
⁉️ Бо зробити агента, який працює у власному середовищі, - це зовсім не те саме, що створити надійний продукт для зовнішнього клієнта. Тут з’являються питання конфіденційності та захисту даних, GDPR, AI Act, інтеграцій з іншими системами, стабільності, технічної підтримки 24/7, контролю якості, відповідальності за помилки агента, масштабування і багатьох інших речей, які не завжди видно на етапі першого успішного пілоту.
🚀 Але, з таким трендом, підозрюю, що вже за рік кожна десята компанія буде виходити на ринок із пропозицією власних AI-рішень або AI-агентів. І це, безумовно, може бути хорошою тенденцією для розвитку ринку, та лише за умови, що за красивою презентацією стоятиме не просто вдалий внутрішній кейс, а зрілий продукт, процеси та реальна готовність нести відповідальність перед клієнтом.
🙏 Цікаво почути вашу думку: де, як ви вважаєте, проходить межа між успішною внутрішньою автоматизацією та готовністю продавати AI-рішення іншим?
До чого може привести відсутність галузі в правовому полі. Якийсь депутат, хоч і провладний, дозволяє собі розпоряджатися роботою тисяч бізнесів та долями сотень тисяч людей. Саме тому, що вся ця діяльність відбувається поза правовим полем і не може ніяк вплинути ані на шахрайські КЦ, ані на можливості юридичного захисту. На жаль, багато в чому тут є провина самих учасників галузі, бо вихід в правове поле - це, перш за все, має бути їх ініціативою, якої і досі практично не видно. Саме для цього ми зараз активуємо роботу Регуляторного комітету ВАКЦІ, ми бачимо необхідність в створенні Комітету бізнес- репутації КЦ, щоб починати роботу в цьому напрямку. Буду рада, якщо знайдуться люди для створення діючої робочої групи. Є бажання щось змінити на цьому напрямку - звертайтесь!
🤯1
Forwarded from UCCAI official (TelepostBot)
🤖 AI вже не майбутнє, це нова навичка керівника контактного центру!
Ще рік тому більшість компаній лише спостерігали за розвитком AI. Сьогодні ті, хто почав впровадження, вже автоматизують тисячі звернень, скорочують час обслуговування та дають операторам можливість займатися тим, де людина дійсно незамінна.
А завтра виникне інше питання:
Хто всередині компанії буде цим керувати?
Саме тому ВАКЦІ разом із ConnectiveOne запускають програму підготовки нового покоління керівників контактних центрів - AI Support Lab.
🎯 Без складної теорії.
🎯 Без абстрактних прикладів.
🎯 З роботою на реальних бізнес-процесах.
І почати можна абсолютно безкоштовно:
🟢 Intro Level - відкритий для всіх.
За кілька занять ви:
✅ зрозумієте, як AI працює в сучасному контактному центрі;
✅ побачите можливості автоматизації саме для ваших процесів;
✅ отримаєте власного демо-AI-агента.
А якщо вирішите рухатися далі, на вас чекають поглиблені програми Business та Tech Integration.
🎁 Для членів ВАКЦІ діє спеціальна пропозиція - 40% знижки на платні рівні навчання.
📅 Групи стартують у міру набору учасників.
🔗 Детальніше про програму та реєстрація - за посиланням
💙 Ми віримо, що Україна може стати однією з країн, де AI у контактних центрах використовується не просто масово, а розумно, ефективно й людяно. І саме з таких програм починаються великі зміни.
#ВАКЦІ #UCCAI #AI #CustomerSupport #ContactCenter #CustomerExperience #ConnectiveOne
Ще рік тому більшість компаній лише спостерігали за розвитком AI. Сьогодні ті, хто почав впровадження, вже автоматизують тисячі звернень, скорочують час обслуговування та дають операторам можливість займатися тим, де людина дійсно незамінна.
А завтра виникне інше питання:
Хто всередині компанії буде цим керувати?
