Вредные советы менеджеру

Я почти четверть века в клиентском бизнесе, работала клиентским менеджером, проджектом, эккаунт-директором, пиар-менеджером, руководителем агентства и за эти годы делала и видела их все. Я много раз формулировала что и как нужно делать, чтобы было хорошо и проекты двигались без страданий (как для клиентов, так и для менеджеров), но сегодня пойдем от противного. Вредные советы для менеджеров.

1. Просто перекинь задачку. Получил задачу от клиента - кинул исполнителю. Получил работу от исполнителя - кинул клиенту. Никогда ничего не добавляй от себя. А лучше даже не смотри в присланные тебе материалы. Никогда. В конце концов, ты же менеджер - это не твоя работа вникать в существо вопроса. Пусть они сами там.
2. Не говори лишнего. Никогда, никогда не рассказывайте никому подробностей. Дизайнерам - почему и зачем хотел клиент и что он ненавидит, как собирается использовать этот макет, для принта это или для диджитала, пусть сами догадываются или распрашивают. Клиенту не нужно рассказывать почему это хорошее решение и из каких других мы выбирали. Он же уже выбрал нас однажды, значит должен понимать, что мы говна не делаем.
3. Показывай сразу готовую задачу. Промежуточные согласования для слабаков. Пусть получат накануне дедлайна сюрприз. Мы же профессионалы, мы делаем лучшее. Ну и что, что ожидания были немножко другие - в брифе нету. И переделывать времени тоже не будет. Профит. Зато ты много раз ответишь на вопрос "Как у нас дела с этим?". Клиент в тонусе.
4. Помаринуй задачки. Пусть полежат и подождут, авось отвалятся. Много задачек - я очень занят. Зато потом команда будет в тонусе, все должны быть в тонусе. Не знаешь что делать с этой задачей, точно не иди к старшим товарищам - пусть полежит подольше, авось решение найдется само.
5. Ничего не фиксируй письменно. Пацан сказал - пацан сделал. Все же были на встрече и все правильно запомнили. Тем более, что все очень срочно и клиент попросил в личку, да. Ну потом как-то разберемся, если будет скандал, но все же будет нормально. Не как в прошлый раз.

Так вы гарантированно добьетесь: заметного ухудшения отношений в команде, падения уровня доверия клиентов, увеличение сроков работы над проектами и главное минимизируете собственную прибыль.

****
Ехала в такси и слышала оповещение: "Вы уже четыре часа за рулем. Нужно отдохнуть." Подумала, что хорошо бы в зуме сделать такое же предупреждение. "Вы уже четыре часа говорите. Пора отдохнуть и помолчать." Только интересно, через сколько часов? Четыре? Пять?

Мы прилетели в Тбилиси утренним рейсом. Тем, который вылетает в 6 утра. Поэтому мне совсем не показалось странным, что у офицера погранконтроля стоит на столе штук 12 маленьких бутылочек Саперави. Ну может день рождения, мало ли.
Но нет. Одну из этих бутылочек вручили в результате мне, просто так. Welcome drink.
Мы очень удивились, обрадовались, рассказали об этом примерно десяти людям и несмотря на то что я уже много лет не пью - увезли в качестве сувенира домой.
Только через пару дней, я увидела рекламу "Дней вина", к которым, вероятно и была приурочена эта акция.
К чему это я? Молодцы. В чем секрет? Быть щедрым и превосходить ожидания. Пусть будет сюрприз и подарок. Без всяких условий. Даже если аудитория нецелевая (как я) - ну вместо маркетинга будет пиар.

Открытка себе и многим

Не открывать клинику

У меня есть репутация человека, который открывает врачам клиники, так что время от времени меня в этом качестве рекомендуют (спасибо за это). Но не упоминают, что обычно я сначала всех отговариваю. Последний раз это заняло минут 15.
Звонит врач. Говорит, что решил совместно с коллегами клинику открыть. Говорит, что хороший врач, пациенты есть и у него и у коллег. Ну и вроде бы как все должно быть хорошо. Вот сайтик даже уже сделали и название придумали. Пациенты правда все равно пока в основном приходят по рекомендациям.
Спрашиваю, а для чего открывать клинику? Чего хочется? Хочется миллион рублей в месяц зарабатывать.
/ в этот момент слышен смех всех моих знакомых докторов, открывших клинику/ . Я тоже радуюсь. Простая, ясная цель. Слушайте, говорю, я сейчас вам прямо с цифрами на пальцах расскажу почему вам гораздо проще будет заработать свой миллион без всех этих утомительных историй с лицензированием, арендой, привлечением пациентов, а просто как хорошему врачу.
Ну и рассказала, да. За оставшиеся 10 минут. Прям вот так по телефону.
Не знаю, что случилось дальше. Но иногда вовремя убить гипотезу дорогого стоит. В буквальном смысле, много денег можно сохранить.
А иногда нет - если ответ был бы иным.

