ТемаЕды: День второй. Про цифры, но по-человечески.

Выходные остались выходными, поэтому возвращаюсь с услышанным сегодня!❤️

На второй день конференции я перекочевала в зону маркетинга. И снова в своём любимом жанре: "что из всего услышанного хочется унести с собой и вшить в мозг".
На этот раз — про аналитику. Про ту самую, которую любят и боятся.

1. Не всегда нужно бежать в BI.

Хочется всё быстро красиво визуализировать, построить графики, подключить Power BI — и как будто бизнес станет умнее.
Но правда в том, что большинство задач можно (и нужно) сначала понять в Excel. Руками. Просчитать, построить формулы, понять формулу, а только потом автоматизировать.

Однажды у меня был личный кейс, когда новый директор по маркетингу, разглядывая мою табличку, спросил - а как ты посчитала динамику like4like?

Поэтому, друзья, учитесь понимать смысл расчета, чтобы не быть как этот прекрасный человек)

2. Учитесь считать вообще всё. Даже “нематериальное”.

SMM, рассылки, креативные акции, бонусы — всё это вложенные ресурсы.
А значит, у каждой кампании должен быть хотя бы ориентир:
“Мы потратили N. Что получили? Будем повторять?”

Если у кампании нет критерия эффективности — это не маркетинг, а контент-поддержка.

3. Не повторяйте за Петей и Васей.

Иногда приходят клиенты с идеей:
- А давайте поделим "котиков" на "собачек"!

Мы спрашиваем:
- Окей, а вы точно сможете интерпретировать это для бизнеса?

И тишина.

Вывод: если показатель не несёт бизнес-смысла, либо вы его пока сами не поняли, это просто красивая аналитика для галочки.

4. Цифры без выводов — это просто цифры.

Если после отчёта ничего не меняется — зачем вы его делали?

Хорошая аналитика — это когда после неё звучит:
“Окей, отменяем это, усиливаем вон то, а вот здесь тестируем по новой.”

Даже если цифры красивые — нужно понять, что делать дальше.

📌 Вывод:
аналитика — не волшебная кнопка.
Это умение смотреть на бизнес как на живой процесс.
И не усложнять там, где можно просто посчитать в Excel)

Всем хорошей и эффективно-осознанной недели 😉

А я с новым анонсом!

27 мая в 11:00 мы с Кариной Баевой, генеральным директором сети семейных кафе "АндерСон" расскажем о том, как работаем с клиентской базой в рамках программы лояльности🔥

Поделимся кейсами:
- синергии маркетинга и операционки;
- запуска 1000 и 1 опроса;
- интеграции работы с базой в большую бренд-кампанию.

Приходите послушать, задать вопросы и сделать одно маленькое приятное дело - поддержать нас ❤️

📌 27 мая 2025 г. 11:00
📌 Регистрация на вебинар

Главное про персональные данные и рестораны: с 30 мая вырастают штрафы за отсутствие уведомления

Скорее всего, вы уже являетесь оператором персональных данных, даже если об этом не задумывались.
Почему? Потому что всё начинается не с CRM, а с трудоустройства сотрудников.
А если у вас ещё есть программа лояльности, база гостей, чат-боты или сайт с формами — вы 100% в зоне ответственности.

С 30 мая 2025 года штрафы за неподачу уведомления в Роскомнадзор вырастут:

— для юрлиц и ИП: от 100 000 до 300 000 ₽,
— для должностных лиц: 30 000–50 000 ₽,
— для физлиц: 5000–10 000 ₽.

Почему это важно именно для ресторанов с CRM и программами лояльности?

- Гость оставляет данные → вы обязаны соблюдать закон.
- Бонусы, пуши, карты в Wallet, чат-боты — всё это работа с ПДн.
- Даже если вы «просто собрали» через бронирование и пока не используете — вы уже оператор.