Саме тому ВАКЦІ разом із ConnectiveOne запускають програму підготовки нового покоління керівників контактних центрів - AI Support Lab.
🎯 Без складної теорії.
🎯 Без абстрактних прикладів.
🎯 З роботою на реальних бізнес-процесах.
І почати можна абсолютно безкоштовно:
🟢 Intro Level - відкритий для всіх.
За кілька занять ви:
✅ зрозумієте, як AI працює в сучасному контактному центрі;
✅ побачите можливості автоматизації саме для ваших процесів;
✅ отримаєте власного демо-AI-агента.
А якщо вирішите рухатися далі, на вас чекають поглиблені програми Business та Tech Integration.
🎁 Для членів ВАКЦІ діє спеціальна пропозиція - 40% знижки на платні рівні навчання.
📅 Групи стартують у міру набору учасників.
🔗 Детальніше про програму та реєстрація - за посиланням
💙 Ми віримо, що Україна може стати однією з країн, де AI у контактних центрах використовується не просто масово, а розумно, ефективно й людяно. І саме з таких програм починаються великі зміни.
#ВАКЦІ #UCCAI #AI #CustomerSupport #ContactCenter #CustomerExperience #ConnectiveOne
❤2
💡Нещодавно прочитала дуже цікаву статтю QuantumBlack / McKinsey “The Symbiotic Enterprise: How cognitive and physical AI are reinventing enterprise execution”. Дуже цікаві думки, тому вельми рекомендую її уважно подивитися всім, хто працює з CX, контакт-центрами, операційним управлінням та трансформацією бізнесу.
📍Головна ідея статті: AI вже перестає бути просто інструментом для підвищення продуктивності. Він поступово стає частиною робочої сили компанії разом із людьми та, в окремих сферах, фізичними роботами.
☝️Найважливіший висновок для мене - справжня цінність з’являється не тоді, коли ми просто додаємо AI до старих процесів, а тоді, коли компанії починають переосмислювати саму модель виконання роботи.
Кілька думок, які здаються мені особливо важливими:
▪️ AI-агенти можуть брати на себе дедалі більше когнітивної роботи, але люди залишаються критично важливими там, де потрібні судження, довіра, емпатія, етика, відповідальність і робота зі складними винятками.
▪️ Найбільший ефект дає не “augmentation”, коли AI просто допомагає людині у старому процесі, а reinvention - повне перепроєктування процесів навколо співпраці людей і AI.
▪️ Організаційні структури можуть суттєво змінитися. Менше функціональних “silos”, менше зайвих координаційних рівнів, більше невеликих команд, які керують end-to-end результатами за допомогою AI-агентів.
▪️ Одиницею продуктивності поступово стає не окремий працівник, а гібридна human–AI система.
🔍Для CX та контакт-центрів це особливо важливо. Ми вже бачимо, як AI переходить від ролі “помічника оператора” до ролі першої лінії обслуговування: ідентифікація клієнта, перевірка даних, застосування правил, обробка типових запитів, ескалація складних кейсів.
Це означає, що роль людей у контакт-центрах теж змінюється. Вони дедалі більше працюватимуть не з простими транзакціями, а зі складними, емоційними, нестандартними або високоризиковими ситуаціями. Відповідно, зміняться вимоги до Team Leaders, QA, WFM, тренінгу, HR і всієї операційної моделі. Це ще раз підтвердило правильність теми нашого осіннього Форуму - "Архітектура сервісу". Маємо фактично перезбирати бізнеси навкруги нової системи взаємодії.
📝Моя рекомендація: особливо уважно прочитайте частину про зміну організаційної структури та про те, як компанії мають переходити від старих функціональних моделей до більш гнучких human–AI operating models. Для нашої індустрії це вже не теорія, а практичне питання найближчих років:
як правильно розподілити роботу між людьми та AI, не втративши якість, довіру клієнтів і людську експертизу.
Повний текст статті.
