Никому не скажу, что я не выспалась, но знаки будут...

Представляю, как повеселю пользователя CRM при просмотре моей карточки профиля🥲

Прогноз погоды на следующей неделе обещает полезные осадки в виде новых знаний на конференции RETENTION DAY 10 от ребят из RetailRocket!

PS. подводка была выбрана из-за сегодняшней погоды, из-за которой я промокла под неприятным дождем 🥲

Основной тезис всех выступлений - работа с данными, технологиями и клиентским опытом в качестве ключевого драйвера удержания и долгосрочного успеха бренда.

Среди спикеров такие компании как - X5 Media, «Самолёт», М.Видео-Эльдорадо, SimpleWine, COFIX, Иль де Ботэ, СИТИДРАЙВ - компании, чьи решения сегодня задают правила игры в e-commerce.

Я точно иду ради выступления Ситидрайва. Хоть я вообще не водитель, но мне очень интересен подход к перезапуску программы лояльности)

📌 19 ноября
✔️Форматы: онлайн и офлайн
➡️ Регистрироваться тут

не могу отделаться от этой ассоциации, когда говорю про поколения альф 😁

хорошей пятницы и выходных, дорогие маркетологи❤️

Вернемся к серьезным вещам )

Вся прошлая неделя у меня прошла под эгидой работы с финмоделями и в продолжении одного из кейсов, который ранее упомянула в канале, этот пост.

Немного вводных:
Программа лояльности жила “сама по себе”: начисляла бонусы, но не имела ни промо, ни внятных коммуникаций. В основном, в транзакциях увидели лишь амбассадоров и отсутствие какого-то нового трафика, который бы рос и развивался внутри лояльности.

Когда построили финмодель новых условий (волшебных, тех самых), цифры выглядели "ок": ROMI 249% при базовых вводных и средней частоте визитов (не строим тут сверхоптимистичных сценариев). Но это мало,
чтобы программа считалась устойчивой и допустимой...

Мы начали искать точки, где можно увеличить ROMI, и проверили несколько гипотез при одинаковых вводных. Что получили:
▶️ Изменение базовых условий (проценты кэшбэка) почти не дало эффекта. Расходная часть снижается не очень сильно, так как пока о программе мало кто знает и с учетом потенциального активного промо следующий год будет на условных 5% кэшбека.
▶️А вот снижение промо-нагрузки (бонусы за регистрацию, день рождения и др. базовые кампании) на ~40% повысило ROMI до 430%.

Ключевая причина проста:
✔️гости не знали раньше о программе лояльности. У них нет ожиданий по объёму промо-баллов, а значит, можно запускать систему с меньшей cost-нагрузкой, смотреть на конверсии и уже по факту решать, где стоит усиливать стимулы.

Иногда инструменты становятся дорогими не из-за условий, а из-за желания быть “щедрыми по умолчанию”. Я всегда говорю, что на старте важнее не выдача всей базе по 1000 баллов, а контролируемая экономика внимания. Поэтому в своей работе мы проводим множество гипотез по определению нужного объема баллов на каждом этапе развития клиента: что лучше влияет на конверсию, а что лучше отразится на частоте, а может, где-то и на среднем чеке.

Например, мы тестировали несколько гипотез на одном проекте. По результатам CR 2 гипотезы на сегменте показали схожи результаты, отличались в несколько подпукнтов. Но одна из них дала нам рост среднего чека на 7%. Выбрали для дальнейшей работы именно ее, чтобы понаблюдать как при большем объеме она будет трансформироваться.

Поэтому эмоции, бонусы и «тепло бренда» можно добавлять, когда видишь реальный аплифт в удержании и частоте. Иначе будет больно забирать эти баллы, когда уже вы активно напромотировали свою щедрость)

📌 В сухом остатке:
программа лояльности должна иметь ROMI не только на бумаге, но и в системе принятия решений. тогда у вас будет все четко)

❤️ Маркетинг отношений | Юлия Ельмакова

У меня тут случился диссонанс.

