Что делать маленькой компании без рода и племени на высококонкурентном рынке.

Автор: Наталия Михалёва

Небольшие компании без известного имени часто сталкиваются с трудностями при продаже своих товаров и услуг. Давайте разберем, с какими и что с этим можно сделаать

1. нет доверия от крупных клиентов, которым важна репутация

Решение: набивать опыт на мелких, расти и лезть везде. Можно fake it till you make it вполне, но не долго и лучше не злоупотреблять и копить реальный опыт

2. не могут работать в сделках, где нужно фин обеспечение - отсрочки, большие объемы закупок, длинные циклы сделок и тд. Нужен капитал, чтоб переварить сделку.

Решение: не лезть в сделки. которые тебе не по зубам, внимательно считать и оценивать риски

3. Нет релевантных кейсов в отрасли клиента

Решение: искать заказы, пробовать делать, масштабировать то, что получается, масштабировать уже реализованные сценарии, копить экспертизу и специализацию, пробовать новые ниши - постепенно.

4. Продажи через нетворк собственников или инвесторов. Проблема, но в долгосроке. На старте вполне можно выехать

Решение: выстраивать лидген маркетингом и\или продажами, не надеяться на бесконечность записной книжки

@hlebvoda

С какими проблемами в лидгене сталкиваются продавцы сейчас:

1️⃣Непонятно как вытащить ЛПР на осознанную встречу. Заказчики замучаны другими сейлами и не хотят встречаться.

2️⃣Много действий и предварительной работы не дают желаемого результат. Минимальный отклик клиентов.

3️⃣Заказчики пропадают из коммуникации, непонятно как их вернуть.

4️⃣Нужны новые методы для выполнения планов, старые перестали работать.

Привлечение клиентов - непростая задача, в которой нужно постоянно совершенствоваться для того, чтобы показывать результат.

Именно для этого мы и создали интенсив по лидгену - практичный продукт на котором внедряем и оцифровываем процесс привлечения новых заказчиков.

Работаем в небольшой группе, чтобы всем можно было уделить внимание.

Результатом внедрения будет воронка назначенных встреч с новыми клиентами и систематизация процесса привлечения заказчиков.

Интенсив начинается 23 сентября.

У меня уже учились представители таких компаний : Сбертех, информзащита, 1C, ingate и многих других.

Посмотреть полную программу и зарегистрироваться : r-gainullin.ru/mastermind

Бережно собрал для вас лучшие заметки августа:

Отчет о продажах сейлзфорс
Как искусство влияет на креативность и эмпатию -
Как будут реагировать люди если перелить обычное вино в дешевую тару, или позиционирование

Против ветра
Умение объяснять настолки и коммуникации
Натальная карта продавца
Когнитивные искажения, или параноики лучшие безопасники

Беспечность с ноткой безделья
Чему я научился и вице-президента
Отличный продавец - хорошая кандидатура для ропа? да,нет, наверное

Владеть предметом и выучить его
Пайплайн в продажах, как не пролюбить золотую рыбку
Мисскомуникация или как понять клиента
Курс злодея - как правильно манипулировать

Разбираем термины: Run, Change, Disrupt

Делитесь этим постом с коллегами, повторяйте, и пишите о чем хотите узнать в новых заметках.

@hlebvoda

Учитесь на ошибках других и усиляйте свой продукт!

Изучение практик коллег по отрасли — один из самых эффективных способов улучшить свой продукт. Это поможет быть в курсе трендов в вашей нише, понять, какие решения работают, а какие нет и избежать распространенных ошибок.

Именно поэтому я иду Epic Growth Conference — главная конференция по росту продуктов, которая пройдет 25 октября в Москве и будет транслироваться онлайн.

Оставить заявку можно здесь.

Вас ждут выступления ведущих экспертов по пяти направлениям:

Product Growth — как разрабатывать продуктовую стратегию, планировать на долгосрочную перспективу, масштабироваться и внедрять AI в команды.
Growth Marketing — новые подходы к анализу целевой аудитории и использованию брендформанса.
Startup — запуск проектов, привлечение инвестиций и развитие на российских и международных рынках.
Hard Skills — улучшение процессов delivery и discovery в команде, создание MVP с помощью GPT и оптимизация других процессов с использованием ИИ.
Soft Skills — развитие лидерских качеств, управление кросс-функциональными командами и карьерный рост.

Вас ждет множество активностей: speed-консультации; карьерные сессии; афтепати; нетворкинг в эксклюзивном C-level space.

Еще больше полезной информации по росту продуктов, кейсов и лайфхаков — в канале Epic Growth.

P.S. если кто-то уже идет, пишите мне в личку, встретимся на конференции 🙂

Service empathy: балансируй или умри

Автор: Виола Литвинова

Что мы понимаем под хорошим сервисом?
Быстрая доставка? Вежливый оператор? Скидка на следующую покупку и программа лояльности?
Да, это всё важно, но есть кое-что ещё.