#UCCAI #ВАКЦІ #CX #CustomerExperience #ContactCenter #AI #AgenticAI #FutureOfWork #DigitalTransformation #CustomerService #Leadership
📍Головна ідея статті: AI вже перестає бути просто інструментом для підвищення продуктивності. Він поступово стає частиною робочої сили компанії разом із людьми та, в окремих сферах, фізичними роботами.
☝️Найважливіший висновок для мене - справжня цінність з’являється не тоді, коли ми просто додаємо AI до старих процесів, а тоді, коли компанії починають переосмислювати саму модель виконання роботи.
Кілька думок, які здаються мені особливо важливими:
▪️ AI-агенти можуть брати на себе дедалі більше когнітивної роботи, але люди залишаються критично важливими там, де потрібні судження, довіра, емпатія, етика, відповідальність і робота зі складними винятками.
▪️ Найбільший ефект дає не “augmentation”, коли AI просто допомагає людині у старому процесі, а reinvention - повне перепроєктування процесів навколо співпраці людей і AI.
▪️ Організаційні структури можуть суттєво змінитися. Менше функціональних “silos”, менше зайвих координаційних рівнів, більше невеликих команд, які керують end-to-end результатами за допомогою AI-агентів.
▪️ Одиницею продуктивності поступово стає не окремий працівник, а гібридна human–AI система.
🔍Для CX та контакт-центрів це особливо важливо. Ми вже бачимо, як AI переходить від ролі “помічника оператора” до ролі першої лінії обслуговування: ідентифікація клієнта, перевірка даних, застосування правил, обробка типових запитів, ескалація складних кейсів.
Це означає, що роль людей у контакт-центрах теж змінюється. Вони дедалі більше працюватимуть не з простими транзакціями, а зі складними, емоційними, нестандартними або високоризиковими ситуаціями. Відповідно, зміняться вимоги до Team Leaders, QA, WFM, тренінгу, HR і всієї операційної моделі. Це ще раз підтвердило правильність теми нашого осіннього Форуму - "Архітектура сервісу". Маємо фактично перезбирати бізнеси навкруги нової системи взаємодії.
📝Моя рекомендація: особливо уважно прочитайте частину про зміну організаційної структури та про те, як компанії мають переходити від старих функціональних моделей до більш гнучких human–AI operating models. Для нашої індустрії це вже не теорія, а практичне питання найближчих років:
як правильно розподілити роботу між людьми та AI, не втративши якість, довіру клієнтів і людську експертизу.
Повний текст статті.
#UCCAI #ВАКЦІ #CX #CustomerExperience #ContactCenter #AI #AgenticAI #FutureOfWork #DigitalTransformation #CustomerService #Leadership
Profiles-in-Emerging-Outsourcer-Success-2026.pdf
7.4 MB
📌 Ryan Strategic Advisory випустила нове дослідження “Profiles in Emerging Outsourcer Success: 2026”, яку дуже рекомендую почитати нашим ВРО, CX, КЦ та тим, хто цікавиться міжнародним розвитком сервісного бізнесу.
В статті наданий огляд огляд нових BPO-гравців із Польщі, Великої Британії, Кенії, Перу та Домініканської Республіки. На мою думку, головна цінність цього звіту не в описі окремих компаній, а в тому, як змінюється логіка ринку аутсорсингу.
Клієнти дедалі частіше шукають не просто “дешевшу локацію” або великого провайдера, а гнучкого партнера, який добре розуміє бізнес, швидко адаптується, бере відповідальність за якість і може працювати зі складними задачами.
В статті наданий огляд огляд нових BPO-гравців із Польщі, Великої Британії, Кенії, Перу та Домініканської Республіки. На мою думку, головна цінність цього звіту не в описі окремих компаній, а в тому, як змінюється логіка ринку аутсорсингу.
Клієнти дедалі частіше шукають не просто “дешевшу локацію” або великого провайдера, а гнучкого партнера, який добре розуміє бізнес, швидко адаптується, бере відповідальність за якість і може працювати зі складними задачами.