Оказывается, есть разница в кредите доверия между агентством и частным экспертом.
Недавно я сама попала в такую ситуацию - и очень удивилась, когда частнику без всяких документов сразу выдали доступ к базе. И пообщавшись в кулуарах с бизнесами, агентствами, я поняла, что это не редкость.

Почему агентствам доверяют (или, по крайней мере, стоит доверять):

✔️Широкая экспертиза.
Агентства редко живут на одном проекте. Мы тестируем решения в разных сферах, с разными чеками, инструментами — и приносим в проект уже наработанные модели, а не гипотезы с потолка.

✔️ Командная мощность.
На проект обычно заходит не один человек, а связка специалистов с разными взглядами, вкусами и опытом. То, что один человек может тестировать неделями, команда делает параллельно и быстрее.

✔️ Материальная ответственность. И вообще вся ответственность.
Есть договор, прописанные границы, пункты про конфиденциальность и штрафы за нарушения. Это даёт прозрачность обеим сторонам и клиент имеет полное право внести все необходимые ему комментарии, регламенты и пр. хотелки.

Почему агентствам не доверяют:

▶️Текучка команды.
Привыкаешь к одному специалисту, а потом его заменяют. Но - агентства, нормальные агентства, выстраивают процессы так, чтобы новый человек быстро погружался в контекст, имел доступ к базе знаний и не терял темп.

Частник крайне редко работает один. Они тоже люди, которые хотят что-то да заработать, соответственно, берут не только ваш проект, но и еще пару. А дальше появляются у них какие-то руки. И зачастую - это все вне официальных финансовых взаимоотношениях. Как итог - неизвестно кто работает на вашем проекте)

И вот тут кроется для меня непонятный парадокс:
агентства выстраивают инфраструктуру надёжности, а частники всё ещё получают больший “кредит доверия” 🥲

Почему я всегда говорю, что не надо людям показывать их объем трат в программах лояльности 🥲 Ну не готовы мы видеть и признавать свои расходы)

Теперь это видео буду использовать в качестве аргумента на рабочих встречах. И кстати, таких рилсов с десяток точно, уже не первый, который мне попался.

PS. Честно, после просмотра первым делом проверила свои расходы в ЗЯ 🤣

Выдыхаю и возвращаюсь

У меня в канале неожиданно образовалась очередная пауза. Не специально, просто жизнь, дела и мысли, которые ещё не успели оформиться в слова. Плюс налоговая реформа, которая знатно съела мой моральный дух за последние два месяца ожидания итогов.

Пока собиралась, мир успел чуть-чуть поменяться. И я вернулась уже с этим ощущением.

Последние недели показывают, что диджитал стал немного… подвижным. Каналы, на которые мы спокойно опирались, ведут себя иначе - не катастрафично, но точно уже не так как раньше.

*️⃣ История с WhatsApp

Моё отношение к WhatsApp всегда было аккуратным. В индустрии рассказывали про хорошие результаты, но также было и множество кейсов про раздражённых клиентов и постоянную рутину с разблокировкой или созданием нового бизнес-аккаунта. Обычная CRM-жизнь, в общем-то.

Сейчас у этого канала просто стало меньше стабильности. И это скорее сигнал заранее посмотреть в сторону ВК/ТГ-ботов, где правила понятнее и спокойнее. И если начать делать это уже сегодня, то еще +/- весь процесс может выглядеть как плановый, а не в духе риск-менеджмента, когда спасаем уже утопающего.

*️⃣ История с мобильным интернетом (а точнее его частичной недоступностью в некоторых регионах)

Личное наблюдение: связь стала чуть капризнее, назовем это так. У меня самой телефон без вай-фая частенько стал уже превращаться в кирпич.

С точки зрения коммуникаций это означает простую вещь: мы перестаем прогнозировать, когда уведомление дойдет до клиента. Больше беспокоит, наверное, по части ситуатива, когда хочется максимально в моменте отправить мем. Но он кому-то дойдет намного позже и реакция может быть сниженной, либо, наоборот, реакция / конверсия в покупку начинает становиться более отложенной из-за этих ограничений. Я не знаю, я пока просто наблюдаю за цифрами, чтобы сформировать мнение.

