CCMA_Leadership_July_2026_Are_AI_Agents_the_Frontline_of_the.pdf
1.2 MB
AI-агенти - майбутнє першої лінії КЦ. Але чи готові до цього самі організації?
В мене, як в президентки ВАКЦІ, є доступи до деяких внутрішніх документів англійської КЦ-асоціації, тому можу деякими поділитись. Наприклад, британська CCMA нещодавно опублікувала підсумки дискусії керівників англійських КЦ щодо агентного AI. Головний висновок: технології розвиваються швидше, ніж процеси, управління та готовність багатьох компаній до їх використання.
Що важливо для ринку:
🔹 AI не виправить неефективний процес, спочатку потрібно навести лад у процесах і базах знань.
🔹 Економічний ефект варто оцінювати не лише через скорочення персоналу, а й через якість, продуктивність, витрати на підтримку та цінність для клієнта.
🔹 Оператори дедалі більше контролюватимуть і перевірятимуть роботу AI. Це потребуватиме нових навичок, навчання та іншого підходу до управління командами.
🔹 Емпатія, людське судження та відповідальність за рішення залишаються незамінними, особливо у складних і чутливих зверненнях.
В мене, як в президентки ВАКЦІ, є доступи до деяких внутрішніх документів англійської КЦ-асоціації, тому можу деякими поділитись. Наприклад, британська CCMA нещодавно опублікувала підсумки дискусії керівників англійських КЦ щодо агентного AI. Головний висновок: технології розвиваються швидше, ніж процеси, управління та готовність багатьох компаній до їх використання.
Що важливо для ринку:
🔹 AI не виправить неефективний процес, спочатку потрібно навести лад у процесах і базах знань.
🔹 Економічний ефект варто оцінювати не лише через скорочення персоналу, а й через якість, продуктивність, витрати на підтримку та цінність для клієнта.
🔹 Оператори дедалі більше контролюватимуть і перевірятимуть роботу AI. Це потребуватиме нових навичок, навчання та іншого підходу до управління командами.
🔹 Емпатія, людське судження та відповідальність за рішення залишаються незамінними, особливо у складних і чутливих зверненнях.
🔹Широке використання АІ може створити проблему підготовки майбутніх керівників, якщо зникнуть їх початкові ролі.
На що варто звернути увагу українським КЦ: AI варто впроваджувати не заради технології чи модного тренду, а для вирішення конкретних бізнес-завдань - зменшення навантаження, підвищення ефективності, збереження якості та підтримки людей.
Майбутнє контактного центру - не «AI замість людини», а людина + AI + зрілі процеси + відповідальне управління.
Повний текст дискусії - в аттачі (англійська мова).
На що варто звернути увагу українським КЦ: AI варто впроваджувати не заради технології чи модного тренду, а для вирішення конкретних бізнес-завдань - зменшення навантаження, підвищення ефективності, збереження якості та підтримки людей.
Майбутнє контактного центру - не «AI замість людини», а людина + AI + зрілі процеси + відповідальне управління.
Повний текст дискусії - в аттачі (англійська мова).
Forwarded from UCCAI official (TelepostBot)
#лонгрід
Нарешті знайшла час і натхнення поділитися враженнями від 21’ Customer Experience Conference та фіналу третього сезону Всеукраїнської премії з клієнтського досвіду Ukrainian CX Excellence 2026 (UCXE’26), які організувала KA Group.
Почну з не найпрофесійнішого, але дуже життєвого: фотографій у мене майже немає Н Я чесно намагалася робити селфі з друзями й колегами, але сил вистачило приблизно на перші п’ять. Потім почалися розмови, зустрічі, перемовини і стало вже зовсім не до фотозон. Ну й добре.
Обидва дні виявилися дуже емоційними. З одного боку - нарешті вибираєшся зі своєї «берлоги», красиво вдягаєшся, бачиш людей, яких давно знаєш і за якими скучила, говориш наживо, смієшся, обіймаєшся, обговорюєш плани. З іншого - на вході до готелю бачиш згорілу АЗС, у яку прилетіло того ж ранку. Протягом дня чуєш нескінченні повідомлення про повітряну тривогу й автоматично перевіряєш, куди цього разу летить.