Ключові висновки:
🔹 boutique-підхід стає конкурентною перевагою;
🔹 AI важливий, але не замінює людську експертизу;
🔹 сильна операційна дисципліна важливіша за красиві обіцянки;
🔹 emerging BPO-локації мають будувати позиціонування навколо надійності, людей, якості та партнерства;
🔹 географія знову стає стратегічним фактором у виборі BPO.
Для українського ринку цей звіт особливо корисний: він показує, як нові аутсорсингові локації можуть виходити на міжнародний ринок не лише через ціну, а через стійкість, якість, гнучкість і довіру.
Це гарна новина, рекомендую це все використовувати у ваших маркетингових матеріалах.
🔹 boutique-підхід стає конкурентною перевагою;
🔹 AI важливий, але не замінює людську експертизу;
🔹 сильна операційна дисципліна важливіша за красиві обіцянки;
🔹 emerging BPO-локації мають будувати позиціонування навколо надійності, людей, якості та партнерства;
🔹 географія знову стає стратегічним фактором у виборі BPO.
Для українського ринку цей звіт особливо корисний: він показує, як нові аутсорсингові локації можуть виходити на міжнародний ринок не лише через ціну, а через стійкість, якість, гнучкість і довіру.
Це гарна новина, рекомендую це все використовувати у ваших маркетингових матеріалах.
💡Чи може один досвідчений керівник самостійно запустити контакт-центр?
Тенденція покладати запуск КЦ на одну людину існувала завжди. Але зараз вона лише посилилася: грошей у компаній стає менше, а вимог до результату все більше. Тому цей пост - відповідь на запити, які останнім часом критично збільшились.
🙈Отже, перша думка власника або HR, який раніше не стикався з контакт-центрами, зазвичай звучить так:
«Знайдемо досвідченого керівника КЦ. Він усе знає, сам усе побудує - і буде добре».
На практиці все значно складніше 👇
1. Cильних фахівців на ринку стає менше. Професійних програм підготовки давно недостатньо, а найкращі керівники вже працюють у стабільних компаніях. Переманити такого спеціаліста складно й дорого, особливо для невеликого КЦ.
2. Потрібного кандидата може просто не бути у вашому місті. Тоді до зарплати додаються витрати на переїзд і житло (привіт економії).
3. Керівнику великого контакт-центру не завжди буде цікавий невеликий проєкт із запуску з нуля, м'яко кажучи.
❗Але головний ризик навіть не в цьому.
4 і головне! Сучасний КЦ - це вже не лише оператори, телефонія та скрипти. Це CRM, омніканальність, автоматизація, аналітика, WFM, контроль якості, AI-рішення та інтеграції. Операційний керівник може чудово управляти готовою системою, але це не означає, що він вміє її спроєктувати, порівняти технології на ринку та вибрати оптимальну архітектуру саме для вашого бізнесу.
Тому ефективний запуск виглядає інакше:
✅Створюється робоча група з представників усіх підрозділів, пов’язаних із роботою КЦ.
✅До проєкту залучаються консультанти, які спеціалізуються саме на побудові контакт-центрів.
✅Спільно формується цільова модель: функції, канали, процеси, автоматизація, програмне забезпечення та план упровадження.
✅Майбутнього керівника КЦ наймають або обирають усередині компанії ще на етапі запуску, щоб він упроваджував рішення разом із консультантами та одразу навчався працювати з новою системою.
❗Керівник КЦ має бути не людиною, яка самотужки будує весь контакт-центр, а майбутнім власником операційної моделі, створеної командою професіоналів.
💰Оптимізуйте свої витрати у правильний спосіб!
#контактцентр #керівникКЦ #запускКЦ #управлінняконтактцентром #клієнтськийсервіс #CustomerExperience #операційнеуправління #автоматизаціяКЦ #омніканальність #CRM #WFM #контрольякості #бізнеспроцеси #консалтинг #управліннякомандою
Тенденція покладати запуск КЦ на одну людину існувала завжди. Але зараз вона лише посилилася: грошей у компаній стає менше, а вимог до результату все більше. Тому цей пост - відповідь на запити, які останнім часом критично збільшились.
