Я подумала, що цим також маю поділитись в своєму каналі, бо це частина моєї роботи, пов'язаної з допомогою нашій галузі вийти на міжнародні ринки (а ми маємо що сказати світу в царині сервісу). Маємо розказувати світу, хто такі українці і що вони можуть. Тому слідкуйте, має бути цікаво.
Forwarded from UCCAI official (TelepostBot)
Вчора мала дуже теплу розмову з Martin Teasdale - колегою, другом і людиною, яка для мене асоціюється з реальною міжнародною підтримкою, а не просто словами 🤝💙
Ми знайомі вже багато років, але особливо я вдячна Martin Teasdale та Nerys Corfield за їхню реакцію в перші дні повномасштабної агресії у 2022 році. Тоді, коли все тільки починалося і світ ще намагався зрозуміти масштаб подій, вони одразу запропонували допомогу 🙏
Завдяки підтримці британської контакт-центрової спільноти нам вдалося достатньо довго забезпечувати роботу Урядової гарячої лінії - тієї самої, куди зверталися люди в найважчі дні окупації, евакуацій і повної невизначеності.
Це була не просто сервісна або операційна підтримка. Це була можливість для людей почути голос, отримати відповідь і не залишитися наодинці 📞💛
Сьогодні ми знову говорили про те, що можемо зробити разом.
Світ змінився, ситуація інша, але потреба в солідарності та професійній взаємодії нікуди не зникла 🌍
Тож ми вирішили розпочати нову ініціативу 🚀
Вона буде не менш важливою, не менш практичною і, сподіваюсь, не менш об’єднуючою.
Поки що без деталей 😉, але дуже скоро ми все розкажемо.
Слідкуйте за новинами 💙🇺🇦
Ми знайомі вже багато років, але особливо я вдячна Martin Teasdale та Nerys Corfield за їхню реакцію в перші дні повномасштабної агресії у 2022 році. Тоді, коли все тільки починалося і світ ще намагався зрозуміти масштаб подій, вони одразу запропонували допомогу 🙏
Завдяки підтримці британської контакт-центрової спільноти нам вдалося достатньо довго забезпечувати роботу Урядової гарячої лінії - тієї самої, куди зверталися люди в найважчі дні окупації, евакуацій і повної невизначеності.
Це була не просто сервісна або операційна підтримка. Це була можливість для людей почути голос, отримати відповідь і не залишитися наодинці 📞💛
Сьогодні ми знову говорили про те, що можемо зробити разом.
Світ змінився, ситуація інша, але потреба в солідарності та професійній взаємодії нікуди не зникла 🌍
Тож ми вирішили розпочати нову ініціативу 🚀
Вона буде не менш важливою, не менш практичною і, сподіваюсь, не менш об’єднуючою.
Поки що без деталей 😉, але дуже скоро ми все розкажемо.
Слідкуйте за новинами 💙🇺🇦
❤3
Останні місяці в розмовах із керівниками КЦ майже завжди спливає одна й та сама тема: людей не вистачає.
Це зараз просто лейтмотив, але, на жаль, проблема з персоналом - це лише частина більшої картини.
Андрій Длігач у своїй колонці для “Економічної правди” досить чітко сформулював те, що багато хто з бізнесу відчуває інтуїтивно: український бізнес підходить до межі зниження активності та критичної кризи ресурсів. Так, Андрій часто говорить емоційно і часом любить “нагнітати”, але цього разу цифри виглядають більш ніж красномовно.
Для контакт-центрів це також не абстрактна макроекономіка. Це дуже практичні питання:
- чи буде кому відповідати клієнтам через 3–6 місяців?
- чи будуть клієнти?
- чи буде компанія?
- чи витримає команда ще один рік роботи “на морально-вольових”?
- чи готові процеси, технології та керівники до дефіциту людей, грошей і часу?
- чи ...
Мені здається, кожному власнику, директору, керівнику сервісу чи контакт-центру зараз варто прямо відповісти собі: які перспективи чекають саме нашу компанію цього року і наскільки ми до них готові? Особливо з урахуванням того, що влада навряд чи системно працюватиме з тим, про що Длігач говорить уже не вперше. А далі треба подумати, що з цим робити.
