В рабочей переписке родилось определение «фестиваль упущенных возможностей». Что это? Short term marketing . Когда о празднике вспоминают за три дня, акцию анонсируют за сутки - и всегда это скидки и ничего больше. Грустная, в сущности, история. Коммуникация - всегда в долгую. Способность видеть возможности для нее - ключевая в успехе.

Считается, что «объяснить» или «донести» - это разовое мероприятие. То есть понимание происходит всего сразу, или не происходит вовсе, и мы потерпели неудачу.
Для коммуникации это не вполне справедливо. Любая идея, возьмите хоть одну из христианских заповедей, при всей чеканности формулировки, не так проста. То есть совсем нельзя убивать? А если защищаться? А если случайно? И вот тут начинается коммуникация. Работа с возражениями. Демонстрация проблемы с разных сторон.
Если рассмотреть христианство как самый успешный маркетинговый проект в истории человечества, то можно заметить, что для того чтобы объяснить одну простую мысль, были сочинены множество историй, прочитаны проповеди, нарисованы иллюстрации, созданы скульптуры, в общем, масштаб контент-маркетинга - планетарный. Лучшие креативщики своего времени. Премиальный плейсмент. Ритуалы и институты. И века.
Масштабные задачи требуют соответствующих ресурсов. Планируете завоевать мир, играйте вдолгую

По традиции, раз в год я иду читать лекции. Очень это люблю, потому что позволяет сконцентрироваться и на новом уровне осмыслить то, чем занимаешься каждый день. На курсе PR современного искусства/ РЭУ им. Г В Плеханова,который придумала Marina Fedorovskaya их будет три:
1. Кто такой PR-специалист сегодня? PR - жив или умер? О том, почему я уже несколько лет не представляюсь пиарщиком, как изменились профессия и требования к профессионалам за последние годы, а что осталось неизменным.
2. PR- как клиентский бизнес. Как работать с заказчиком, не сойти с ума и завести друзей:) Тут я попробую уложить в полтора часа двадцать лет работы в клиентском бизнесе и на стороне заказчика.
3. И третья лекция курса будет о контентом маркетинге, как основном инструменте коммуникации для культурных проектов. Почему это совсем не просто, и тоже, в некотором роде, искусство.
Все это живо и практически меня интересует, так что спасибо за возможность. Программа и регистрация на курс: https://goo.su/0Go0
Старт: 26 февраля
А 19-го вечером (это в эту среду) -традиционный паблик-ток с коллегами, на который можно прийти всем. Ссылка на ивент https://www.facebook.com/events/651024282309515/

Ну и, кажется, это станет волшебным пинком для оживления канала. Если у читателей, скажем, есть любые вопросы по заявленным темам, можно их прислать мне в личку. Я постараюсь ответить тут, в рамках подготовки. И тоже самое, кстати, попрошу сделать студентов.

Есть в телеграме ужасно популярный канал "Клиент" t.me/yourtypicalclient. Там собраны самые удивительные и поразительные образцы клиентских перлов. Чтобы не плодить новые очень помогает принцип "не делай подрядчику того, чего не хотел бы себе". Этот же принцип работает, когда нужно давать обратную связь, и, как часто бывает, заказчик удовлетворен только частично, или ему совсем не понравилось то, что сделано. "Что это за фигню вы прислали. Вам самим-то нравится? ". - это, увы, не фольклор, а правда жизни, после которой все, кто вовлеченно и ответственно работал над проектом встают и пылая как факелы яростью выходят в дверь, если только какой-то героический менеджер не принимает на себя удар. Потом, через время его выносят, выгоревшего и несчастного. Но это я отступаю от темы. Давайте разбираться. Я регулярно оказываюсь в обоих позициях, и заказчика. - ставя задачу дизайнерам, копирайтерам, фотографом, и подрядчика - для собственного клиента. Мне пришлось научиться давать фидбек, иначе все эти прекрасные творческие люди давно бы от меня разбежались.

