Переговоры. Работа с конфликтами и манипуляцией.
Привет всем!
Сегодня хочу поделиться с вами некоторыми советами, которые получил в клубе по переговорам.
Когда я бы в Ереване, я ходил в клуб по переговорам. Было очень интересно и познавательно. Некоторые ситуации, которые мы там отыгрывали, я позже применял в жизни. Основная система решения конфликтов, которую там преподавали состояла из 4 этапов: обработка эмоций, обозначение личных границ, защита границ и сепарация.
В конфликтных ситуациях, когда оппонент пытается манипулировать, сначала надо выявить эмоцию и определить ее. Пока человек на эмоциях, нет смысла разговаривать с ним рационально, скорее всего он не будет вас слушать. Поэтому первым делом, нужно отработать эмоцию.
Затем надо понять, каким образом происходит манипуляция, какой ярлык на вас хотят навесить. Например, обвинить в чем-то. В этом случае есть прием, который называется декодирование. Вам нужно проговорить, что человек имел в виду на самом деле и завершить фразу вопросом, который позволит получить больше информации и понять, как мы можем помочь человеку.
Также хороший урок, который я тогда вынес – никогда не начинай отвечать на конфликтные фразы, начиная с обвинений. Так вы еще больше поссоритесь с человеком и сформируете негативное отношение к себе. Ну если уж хотите выразить свое недовольство, то оставьте это на последний этап решения конфликта – показывающие границ.
Как итог, запоминаем:
После того, как вы выявили эмоцию и отработали ее, предложили помощь и помогли человеку, конфликт будет исчерпан с большей вероятностью. Однако если вы чувствуете, что границы нарушены и вам неприятно, следует обозначить их по схеме:
факт + (я-ощущение) + потребность + просьба.
#опыт #переговоры
Привет всем!
Сегодня хочу поделиться с вами некоторыми советами, которые получил в клубе по переговорам.
Когда я бы в Ереване, я ходил в клуб по переговорам. Было очень интересно и познавательно. Некоторые ситуации, которые мы там отыгрывали, я позже применял в жизни. Основная система решения конфликтов, которую там преподавали состояла из 4 этапов: обработка эмоций, обозначение личных границ, защита границ и сепарация.
В конфликтных ситуациях, когда оппонент пытается манипулировать, сначала надо выявить эмоцию и определить ее. Пока человек на эмоциях, нет смысла разговаривать с ним рационально, скорее всего он не будет вас слушать. Поэтому первым делом, нужно отработать эмоцию.
Затем надо понять, каким образом происходит манипуляция, какой ярлык на вас хотят навесить. Например, обвинить в чем-то. В этом случае есть прием, который называется декодирование. Вам нужно проговорить, что человек имел в виду на самом деле и завершить фразу вопросом, который позволит получить больше информации и понять, как мы можем помочь человеку.
Также хороший урок, который я тогда вынес – никогда не начинай отвечать на конфликтные фразы, начиная с обвинений. Так вы еще больше поссоритесь с человеком и сформируете негативное отношение к себе. Ну если уж хотите выразить свое недовольство, то оставьте это на последний этап решения конфликта – показывающие границ.
Как итог, запоминаем:
После того, как вы выявили эмоцию и отработали ее, предложили помощь и помогли человеку, конфликт будет исчерпан с большей вероятностью. Однако если вы чувствуете, что границы нарушены и вам неприятно, следует обозначить их по схеме:
факт + (я-ощущение) + потребность + просьба.
#опыт #переговоры
Как отвечать на агрессию сотрудников
Привет, подписчики! 👋
Я смотрю, тема с переговорами неплохо зашла. Давайте закрепим советы на практике и разберем какой-нибудь конфликтный кейс.
Программист много раз не укладывается в обещанные сроки. Вы менеджер и проводите дейлик (ежедневная планерка). Зная особенность данного программиста вы интересуетесь, будет ли сделана задача в срок. На что получаете ответ:
– Я уже говорил, как сделаю, так сделаю! Дай работать спокойно!
Можно ответить либо жестко, либо мягко - но оба варианта будет не очень.
Например, вы можете ответить жестко:
⁃ Ты уже 3 раза про*бался, что привело к задержке сдачи этапа и недовольству клиента!
⁃ Как по-твоему мне расчитывать сроки, если ты который раз не можешь нормально оценить задачу?!
⁃ А че ты такой дерзкий?! Я нормально спросил про сроки, ты можешь сказать и наконец взять ответственность, что задача будет сделано в срок?!
Возможно жесткий ответ и сможет приструнить сотрудника и не перейдет в еще более активную фазу конфликта. Однако важно осознать, что в результате такого подхода вы рискуете приобрести репутацию непонимающего коллеги, особенно если ситуация разыгрывается в общественном пространстве. Это может привести к тому, что люди станут опасаться высказывать свои проблемы. В случае, если программист станет объектом воздействия, ваша репутация может пострадать еще больше, и вы рискуете оказаться в роли злодея для окружающих.
Мягкий ответ тоже не лучший вариант, например вы можете ответить:
⁃ Мне всего лишь интересно, как идут дела и когда ты сможешь выполнить задачу, чтобы я мог организовать работу
В данном случае мы пренебрегаем агрессивностью собеседника, что придает нашему подходу эгоистичный характер. Мы фокусируемся исключительно на своих целях, не стараясь выявить проблемы и потребности собеседника. Вероятно, таким образом нам будет сложно установить контакт, получить информативный ответ и уж тем более исправить ситуацию.