Звісно, можна починати активно обмінюватися практиками, ділитися рішеннями, які реально працюють, шукати партнерства, допомагати бізнесам не втрачати клієнтів там, де це ще можна втримати, але є підозра, що цього явно недостатньо. Зараз маємо починати вчитися працювати в умовах хронічної нестачі всього: людей, грошей, часу, енергії та довіри. Питання вже не в тому, що буде складно, питання в тому, що нема в кого вчитись і нема коли. 2-3 місяці пройдуть дуже швидко, а допомагати нам особливо нема кому.
Не хочеться всепропалити, але в кого є які ідеї?
Це зараз просто лейтмотив, але, на жаль, проблема з персоналом - це лише частина більшої картини.
Андрій Длігач у своїй колонці для “Економічної правди” досить чітко сформулював те, що багато хто з бізнесу відчуває інтуїтивно: український бізнес підходить до межі зниження активності та критичної кризи ресурсів. Так, Андрій часто говорить емоційно і часом любить “нагнітати”, але цього разу цифри виглядають більш ніж красномовно.
Для контакт-центрів це також не абстрактна макроекономіка. Це дуже практичні питання:
- чи буде кому відповідати клієнтам через 3–6 місяців?
- чи будуть клієнти?
- чи буде компанія?
- чи витримає команда ще один рік роботи “на морально-вольових”?
- чи готові процеси, технології та керівники до дефіциту людей, грошей і часу?
- чи ...
Мені здається, кожному власнику, директору, керівнику сервісу чи контакт-центру зараз варто прямо відповісти собі: які перспективи чекають саме нашу компанію цього року і наскільки ми до них готові? Особливо з урахуванням того, що влада навряд чи системно працюватиме з тим, про що Длігач говорить уже не вперше. А далі треба подумати, що з цим робити.
Звісно, можна починати активно обмінюватися практиками, ділитися рішеннями, які реально працюють, шукати партнерства, допомагати бізнесам не втрачати клієнтів там, де це ще можна втримати, але є підозра, що цього явно недостатньо. Зараз маємо починати вчитися працювати в умовах хронічної нестачі всього: людей, грошей, часу, енергії та довіри. Питання вже не в тому, що буде складно, питання в тому, що нема в кого вчитись і нема коли. 2-3 місяці пройдуть дуже швидко, а допомагати нам особливо нема кому.
Не хочеться всепропалити, але в кого є які ідеї?
Колеги, вітаю! Маю надію, з вами все в порядку. Якщо в когось щось постраждало, залишаю інструкцію, що робити: https://pokrokovo.in.ua/?fbclid=IwdGRjcAR_npRjbGNrBH-ejmV4dG4DYWVtAjExAHNydGMGYXBwX2lkDDM1MDY4NTUzMTcyOAABHjdfDYB6UYcDH7tTDMaAj9MdlBGkkBYZATul7oI5SJ3ZyN4dnlZXF3EX7I7E_aem_VYo1myW-keQDsCeehAmamA
pokrokovo.in.ua
Покроково — навігатор для постраждалих від обстрілів у Києві
Алгоритм дій, контакти служб, шаблони документів і волонтерська допомога для мешканців та управителів будинків, постраждалих від обстрілів. Покроково — проєкт БФ «Сміливі відновлювати».
🌍 CxOutsourcers Mindshare 2026: що обговорювали лідери BPO-ринку
Минулого тижня міжнародна BPO-спільнота зібралась в Оттаві на форум CxOutsourcers 2026 - вже сьому стратегічну зустрічі лідерів індустрії. Пітер Райян, один із засновників форуму, підбив його підсумки, які ми з АІ викладаємо тут у скороченому варіанті 👇.
1️⃣ Ніша замість «ми як усі»
Ринок CX-аутсорсингу стає дедалі більш однотипним. Багато провайдерів транслюють схожі меседжі без реальної глибини.
Головний висновок: виграватимуть ті, хто демонструє експертизу в конкретних напрямах і чітко це комунікує.
2️⃣ AI без хайпу, з фокусом на агента
Ієн Джейкобс (Opus Research) говорив про еволюцію AI в CX та реалістичні очікування на коротко- й довгострокову перспективу.
Найважливіший акцент: не «замінити», а посилити агента. Менше маркетингового шуму, більше прикладних рішень.
3️⃣ Агресивне управління ризиками
Геополітична й економічна турбулентність змушує BPO-лідерів серйозно переглядати стратегії безперервності бізнесу.
Окрема команда або функція risk management стає вже не опцією, а необхідністю.
