Дмитрий Григоренко: Важен доброжелательный, открытый подход чиновников к общению с гражданами

Подходы и инструменты реализации федерального проекта «Государство для людей» обсудили на Международном форуме «Клиентоцентричность в государственном управлении 2024». В рамках мероприятия состоялись дискуссии о внедрении принципов клиентоцентричности в государственное управление. Федеральный проект «Государство для людей» курирует заместитель Председателя Правительства – Руководитель Аппарата Правительства России Дмитрий Григоренко.

«Выявление потребностей человека, постоянное улучшение взаимодействия органов власти и граждан – важные составляющие всей системы государственного управления. И здесь значительную роль играет не только качество и удобство государственных услуг и сервисов, которыми пользуются люди, но и доброжелательный, открытый подход каждого сотрудника ведомств, в которые обращаются граждане», – прокомментировал Дмитрий Григоренко.

Участники форума обсудили важность подготовки сотрудников ведомств к работе с гражданами, их обучения, развития профессиональных и личностных качеств, а также работы с мнением людей о качестве государственных услуг.

В частности было отмечено, что федеральный проект «Государство для людей» предполагает проверку госуслуг на простоту и доступность. Она проходит в сети лабораторий пользовательского тестирования в 9 регионах России. В них государственные услуги и сервисы тестируются на соответствие стандартам клиентоцентричности, оценивают удобство их использования.

▶️ На площадке форума представители Аналитического управления Федеральной службы по контролю за алкогольным и табачным рынками презентовали разработанную и внедренную в промышленную эксплуатацию лучшую практику «Цифровая трансформация государственной услуги по выдаче федеральных специальных марок для маркировки алкогольной продукции».

По итогам конкурса профессионального управления «Проектный Олимп» команде присужден Диплом финалиста конкурса в номинации «Лучший проект в области клиентоцентричности» в рамках федерального проекта «Государство для людей».

Форум «Клиентоцентричность в государственном управлении 2024» собрал порядка 1,5 тыс. представителей федеральных и региональных органов власти, губернаторов, глав муниципальных образований России.

#Росалкогольтабакконтроль #государство_для_людей #просто_для_каждого #делаем_государство_лучше #клиентоцентричность #ГДЛ

19 декабря в Федеральной службе по контролю за алкогольным и табачным рынками состоялось итоговое в 2024 году заседание Рабочей группы по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности

💬 С приветственным словом выступил председатель Рабочей группы, заместитель руководителя Росалкогольтабакконтроля Юрий Васильченко, ответственный за внедрение принципов клиентоцентричности в Службе. Он напомнил собравшимся о том, что «Государство для людей» – проект федерального значения, реализация которого идёт уже два года, и за это время удалось существенно приблизиться к созданию государства, где каждый гражданин будет чувствовать себя услышанным и понятым.

🙂 Росалкогольтабакконтролем за это время была проведена большая работа, и она получила высокую оценку Аналитическим центром при Правительстве Российской Федерации.

📈 В ходе заседания представители Рабочей группы подвели предварительные итоги внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в Росалкогольтабакконтроле, рассмотрели ход реализации жизненной ситуации «Открытие предприятия по производству алкогольной продукции» и заслушали доклады ответственных структурных подразделений о достижениях и возникающей проблематике на своих участках работы.

🔘 В заключение дискуссии участники заседания наметили план работы на 2025 год.

#Росалкогольтабакконтроль #клиентоцентричность #ГДЛ #государство_для_людей

🙂 В 2024 году 55 гражданских служащих Федеральной службы по контролю за алкогольным и табачным рынками прошли обучение по внедрению и применению принципов и стандартов клиентоцентричности

Эта работа ведётся в рамках реализации федерального проекта «Государство для людей», который курирует Заместитель Председателя Правительства Российской Федерации – Руководитель Аппарата Правительства Российской Федерации Дмитрий Григоренко.

🙂🙂🙂Цель проекта – планомерный переход к клиентоцентричной модели государственного управления и организации государственных функций и услуг, основанной на обеспечении эффективного и комфортного взаимодействия человека и государства за счет анализа актуальных потребностей и клиентского опыта человека.

Требования к взаимодействию государства с каждой из категорий клиентов раскрываются в соответствующих Стандартах:

😌 Стандарт «Государство для людей»

📄 Стандарт «Государство для бизнеса»

📕 Стандарт для внутреннего клиента

К 2030 году 100% сотрудников органов исполнительной власти, обеспечивающих внедрение и применение принципов и стандартов клиентоцентричности, пройдут такое обучение – это одна из задач федерального проекта «Государство для людей».

#Росалкогольтабакконтроль #клиентоцентричность #ГДЛ

🇷🇺 Росалкогольтабакконтроль развивает систему проактивного информирования

🔼🔼🔼🔼 Принцип проактивного информирования очень важен для формирования клиентоцентричного государства.