Поэтому SMS может снова стать временным костылём. Немного старомодный, но надёжный. Жаль он за это время успел кратно подорожать и теперь больше желания укладываться в 70 символов.

📌Если собрать эти изменения рядом, получается спокойный вывод:
Сейчас особенно важно держать в голове гибкую омниканальность. Не «бежать туда, где тревожно», а иметь под рукой несколько рабочих маршрутов, чтобы мягко перевести клиентов, если один из этих каналов начнёт буксовать.

Называть можно как угодно: стратегия, гигиена, кризисный план и т.д, но суть про устойчивость системы в целом - один канал упал, мы переключились на другой и снова в эфире.

PS. у меня жуткая ассоциация с финмоделью. ее обычно тоже рекомендуют строить по нескольким сценариям, чтобы в зависимости от набора происходящих параметров быстро переключаться на уже действия, а не на оценку. кажется, слишком много финмоделей было за последнее время в моей жизни)))

PS2. дальше у нас будут тексты полегче - обещаю ❤️

Чуть разбавим этот день джинглбелсными мотивами 💫

Мне кажется, я уже пару раз писала про мерч, свое отношение к нему и что, в целом, считаю спрос на него будет расти. Это всегда понятный вклад для бизнеса, скажем так.

Но есть одно "но":

- Мерч должен быть актуальным.
- Мерч должен соответствовать лайфстайлу вашей ЦА.
- Мерч должен быть с минимальным брендингом, но с узнаваемым стильком.

В моей копилке референсов есть топ-2 примера:
⚡ ТочкаБанк и их Универмаг мерча.

То, что может пригодиться предпринимателю, + его ощущения от предпринимательства + стилек = классный мерч.

Какие-то позиции я реально выкупила себе. И даже был случай, когда я что-то у них покупала на подарок!

⚡ АльфаБанк. Где-то пару лет назад я видела у них очень лаконичные простые футболки.

я тот еще писатель, но попробую вам их представить: белая футболка, но где-то на 1/3 размещена красная вертикальная полоса; еще был вариант где лого вертикально размещен вдоль шва под рукой.

Суть в том, что я уже несколько лет рассказываю конкретно про эту футболку большому количеству людей, потому что даже с логотипом банка ее не стыдно было бы носить.

⚡И сегодня случилось еще одно пополнение в моей копилке - Surf Coffee и их новогодняя коллекция "Дом мечтателей".

Ребята, я купила две пары носков. Потому что актуальные цвета, актуальная модель, прикольный брендинг коллекции без основного логотипа!

📌 А еще на заметку: для всей новогодней коллекции ребята сделали отдельную страницу - мерч, напитки, плейлист, где покупать. С точки зрения визуала - я бы подкорректировала, но в целом, я очень мечтала сделать подобный кейс с кем-то из клиентов, потому что это классный маркетинговый ход)

PS. если кто-то планировал присылать мне новогодние подарки, носки можете выложить из посылки ❤️

Декабрь продолжает быть насыщенным на проработку... аналитики! Почти весь месяц она звучит в вебинарах, прямых эфирах и наших кулуарных разговорах.

Этот пост навеян не желанием напомнить о каких-то конкретных метриках. Скорее хочется поделиться видением и несколькими важными наблюдениями, которые сложились из всего этого контекста, чтобы передать вам идеи на будущий год.

*️⃣Эталона не существует. У каждого бизнеса свой способ принимать решения и свой набор метрик, на которые он действительно опирается. Универсального «правильного» набора просто нет (речь не про финмодель, хотя она тоже имеет 100500 вариантов).

*️⃣Даже одну и ту же задачу бизнесы решают по-разному. Показательным был эфир CRM-рулетка от Mindbox: специалисты одного направления из разных компаний закладывали разные ожидания в одни и те же гипотезы и по-разному аргументировали их результат. И это нормально. Ожидания от аналитики всегда контекстны - да даже с точки зрения базы / гостей / клиентов - они отличаются. И 1 клиент может вести себя с каждым брендом по-своему.