4️⃣ Нові джерела талантів
Інклюзивний дизайн, нейрорізноманіття, соціальні програми працевлаштування - це не лише про етику, а й про реальний бізнес-ефект.
Інклюзія = конкурентна перевага.
5️⃣ Культура як стратегія, а не декорація
BPO-компанії, які позиціонують себе лише як «дешевшу альтернативу», стають легко замінними.
Справжня цінність формується тоді, коли культура CX інтегрована в усі рівні організації.
Підсумок простий:
щоб вирізнятися на глобальному ринку CX-послуг, потрібно бути сміливими, спеціалізованими та стратегічними одночасно.
Наступна зустріч - Іспанія, травень 2027 🇪🇸
А поки що ринок готується до нової хвилі змін.
Минулого тижня міжнародна BPO-спільнота зібралась в Оттаві на форум CxOutsourcers 2026 - вже сьому стратегічну зустрічі лідерів індустрії. Пітер Райян, один із засновників форуму, підбив його підсумки, які ми з АІ викладаємо тут у скороченому варіанті 👇.
1️⃣ Ніша замість «ми як усі»
Ринок CX-аутсорсингу стає дедалі більш однотипним. Багато провайдерів транслюють схожі меседжі без реальної глибини.
Головний висновок: виграватимуть ті, хто демонструє експертизу в конкретних напрямах і чітко це комунікує.
2️⃣ AI без хайпу, з фокусом на агента
Ієн Джейкобс (Opus Research) говорив про еволюцію AI в CX та реалістичні очікування на коротко- й довгострокову перспективу.
Найважливіший акцент: не «замінити», а посилити агента. Менше маркетингового шуму, більше прикладних рішень.
3️⃣ Агресивне управління ризиками
Геополітична й економічна турбулентність змушує BPO-лідерів серйозно переглядати стратегії безперервності бізнесу.
Окрема команда або функція risk management стає вже не опцією, а необхідністю.
4️⃣ Нові джерела талантів
Інклюзивний дизайн, нейрорізноманіття, соціальні програми працевлаштування - це не лише про етику, а й про реальний бізнес-ефект.
Інклюзія = конкурентна перевага.
5️⃣ Культура як стратегія, а не декорація
BPO-компанії, які позиціонують себе лише як «дешевшу альтернативу», стають легко замінними.
Справжня цінність формується тоді, коли культура CX інтегрована в усі рівні організації.
Підсумок простий:
щоб вирізнятися на глобальному ринку CX-послуг, потрібно бути сміливими, спеціалізованими та стратегічними одночасно.
Наступна зустріч - Іспанія, травень 2027 🇪🇸
А поки що ринок готується до нової хвилі змін.
Я сьогодні на 2U Tech Forum. Організатори, судячи з усього, подбали про все, окрім поганої погоди - ідея виступати з відкритої сцени у зливу та страшний вітер така собі. Та й сидіти, навіть під накриттям, холодно і не комфортно. Подивимось, чи зможуть щось змінити. На те, як відбувається реєстрація на вулиці, з невеличким накриттям тільки над компами, навіть йти дивитись не хочеться. Аудиторія навкруги явно не готова до сидіння на вулиці. Чекаємо на розвиток подій...
Це вам для невеличкої розради - така собачка зустрічала нас на реєстрації. Не впевнена, що зараз бігає під дощем. 😉
Інколи для запуску ефективного процесу не вистачає якоїсь деталі, або щось втратили в процесі розробки, і процес не йде. В таких випадках дуже допомагають чек-листи, які або самостійно складаєш, або використовуєш зовнішні.
Зараз пропоную один з таких чек-листів від EnglishDom: Віддалена робота без токсичности: як зберегти команду, яка ніколи не бачилася офлайн
Зараз пропоную один з таких чек-листів від EnglishDom: Віддалена робота без токсичности: як зберегти команду, яка ніколи не бачилася офлайн
xelix_and_sson_financial_leakage_report_2026QNbty4vOTumRfEeVspCC.pdf
22.2 MB
😲Ознайомилась із дуже цікавим звітом Xelix&Sson: у процесах Accounts Payable (АР) / кредиторської заборгованості щороку зникають значні суми через помилки, дублікати, невикористані кредит-ноти та шахрайство.
💡За оцінкою авторів, глобально це може становити близько $53млрд❗ щорічних втрат, або приблизно 0,35% річних витрат компаній. Більш за всіх страждають виробництво, логістика та медицина (чомусь це не дивує, правда?). Крім того, страждають співробітники (перевантаження, стрес, скарги), клієнти, репутація та ще багато чого, що може коштувати сумарно значно більше.