Что важно помнить:

📌 Уведомление подаёт тот, кто распоряжается данными — это юрлицо ресторана, а не подрядчик или агентство.
📌 Политика конфиденциальности и согласие на обработку персональных данных должны быть оформлены на ресторан. Основное юрлицо и далее ваши юрлица других филиалов в качестве тех, кто имеет доступ к персональным данным. В рамках Оферты ПЛ мы их называем "партнеры-организаторы".
📌 Подрядчики, которые работают с данными, должны быть указаны в согласии (например, оператор Wallet-карт, аналитика, CRM-платформа, Яндекс.Метрика и т.д.).

Но настоящая глубина — не в уведомлении.

Подача формы в РКН и наличие политики — это лишь верхушка айсберга. Настоящие риски и требования скрыты в том:
— какие цели обработки вы указываете (и соответствуют ли они реальности),
— какие локальные нормативные документы есть в компании (приказы, политика ИБ, журнал обращений, назначение ответственных),
— как вы работаете с партнёрами и подрядчиками, кто реально обрабатывает данные и на каком основании.

Что стоит сделать уже сейчас:

✅ Проверить, где и как вы собираете данные: сайт, приложение, чат-бот, анкета — везде должна быть политика и форма согласия. Одна из новых рекомендаций - разделять чек-боксы с согласием на обработку и маркетинговых рассылок друг от друга, а также не проставлять их автоматически.
✅ Убедиться, что ваше юрлицо зарегистрирован в реестре операторов ПДн — и указал правильные цели обработки.
✅ Переоформить согласия — прописать в них всех подрядчиков, которые имеют доступ к данным (CRM, рассылки, аналитика и др.)
✅ Подать уведомление до 30 мая — лучше всего через ЭЦП или заказное письмо.
✅ Проверить, какие внутренние документы по работе с ПДн есть: приказы, политика ИБ, назначение ответственного, меры по хранению и защите.

Спокойствие и только спокойствие! Не поддавайтесь панике и самое главное - подайте уведомление, а дальше уже можно и остальное подкорректировать ❤️

Время сверить часы: или почему важно иметь контрточки в стратегии

Июнь завершает первое полугодие. Это точка, где можно и нужно сверить: совпадают ли наши действия с изначальной стратегией. Насколько crm-кампании поддерживают и направлены на достижение целей, которые были обозначены в начале года? И где система уже требует не поддержки, а пересборки?

Для того, чтобы CRM-проект не превращался в нечто, что вы оплачиваете и обслуживаете, я рекомендую раз в полгода заглядывать в то, что в ней происходит. А лучше ставить мини-ревизию на каждые 3 месяца - просто сверить часы.

Вот три показателя, которые сегодня захотелось посоветовать взять в фокус:

1️⃣ Повтор в первые 30 дней
Проверяем повторные визиты в первые 30 дней — это маркер вовлечения.

Важно понять, формируется ли у вас цикл возврата, через сколько после регистрации совершается первая покупка, а когда вторая? Либо же вы просто пополняете базу, как кубышку, ненужными вам данными.

2️⃣ Структура базы
Разбейте базу по слоям: активные, эпизодические, молчащие.
Проверяйте динамику между ними. База может расти формально, но не по смыслу. Кто реально откликается? А кто просто остался в отчётах?

📌 Даже базовая сегментация через RFM-анализ даст представление, как распределены гости и с кем вы действительно работаете.

3️⃣ Где в системе создаётся экономическая ценность
Определите точку дохода: триггер, сегмент или отсутствие ненужной акции. Это и есть ядро стратегии.
Если CRM просто создаёт движение, но не создаёт результат — это процесс без точки назначения.

Не вся информация приходит из отчётов. Но нужные вопросы всегда дают правильный ракурс. Именно поэтому такие сверки лучше вводить в рабочую практику регулярно.

Можно даже поставить себе напоминание в календарь "Провести CRM-ревизию" 😅 а может, мой канал сможет служить этим прекрасным напоминанием.