🙈Отже, перша думка власника або HR, який раніше не стикався з контакт-центрами, зазвичай звучить так:
«Знайдемо досвідченого керівника КЦ. Він усе знає, сам усе побудує - і буде добре».
На практиці все значно складніше 👇
1. Cильних фахівців на ринку стає менше. Професійних програм підготовки давно недостатньо, а найкращі керівники вже працюють у стабільних компаніях. Переманити такого спеціаліста складно й дорого, особливо для невеликого КЦ.
2. Потрібного кандидата може просто не бути у вашому місті. Тоді до зарплати додаються витрати на переїзд і житло (привіт економії).
3. Керівнику великого контакт-центру не завжди буде цікавий невеликий проєкт із запуску з нуля, м'яко кажучи.
❗Але головний ризик навіть не в цьому.
4 і головне! Сучасний КЦ - це вже не лише оператори, телефонія та скрипти. Це CRM, омніканальність, автоматизація, аналітика, WFM, контроль якості, AI-рішення та інтеграції. Операційний керівник може чудово управляти готовою системою, але це не означає, що він вміє її спроєктувати, порівняти технології на ринку та вибрати оптимальну архітектуру саме для вашого бізнесу.
Тому ефективний запуск виглядає інакше:
✅Створюється робоча група з представників усіх підрозділів, пов’язаних із роботою КЦ.
✅До проєкту залучаються консультанти, які спеціалізуються саме на побудові контакт-центрів.
✅Спільно формується цільова модель: функції, канали, процеси, автоматизація, програмне забезпечення та план упровадження.
✅Майбутнього керівника КЦ наймають або обирають усередині компанії ще на етапі запуску, щоб він упроваджував рішення разом із консультантами та одразу навчався працювати з новою системою.
❗Керівник КЦ має бути не людиною, яка самотужки будує весь контакт-центр, а майбутнім власником операційної моделі, створеної командою професіоналів.
💰Оптимізуйте свої витрати у правильний спосіб!
#контактцентр #керівникКЦ #запускКЦ #управлінняконтактцентром #клієнтськийсервіс #CustomerExperience #операційнеуправління #автоматизаціяКЦ #омніканальність #CRM #WFM #контрольякості #бізнеспроцеси #консалтинг #управліннякомандою
Чому новий керівник КЦ не врятує старі процеси? 🦸♂️📞
Цей пост - фактично продовження попереднього, бо в основі обох одна й та сама проблема: намагання знайти зовнішнього супермена, який прийде і швидко вирішить всі питання (тому й картинка майже така сама) 😅. Але в ситуації гострої нестачі кадрів на ринку це так не працює. Давайте подумаємо, що працює реально. 👇
У діючому контакт-центрі звільняється керівник і компанія часто запускає знайомий сценарій: «Потрібно знайти супервізора з великого КЦ або переманити керівника іншого, який вже все знає. Прийде, наведе порядок, підвищить продажі, скоротить витрати, автоматизує процеси, мотивує команду і бажано - вже з першого понеділка». 🚀
Тобто потрібен супермен. Бажано недорогий, доступний зараз і з досвідом саме у вашій сфері. 🦸♀️
Шукати такого, звісно, можна. Довго. Дорого. І не факт, що ваш КЦ буде йому настільки ж цікавий, наскільки він цікавий вам, особливо якщо новому керівнику пропонують не систему, якою потрібно управляти, а клубок проблем, який треба героїчно розплутувати. 🧶
Пропоную вирішити проблему іншим шляхом. 💡
1. Проведіть аудит свого КЦ та клієнтського шляху.
Потрібно зрозуміти, що працює добре, що тримається на ручному управлінні, де втрачаються клієнти, гроші та час. 📊
Бажано залучити зовнішніх експертів, бо всередині компанії до багатьох проблем уже звикли й перестали вважати їх проблемою. 👀
2. Перегляньте процеси та функціонал КЦ.