🤖ВІдповідно, рекомендують використовувати АІ для підвищення ефективності. Окрема теза: майбутнє AP - це автоматизований, превентивний контроль, а не разові recovery-аудити.
💉А вчора в LinkedIn побачила 2 поста поряд про застосування АІ в медицині (хірургія та стоматологія). Грамотне застосування АІ може суттєво покращити наше життя, тому найближчим часом будемо говорити про нього все більше.
Гарного початку тижня! 🤝
💡За оцінкою авторів, глобально це може становити близько $53млрд❗ щорічних втрат, або приблизно 0,35% річних витрат компаній. Більш за всіх страждають виробництво, логістика та медицина (чомусь це не дивує, правда?). Крім того, страждають співробітники (перевантаження, стрес, скарги), клієнти, репутація та ще багато чого, що може коштувати сумарно значно більше.
🤖ВІдповідно, рекомендують використовувати АІ для підвищення ефективності. Окрема теза: майбутнє AP - це автоматизований, превентивний контроль, а не разові recovery-аудити.
💉А вчора в LinkedIn побачила 2 поста поряд про застосування АІ в медицині (хірургія та стоматологія). Грамотне застосування АІ може суттєво покращити наше життя, тому найближчим часом будемо говорити про нього все більше.
Гарного початку тижня! 🤝
💝 Минулого тижня побувала на Форумі підприємців Forbes Ukraine.
🔥 Дякую організаторам: провести настільки масштабний і непростий івент із великою кількістю учасників - це справді виклик. Було дуже приємно побачити давніх знайомих і нарешті розвіртуалізуватися з людьми, з якими до цього спілкувалися лише онлайн.
Зізнаюся чесно: цього разу я радше більше спілкувалася, ніж слухала виступи. Кілька арен, багато паралельних активностей і розмов, тому скласти цілісне враження від програми поки складно. Можливо, ще повернуся до записів і тоді поділюся окремими висновками.
📍 Але одна думка, яка з’являлася в мене й раніше, на форумі лише посилилася.
🤖 Схоже, багато хто сприймає створення ефективних AI-агентів як щось відносно просте: автоматизували один-два процеси у себе, отримали хороший результат - і вже виникає думка, що можна продавати це рішення іншим компаніям.
І тут, як на мене, починається найцікавіше.
⁉️ Бо зробити агента, який працює у власному середовищі, - це зовсім не те саме, що створити надійний продукт для зовнішнього клієнта. Тут з’являються питання конфіденційності та захисту даних, GDPR, AI Act, інтеграцій з іншими системами, стабільності, технічної підтримки 24/7, контролю якості, відповідальності за помилки агента, масштабування і багатьох інших речей, які не завжди видно на етапі першого успішного пілоту.
🚀 Але, з таким трендом, підозрюю, що вже за рік кожна десята компанія буде виходити на ринок із пропозицією власних AI-рішень або AI-агентів. І це, безумовно, може бути хорошою тенденцією для розвитку ринку, та лише за умови, що за красивою презентацією стоятиме не просто вдалий внутрішній кейс, а зрілий продукт, процеси та реальна готовність нести відповідальність перед клієнтом.
🙏 Цікаво почути вашу думку: де, як ви вважаєте, проходить межа між успішною внутрішньою автоматизацією та готовністю продавати AI-рішення іншим?
🔥 Дякую організаторам: провести настільки масштабний і непростий івент із великою кількістю учасників - це справді виклик. Було дуже приємно побачити давніх знайомих і нарешті розвіртуалізуватися з людьми, з якими до цього спілкувалися лише онлайн.
Зізнаюся чесно: цього разу я радше більше спілкувалася, ніж слухала виступи. Кілька арен, багато паралельних активностей і розмов, тому скласти цілісне враження від програми поки складно. Можливо, ще повернуся до записів і тоді поділюся окремими висновками.
📍 Але одна думка, яка з’являлася в мене й раніше, на форумі лише посилилася.
🤖 Схоже, багато хто сприймає створення ефективних AI-агентів як щось відносно просте: автоматизували один-два процеси у себе, отримали хороший результат - і вже виникає думка, що можна продавати це рішення іншим компаніям.
І тут, як на мене, починається найцікавіше.