Черная пятница: как?

Самые тормозные маркетологи планируют черную пятницу. Те, кто посистемнее уже все спланировали. Но это не значит, что то что они спланировали сработает.
Делаю свое любимое упражнение по декомпозиции. Что такое была "Черная пятница" - праздник шоппинга, распродажа, на которой люди покупают подарки под елку.
А значит, то на что мы делаем скидку должно или может стать подарком.
В последние годы многое изменилось. Шуточки про то, что лучше бы давать скидки не на плазменные телевизоры, а на оплату коммуналки, терапевта и продуктов, уже не вполне шуточки. Рецессия, инфляция и все остальные экономические изменения оставили свой след. А значит, достать деньги из кармана потребителя будет сложнее.

Спонтанная покупка. Не особо нужно, но неприлично дешево и лимитировано по времени - надо брать . "Купите попугая!" "Зачем мне попугай?" "Со скидкой -80% только сегодня!" "Дайте четыре!".
Важно: действительно неприлично дешевое предложение, которое жалко упустить. Сейчас мало кто может себе позволить давать такие скидки, но может быть вы можете. Тогда у вас может быть цель увеличить клиентскую базу, распродать сток, перекрыть кассовый разрыв, что-то еще. Есть риск и вероятность сработать в минус с точки зрения прибыльности, нужно заранее просчитать. Успеть раньше других - критически важно. Пока у вашего клиента в кармане еще есть деньги на непредвиденное.

Плановая покупка. Нужно, решение принято - просто ждем скидок.
Вы уже на самом деле продали человеку этот продукт или услугу, он просто ждет удобного момента (хорошей цены). Это или постоянные клиенты, которые регулярно покупают этот продукт или услугу, или уже хорошо прогретые из воронки. Скидка может быть не очень большой, но заметной, чтобы все-таки подтолкнуть к покупке. И сама покупка должна быть приятной и желанной (подарок хотя бы самому себе)
Важно: возможно они и так купили бы, только чуть позже, так что вы просто "выжимаете" свою воронку. Нужно понимать ради чего. Прикрыть провальный январь? Возможно. Если люди планируют эту покупку, тогда вам стоит их предупредить заранее, чтобы они реально отложили на это денег🙂 А то, их заберут те, кто сделает свою ставку на спонтанность. Но ваше предложение должно совпасть с ожиданиями и планами, и не быть слишком трудным и обремененным условиями (например, подарочный сертификат на 100 000 рублей с необходимостью реализовать его до конца января и обязательной консультацией врача- это плохая опция, а на меньшую сумму и с большим сроком без таких отягощений - хорошая. Набор косметики со скидкой - хорошая, поход к гинекологу со скидкой - плохая). Помним, что это все еще подарок.

Ну и напоследок: всегда есть часть людей, которые используют черную пятницу, как повод почистить свой почтовый ящик от рассылок, на которые вы старательно подписывали их весь год строя свои вороночки. Так что важно быть уместным и не облажаться, чтобы это не оказались вы.

Если хотите обсудить ваши акции и маркетинговые инструменты - приходите на консультацию .

Результат:
отменили черную пятницу как таковую в одном из проектов, потому что ни одна из интересующих нас целей (расширение клиентской базы, увеличение прибыли) не достигается. И гораздо легче и эффективнее добиться их другими инструментами и в другие периоды.
Вангую, что так поступит еще заметное количество бизнесов в этом году, а скидки будут в основном на маркетплейсах, которые "отожмут" селлеров. А вы где ждете скидок? Или просто наряжаетесь в костюм будущего и режете тыквы?

Узнать по голосу

У нескольких моих знакомых случилась такая история - кто-то (ну новый типа мошенничества, ясное дело), создает фейковый эккаунт в телеграме с их именем и фотографией и пишет контактам, найденным, например, в чате канала как будто бы от лица этого человека.
И знаете что?
Почти каждый раз оказывается, что он прокалывается на стилистике. То есть пишет что-то такое, что этот самый человек просто никогда бы не написал. Начиная от "приветосики", заканчивая "постарайтесь им угодить".
Я ужасно веселюсь наблюдая, потому что на самом деле. написать так, чтобы тот, кто лично знаком с автором поверил, что это он -- очень и очень непросто. И это задачка, которую я обычно ставлю авторам, которые делают тексты для авторских телеграм-каналов "Не должно быть ощущения, что его похитили инопланетяне".
Ну и судя по отзывам, а также по контракту на книжку, который недавно подписал один из авторов - получается.