Приберіть зайві дії, дублювання, нескінченні таблиці, звіти та магічні файли, які відкриваються лише в одного співробітника. 🗂️
Максимально автоматизуйте все, що можна автоматизувати або передати на роботу ШІ. Це можна робити самостійно, але з консультантами зазвичай швидше, системніше і без необхідності кілька разів переробляти вже зроблене. 🤖
3. Придивіться до співробітників КЦ. 👥
Найкращим кандидатом на роль керівника часто стає не зовнішня «зірка», а співробітник, який уже знає команду, процеси та клієнтів і був активно залучений до перебудови КЦ. Але перед призначенням бажано таки підтягнути недостаючі скіли через зовнішнє навчання - це значно швидше підвищить його рівень, ніж саморозвиток. 📚
❗Сильний керівник не повинен щодня рятувати контакт-центр! Його завдання - управляти системою, яка нормально працює без постійних подвигів.
Тому іноді ефективніше не шукати супермена, а спочатку просто навести лад в своєму хазяйстві та уважно подивитись навкруги. 😉
#КонтактнийЦентр #КлієнтськийСервіс #CustomerExperience #CustomerService #ContactCenter #CX #ОпераційнаЕфективність #Автоматизація #ШтучнийІнтелект #AI #УправлінняКомандою #РозвитокКерівників #АудитКЦ #ВССС
Цей пост - фактично продовження попереднього, бо в основі обох одна й та сама проблема: намагання знайти зовнішнього супермена, який прийде і швидко вирішить всі питання (тому й картинка майже така сама) 😅. Але в ситуації гострої нестачі кадрів на ринку це так не працює. Давайте подумаємо, що працює реально. 👇
У діючому контакт-центрі звільняється керівник і компанія часто запускає знайомий сценарій: «Потрібно знайти супервізора з великого КЦ або переманити керівника іншого, який вже все знає. Прийде, наведе порядок, підвищить продажі, скоротить витрати, автоматизує процеси, мотивує команду і бажано - вже з першого понеділка». 🚀
Тобто потрібен супермен. Бажано недорогий, доступний зараз і з досвідом саме у вашій сфері. 🦸♀️
Шукати такого, звісно, можна. Довго. Дорого. І не факт, що ваш КЦ буде йому настільки ж цікавий, наскільки він цікавий вам, особливо якщо новому керівнику пропонують не систему, якою потрібно управляти, а клубок проблем, який треба героїчно розплутувати. 🧶
Пропоную вирішити проблему іншим шляхом. 💡
1. Проведіть аудит свого КЦ та клієнтського шляху.
Потрібно зрозуміти, що працює добре, що тримається на ручному управлінні, де втрачаються клієнти, гроші та час. 📊
Бажано залучити зовнішніх експертів, бо всередині компанії до багатьох проблем уже звикли й перестали вважати їх проблемою. 👀
2. Перегляньте процеси та функціонал КЦ.
Приберіть зайві дії, дублювання, нескінченні таблиці, звіти та магічні файли, які відкриваються лише в одного співробітника. 🗂️
Максимально автоматизуйте все, що можна автоматизувати або передати на роботу ШІ. Це можна робити самостійно, але з консультантами зазвичай швидше, системніше і без необхідності кілька разів переробляти вже зроблене. 🤖
3. Придивіться до співробітників КЦ. 👥
Найкращим кандидатом на роль керівника часто стає не зовнішня «зірка», а співробітник, який уже знає команду, процеси та клієнтів і був активно залучений до перебудови КЦ. Але перед призначенням бажано таки підтягнути недостаючі скіли через зовнішнє навчання - це значно швидше підвищить його рівень, ніж саморозвиток. 📚
❗Сильний керівник не повинен щодня рятувати контакт-центр! Його завдання - управляти системою, яка нормально працює без постійних подвигів.