⁉️ Бо зробити агента, який працює у власному середовищі, - це зовсім не те саме, що створити надійний продукт для зовнішнього клієнта. Тут з’являються питання конфіденційності та захисту даних, GDPR, AI Act, інтеграцій з іншими системами, стабільності, технічної підтримки 24/7, контролю якості, відповідальності за помилки агента, масштабування і багатьох інших речей, які не завжди видно на етапі першого успішного пілоту.
🚀 Але, з таким трендом, підозрюю, що вже за рік кожна десята компанія буде виходити на ринок із пропозицією власних AI-рішень або AI-агентів. І це, безумовно, може бути хорошою тенденцією для розвитку ринку, та лише за умови, що за красивою презентацією стоятиме не просто вдалий внутрішній кейс, а зрілий продукт, процеси та реальна готовність нести відповідальність перед клієнтом.
🙏 Цікаво почути вашу думку: де, як ви вважаєте, проходить межа між успішною внутрішньою автоматизацією та готовністю продавати AI-рішення іншим?
До чого може привести відсутність галузі в правовому полі. Якийсь депутат, хоч і провладний, дозволяє собі розпоряджатися роботою тисяч бізнесів та долями сотень тисяч людей. Саме тому, що вся ця діяльність відбувається поза правовим полем і не може ніяк вплинути ані на шахрайські КЦ, ані на можливості юридичного захисту. На жаль, багато в чому тут є провина самих учасників галузі, бо вихід в правове поле - це, перш за все, має бути їх ініціативою, якої і досі практично не видно. Саме для цього ми зараз активуємо роботу Регуляторного комітету ВАКЦІ, ми бачимо необхідність в створенні Комітету бізнес- репутації КЦ, щоб починати роботу в цьому напрямку. Буду рада, якщо знайдуться люди для створення діючої робочої групи. Є бажання щось змінити на цьому напрямку - звертайтесь!
🤯1
Forwarded from UCCAI official (TelepostBot)
🤖 AI вже не майбутнє, це нова навичка керівника контактного центру!
Ще рік тому більшість компаній лише спостерігали за розвитком AI. Сьогодні ті, хто почав впровадження, вже автоматизують тисячі звернень, скорочують час обслуговування та дають операторам можливість займатися тим, де людина дійсно незамінна.
А завтра виникне інше питання:
Хто всередині компанії буде цим керувати?
Саме тому ВАКЦІ разом із ConnectiveOne запускають програму підготовки нового покоління керівників контактних центрів - AI Support Lab.
🎯 Без складної теорії.
🎯 Без абстрактних прикладів.
🎯 З роботою на реальних бізнес-процесах.
І почати можна абсолютно безкоштовно:
🟢 Intro Level - відкритий для всіх.
За кілька занять ви:
✅ зрозумієте, як AI працює в сучасному контактному центрі;
✅ побачите можливості автоматизації саме для ваших процесів;
✅ отримаєте власного демо-AI-агента.
А якщо вирішите рухатися далі, на вас чекають поглиблені програми Business та Tech Integration.
🎁 Для членів ВАКЦІ діє спеціальна пропозиція - 40% знижки на платні рівні навчання.
📅 Групи стартують у міру набору учасників.
🔗 Детальніше про програму та реєстрація - за посиланням
💙 Ми віримо, що Україна може стати однією з країн, де AI у контактних центрах використовується не просто масово, а розумно, ефективно й людяно. І саме з таких програм починаються великі зміни.
#ВАКЦІ #UCCAI #AI #CustomerSupport #ContactCenter #CustomerExperience #ConnectiveOne
Ще рік тому більшість компаній лише спостерігали за розвитком AI. Сьогодні ті, хто почав впровадження, вже автоматизують тисячі звернень, скорочують час обслуговування та дають операторам можливість займатися тим, де людина дійсно незамінна.
А завтра виникне інше питання:
Хто всередині компанії буде цим керувати?
Саме тому ВАКЦІ разом із ConnectiveOne запускають програму підготовки нового покоління керівників контактних центрів - AI Support Lab.
🎯 Без складної теорії.
🎯 Без абстрактних прикладів.
🎯 З роботою на реальних бізнес-процесах.
І почати можна абсолютно безкоштовно:
🟢 Intro Level - відкритий для всіх.
За кілька занять ви:
✅ зрозумієте, як AI працює в сучасному контактному центрі;
✅ побачите можливості автоматизації саме для ваших процесів;
✅ отримаєте власного демо-AI-агента.
