Отзывы: важная работа девелоперов

Ох, сколько же видел застройщиков, которые всячески игнорировали негативный контент о себе на разных популярных площадках по типу 2гис, Яндекс и пр. А потом эти компании тихо и медленно теряли позиции по цене, темпам, конверсиям.

❗️ Отзывы в сети - это критично важная часть формирования репутации компании. Именно эта обратная связь наиболее точно отражает то, как хорошо мы выполнили данное клиентам обещание, какой продукт мы сделали, какой сервис настроили.

Мы точно должны с полной фокусировкой работать с отклонениями по рейтингам в отзывах. Как это делать? Давайте разберемся поэтапно.
- Разработка формы управления показателями;
- Разработка регламента работы с входящими отзывами;
- Мониторинг и отработка поступающих отзывов;
- Генерация новых положительных отзывов.

✅ Мониторинг и отработка поступающих отзывов. Что надо:
1. Обеспечить исполнение стандарта по ежедневному мониторингу и отработке отзывов в течение 24 часов. 
2. Делать это силами внутреннего сотрудника. На практике работа с подрядчиком/аутсорсом —  это потеря времени, скорости, качества. В любом случае потребуется вовлечение местных специалистов-проводников.
3. Недопустимо писать искусственно отзывы силами подрядчика — это нездоровая корпоративная культура и безответственный подход за клиента.

☺️ Отработка положительных отзывов

Ответить клиенту: застройщик обязуется ответить на каждый положительный отзыв в течение 24 часов с благодарностью за высказанное мнение и ценность клиента.

Пример: "Спасибо большое за ваш отзыв! Мы очень ценим вашу оценку нашей работы."

Публикация отзыва: застройщик может попросить клиента разрешение на публикацию положительного отзыва на официальном сайте или в социальных сетях. Если клиент соглашается, отзыв может быть опубликован с указанием имени клиента (по желанию).

Пример: "Мы будем благодарны, если вы разрешите нам опубликовать ваш отзыв на нашем официальном сайте. Это поможет другим клиентам узнать о вашем положительном опыте с нами."

😔 Отработка негативных отзывов

Быстрый ответ: застройщик обязуется ответить на каждый негативный отзыв в течение 24 часов с выражением сожаления и обещанием разрешить проблему.
Для решения проблемы необходимо придерживаться следующего алгоритма:
— приветствие
— извинение
— выяснение подробностей проблемы (при необходимости)
— уведомление клиента о начале решения проблемы
— исправление возникшей ситуации
— оповещение клиента о благоприятном решении вопроса

Пример: "Здравствуйте Иван. Спасибо, что сообщили нам о произошедшем. 
Нам искренне жаль, что огорчили вас. Мы хотим восстановить ваше доверие и решить возникшую проблему. Пожалуйста, предоставьте нам подробности, чтобы мы могли найти наилучшее решение и исправить все недоразумения. Мы берем на себя ответственность за выявленные недостатки и принимаем меры для их устранения. Мы постоянно совершенствуемся, чтобы предоставить вам наилучший опыт работы с нами.”

Разрешение проблемы: застройщик предлагает клиенту конкретные действия по урегулированию проблемы и осуществляет их после согласования с клиентом. И после исправления ситуации в идеале попросить разгневанного в прошлом клиента перекрыть свой негативный отзыв позитивным комментарием с новой оценкой. Это прям высший пилотаж.

🏙 Застройщик же пристально следит за темами и трендами негативных отзывов, анализирует повторяющиеся проблемы и предпринимает стратегические меры по улучшению своих продуктов и услуг. А еще лучше заводить негативных клиентов в закрытые чаты, где без риска повреждения публичной репутации нивелировать конфликтные ситуации.

Такая вот основная механика по работе с отзывами. Они точно должны существовать в сети и желательно даже не идеальные и не прилизанными словами. Читал аналитику Гугла о том, что пользователи больше доверяют оценке ресторанов на уровне 4.3-4.7 баллов, чем 4.8-5.0.

Еще важно, чтобы в компании был отдельный человек, который отвечал бы за это направление материально и нематериально.

Завтра продолжим тему.