Если вспомнить про этапы переговоров, то первым шагом в решении конфликта нужно отработать эмоцию.
Например:
⁃ Ты раздражен потому, что боишься не успеть к дедлайну?
Называем эмоции человека через вопрос. Таким образом, он осознает свои эмоции, а мы получим возможность получить от него больше информации о ситуации без давления.
⁃ Я тоже устал от постоянных переносов и давления за последнюю неделю. Моя задача — как раз-таки сделать так, чтобы мы правильно распределили ресурсы и быстрее закрыли этот проект. Можешь помочь мне с этим и сориентировать, что у тебя с задачей?
В этом случае мы используем объединение для обработки эмоций. Прием идеален для случаев, когда вы разделяете проблемы человека.
⁃ Могло показаться, что я пришел ругаться и торопить тебя. На деле мне просто важно понять реалистичную картину ситуации, чтобы корректно оценить сроки. Я понимаю, что сложности бывают разные. Подскажи, как у тебя продвигается задача?
В этом варианте мы используем аудит негатива — сами проговариваем, какие эмоции может вызвать наш вопрос, чтобы избежать резкой реакции.
Ну и если считаете важным отстоять свои границы и свой авторитет, после того как отработали эмоции, вывели человека в конструктив и получили ответ. Можно обозначить по схеме «Факт + я-ощущение + потребность + просьба»:
⁃ И еще один момент. Когда ты так отвечаешь, складывается ощущение что я все время давлю на тебя и не даю работать спокойно. А мне как раз наоборот, хочется тебе помочь и найти решения как нам всем успеть вовремя. Поэтому я прошу тебя впредь не говорить, что тебе не дают работать спокойно.
#переговоры #кейсы
* кейс взял из группы Soft Skills по-переговорам в которой состоял пока ходил в клуб.
Привет, подписчики! 👋
Я смотрю, тема с переговорами неплохо зашла. Давайте закрепим советы на практике и разберем какой-нибудь конфликтный кейс.
Программист много раз не укладывается в обещанные сроки. Вы менеджер и проводите дейлик (ежедневная планерка). Зная особенность данного программиста вы интересуетесь, будет ли сделана задача в срок. На что получаете ответ:
– Я уже говорил, как сделаю, так сделаю! Дай работать спокойно!
Можно ответить либо жестко, либо мягко - но оба варианта будет не очень.
Например, вы можете ответить жестко:
⁃ Ты уже 3 раза про*бался, что привело к задержке сдачи этапа и недовольству клиента!
⁃ Как по-твоему мне расчитывать сроки, если ты который раз не можешь нормально оценить задачу?!
⁃ А че ты такой дерзкий?! Я нормально спросил про сроки, ты можешь сказать и наконец взять ответственность, что задача будет сделано в срок?!
Возможно жесткий ответ и сможет приструнить сотрудника и не перейдет в еще более активную фазу конфликта. Однако важно осознать, что в результате такого подхода вы рискуете приобрести репутацию непонимающего коллеги, особенно если ситуация разыгрывается в общественном пространстве. Это может привести к тому, что люди станут опасаться высказывать свои проблемы. В случае, если программист станет объектом воздействия, ваша репутация может пострадать еще больше, и вы рискуете оказаться в роли злодея для окружающих.
Мягкий ответ тоже не лучший вариант, например вы можете ответить:
⁃ Мне всего лишь интересно, как идут дела и когда ты сможешь выполнить задачу, чтобы я мог организовать работу
В данном случае мы пренебрегаем агрессивностью собеседника, что придает нашему подходу эгоистичный характер. Мы фокусируемся исключительно на своих целях, не стараясь выявить проблемы и потребности собеседника. Вероятно, таким образом нам будет сложно установить контакт, получить информативный ответ и уж тем более исправить ситуацию.
Если вспомнить про этапы переговоров, то первым шагом в решении конфликта нужно отработать эмоцию.
Например:
⁃ Ты раздражен потому, что боишься не успеть к дедлайну?
Называем эмоции человека через вопрос. Таким образом, он осознает свои эмоции, а мы получим возможность получить от него больше информации о ситуации без давления.
⁃ Я тоже устал от постоянных переносов и давления за последнюю неделю. Моя задача — как раз-таки сделать так, чтобы мы правильно распределили ресурсы и быстрее закрыли этот проект. Можешь помочь мне с этим и сориентировать, что у тебя с задачей?
В этом случае мы используем объединение для обработки эмоций. Прием идеален для случаев, когда вы разделяете проблемы человека.
⁃ Могло показаться, что я пришел ругаться и торопить тебя. На деле мне просто важно понять реалистичную картину ситуации, чтобы корректно оценить сроки. Я понимаю, что сложности бывают разные. Подскажи, как у тебя продвигается задача?
В этом варианте мы используем аудит негатива — сами проговариваем, какие эмоции может вызвать наш вопрос, чтобы избежать резкой реакции.
Ну и если считаете важным отстоять свои границы и свой авторитет, после того как отработали эмоции, вывели человека в конструктив и получили ответ. Можно обозначить по схеме «Факт + я-ощущение + потребность + просьба»:
⁃ И еще один момент. Когда ты так отвечаешь, складывается ощущение что я все время давлю на тебя и не даю работать спокойно. А мне как раз наоборот, хочется тебе помочь и найти решения как нам всем успеть вовремя. Поэтому я прошу тебя впредь не говорить, что тебе не дают работать спокойно.
#переговоры #кейсы
* кейс взял из группы Soft Skills по-переговорам в которой состоял пока ходил в клуб.