*️⃣Аналитика не строится целиком и сразу. Она скорее напоминает Вавилон, чем готовый модуль. Начинать стоит с утверждения базовых, иногда скучных метрик между отделами, чтобы дашборды были полезны бизнесу в целом, а не закрывали потребности одного юнита. Таких кейсов предостаточно от компании к компании, поэтому моя рекомендация делать совместные усилия, а далее уходить в декомпозицию.

Дальше аналитика разворачивается постепенно: порой даже через согласование терминологии, источников данных и ожиданий от каждой метрики. Иначе цифры просто невозможно корректно интерпретировать.

*️⃣Архитектурных путей несколько. Для кого-то центром данных становится CDP-платформа, для кого-то — собственное озеро данных с дальнейшими интеграциями в аналитические сервисы разных команд. Отталкиваться стоит от объема бизнеса, видов деятельности и т.д.

▶️Мечтать о большом и красивом можно и нужно! О той же предиктивной аналитике, которая подсказывает, как вести бизнес, обо всех ML-алгоритмах и тому, как ИИ, словно штатный астролог, подсказывает какой сегодня будет день в компании.
Но если не закрыта база и нет синергии между отделами, риск расхождения данных и несогласованных решений становится слишком высоким. Аналитика любит порядок. И терпение)

Поэтому записывайте и структурируйте свои фантазии, чтобы потом не пришлось переделывать 😁

Уже не первый раз слышу про заметную разницу во вкусовых предпочтениях поколений. То, что ещё полгода назад обсуждалось скорее в шутку, сейчас всё больше начинает выглядеть как рабочая реальность 🙂

Поэтому с пометкой just for fun раз в квартал я бы рекомендовала смотреть на продуктовую корзину в разрезе поколений.

📌 Важно не путать это с очевидным фактором дохода у зумеров / альф. Если разница выходит за рамки «меньше денег» и начинает выглядеть как другое поведение и другие предпочтения, такой срез уже имеет смысл фиксировать.

Дальше — по классике аналитики:
если показатель оказался осмысленным, его можно переводить в регулярный формат и отслеживать от месяца к месяцу, чтобы использовать в управленческих решениях, а не просто как любопытную статистику.

А если разницы особо нет, поздравляю, идите фантазировать на тему других интересных срезов по вашей базе 😁

PS. Я украла этот скрин, просто потому что до этого видела еще с десяток в других сетях...

PS. PS. Just for fun я бы пропушила молодежную аудиторию в контексте описания на картинке. А вдруг полная правда и поможет заработать?)

Предпоследняя защита в этом году прошла 🤌🏻

У нас этот год завершается стратегически тише, чем прошлый, но зато больше горящего новогоднего состояния на наших проектах. Не может не радовать )

Вещала о важности построения правильных отношений с франчайзи-партнерами и о том, как могут быть утопично в рамках заданной компании выглядеть процессы взаимодействия по CRM-маркетингу. Для меня это стало новой любимой темой)

За последние годы мне удалось пообщаться с множеством компаний и увидеть разные подходы к тем самым отношениям с партнерами. И как итог в голове утвердилась четкая мысль:
Чем больше дать партнеру поддержки, информации, разжевать ему все от А до Я, тем выше вероятность, что у него все получится и он придет за открытием еще пары точек.

А если каждый партнер сам по себе, нет никаких внутренний мероприятий по развитию, нет банальных тимбилдингов с игристым, нет чувства сопричастности к чему-то единому >>> партнеры становятся озлобленными и обиженными на управляющие компании. Единственная мысль в их голове "Вы на нас наживаетесь, да и только, а мы в убытках!" А дальше закрытия, пострадавшая репутация и тому подобное...

Поэтому здесь можно провести любую комфортную ассоциацию: партнер = сотрудник в компании, партнер = партнер по жизни и т.д. и тогда становится абсолютно очевидно, что это тоже отношения, которые требуют внимания для успеха.

Здесь должна быть какая-то завершающая позитивная мысль, но я что-то уже так устала от этого года, можно уже тазик оливье с игристым? 😁

❤️

В одной руке ложка с оливье, в другой - статьи про тренды

Писать свои собственные тренды не стану, вы и не просили) Но поговорить и поделиться мыслями точно хочется.