🤝 Мероприятия для стимуляции отзывов

В завершение вчерашней темы про отзывы хочется добавить пару слов про активные действия девелоперов для формирования репутации в сети.

- Поощрение создания отзывов: девелопер обязан операционно постоянно предлагать своим клиентам различные мотивационные мероприятия, такие как скидки, подарки или бонусы, для клиентов, которые оставляют отзывы. Задача маркетинга — сделать онлайн и офлайн материалы с QR-кодом для перехода на формы отзыва на разных платформах, чтобы клиент затратил минимум усилий на его написание. Снабдить отдел продаж качественными брендированными подарками или мерчем для клиентов, оставивших отзыв.

- Прозрачность и достоверность: застройщик гарантирует, что отзывы клиентов будут публиковаться без изменений и без искажения смысла.

- Поддержка клиентов: застройщик создает открытую коммуникацию с клиентами, предоставляет каналы связи для получения отзывов и обеспечивает оперативное реагирование на обращения клиентов.

Механика получения отзывов

1️⃣ Большинство ДОВОЛЬНЫХ клиентов даже не задумываются о том, как важно их мнение. Поэтому самый простой способ получить обратную связь — это просто попросить об этом. Не бойтесь показаться навязчивым или нарушить личные границы. Скажите, что вы очень цените мнение клиента и будете рады, если он поделится им с другими. Наиболее подходящим моментом для этого является подписание договора.

2️⃣ Если вы забыли или не успели попросить об отзыве сразу, то пошлите сообщение или письмо приложив при этом полезный ссылки (например, ссылка на чат соседей или страница сайта с динамикой строительства).

3️⃣ Иногда клиент и рад бы написать несколько добрых слов, но что-то ему мешает. Нет свободного времени, страх белого листа, не получается найти сайт, на котором можно оставить отзыв. В этих случаях вам следует позаботиться о том, чтобы человеку было легче выполнить вашу просьбу. Если вы общаетесь через мессенджеры, то отправьте ссылку, по которой человек сразу попадает на нужную страницу.

4️⃣ Чтобы клиент не сидел в раздумьях, о чём и как написать, отправьте ему несколько примеров готовых отзывов. Пусть выберет тот, который ему понравится, и наполнит своими впечатлениями. Чтобы отзывы не выглядели однотипно, не делайте примеры слишком подробными.

5️⃣ Чтобы клиент с удовольствием написал отзыв, учитывайте следующие моменты:
- Состояние человека. Если вы заметили, что клиент не склонен к беседе, на ваши вопросы отвечает коротко и неохотно, не стоит сразу обращаться к нему с просьбой оставить отзыв. Лучше будет написать ему спустя какое-то время.
- Не давите на клиента. Не стоит в третий или четвёртый раз напоминать об отзыве. Излишняя настойчивость может стать фактором раздражения для клиента.

6️⃣ А еще мотивируйте и агентов оставлять отзывы о взаимодействии с вашей компании. Это точно не считается фикцией, ведь по сути для многих девелоперов уже агент = клиент, которому надо обеспечить определенный уровень сервиса, информативности, скорости, доступности коммуникации и пр. Поэтому на мой взгляд отзывы агента не менее релевантные, чем покупателей квартир и также должны формировать общую оценку компании.

Самая действующая механика по формированию отзывов на моей практике очень простая в реализации:
- Делаем рассылку по клиентами со всеми ссылками на страницы компании в сети, просьбой об искреннем отзыве и с обещанием небольшого подарка в момент выдачи ключей.
- Получаем и консолидируем все РАЗМЕЩЕННЫЕ отзывы. Даем клиенту фидбэк, что все зафиксировано.
- Закупаем сертификаты на 2000₽ в МВидео или СберМаркет и передаем их ответственному, кто собирает пакеты документов.
- Выдаем клиенту эти сертификаты вместе с ключами и формируем дополнительный мини-заряд лояльности перед приемкой квартиры.
PROFIT! Всяко лучше и дешевле, чем платно очищать отзывы за 30000₽ через всякие SERM и прочее.

🤞 В общем, не ждите, что 5-звездочные отзывы упадут на вас сами с небес, а негативных не будет. Все как раз наоборот. Поэтому будьте активными и сами формируйте восприятие вашего бренда в сети.