І ця суміш двох реальностей, мабуть, і стала для мене головним емоційним фоном цих подій.
Про конференцію
21’ Customer Experience Conference цього року була дуже влучною за змістом. Говорили саме про те, через що український бізнес проходить зараз: як одночасно відновлюватися, залишатися ефективним, не втрачати клієнта й при цьому будувати наступну модель бізнесу, а не лише латати сьогоднішні проблеми. Організатори прямо визначили фокус конференції як перехід від окремих CX-ініціатив до системи управління, де стратегія, дані, AI, технології, культура та люди працюють разом.
Практично в кожній доповіді я знайшла щось корисне для себе. Але, оскільки мене зараз найбільше хвилюють стратегічні питання, особливо відзначу виступ Mykola Chumak та Olena Koronotova (IDNT) про еволюцію Customer Experience, світові тренди й український контекст. І окремо - виступ Кирила Єжова, «Кантар Україна», про економіку CX і про те, як доводити вплив клієнтського досвіду на дохід.
Дуже влучно. Дуже доречно. Але після таких виступів у мене завжди виникає одне й те саме питання: Cкільки компаній справді підуть і почнуть це впроваджувати?
Тут починається менш комфортна частина роздумів.
Ми багато говоримо про неймовірну витримку українського бізнесу - і цілком справедливо. На п’ятому році повномасштабної війни в Україні проводять професійні конференції та премії, компанії продовжують інвестувати в клієнтський досвід, команди виходять на сцену зі своїми проєктами, хоча буквально в цей самий час їхні офіси, склади, магазини чи енергетичні об’єкти можуть опинитися під черговим ударом.
Це справді вражає!
Але цього року на конференції дуже відчувалася й інша сторона цієї стійкості - велика накопичена втома. Невпевненість. Втрати. Необхідність постійно відновлювати те, що вже було побудовано. Іноді небажання говорити про свій досвід навіть тоді, коли розумієш, що цей досвід може допомогти іншим.
У якийсь момент я зловила себе на трохи іронічному відчутті, ніби ми сидимо на зустрічі «анонімних любителів CX» і по черзі розповідаємо про наболіле.
Інколи було зовсім не смішно, тому що всі прекрасно розуміють: коли бізнес бореться за виживання, серед перших бюджетів під скорочення часто потрапляють сервіс, маркетинг і навчання. Людей, які системно займаються розвитком клієнтського досвіду, стає менше, навантаження на них більше. Але вони все одно продовжують щось створювати, змінювати й покращувати, бо, здається, вже просто не можуть інакше.
Іноді всіх хотілося просто обійняти. 👇
Нарешті знайшла час і натхнення поділитися враженнями від 21’ Customer Experience Conference та фіналу третього сезону Всеукраїнської премії з клієнтського досвіду Ukrainian CX Excellence 2026 (UCXE’26), які організувала KA Group.
Почну з не найпрофесійнішого, але дуже життєвого: фотографій у мене майже немає Н Я чесно намагалася робити селфі з друзями й колегами, але сил вистачило приблизно на перші п’ять. Потім почалися розмови, зустрічі, перемовини і стало вже зовсім не до фотозон. Ну й добре.
Обидва дні виявилися дуже емоційними. З одного боку - нарешті вибираєшся зі своєї «берлоги», красиво вдягаєшся, бачиш людей, яких давно знаєш і за якими скучила, говориш наживо, смієшся, обіймаєшся, обговорюєш плани. З іншого - на вході до готелю бачиш згорілу АЗС, у яку прилетіло того ж ранку. Протягом дня чуєш нескінченні повідомлення про повітряну тривогу й автоматично перевіряєш, куди цього разу летить.
І ця суміш двох реальностей, мабуть, і стала для мене головним емоційним фоном цих подій.
Про конференцію
21’ Customer Experience Conference цього року була дуже влучною за змістом. Говорили саме про те, через що український бізнес проходить зараз: як одночасно відновлюватися, залишатися ефективним, не втрачати клієнта й при цьому будувати наступну модель бізнесу, а не лише латати сьогоднішні проблеми. Організатори прямо визначили фокус конференції як перехід від окремих CX-ініціатив до системи управління, де стратегія, дані, AI, технології, культура та люди працюють разом.