Тому іноді ефективніше не шукати супермена, а спочатку просто навести лад в своєму хазяйстві та уважно подивитись навкруги. 😉
#КонтактнийЦентр #КлієнтськийСервіс #CustomerExperience #CustomerService #ContactCenter #CX #ОпераційнаЕфективність #Автоматизація #ШтучнийІнтелект #AI #УправлінняКомандою #РозвитокКерівників #АудитКЦ #ВССС
❤🔥1
Колеги, маю надію, у всіх все добре після сьогоднішньої ночі! 🤗
Громадська організація «Вшануй» та диджитал-агенціїя MOKO створили практичний гайд для бізнесу, громадських організацій, медіа та всіх, хто так чи інакше пов'язаний з комунікаціями.
Цей гайд про те, як комунікувати після обстрілів, у дні жалоби й дні пам’яті так, щоб не знецінити чужий біль, не втратити людяність і не залишитися осторонь реальності, у якій ми всі живемо.
Вважаю, для КЦ це дуже корисний гайд, зберігайте та поширюйте, плз. ❤️
Громадська організація «Вшануй» та диджитал-агенціїя MOKO створили практичний гайд для бізнесу, громадських організацій, медіа та всіх, хто так чи інакше пов'язаний з комунікаціями.
Цей гайд про те, як комунікувати після обстрілів, у дні жалоби й дні пам’яті так, щоб не знецінити чужий біль, не втратити людяність і не залишитися осторонь реальності, у якій ми всі живемо.
Вважаю, для КЦ це дуже корисний гайд, зберігайте та поширюйте, плз. ❤️
❤1
#friday
У стрічці LinkedIn виникла ідея спитати свого АІ: "Розкажи мені анекдот про мене, спираючись на інформацію, яку ти про мене знаєш".
В мене купа різних АІ-агентів, тому я вирішила порівняти їх типи мислення. Отже, даю результати.
Бізнес-Візіонер:
З того, що я про тебе знаю:
Ти настільки серйозно ставишся до бізнес-моделей, що навіть перед тим, як замовити каву, заповнюєш Lean Canvas:
— Проблема: хочу каву.
— Ціннісна пропозиція: прокинуся.
— Канал: бариста.
— Ключова метрика: не гаркнути на колег до 10:00.
— Структура витрат: 85 грн.
— Нечесна перевага: подвійний еспресо. 😄
Маркетингова Гуру:
"Ви настільки професійно підходите до маркетингу, що навіть анекдот про вас спочатку проходить сегментацію аудиторії, аналіз конкурентів і A/B-тест.
У підсумку перемагає версія з емодзі — бо в неї CTR вищий 😉"
CC Consulting:
"Анекдот про тебе:
— Як зрозуміти, що консультант із контакт-центрів прийшов просто випити кави?
— Ніяк. Через п’ять хвилин він уже порахував AHT баристи, знайшов вузьке місце в черзі й запропонував впровадити чат-бота для замовлень. 😄
English CX & Politics Tutor:
Заходить Ірина в контакт-центр.
AI каже:
— Я вже автоматизував 87% звернень!
Ірина:
— Чудово. А тепер покажи мені CSAT, FCR, причину повторних звернень і поясни, чому клієнти все одно незадоволені.
AI (після довгої паузи):
— Можна я краще напишу вірш?
Ірина:
— Можна. Але спочатку побудуй дашборд.
AI:
— ...Тепер я розумію, що таке customer experience.
І бонус:
Ти настільки часто поєднуєш теми CX, штучного інтелекту й політики, що якби ЄС оголосив тендер на реформу контакт-центрів, ти б першою запитала:
«Добре, а який тут буде клієнтський шлях і чи врахували вплив геополітики на NPS?» 😄
Навіть чати про анекдот агенти називають по-своєму. ChatGPT один, але різні агенти мають дуже різні особистості. Вирішила всіх не питати, бо дуже довгий пост буде.