Пожелание вам - оставайтесь с пытливым умом по отношению к клиентской базе и тогда она не будет вам казаться экономическим балластом

❤️

Лояльность, которая выходит за рамки интерфейса

CRM-маркетинг — это не только рассылки и аналитика, но и то, как бренд выстраивает отношения с гостем в любой точке контакта. Сюда входит работа гостевых служб, реакция на отзывы и, особенно, поведение компании в уязвимых ситуациях.

На прошлой неделе я столкнулась с одной из таких ситуаций лично: после визита в ресторан подхватила кишечную инфекцию. Название заведения не имеет значения — скорее всего, это разовый случай. Заведение принесло извинения и предложило сертификат. Формально — всё корректно. Но действительно ли это проявление лояльности?

Такие ситуации заставляют переосмысливать подход. Вот какие действия я бы предложила от лица бренда — если речь действительно идёт о выстраивании доверия и долгосрочных отношений:

1. Компенсация визита
Если после посещения у гостя возникли проблемы со здоровьем, справедливым шагом будет компенсация чека. Это может быть прямой возврат средств или начисление баллов в программе лояльности с возможностью полного списания без ограничений. Такой шаг воспринимается как прямое проявление заботы, а не маркетинговая формальность.

Любые ограничения здесь по компенсации через ПЛ, будут расцениваться как "отбивка", а значит способно спровоцировать развитие негативной реакции гостя (банально - обращение в соответствующие инстанции и закрытие на ХХ дн.).

2. Уточнение возможных затрат
Уместно задать вопрос: потребовались ли дополнительные траты — на лекарства, обследование, питание. Даже если всё обошлось без серьёзных последствий, сам факт интереса говорит о вовлеченности и бережном отношении.

3. Поддержка повторного визита
Предложение сертификата может быть частью реакции, но не должно быть единственным ответом. У гостя может возникнуть тревога, нежелание возвращаться, важно создать пространство, в котором человек сам решит, готов ли он к повторному визиту.

Опять же, если есть программа лояльности, то можно через нее реализовать сертификат со 100% списанием.

CRM-система - в данном случае, наш помощник, который помогает настроить те или иные действия, а также, например, протегировать гостя, чтобы зафиксировать инцидент для будущего отслеживания)

Поэтому, как итог, управление взаимоотношением с гостем намного шире и клиентский сервис играет самую ключевую роль, чем любые персональные предложения.

❤️

Фестиваль — это маленькая жизнь для ресторана. И важная возможность для маркетинга!

Мне посчастливилось провести четыре дня на фестивале «ЕстьФест» в Уфе. Я не только баловалась дегустациями блюд, но и смотрела на меню, оформление, взаимодействие с гостями. Обратила внимание, что только 3–5 точек из полусотни (или сотни) упомянули программу лояльности. Про сбор данных речи почти не было. А ведь это потенциальная золотая жила!

Если бы мой бренд участвовал в фестивале с корнером, я бы реализовала следующие шаги:

1️⃣ Возвратные промо
Купоны на повторный визит помогают зафиксировать внимание гостя. Даже если бренд известен, дополнительный стимул для возвращения работает эффективно. Особенно в летний сезон, когда поток в заведении нестабилен. Тем более на фестиваль приезжали люди из соседних городов и это было бы отличным способом "посадить" их к себе в заведение.

2️⃣ Продвижение программы лояльности
Фестиваль — это входной трафик, который можно перевести в постоянную базу.
По предварительным данным организаторов, площадку посетили около 200 000 уникальных гостей. Если таких цифр нет в вашей CRM, кажется, стоит не упускать момент и точно предлагать вступать в программу лояльности. Это самый простой способ расширить базу)

При этом списание баллов на фестивале я бы исключила:
-> участие требует финансовых вложений, которые нужно окупить;
-> процесс списания баллов может увеличить время приема заказа, что станет непозволительной роскошью в момент большой очереди.