Практично в кожній доповіді я знайшла щось корисне для себе. Але, оскільки мене зараз найбільше хвилюють стратегічні питання, особливо відзначу виступ Mykola Chumak та Olena Koronotova (IDNT) про еволюцію Customer Experience, світові тренди й український контекст. І окремо - виступ Кирила Єжова, «Кантар Україна», про економіку CX і про те, як доводити вплив клієнтського досвіду на дохід.
Дуже влучно. Дуже доречно. Але після таких виступів у мене завжди виникає одне й те саме питання: Cкільки компаній справді підуть і почнуть це впроваджувати?
Тут починається менш комфортна частина роздумів.
Ми багато говоримо про неймовірну витримку українського бізнесу - і цілком справедливо. На п’ятому році повномасштабної війни в Україні проводять професійні конференції та премії, компанії продовжують інвестувати в клієнтський досвід, команди виходять на сцену зі своїми проєктами, хоча буквально в цей самий час їхні офіси, склади, магазини чи енергетичні об’єкти можуть опинитися під черговим ударом.
Це справді вражає!
Але цього року на конференції дуже відчувалася й інша сторона цієї стійкості - велика накопичена втома. Невпевненість. Втрати. Необхідність постійно відновлювати те, що вже було побудовано. Іноді небажання говорити про свій досвід навіть тоді, коли розумієш, що цей досвід може допомогти іншим.
У якийсь момент я зловила себе на трохи іронічному відчутті, ніби ми сидимо на зустрічі «анонімних любителів CX» і по черзі розповідаємо про наболіле.
Інколи було зовсім не смішно, тому що всі прекрасно розуміють: коли бізнес бореться за виживання, серед перших бюджетів під скорочення часто потрапляють сервіс, маркетинг і навчання. Людей, які системно займаються розвитком клієнтського досвіду, стає менше, навантаження на них більше. Але вони все одно продовжують щось створювати, змінювати й покращувати, бо, здається, вже просто не можуть інакше.
Іноді всіх хотілося просто обійняти. 👇
❤2
А потім почалася церемонія Ukrainian CX Excellence 2026, вийшли переможці, люди щиро раділи результатам своєї роботи і життя вже не виглядало настільки трагічним. Цьогоріч у премії було понад 50 кейсів від більш ніж 30 компаній у 11 номінаціях, і це реально круто!
Є ще одна думка, яка мене не відпускає.
У світі CX-конференції стають усе більшими, а їх програми - складнішими. Причина очевидна: AI створив величезну кількість нових питань, на які ще немає остаточних відповідей. Де закінчується автоматизація й починається людина? Як зміниться сервіс? Які ролі зникнуть, а які з’являться? Як перебудувати процеси, щоб AI не став просто ще одним дорогим інструментом? Що буде з довірою, персоналізацією, даними, етикою?
У Європі та світі про це вже йдуть великі професійні дискусії.
А ми часто просто не встигаємо до них долучитися, тому що наша щоденна тематика зараз значно прозаїчніша: як пережити наступний обстріл, забезпечити безперервність бізнесу, знайти людей, втримати команду, відновити те, що зруйновано.
Це мене також дуже хвилює, бо війна закінчиться, а технологічна трансформація світу на цей час чекати не буде.
Тому нам потрібно, наскільки це можливо, одночасно виживати сьогодні й не випадати із завтрашнього дня.
Саме тому я так ціную події, де український бізнес продовжує говорити про майбутнє!
❤️Дякую KA Group за те, що попри всі обставини 21’ Customer Experience Conference і Ukrainian CX Excellence 2026 відбулися. Організувати й утримати такі професійні майданчики сьогодні - це справді величезна робота!
❤️Дякую учасникам, які знайшли сили, час і можливості стати частиною цих двох днів і всього процесу, який їм передував.
❤️Дякую експертам, суддям та Методичній раді премії, які при величезному власному навантаженні продовжують вкладати час і експертизу в розвиток українського CX.
❤️І окремо дякую всім людям, які навіть у найважчі часи думають не лише про те, як вижити самим, а й про клієнта, про якість, про розвиток, про те, що можна зробити краще.