Русский единорог

Существовал. Выглядел примерно вот так. Водился на территории Сибири, Монголии, Китая и Казахстана, примерно 40 000 лет назад, пока не вымер, потому что в результате изменения климата этой почти четырехтонной няшечке стало нечего есть.
Так что, когда русские фаундеры говорят про "вырастить единорога", то в зависимости от климата может получиться что-то такое - суровое и мрачное.

Всем говорю как важно хвастаться, а сама что? Хвастаюсь.
Мы сделали серебряную кнопку на Youtube (100 тысяч подписчиков) каналу клиники тибетской медицины "Чжуд-ши" . Так-то мы с ними 8 лет уже работаем и телеграм-канал ведем, то есть вот этот прорыв был за три месяца, но контент нарабатывали и гипотезы проверяли несколько лет до этого.
Рассказать подробно? Пока просто порадуюсь сколько сил хватит. Говорят, даже кнопочку пришлют. Представляете? УИИИ. Команда вообще крутые!

Отправляла тут первые рождественские кексы, пишу записочку "Нужно выдержать до 25 декабря". Смотрю на нее пристально. Дописываю: "Кексы".

Обложка The New Yorker под названием «Делайн» в этом году и правда очень грустная, но реалистичная.

Год начался как-то так бодро, что вздохнуть некогда, но вот
вчера разговаривали про предпринимательство. Честно призналась, что я всех кто еще только размышляет - отговариваю. Это какая-то история как с родительством. Если есть сомнения, то не нужно. Твоя жизнь никогда не будет прежней, ну и если бы знал заранее, как это все будет, то скорее всего никогда бы не согласился.
Но, кстати, я люблю работать вместе и брать в команду людей с предпринимательским опытом. Некоторые говорят, что они головная боль, потому что про все имеют мнение и лезут в каждую дырку, но во-первых, я сама такая всегда была (хочется передать лучи сочувствия моим бывшим начальникам), а во-вторых, польза от такого подхода значительно превышает неудобства. Ну если у вас корпоративная культура и задачи, конечно позволяют. В агентстве с этим легче, чем на заводе, например.

Когда мы рассказываем о проектах или успешных кейсах , важно , что это, как не парадоксально, больше про будущее, чем про прошлое. Как именно?

Та история из прошлого, которую мы рассказываем (и можем рассказать множеством способов), должна помочь случится нашему будущему и будущему наших потенциальных клиентов. То есть это не просто "ситуация-проблема-решение-результат", а с какими клиентами и задачками я хочу работать, какие изменения хочу приносить и сопровождать, и в какую большую цель смотрю сам.

Хороший кейс (как по мне) - это конструкция, состоящая из ответа на эти вопросы: "Как рассказать историю моего клиента, чтобы пришли новые клиенты, с которыми мы сможем добиться своей большой цели". #прокейсы

Кейсы не делаются

Если что-то запланировано и не делается - это симптом. Вообще, кейс - очень простая штука, если вы представите себя сидящим напротив клиента и рассказывающим истории, которые убедят с вами работать.
Не знаю никого, кто в такой ситуации сидел бы и молчал.
Но знаю много ситуаций, когда:
- Взяли интервью про кейс, а оно месяц лежит в расшифровке
- Менеджеры не будут заполнять эту формочку, потому что им слишком сложно
- Текст год лежит написанный и не утвержденный, потому что руководителю некогда посмотреть (что-то не нравится, а что пока неясно).
Ну и тому подобное с вариациями.
Если смотреть на кейс как на инструмент коммуникации с потенциальными клиентами, то тут у меня есть жирное подозрение. Что во всех этих случаях никто с потенциальными клиентами не разговаривает и в продажах не заинтересован вообще. А значит вот этого этапа в пайплайне сделки просто нет, потому что самого пайплайна нет. Или продажи могут происходить, но каким-то таким способом, для которого эти тексты, видео или публикации не нужны, а соответственно, в команде нет веры в этот инструмент и времени заниматься фигней, даже если такая задача стоит). На словах при этом, может звучать совсем другое.
Может, еще отсутствовать (или меняться в этот самый момент) представление о том, кто мы, что мы делаем и какие клиенты нам нужны и интересны (продуктовый пивот, смена позиционирования на существующем рынке, новый рынок, новый сегмент, любая комбинация).
Лечится, собственно, по-разному. Начинать с вопроса "Кому это нужно?". Но никогда не с раздачи пиздюлей или смены маркетинговой команды :))) #прокейсы

Я опять в меньшинстве со своей любовью к людям с предпринимательским опытом. Тут вот HR опросили - товарищи предприниматели, предпринимаем дальше, в корпорате нам не рады :)