А якщо вирішите рухатися далі, на вас чекають поглиблені програми Business та Tech Integration.
🎁 Для членів ВАКЦІ діє спеціальна пропозиція - 40% знижки на платні рівні навчання.
📅 Групи стартують у міру набору учасників.
🔗 Детальніше про програму та реєстрація - за посиланням
💙 Ми віримо, що Україна може стати однією з країн, де AI у контактних центрах використовується не просто масово, а розумно, ефективно й людяно. І саме з таких програм починаються великі зміни.
#ВАКЦІ #UCCAI #AI #CustomerSupport #ContactCenter #CustomerExperience #ConnectiveOne
❤2
💡Нещодавно прочитала дуже цікаву статтю QuantumBlack / McKinsey “The Symbiotic Enterprise: How cognitive and physical AI are reinventing enterprise execution”. Дуже цікаві думки, тому вельми рекомендую її уважно подивитися всім, хто працює з CX, контакт-центрами, операційним управлінням та трансформацією бізнесу.
📍Головна ідея статті: AI вже перестає бути просто інструментом для підвищення продуктивності. Він поступово стає частиною робочої сили компанії разом із людьми та, в окремих сферах, фізичними роботами.
☝️Найважливіший висновок для мене - справжня цінність з’являється не тоді, коли ми просто додаємо AI до старих процесів, а тоді, коли компанії починають переосмислювати саму модель виконання роботи.
Кілька думок, які здаються мені особливо важливими:
▪️ AI-агенти можуть брати на себе дедалі більше когнітивної роботи, але люди залишаються критично важливими там, де потрібні судження, довіра, емпатія, етика, відповідальність і робота зі складними винятками.
▪️ Найбільший ефект дає не “augmentation”, коли AI просто допомагає людині у старому процесі, а reinvention - повне перепроєктування процесів навколо співпраці людей і AI.
▪️ Організаційні структури можуть суттєво змінитися. Менше функціональних “silos”, менше зайвих координаційних рівнів, більше невеликих команд, які керують end-to-end результатами за допомогою AI-агентів.
▪️ Одиницею продуктивності поступово стає не окремий працівник, а гібридна human–AI система.
🔍Для CX та контакт-центрів це особливо важливо. Ми вже бачимо, як AI переходить від ролі “помічника оператора” до ролі першої лінії обслуговування: ідентифікація клієнта, перевірка даних, застосування правил, обробка типових запитів, ескалація складних кейсів.
Це означає, що роль людей у контакт-центрах теж змінюється. Вони дедалі більше працюватимуть не з простими транзакціями, а зі складними, емоційними, нестандартними або високоризиковими ситуаціями. Відповідно, зміняться вимоги до Team Leaders, QA, WFM, тренінгу, HR і всієї операційної моделі. Це ще раз підтвердило правильність теми нашого осіннього Форуму - "Архітектура сервісу". Маємо фактично перезбирати бізнеси навкруги нової системи взаємодії.
📝Моя рекомендація: особливо уважно прочитайте частину про зміну організаційної структури та про те, як компанії мають переходити від старих функціональних моделей до більш гнучких human–AI operating models. Для нашої індустрії це вже не теорія, а практичне питання найближчих років:
як правильно розподілити роботу між людьми та AI, не втративши якість, довіру клієнтів і людську експертизу.
Повний текст статті.
#UCCAI #ВАКЦІ #CX #CustomerExperience #ContactCenter #AI #AgenticAI #FutureOfWork #DigitalTransformation #CustomerService #Leadership
📍Головна ідея статті: AI вже перестає бути просто інструментом для підвищення продуктивності. Він поступово стає частиною робочої сили компанії разом із людьми та, в окремих сферах, фізичними роботами.
☝️Найважливіший висновок для мене - справжня цінність з’являється не тоді, коли ми просто додаємо AI до старих процесів, а тоді, коли компанії починають переосмислювати саму модель виконання роботи.
Кілька думок, які здаються мені особливо важливими:
▪️ AI-агенти можуть брати на себе дедалі більше когнітивної роботи, але люди залишаються критично важливими там, де потрібні судження, довіра, емпатія, етика, відповідальність і робота зі складними винятками.
▪️ Найбільший ефект дає не “augmentation”, коли AI просто допомагає людині у старому процесі, а reinvention - повне перепроєктування процесів навколо співпраці людей і AI.