Для размещения промоинформации подойдут флаеры, купоны и QR-коды. Их можно напечатать на обратной стороне чековой ленты, не мешая зоне для чаевых.

📌 И отдельная рекомендация - не забывайте про куары для чаевых. На фестивале нет возможности оставить чаевые и у гостей нет этого паттерна, как в ресторане. Поэтому наличие куар-кода может стать стимулирующим инструментом для дополнительной мотивации ваших сотрудников.

3️⃣ Диджитал-интерактив
В среднем гости у корнеров ждут еду около 10-15 минут. Чтобы время не тянулось для них слишком долго и не создавало негативное восприятие, можно предлагать поучаствовать в диджитальном интерактиве.
Можно использовать чат-бот, лендинг или приложение, где гость сыграет в мини-игру и получит бонус здесь и сейчас. Это создаёт положительный опыт и помогает собрать данные.

Фестиваль — это не только формат продаж, но и точка роста. Поэтому не забывайте собирать данные, обогащать свою базу😉

Программа лояльности — есть, но её никто не видит.

Весной для одного проекта собирала конкурентный анализ: изучала, как представлены программы лояльности, какие условия и т.д. И какое же было моё удивление, когда из 17 проектов только у восьми я смогла найти информацию и реально вступить в программу.

Поэтому открываем тетрадки и записываем: вступление в программу лояльности (как и сама информация о ней — желательно корректная) должно находиться в лёгком и быстром доступе для гостей.
По всем последним опросам, гости сначала изучают проект онлайн, и только потом идут в заведение.

📌 Что бы я сделала на месте ресторана (да и любого другого проекта):

1/ Кнопка на регистрацию.
Всё чётко и быстро: “иди туда — вступай — выпускай карту — получай баллы”. Вы поняли 🙂

2/ Страница (или хотя бы блок) о программе лояльности.
Такая же продающая, как страница о ресторане, меню, событии и т.д.

- красиво подать оффер на вступление;
- кратко изложить условия (можно в игривой форме — юридической силы они не несут);
- перечислить пару привилегий;
- оставить подсказку, как вступить.

Представьте, что на ваш сайт зашёл пятилетний ребёнок или пожилой человек лет 80. Если они поняли, куда нажимать — всё супер-гуд.

3/ Документы. Не забываем про обязательные галочки, активные ссылки на документы об обработке персональных данных и согласие на маркетинговые рассылки. Лучше размещать их и в форме захвата данных, и в футере.

4/ Баннер о программе лояльности. Не знаем, где точно "поймаем" нашего гостя, поэтому CTA размещаем на всех актуальных местах.

5/ Посты в соцсетях с закрепом или сторис в хайлайтах.

6/ Рилсы с демонстрацией, как использовать карту. На мой взгляд, сейчас проще простого использовать формат рилсов для продвижения программы лояльности. Сценарий с легким интерактивом про вступление, имиджевые видео с 25м кадром про карту, даже разные тренды с AI можно сделать и в части карты лояльности.

7/ Офферы на карты. Временно можно поиграться с разными ссылками на регистрацию, менять кампании (офферы, акции), чтобы отслеживать, как идёт трафик.

Это только первые семь пунктов, которые пришли в голову сходу.
Если сесть и подумать, можно придумать ещё как минимум столько же.

➡️ Ну и домашнее задание: загляните на свой сайт, в соцсети, на карты — и проверьте, всё ли там в порядке. А потом уже задавайтесь вопросом: «А почему у нас так мало регистраций?»

PS. Либо приходите к нам, проверим все за вас 😉

❤️

чисто мой настрой на отчетную неделю

всем хороших результатов 💫

Глядя второй день на чаты, хочу сказать - сил и терпения ресторанному сообществу с вступлением в силу нововведений по фискализации 🫂

тот момент, когда хочется выключить все, остановить все акции, закрыться на день и пройти все процессы с официантами/кассирами, а потом вернуться к работе

дышим на 4 счета и справляемся со всем ❤️