В ноябре посчастливилось поболтать с CEO Mailfit Юлей Плосконосовой до старта их публикации с трендами 2026 в CRM-маркетинге и где-то на 90% мне все откликнулось. Я словно услышала со стороны развернутые свои заметки на полях. А это, знаете ли, очень приятно, тк я никогда осознанно не занималась трендвотчингом, но при этом постоянно находилась во взаимодействии с ним.

📌 Поэтому моя рекомендация к прочтению - переосмысление CRM, развитие персонализированных коммуникаций, everboarding-подход.

А вот еще на что интересное я наткнулась в сети:

1/ Тет-а-тет
Люди всё чаще хотят не рассылок “на всех”, а диалога “со мной”. Но диалог руками плохо масштабируется и тут мне нравится траектория «чат-бот → человек». Бот закрывает базовые вопросы и предугадываемые сценарии, собирает вводные, а дальше передаёт разговор оператору. И оператор уже общается тет-а-тет, видя, кто перед ним: что покупал, как давно, были ли проблемы, на каком уровне лояльности.

❗️Если нет нормальной карточки клиента, вся магия ломается: клиент снова объясняет всё с начала, и доверие сдувается.

PS. А еще бота можно разместить разом на нескольких площадках и все это будет оставаться в рамках омниканальной коммуникации, даже если завтра отключат очередной канал.

2/ Внешние комьюнити вместо попытки “построить своё”
Комьюнити стали в этом году рабочим инструментом, но построить собственное сообщество является дорогим и долгосрочным вложением. Поэтому выигрывает присутствие во внешних комьюнити — нишевых, локальных, ситуативных. Там, где доверие уже есть, а бренд выглядит не как гость с презентацией, а как участник разговора.

Хороший пример, конечно, авиасейлс! Регулярно и уместно общаются в комментариях не только у себя, и за счёт живого тона воспринимаются скорее как "друг-сосед", а не как корпорация.

3/ Разрешение быть несерьёзными - как продолжение п.2.
В условиях постоянного информационного и эмоционального напряжения людям всё чаще важно не серьёзное сообщение по скрипту, а ощущение человеческого тепла, жизни! Поэтому шутим, житейские мысли выдаем - показываем, что за этим всем не стоит ИИ.

📌 Если всё это собрать вместе, то получается довольно цельная картина: меньше шума, меньше универсальных решений и больше внимания к конкретному человеку, его состоянию и контексту.

Хорошего вам завершения года и отличных конверсий в следующем 🥂

❤️Маркетинг отношений | Юлия Ельмакова

Всем привет! Отдохнули?
У меня новогодние праздники случились в формате «нет сети», что было абсолютно не-за-пла-ни-ро-ва-но! Никаких уведомлений в рабочих чатах, никаких фоточек в запрещённые соцсети, никаких рекламных пушей и писем. Представляете?)

В какой-то момент я поймала себя на неожиданном ощущении: начала вспоминать, что вообще заставляет меня хотеть купить, прийти, вернуться в место или к бренду, когда об этом никто специально не напоминает.

➡️ Сейчас чётче видны другие триггеры, совпадающие с моим текущим состоянием и образом жизни (тематический контент, офферы с конкретными предметами или услугами, которые действительно мне соответствуют, а не массе).

➡️ А все остальное мозг даже не читает! Не потому что они плохие или навязчивые, а потому что их хочется автоматически смахнуть, не вникая в смысл. Можно ли шутить, что тумблер профдеформации сломался?)

И в этот момент я снова подумала про коммуникации в программах лояльности. Мы таааак стараемся завлечь гостя или клиента, отправляя ему тонны уведомлений и писем, что иногда совсем забываем про попадание в его облако интересов. А человеку важнее попадание в его контекст, а не сам факт напоминания) Хотя когда-то все было именно так - чудесное было время!

Например, меня последние пару дней активно догоняет один бренд напоминаниями о «тонне бонусов», хотя я у них никогда ничего не покупала, а сроки этого подарочного пакета закончились ещё полгода назад...

Поэтому берите для себя тоже такие "диджитал детоксы", чтобы выходить на правильную частоту с вашей клиентской базой и зарабатывать, друзья. Цель на 2026 - только в деньгах 😉