▪️ Організаційні структури можуть суттєво змінитися. Менше функціональних “silos”, менше зайвих координаційних рівнів, більше невеликих команд, які керують end-to-end результатами за допомогою AI-агентів.
▪️ Одиницею продуктивності поступово стає не окремий працівник, а гібридна human–AI система.
🔍Для CX та контакт-центрів це особливо важливо. Ми вже бачимо, як AI переходить від ролі “помічника оператора” до ролі першої лінії обслуговування: ідентифікація клієнта, перевірка даних, застосування правил, обробка типових запитів, ескалація складних кейсів.
Це означає, що роль людей у контакт-центрах теж змінюється. Вони дедалі більше працюватимуть не з простими транзакціями, а зі складними, емоційними, нестандартними або високоризиковими ситуаціями. Відповідно, зміняться вимоги до Team Leaders, QA, WFM, тренінгу, HR і всієї операційної моделі. Це ще раз підтвердило правильність теми нашого осіннього Форуму - "Архітектура сервісу". Маємо фактично перезбирати бізнеси навкруги нової системи взаємодії.
📝Моя рекомендація: особливо уважно прочитайте частину про зміну організаційної структури та про те, як компанії мають переходити від старих функціональних моделей до більш гнучких human–AI operating models. Для нашої індустрії це вже не теорія, а практичне питання найближчих років:
як правильно розподілити роботу між людьми та AI, не втративши якість, довіру клієнтів і людську експертизу.
Повний текст статті.
#UCCAI #ВАКЦІ #CX #CustomerExperience #ContactCenter #AI #AgenticAI #FutureOfWork #DigitalTransformation #CustomerService #Leadership
Profiles-in-Emerging-Outsourcer-Success-2026.pdf
7.4 MB
📌 Ryan Strategic Advisory випустила нове дослідження “Profiles in Emerging Outsourcer Success: 2026”, яку дуже рекомендую почитати нашим ВРО, CX, КЦ та тим, хто цікавиться міжнародним розвитком сервісного бізнесу.
В статті наданий огляд огляд нових BPO-гравців із Польщі, Великої Британії, Кенії, Перу та Домініканської Республіки. На мою думку, головна цінність цього звіту не в описі окремих компаній, а в тому, як змінюється логіка ринку аутсорсингу.
Клієнти дедалі частіше шукають не просто “дешевшу локацію” або великого провайдера, а гнучкого партнера, який добре розуміє бізнес, швидко адаптується, бере відповідальність за якість і може працювати зі складними задачами.
В статті наданий огляд огляд нових BPO-гравців із Польщі, Великої Британії, Кенії, Перу та Домініканської Республіки. На мою думку, головна цінність цього звіту не в описі окремих компаній, а в тому, як змінюється логіка ринку аутсорсингу.
Клієнти дедалі частіше шукають не просто “дешевшу локацію” або великого провайдера, а гнучкого партнера, який добре розуміє бізнес, швидко адаптується, бере відповідальність за якість і може працювати зі складними задачами.
Ключові висновки:
🔹 boutique-підхід стає конкурентною перевагою;
🔹 AI важливий, але не замінює людську експертизу;
🔹 сильна операційна дисципліна важливіша за красиві обіцянки;
🔹 emerging BPO-локації мають будувати позиціонування навколо надійності, людей, якості та партнерства;
🔹 географія знову стає стратегічним фактором у виборі BPO.
Для українського ринку цей звіт особливо корисний: він показує, як нові аутсорсингові локації можуть виходити на міжнародний ринок не лише через ціну, а через стійкість, якість, гнучкість і довіру.
Це гарна новина, рекомендую це все використовувати у ваших маркетингових матеріалах.
🔹 boutique-підхід стає конкурентною перевагою;
🔹 AI важливий, але не замінює людську експертизу;
🔹 сильна операційна дисципліна важливіша за красиві обіцянки;
🔹 emerging BPO-локації мають будувати позиціонування навколо надійності, людей, якості та партнерства;
🔹 географія знову стає стратегічним фактором у виборі BPO.
Для українського ринку цей звіт особливо корисний: він показує, як нові аутсорсингові локації можуть виходити на міжнародний ринок не лише через ціну, а через стійкість, якість, гнучкість і довіру.
Це гарна новина, рекомендую це все використовувати у ваших маркетингових матеріалах.