Воронка в #CRM

Воронка продаж. Он же pipeline. Он же канбан. Своего рода линия эволюции лида в покупателя. Последовательные этапы продвижения вашего клиента от первичного контакта (заявки, лида) до успешного закрытия сделки. Или неуспешного.

У правильно настроенной воронки есть следующие признаки:

1. Все лиды со всех источников должны попадать в воронку. Чем раньше, тем лучшие.

2. Этапы должны быть векторонаправлены и последовательны. Каждый последующий шаг должен приближать сделку к продаже.

3. Каждый этап имеет конкретную цель, конкретную задачу. Что нужно сделать, чтобы лид перешел на следующий этап? Каждый сотрудник коммерческого блока должен знать назначение и задачу этапа.

4. Никаких “пассивных” этапов типа Отложено, которые не подразумевают активных действий менеджера.

Регламент и CRM

Если составить таблицу, где каждый столбец это этап вашей воронки (или канбана), то у вас может появиться регламент работы в #CRM.

Что должно быть в регламенте:

✅ Описание состояния лида на определенном этапе. Что за лиды тут находятся?

✅ Ключевая цель данного этапа. Что должен добиться менеджер на этом этапе.

✅ Условия для перехода на следующий этап. Какие конкретные задачи должны быть реализованы (т.е. собрать информацию, сформировать КП, выяснить кто ЛПР и т.п.)

✅ Что менеджер сделать должен в карточке сделки (написать комментарий, поставить задачу, выслать письмо и т.п.)

✅ Какие данные должны быть зафиксированы в CRM (обязательные и необязательные).

✅ Правила дисквалификации сделки. Как мы "проигрываем" сделку. Это тоже важно делать, чтобы не засорять воронку.

В 2022 году мы в Profitbase совместно с Лабораторией цифровизации жилья исследовали мобильные приложения застройщиков и управляющих компаний.

Одним из открытий лично для меня стал тот факт, что девелоперы вкладывают большие деньги в создание сервисов дистанционного обслуживания клиентов, но после это почти ничего не делают, чтобы туда вовлечь аудиторию.

По просьбе нашего продуктового блока я подготовил гайдлайн с рекомендациями и механиками по вовлечению в личные кабинеты и приложения покупателя. Решил поделиться и с вами. Без регистрации и смс.

Продолжим разговорчики про #CRM

CRM-регламент нужен не только для того, чтобы менеджер чётко понимал свою задачу. CRM-культура включает в себя культуру работы с данными: их сбор, хранение, обработку и дальнейшее применение.

Если не соблюдать простые правила, то это приведет к тому, что за годы существования CRM данных завались, а использовать их невозможно.

Вот самые базовые правила:
1. Определите какие данные обязательные для сбора на каждом этапе, а какие желательны.

2. Определите формат данных: число, пункт из списка, мультивыбор из списка, свободное поле и т.д. Составьте справочник полей и значений, чтобы менеджер четко понимал, какие данные ему вносить и как их читать.

3. Склеивайте дубли. Дубли это нормально, от них не избавиться. Но определите правила их объединения. По возможности, автоматизируйте склейку.

4. Передавайте в CRM данных собранные в других источниках.

5. Формируйте единый профиль клиента. Обогащайте информацию по клиенту при повторных обращениях и при склейке дублей.

Сегментация и CRM

Наличие CRM-регламента и чётких правил внесения данных в систему нужно не только для корректной аналитики. Правильно заполненные данные, их согласованность и дискретность позволяет в итоге формировать валидные сегменты. А уже с сегментами выстраивать более персонализированную тактику.

Какие могут быть сегменты (если вы собрали данные)?
- по отрасли и бизнес-кейсу (увеличиваем релевантность презентации и КП),
- по размеру компании (понимаем примерный чек),
- по лицу принимающему решение (комдирам - мороженное, маркетологам - лиды),
- по причинам отказа... и т.д.

Именно корректность данных в #CRM и правильных подбор сегментов позволят вам запустить CRM-маркетинг. А значит повлиять и на конверсии, и на срок сделки.

Омниканальность и CRM

Омниканальность ключевое требование по взаимодействию с клиентами последние 5 лет. Этому способствовало развитие социальных сетей и мессенджеров. Мессенджеры как канал коммуникации победили телефон, емаил и даже живое общение.

Омниканальность применительно к #CRM методологии можно свести к следующим тезисам:

1. Неважно по какому каналу обратился клиент – заявка должна быть в CRM.

2. Клиент общается с вашей компанией там, где ему удобно. Качество коммуникации не должно страдать от типа канала.

3. Вся история коммуникации зафиксирована в CRM (опять же, вне зависимости от канала).

4. Клиент может поменять канал в процессе общения, история коммуникации прерываться не должна.

5. Менеджер должен вести коммуникацию в едином окне – в CRM.