Вот я - заказчик. И мне не нравится. Первый вопрос - какой был бриф? Как я ставила задачу, какие ограничения формулировала и требования выдвигала. Хорошо ли и подробно я описала результат? На этом этапе часто выясняется, что мне не нравится как раз то, о чем я не упомянула в брифе, решила что это и так очевидно, или вообще, забыла. И кто мудак? Я! Соответственно, я думаю как это быстро исправить, и возможно ли это вообще, все время держа в голове, что я выбрала лучших, и эти люди старались решить мою задачу . Так что сначала я всегда говорю "Спасибо!" и стараюсь похвалить, то что мне понравилось в работе. "Спасибо" - бесплатное. Его не нужно заслуживать. Оно просто есть. А найти что понравилось, можно даже в не очень удачной работе - этому меня учили на первом и втором курсах киноведческого факультета. Рецензии мы писали на текущий российский кинопроцесс, а в 97-99 по нему текли довольно мутные реки. Заодно, в процессе ты крутишь в голове задачу, которая стояла, думаешь над вариантами и ограничениями исполнителя, и в, общем, обычно начинаешь отдавать себе отчет, что это, возможно потому, что у тебя маленький бюджет или времени было три часа, или этот конкретный человек может только так, а иначе не может. И тогда, как заказчик можешь принять разумные решения - увеличить ресурс, сменить исполнителя или добрифовать.

Тут еще важно сказать, что предлагая, нужно оставить место для профессионала - предложить свой другой способ решения поставленной задачи, и тогда достаточно сформулировать какая задача тут не решена "Шрифт плохо читается" или что-то такое. Объясняя и проясняя свои маркетинговые задачи. А не делая вместо исполнителя его работу -
Что происходит, если клиент пишет мне в ответ уже на мою работу "Что это за хрень?". Вдох, выдох, выдох, вдох происходят. Обязательно. Потом я понимаю, что нужно добрифоваться и разговаривать. И начинаю задавать уточняющие вопросы: что именно не нравится (иногда это какая-нибудь мелкая деталь, типа цвета плашки), почему это важно (иногда в этот момент выясняются важные для бизнеса подробности и детали, которые нам никто не рассказал, потому что не подумал, что они важные). И тогда сразу в разговоре я предлагаю как это реализовать (в сложившейся ситуации: сроки, люди, деньги), максимально подробно описывая результат, получаю ок, и дальше мы переделываем. И никогда не показываю команде этот вот первый эмоциональный клиентский фидбек. Потому что чем дольше люди работают над проектом, тем они ценнее. Но это другая история

Создание текста в рамках коммуникации , даже самого маленького, например, для инстаграмма - это технологический процесс. Точно также, как сборка автомашины, литье стали, монтаж труб. Никто почему-то не бросается это делать по наитию. Однако, с текстами - запросто. Что будет если пропустить этап на конвейере - машина не заведется, трубу сорвет. Текст просто не сработает. Не "выстрелит". Цель не будет достигнута. Я, не то чтобы планирую солнце останавливать словом, задачи обычно куда произачнее - что-нибудь продать, привлечь внимание, лайки, охват, переходы. В конечном итоге - "работает" - это единственный критерий эффективности. Хорошо бы там не было ошибок, но мы прекрасно знаем, что работает и с ошибками. Стилистику тоже можно править до бесконечности - кто-то может Лев Толстой, а кто-то попроще чувак. Научить "писать", наверное, нельзя. Можно - попадать в цель с помощью текста.

Еще до нового года сдали работу, наконец собрались с буквами рассказать. Очень сложная. Очень горжусь. Брошюра для фармы, которую приятно и легко читать. Думаете просто? а вы попробуйте :) Она еще и красивая, к тому же. everythingpersonal.ru/melsmon

Говорю я клиентам, что нужны собственные каналы коммуникации, потому что это надежнее. И правильно говорю. В общем, только что мой личный эккаунт вот с такой дивной формулировкой заблокировал фейсбук (и я от души не понимаю с чем это связано). Так что, если вы знаете, что можно делать - напишите @kmaka, ну, и очевидно, можно считать это волшебным пинком для реанимации канала 🙂