Мені дуже хочеться, щоб наступні роки дали українському бізнесу можливість не просто демонструвати стійкість, а нарешті повною мірою розкрити свій потенціал.
Тому не кидайте клієнтський сервіс - в України тут справді велике майбутнє.
Бо якщо вже говорити про нашу конкурентну перевагу, то хто краще за нас навчився швидко адаптуватися до обставин, змінюватися й шукати рішення для людей? 💙💛
Є ще одна думка, яка мене не відпускає.
У світі CX-конференції стають усе більшими, а їх програми - складнішими. Причина очевидна: AI створив величезну кількість нових питань, на які ще немає остаточних відповідей. Де закінчується автоматизація й починається людина? Як зміниться сервіс? Які ролі зникнуть, а які з’являться? Як перебудувати процеси, щоб AI не став просто ще одним дорогим інструментом? Що буде з довірою, персоналізацією, даними, етикою?
У Європі та світі про це вже йдуть великі професійні дискусії.
А ми часто просто не встигаємо до них долучитися, тому що наша щоденна тематика зараз значно прозаїчніша: як пережити наступний обстріл, забезпечити безперервність бізнесу, знайти людей, втримати команду, відновити те, що зруйновано.
Це мене також дуже хвилює, бо війна закінчиться, а технологічна трансформація світу на цей час чекати не буде.
Тому нам потрібно, наскільки це можливо, одночасно виживати сьогодні й не випадати із завтрашнього дня.
Саме тому я так ціную події, де український бізнес продовжує говорити про майбутнє!
❤️Дякую KA Group за те, що попри всі обставини 21’ Customer Experience Conference і Ukrainian CX Excellence 2026 відбулися. Організувати й утримати такі професійні майданчики сьогодні - це справді величезна робота!
❤️Дякую учасникам, які знайшли сили, час і можливості стати частиною цих двох днів і всього процесу, який їм передував.
❤️Дякую експертам, суддям та Методичній раді премії, які при величезному власному навантаженні продовжують вкладати час і експертизу в розвиток українського CX.
❤️І окремо дякую всім людям, які навіть у найважчі часи думають не лише про те, як вижити самим, а й про клієнта, про якість, про розвиток, про те, що можна зробити краще.
Мені дуже хочеться, щоб наступні роки дали українському бізнесу можливість не просто демонструвати стійкість, а нарешті повною мірою розкрити свій потенціал.
Тому не кидайте клієнтський сервіс - в України тут справді велике майбутнє.
Бо якщо вже говорити про нашу конкурентну перевагу, то хто краще за нас навчився швидко адаптуватися до обставин, змінюватися й шукати рішення для людей? 💙💛
🤖 До контакт-центрів почали телефонувати… AI-клієнти
Дожилися!
AI-агенти все частіше телефонують у служби підтримки замість людей: можуть чекати на лінії, скасовувати підписки, уточнювати рахунки, збирати інформацію або вести переговори. Добре, що поки що не в Україні, але чи це надовго?
TTEC та Alorica вже фіксують такі звернення і разом із замовниками думають, як взагалі правильно обслуговувати “клієнта”, якщо на лінії не людина, а AI.
Відповідно, тут виникає цілий новий пласт питань:
✅Як підтвердити, що AI справді діє від імені клієнта?
✅Як відрізнити легального AI-агента від шахрайського бота?
✅Що робити, якщо бот телефонує десятки разів і створює штучне навантаження?
✅Чи мають оператори обслуговувати його так само, як людину?
Є навіть цікавий кейс: система автоматичного контролю якості знизила оператору оцінку за недостатню «емпатію»… під час розмови з ботом. 🙂 А ви б як до цього поставились?
Для мене це ще й сигнал для нового напрямку в аудиті контакт-центрів.
Схоже, скоро нам доведеться окремо перевіряти:
- чи є політика роботи з AI-ініційованими зверненнями;
- як відбувається автентифікація таких агентів;
- чи вміють CRM та аналітика відокремлювати AI-контакти від звичайних;
- як захищений КЦ від масових автоматизованих дзвінків;
- чи не «ламаються» QA-моделі, коли оператор спілкується не з людиною.
У вас вже є відповіді на ці питання?