А які особистості мають ваші? Що вони про вас знають? 😉
У стрічці LinkedIn виникла ідея спитати свого АІ: "Розкажи мені анекдот про мене, спираючись на інформацію, яку ти про мене знаєш".
В мене купа різних АІ-агентів, тому я вирішила порівняти їх типи мислення. Отже, даю результати.
Бізнес-Візіонер:
З того, що я про тебе знаю:
Ти настільки серйозно ставишся до бізнес-моделей, що навіть перед тим, як замовити каву, заповнюєш Lean Canvas:
— Проблема: хочу каву.
— Ціннісна пропозиція: прокинуся.
— Канал: бариста.
— Ключова метрика: не гаркнути на колег до 10:00.
— Структура витрат: 85 грн.
— Нечесна перевага: подвійний еспресо. 😄
Маркетингова Гуру:
"Ви настільки професійно підходите до маркетингу, що навіть анекдот про вас спочатку проходить сегментацію аудиторії, аналіз конкурентів і A/B-тест.
У підсумку перемагає версія з емодзі — бо в неї CTR вищий 😉"
CC Consulting:
"Анекдот про тебе:
— Як зрозуміти, що консультант із контакт-центрів прийшов просто випити кави?
— Ніяк. Через п’ять хвилин він уже порахував AHT баристи, знайшов вузьке місце в черзі й запропонував впровадити чат-бота для замовлень. 😄
English CX & Politics Tutor:
Заходить Ірина в контакт-центр.
AI каже:
— Я вже автоматизував 87% звернень!
Ірина:
— Чудово. А тепер покажи мені CSAT, FCR, причину повторних звернень і поясни, чому клієнти все одно незадоволені.
AI (після довгої паузи):
— Можна я краще напишу вірш?
Ірина:
— Можна. Але спочатку побудуй дашборд.
AI:
— ...Тепер я розумію, що таке customer experience.
І бонус:
Ти настільки часто поєднуєш теми CX, штучного інтелекту й політики, що якби ЄС оголосив тендер на реформу контакт-центрів, ти б першою запитала:
«Добре, а який тут буде клієнтський шлях і чи врахували вплив геополітики на NPS?» 😄
Навіть чати про анекдот агенти називають по-своєму. ChatGPT один, але різні агенти мають дуже різні особистості. Вирішила всіх не питати, бо дуже довгий пост буде.
А які особистості мають ваші? Що вони про вас знають? 😉
Колеги, вітаю! Для допомоги просуванню наших компаній на іноземні ринки робимо невеличку статтю про сталість роботи та іноваційність українського бізнесу. Тому прошу відповісти на декілька максимально простих питань. Будемо задавати по 2 в день. Якщо Ви вже відповіли в інших соц.мережах, більше відповідати не треба.
Спочатку - про сталість роботи:
Чи має ваш КЦ резервне електрохарчування?
Дуже дякуємо за відповідь! 🙏
Так - 2
👍👍👍👍👍👍👍👍 100%
Ні
▫️ 0%
В процесі впровадження
▫️ 0%
Ваш варіант
▫️ 0%
👥 2 человека уже проголосовало.
Спочатку - про сталість роботи:
Чи має ваш КЦ резервне електрохарчування?
Дуже дякуємо за відповідь! 🙏
Так - 2
👍👍👍👍👍👍👍👍 100%
Ні
▫️ 0%
В процесі впровадження
▫️ 0%
Ваш варіант
▫️ 0%
👥 2 человека уже проголосовало.
😁1
Чи має ваш КЦ резервоного інтернет-провайдера?
Так - 2
👍👍👍👍👍👍👍👍 100%
Ні
▫️ 0%
В процесі впровадження
▫️ 0%
Ваш варіант
▫️ 0%
👥 2 человека уже проголосовало.
Так - 2
👍👍👍👍👍👍👍👍 100%
Ні
▫️ 0%
В процесі впровадження
▫️ 0%
Ваш варіант
▫️ 0%
👥 2 человека уже проголосовало.