В Москве наступила жара. Вчера я проснулась от неприятного запаха. Воняло будто кто-то умер, непосредственно в нашей квартире. Обошла все подозрительные места. Понюхала кота. Выкинула вчерашний корм (может он?), зажгла благовония (индусы молодцы, действительно, спасает), открыла окно, закрыла окно, включила кондиционер. вынесла мусор. И тут вспомнила, что ведро мое помоечное, вообще-то получило Red Dot Award, то есть не последние промдизайнеры долго над ним размышляли. Так может надеть на него вон ту герметичную крышечку с плотно закрывающимся клапаном. О! Не воняет. Вообще совсем. Класс. Какое хорошее ведро я выбрала. Стоит своих денег.
Иногда надо просто начать использовать то решение проблемы, которое в уже купленный вами продукт или услугу заложили профессионалы. Но для этого часто требуется и осознать проблему и не выкинуть к тому моменту условную крышечку.
Так и в маркетинге и коммуникациях бывает часто. Посмотрите, может у вас уже есть решение, просто стоит в уголке и пылиться.

Отзывы и рекомендации  или "сарафан" - это главный источник новых клиентов для многих бизнесов. Несмотря на все новые рекламные технологии, а во многом и благодаря им, он становится более и более важным. Вы рекламируетесь в Яндексе, люди находят и читают отзывы.  Или не читают, если их нет. А еще есть собственный сайт, где хорошо бы разместить хорошие слова о вашей работе или продукте.
При этом вероятность того, что недовольный клиент оставит отзыв примерно в 10 раз выше, чем у довольного клиента. Почему? Ну потому что все хорошо, зачем еще что-то писать? Вспомните, когда вы пишете отзыв таксисту Яндекса?  Когда все плохо или когда он попросит.  Так происходит и с нашими бизнесами. А просить, между прочим, ужасно неловко.  Потому что одна эта просьба, высказанная невовремя и звучит неловко и неуместно и портит все впечатление. Если я доктор и лечу больного - в какой момент попросить отзыв? А если консультант? Мне тоже приходится преодолевать эту неловкость.
Мы несколько раз вместе с клиентами пытались понять, почему не получается собрать отзывы, ведь продукт хороший, проект успешен, у специалистов - полная запись.

Кажется, выбор удобного момента -- ключевой момент. В процессе любой даже очень хорошей и результативной работы ваш клиент испытывает целый спектр эмоций. Не все из них зависят от вас, и не все положительные. Так что обращаться стоит в тот момент, когда подведены какие-то итоги и человек доволен максимально. Если вы сделали маникюр - супер, вам придет ссылка "оставьте отзыв". А если это лечение? Или работа над проектом? Так что этот вопрос тонкий. Определить это, возможно, может только тот, кто ведет клиента.

А неловкость помогает преодолеть, если отзыв просит не тот кто работает с клиентом, а его коллега. Не доктор, а, например, администратор на ресепшен, который после приема, получает от доктора специальный знак, что да, пора.

Дальше - кому как удобно. Я обычно советую задать три простых вопроса, например : "С чем пришли? Что отметили важного для себя в процессе? Какой результат получили?" Вопросы достаточно общие и простые, чтобы человек не чувствовал давление. Проще всего записать ответ на диктофон, попросив предварительно представиться. А дальше уже расшифровать, максимально близко к тексту и опубликовать. Правда, иной раз сталкиваешься с реакцией "вы сами это написали". Довольно обидной, но объяснимой.

Тогда отлично работают скриншоты отзывов, которые присылают в личные сообщения клиентскому сервису или владельцу бизнеса (сохранить или затереть личные данные нужно уточнить у отправителя). Но даже без имени, это выглядит для многих убедительнее.

Ну и кстати, ценными отзывы могут быть не только от клиентов, но и от партнеров и подрядчиков. Потому что в некоторых бизнесах, это очень говорящий момент.
Мне тоже нужны отзывы, так что если за последние годы. мы делали проект, вы обращались ко мне за консультацией или как-то еще работали вместе - поделитесь, пожалуйста, через форму или любым удобным способом (голосовое, текст в ЛС). Мне это важно и ценно.