✋ Одна из ключевых идей Стандарта «Государство для бизнеса» – оказание помощи клиенту в соблюдении обязательных требований, преимущественно без физического взаимодействия с ним.

По итогам работы в этом направлении в 2024 году Росалкогольтабакконтролем разработан новый вид уведомлений, предупреждающий участников алкогольного рынка о возможных нарушениях действующего законодательства.


Что для этого сделано?

Создан механизм отслеживания заявок о фиксации в ЕГАИС информации о поставке алкогольной продукции, которые были отправлены на фиксацию позднее даты документа, указанной в заявке.


Как это работает?

📄 Участник рынка подаёт в ЕГАИС заявку о поставке алкогольной продукции

❗️ В соответствии с действующим законодательством, дата обработки заявки не должна отличаться от даты создания заявки более чем на 1 день

📆 Если дата поступления в обработку заявки о поставке более чем на 1 день отличается от даты документа, указанной в заявке, то в универсальный транспортный модуль (УТМ) отправителя заявки направляется соответствующее уведомление

📝 Отправитель получает уведомление в разделе «Сообщения и уведомления» УТМ и имеет возможность скорректировать документы


▶️ Такое информирование позволяет обратить внимание участника рынка на неточность в оформлении документов, заранее взять проблему под контроль, и таким образом избежать нарушения.


✊ Стоит отметить, что в период с 2022 по 2024 год в рамках развития системы проактивного информирования участников алкогольного рынка о возможных нарушениях Росалкогольтабакконтролем разработаны и внедрены следующие виды уведомлений:

🔵«о попытке фиксации в ЕГАИС поставки алкогольной продукции с истекшим сроком годности»

🔵 «об отсутствии информации о принятии, отказе или принятии с расхождениями продукции по товарно-транспортной накладной в ЕГАИС более 60 дней»

🔵 «о приближении годового объема производства вина, игристого вина из собственного винограда к установленному требованию к объему реализации продукции (15 000 дал)»

🔵«о приближении предельно допустимого годового объема производства пива, пивных напитков, сидра, пуаре, медовухи без оснащения АСИиУ»


🙂 #Росалкогольтабакконтроль #ГДЛ #клиентоцентричность

📆 За период с апреля по июнь 2025 года команда Росалкогольтабакконтроля рассмотрела 3691 обращение граждан, организаций и общественных объединений, что составило около 62 обращений в день.

Среднее время рассмотрения одного обращения составило 8,85 дней. Это быстрее установленного законом срока более чем в 3 раза.

✋ Работа по сокращению сроков рассмотрения обращений ведётся в рамках федерального проекта «Государство для людей».

📝 Чаще всего заявители обращались по вопросам контроля за соблюдением законодательства Российской Федерации в сфере производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции (35% обращений) и контроля за соблюдением законодательства Российской Федерации в области табачной продукции, никотинсодержащей продукции и сырья для их производства (25% обращений), а также по вопросам ведения ЕГАИС (27% обращений).

Подавляющее большинство обращений поступают дистанционными цифровыми способами:

🔵1703 обращения (46%) поступили посредством Платформы обратной связи, электронная форма которой размещена на едином портале Госуслуг и Электронной формы приема обращений официального сайта Росалкогольтабакконтроля.

🔵 Еще 1431 обращение (39%) поступило через Единый социальный портал алкогольного рынка и мобильное приложение «АНТИКОНТРАФАКТ АЛКО».

🔼🔼🔼🔼

#Росалкогольтабакконтроль #ГДЛ #клиентоцентричность

🙂

🙂 🇷🇺 4 августа в Федеральной службе по контролю за алкогольным и табачным рынками в рамках реализации федерального проекта «Государство для людей» состоялось заседание Рабочей группы по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности

✊✊✊✊

Заседание открыл председатель Рабочей группы, заместитель руководителя Росалкогольтабакконтроля Юрий Васильченко. Он предложил участникам мероприятия оценить текущий статус реинжиниринга внешних и внутренних процессов Службы и наметить направления дальнейшей работы.

📄 Представители Рабочей группы выступили с докладами о результатах сбора обратной связи от участников алкогольного и табачного рынков, а также от граждан и сотрудников Росалкогольтабакконтроля в 1 и 2 кварталах 2025 года.

❗️ Особое внимание было уделено поступившим предложениям по повышению удобства получения государственных услуг Росалкогольтабакконтроля. Важно отметить, что такие предложения по итогам опросов принимаются в работу, и часть из них уже реализована Службой.

💁‍♂️ По итогам заседания принято решение публично информировать респондентов о результатах ежеквартального сбора обратной связи.

🔼🔼🔼🔼

#Росалкогольтабакконтроль #клиентоцентричность #ГДЛ