Да, опять и снова эти разговоры про «чувства» и «эмпатию».

Ой, всё.

Но нет.

Service empathy – это не про сопли, а про деньги.
И если не хочется терять деньги, пора бы начать «чувствовать» клиентов, а не только свои KPI.

Про эмпатию все уже наслушались и начитались.
В разрезе услуг я бы определила эмпатию как  способность побыть в шкуре клиента, посмотреть на ситуацию глазами другого человека.

Service empathy - это способность не просто слушать и решать проблемы клиента, а чувствовать его состояние, понимать его эмоции, предугадывать его потребности и предлагать решения, которые действительно важны для него в эту минуту.

Ты угадываешь, что клиент переживает, что его бесит, почему он снова выбирает или не выбирает тот или иной сервис.
И это важно не потому что ты такой хороший, а потому что если это делаешь не ты - это делает  кто-то другой.

А что делать-то?

1. Заткнитесь и слушайте. Классика от Виолы :)
Нет, не ждите, пока клиент закончит говорить, чтобы вы могли отстреляться заученной фразой.
Но по-настоящему слушайте.
2. Вовлекайтесь.
Покажите, что вам не всё равно. Даже если вы слышали такую жалобу тысячу раз, возможно для клиента это первый неприятный опыт в таком ключе.
Будьте терпимее.
3. Предлагайте решение, а не отговорки.
Не нужно пытаться объяснить, почему у вас проблемы с поставками. Клиенту плевать, а даже если не плевать, легче от объяснений ему не станет.
Он хочет знать, как вы решите его проблему. Сейчас.
4. Следите за тоном.
Никто из нас не бот.
Будьте людьми, даже когда решаете самые простые вопросы.

Всегда легко впасть в крайности.
На одной чаше весов - полный игнор эмоций клиента, на другой - чрезмерное погружение в его переживания.
В некоторых профессиях чрезмерная эмпатия может навредить.

Мне понравился пример Романа Журавлёва в его курсе по изменениям ITIL v4 в Service Desk.
Он говорит об эмпатии в профессии хирурга.
Кажется, что эмпатия в хирургии должна быть на первом месте.
Но представьте себе хирурга, который сильно погружается в переживания пациента.
Он начинает волноваться за результат, нервничать, бояться ошибки.
В итоге это может привести к фатальным последствиям - руки дрожат, концентрация падает.

А что в сервис деске?
Один клиент орёт, другой панически пытается восстановить пароль, третий просто в ужасе от задержки поставки.
Если оператор начнёт пропускать каждого клиента через себя, это может замедлить работу и вымотать сотрудника.

Сервис деск должен решать проблемы, а не превращаться в психологическую поддержку.
Нужно понимать, что клиент расстроен, проявлять сочувствие, но оставаться на профессиональной дистанции и фокусироваться на быстром решении.

Золотое правило в сервисной эмпатии — это адекватность.
(Привет любимым питерским завтракоужинам 💔)

Как находить баланс?
1. Определяйте границы. У вас должны быть четкие рамки: когда проявляете сочувствие, а когда включаетесь в решение.
2. Эмоциональная гигиена. Научись «сбрасывать» эмоциональное напряжение. Иначе рискуете забрать домой чужие переживания и проблемы.
3. Тренируйте профессионализм.
Вы можете сопереживать, но не позволяйте этому влиять на качество работы.
В конце концов, клиент пришёл за решением, а не на сеанс психотерапии.

Service empathy - это инструмент, но он требует осторожного использования. Как с любым инструментом, если не соблюдать меру, можно всё испортить.

Истинное мастерство - это не только способность чувствовать, но и умение оставаться профессионалом в любой ситуации

Дополнительные термины для изучения: service design, human centered design/user centered design, voc (voice of the customer), cx, csat, nps, ces, escaped defects

@hlebvoda

Одна из стратегий в файтингах на прохождение - выучить 1-2 удара, и пользоваться только ими. При увеличении сложности в игре эти удары перестают работать, нужно либо менять стратегию, либо учиться чему-то новому. Особенно это заметно при битвах с боссами, не зря изобретают прохождения, летсплеи и прочие штуки, где можно подглядеть как все же победить сложного босса.

В продажах, и лидгене все тоже самое.

Раньше можно было вытащить ЛПР на встречу однотипным холодным заходом. Теперь уровень сложности повысился, и нужно добавлять персонализацию, отличаться, что-то изобретать.

Подсмотреть где, и как это сделать негде, именно поэтому мы создали интенсив по привлечению новых клиентов.

На нем мы в небольшой группе обмениваемся опытом, по сути вместе решаем одну задачу - лидген или привлечение новых клиентов.

23 сентября стартует новый интенсив по привлчению корпоративных клиентов.