А згодом, мабуть, з’являться й нові KPI: частка AI-звернень, bot repeat rate, успішність автентифікації AI, навантаження від автоматизованих контактів тощо.
Ви вже думаєте, як будете працювати з AI-клієнтами, чи поки вважаєте, що це питання “на потім”?
Бо схоже, що «потім» уже почалося... 🙈
Поділіться, хто з таким вже стикався?? 🤔
Дожилися!
AI-агенти все частіше телефонують у служби підтримки замість людей: можуть чекати на лінії, скасовувати підписки, уточнювати рахунки, збирати інформацію або вести переговори. Добре, що поки що не в Україні, але чи це надовго?
TTEC та Alorica вже фіксують такі звернення і разом із замовниками думають, як взагалі правильно обслуговувати “клієнта”, якщо на лінії не людина, а AI.
Відповідно, тут виникає цілий новий пласт питань:
✅Як підтвердити, що AI справді діє від імені клієнта?
✅Як відрізнити легального AI-агента від шахрайського бота?
✅Що робити, якщо бот телефонує десятки разів і створює штучне навантаження?
✅Чи мають оператори обслуговувати його так само, як людину?
Є навіть цікавий кейс: система автоматичного контролю якості знизила оператору оцінку за недостатню «емпатію»… під час розмови з ботом. 🙂 А ви б як до цього поставились?
Для мене це ще й сигнал для нового напрямку в аудиті контакт-центрів.
Схоже, скоро нам доведеться окремо перевіряти:
- чи є політика роботи з AI-ініційованими зверненнями;
- як відбувається автентифікація таких агентів;
- чи вміють CRM та аналітика відокремлювати AI-контакти від звичайних;
- як захищений КЦ від масових автоматизованих дзвінків;
- чи не «ламаються» QA-моделі, коли оператор спілкується не з людиною.
У вас вже є відповіді на ці питання?
А згодом, мабуть, з’являться й нові KPI: частка AI-звернень, bot repeat rate, успішність автентифікації AI, навантаження від автоматизованих контактів тощо.
Ви вже думаєте, як будете працювати з AI-клієнтами, чи поки вважаєте, що це питання “на потім”?
Бо схоже, що «потім» уже почалося... 🙈
Поділіться, хто з таким вже стикався?? 🤔
Не кожна людина вимагає преміум сервісу. Не для кожної людини живий оператор - це преміум сервіс, бо маса клієнтів просто не вміють користуватись селф-сервісом, не розуміють, як спілкуватись з АІ-ботом, тому без людини вони не можуть скористуватись сервісом. Компанія має знати своїх клієнтів, хто саме до них звертається, і наскільки живий клієнт є критичним для сервісу. Це також залежить від того, скільки конкретний клієнт приносить в компанію.
👍1
Якщо ви працюєте з АІ на внутрішній базі знань, вона дозволяє швидше шукати відповіді на питання (особливо допомагає в медичній сфері), давати більш комплексні та глибокі відповіді, швидко вирішувати складні питання. В продажах АІ у внутрішній базі дозволяє сформувати спеціалізовану пропозицію по кожному клієнту, що дозволяє оператору відчувати себе впевненіше та простіше робити продажі.
👍1
Контактний центр
Якщо ви працюєте з АІ на внутрішній базі знань, вона дозволяє швидше шукати відповіді на питання (особливо допомагає в медичній сфері), давати більш комплексні та глибокі відповіді, швидко вирішувати складні питання. В продажах АІ у внутрішній базі дозволяє…
Використання АІ-ботів для навчання на медичній базі дозволяють суттєво підняти рівень знань операторів, які приходять на роботу інтернами, але швидко отримують широкий досвід спілкування з пацієнтами. Особливо добре це працює в спеціалізованих клініках, наприклад, кардіології або стоматології.
Колеги, маю надію, у вас все гаразд після сьогоднішньої страшної ночі. В нас обіцяли дощ, але погода знов чудова. Йде другий день конференції, дуже важко слухати англійською, фотографувати, писати, тому ми вирішили після повернення зробити вебінар і розказати все, що бачили та почули. Продовжуємо спілкуватись із постачальниками рішень, з учасниками в круглих столах та перемовлятись з українцями або тими, хто нас підтримує. Завтра вже стартуємо обратно в Україну з новими ідеями та пропозиціями. До зустрічі!