Маркеры участия:

✅Стало меньше встреч, клиенты пропадают после первых коммуникаций

✅Клиенты - крупный бизнес, длинные циклы сделки, сложные решения, либо стоят выше конкурентов - нужно дополнительное обоснование для встреч

✅Нужны свежие мысли по лидгену

✅Не хватает энергии для внедрения изменений, нужно заряженное окружение

✅Необходимо быстро показать результат - назначить новые встречи

Посмотреть полную программу и начать привлекать новых клиентов вместе с нами - https://r-gainullin.ru/mastermind

Как грамотно конфликтовать с клиентом.

Автор: Артём Подлесной

Конфликты с клиентами — это неприятная, но зачастую неизбежная часть работы в  продажах. Умение грамотно разрешать такие ситуации может не только сохранить клиента, но и укрепить с ним отношения, повысить уровень доверия и лояльности к вам.

Ниже несколько рекомендаций, как справляться с конфликтами:

1. Слушайте активно и внимательно.
Одна из самых распространенных ошибок в конфликтной ситуации — это попытка быстро отреагировать, не выслушав клиента. Дайте ему высказаться, подтвердите, что вы слышите его проблему и понимаете его беспокойство. При этом постарайтесь избегать фразы : "Я вас услышал (а)".
Это немного бесит.

2. Сохраняйте спокойствие и не поддавайтесь эмоциям.
Ваше спокойствие и уравновешенность могут стать ключевыми факторами при разрешении конфликта. Даже если клиент ведет себя агрессивно, постарайтесь оставаться вежливым и профессиональным. Это поможет снизить напряжение во взаимодействии.

3. Признайте проблему и озвучьте её.
Не бойтесь признавать, что ситуация требует вашего внимания. Если клиент прав в своих претензиях, примите это на заметку и извинитесь за возникшую проблему. Признание ошибки — это шаг к восстановлению доверия.
А проговаривание - путь к тому что вы смотрите с клиентом на проблему одинаково.

4. Предлагайте решения и позвольте заказчику сделать тоже самое.
После того как вы выслушали клиента и признали его проблему, переходите к обсуждению возможных решений. Убедитесь, что вы предлагаете несколько вариантов — это даст клиенту ощущение контроля и участия в процессе.
А также возможно он сам озвучит решение которое может всех устроить.

5. Соблюдайте последовательность держите слово.
Если вы обещаете клиенту какую-то меру по разрешению конфликта, обязательно выполните обещание. Невыполненные обещания могут только усугубить конфликт и разрушить доверие.
Если не можете гарантировать - лучше не обещайте, или возьмите паузу чтоб подготовить ответ.

6. Учитесь на каждом конфликте.
После разрешения конфликта обязательно проанализируйте произошедшее. Что можно было сделать лучше? Какие меры могут предотвратить подобные ситуации в будущем? Каждая конфликтная ситуация — это возможность для роста и улучшения сервиса.

7. Следите за своим тоном и языком.

Ваши слова и манера общения могут сильно повлиять на итоговый результат. Используйте позитивные формулировки и избегайте обвинений. Например, вместо "Ваша проблема" скажите "Давайте разберем, как можно решить ситуацию".

8. Не теряйте связь: После разрешения конфликта стоит поддерживать связь с клиентом. Это может быть простое сообщение с вопросом, удовлетворен ли он решением. Такой жест покажет, что вам важен его опыт и мнение.
Также обязательно закрепите и зафиксируйте достигнутую договорённость.

А что помогает вам грамотно разрешать конфликты? Напишите в комментариях

@hlebvoda

Недавно начал ходить на скалодром.

Без техники на скалодроме довольно сложно. Мужчины обычно лезут на руках. Руки быстро забиваются, и ты сдыхаешь.

Чтобы лезть энергоемко, нужно придавать движение всем корпусом, и включать ноги. Тогда и сил меньше потратишь, и пролезешь больше.

Очень похоже на лидген. Чтобы круто привлекать клиентов - необходимо найти оптимальную точку приложения усилий - для этого необходимо смотреть как работают другие, обмениваться опытом, и достигать новых вершин 🙂

23 сентября начинается новый интенсив по привлечению клиентов.

На нем в небольшой группе, мы будем оцифровывать и внедрять процесс лидгена. Результатом будет количество назначенных встреч с ЛПР.

Маркеры участия:

-Много действий и предварительной работы не дают желаемого результат. Минимальный отклик клиентов.

-Нужны новые идеи в лидгене. Не хватает энергии на внедрение нового.

-Заказчики пропадают из коммуникации, непонятно как их вернуть. Сделки встаю на горячих этапах

-Длинный цикл сделки/продукт дороже рынка - непонятно как вытащить лпр на встречу

-Хочется синхронизироваться с рынком - узнать и внедрить новые актуальные фишки в лидгене

Посмотреть полную программу и начать привлекать новых клиентов вместе с нами - https://r-gainullin.ru/mastermind