❤4
Forwarded from Iryna Velychko
Коелги, вітаю! Маю надію, вам буде корисно
Forwarded from UCCAI official (TelepostBot)
Скільки сьогодні платять у контакт-центрах України і що закладати в бюджет на 2027 рік? 💰
У вересні ВАКЦІ провела галузеве опитування щодо зарплат та умов роботи в контакт-центрах. У дослідженні взяли участь 42 компанії. Звіт за результатами опитування підготував Комітет досліджень та аналітики ринку контакт-центрів ВАКЦІ.
Кілька цифр, які варто знати:
🔹 17,9 тис. грн - медіанна базова ставка оператора;
🔹 20 тис. грн - ставка, яку компанії називали найчастіше;
🔹 83% КЦ уже працюють у remote або гібридному форматі;
🔹 31% компаній планують перегляд зарплат після Нового року;
🔹 10–15% - найпоширеніший сценарій такого підвищення;
🔹 69% компаній оплачують навчання нового оператора за повною базовою ставкою.
Ще один показовий факт: порівняно з 2024 роком середня базова зарплата оператора зросла на 31,7%. Водночас бонусна частина дещо скоротилася, тобто ринок поступово рухається в бік більшої гарантованої частини доходу.
Головний висновок для роботодавців: сьогодні вже недостатньо порівнювати лише ставку. Кандидат дивиться на повний пакет - реальний дохід із бонусами, формат роботи, оплачуване навчання, розвиток і зрозумілу кар’єрну модель.
А для тих, хто зараз формує бюджети на 2027 рік, варто принаймні закласти сценарій +10–15% до зарплатного фонду та перевірити, наскільки ваша пропозиція залишається конкурентною відносно ринку.
Ознайомитись із дослідженням
Дякуємо всім компаніям, які поділилися даними, і Комітету досліджень та аналітики ринку контакт-центрів ВАКЦІ за підготовку звіту.
Саме так у галузі з’являються власні українські бенчмарки - не «на відчуттях», а на реальних цифрах. 💙💛
#ВАКЦІ #UCCAI #ContactCenter #CustomerService #HR #SalarySurvey #Зарплати #РинокПраці #Бюджетування2027 #CustomerExperience
У вересні ВАКЦІ провела галузеве опитування щодо зарплат та умов роботи в контакт-центрах. У дослідженні взяли участь 42 компанії. Звіт за результатами опитування підготував Комітет досліджень та аналітики ринку контакт-центрів ВАКЦІ.
Кілька цифр, які варто знати:
🔹 17,9 тис. грн - медіанна базова ставка оператора;
🔹 20 тис. грн - ставка, яку компанії називали найчастіше;
🔹 83% КЦ уже працюють у remote або гібридному форматі;
🔹 31% компаній планують перегляд зарплат після Нового року;
🔹 10–15% - найпоширеніший сценарій такого підвищення;
🔹 69% компаній оплачують навчання нового оператора за повною базовою ставкою.
Ще один показовий факт: порівняно з 2024 роком середня базова зарплата оператора зросла на 31,7%. Водночас бонусна частина дещо скоротилася, тобто ринок поступово рухається в бік більшої гарантованої частини доходу.
Головний висновок для роботодавців: сьогодні вже недостатньо порівнювати лише ставку. Кандидат дивиться на повний пакет - реальний дохід із бонусами, формат роботи, оплачуване навчання, розвиток і зрозумілу кар’єрну модель.
А для тих, хто зараз формує бюджети на 2027 рік, варто принаймні закласти сценарій +10–15% до зарплатного фонду та перевірити, наскільки ваша пропозиція залишається конкурентною відносно ринку.
Ознайомитись із дослідженням
Дякуємо всім компаніям, які поділилися даними, і Комітету досліджень та аналітики ринку контакт-центрів ВАКЦІ за підготовку звіту.
Саме так у галузі з’являються власні українські бенчмарки - не «на відчуттях», а на реальних цифрах. 💙💛
#ВАКЦІ #UCCAI #ContactCenter #CustomerService #HR #SalarySurvey #Зарплати #РинокПраці #Бюджетування2027 #CustomerExperience
🔥4