Поведенческие паттерны...

Социальное доказательство

«Мне важно узнать, что об этом думают другие?»

Мало, кто делает выбор о покупке не изучив отзывы. Особенно это касается дорогих покупок, к которым относится квартира.

Кажется, что один из самых очевидных тезисов. Но не все ему следуют.

Работайте над видимостью бренда. Вы должны управлять отзывами о вашем объекте. Изучите поисковую выдачу, найдите площадки, где обсуждают ваш проект. Наймите комьюнити-менеджера (или агентство), кто будет управлять мониторингом упоминаний, отрабатывать негатив, привлекать микроинфлюенсеров из числа будущих жителей.

Поведенческие паттерны

Узнавание клиента

«Я не хочу повторять действия, которые я совершал ранее»

Если покупатель уже обращался в компанию, оставлял свои персональные данные, интересовался конкретным товаром, то его будет раздражать необходимость при новом контакте повторять уже пройденные шаги.

Убедитесь, что ваша CRM система способна формировать единый профиль клиента. Менеджер не обязан помнить все подробности по каждому клиенту — в этом должна помогать CRM.

Must-have функции CRM 2022:

✅ Проверять и объединять повторные обращения в единый профиль клиента.

✅ Не важно по какому каналу произошла коммуникация - она должна быть автоматически отображена в CRM.

✅ Менеджер должен сразу получить доступ к профилю клиента в CRM и уметь считать информацию о нем.

✅ Если вы используете личные кабинеты покупателя, ипотечные платформы и другие сервисы, то данные должны автоматически передаваться в CRM и из CRM - в сервис.

✅ Если клиент заполнял в каком-то сервисе анкету (например, на одобрение ипотеки), то переданные данные нужно сохранять и предзаполнять в дальнейшем анкеты на следующих шагах.

Поведенческие факторы...

Микроперерывы и асинхронность коммуникации

«У меня есть немного времени, я хочу сделать что-то полезное сейчас. И вернуться к этому позже».

Социальные сети, мессенджеры, мобильные уведомления привели к такому явлению, как дефицит внимания. В онлайне пользователь не готов уделять продолжительное время одной задаче. И напротив, каждый из нас успевает “на ходу” сделать какое-то небольшое действие в микроперерывах: перевести деньги через интернет-банк, оплатить подписку, заказать корм собаке на озоне, назначить встречу с коллегами в зуме, записаться в парикмахерскую. Благодаря онлайн-сервисам, мы можем не отвлекаясь от важного “между дел” решить свою задачу.

💡Дайте возможность вашим клиентам продолжить бронировать квартиру, оформлять заявку на ипотеку или совершить иное действие в любой другой момент, если ему нужно прерваться. Предоставьте клиенту возможность выполнить следующий шаг в тот момент, когда ему это удобно.

Мессенджеры победили телефонные звонки, смс и емайлы.

Большая шасть коммуникации происходит через мессенджеры. Коммуникация стала асинхронной — я могу начать и продолжить диалог в любой момент. Для телефонного диалога нужно, чтобы две стороны синхронно были готовы к коммуникации, иначе разговор не состоится. С мессенджерами это не так — и в этом их преимущество. Можно написать в мессенджер _ Отвлечься _ Получить ответ _ Прочитать сообщение, когда у меня есть время _ И снова ответить. Коммуникация происходит асинхронно и это очень удобно для всех.

Коммуникация ушла в чаты. Даже если ваша компания не используете сервисы, которые интегрированы с популярными мессенджерами — ваши сотрудники переписываются в ватсапе с клиентам, потому что клиентам так удобнее. Просто вы это никак не контролируете.

💡 Внедрите мессенджеры как канал коммуникации. Интегрируйте их с вашей CRM. Дайте возможность клиенту общаться с вашей компанией там, где ему это удобно.

Три мысли про маркетинг, с которыми возвращаюсь с Движения.

1. Маркетинг становится клиентоцентричным. По крайней мере, в докладах. Меньше рассуждений про объекты, про обвесы своего бренда (хотя и этого достаточно и это нормально), всё больше про изучение клиента, управление его опытом.

2. Маркетологи в недвижимости начинают применять нейросети и искать пользу в них. Дима Ответчиков из Ida Project рассказал о пилотных кейсах.
Нейронки помогают создавать контент и креативы. Делают это достаточно хорошо (но не идеально), что ускоряет и удешевляет производство рекламы.
Нейронки могут помогать генерировать сносные интерьеры убитых помещений (для вторички), чтобы показать как может выглядеть бабушкина квартира после ремонта.
Нейронки начинают хорошо справляться с поддержкой и консультированием клиентов в чатах. Но для этого нужно достаточно данных для обучения нейросети.

3. Нейросети, похоже, выводят айдентику и коммуникацию бренда на новый уровень. Айдентика становится всё более интерактивной и способна мимикрировать под конкретную личность. Влад Деревянных из Восхода продемонстрировал, как логотип полковника Сандерса из KFC приобретает черты лица Влада.

Очень интересно наблюдать как хайповые технологии заходят в тренд. Не успеем оглянуться, как уже будет истасканной темой и станет серой нормой. За это и люблю маркетинг.

В субботу сводил коллег из уральской девелоперской диаспоры на экскурсию на рынок Адлера.

На фото бабушка Зеинаб. Три года беру у нее соусы и специи. Вообще на рынке принято торговаться. Но только не с бабушкой Зиной. Когда впервые покупал у нее соусы, то пытался выбить скидку. На что она уверено ответила: «Я не торгуюсь. Ты может купить у кого угодно, я дам тебе так попробовать. Ты поймешь, что у меня лучший товар. Я всю жизнь на этом рынке. Сама делаю соусы и все знают какие они».

Отсюда первый закон Адлерского рынка: если твой продукт лучший и ты в этом уверен, то не давай скидок просто так, не обесценивай свой товар.

На Адлерский рынок можно прийти, не потратить ни рубля и наесться деликатесов. Угощать гостей тут святое правило.

Хотя, я лукавлю. Это не правило. Это прием. И у вас не получится не потратить деньги, если вы туда зашли и вступили в эту игру.

Хороший продавец знает, что попробовав чуть-чуть тебе понравится и ты захочешь  забрать это с собой.

Записываем второй закон Адлерского рынка: если у тебя хороший продукт, то дай клиенту возможность его попробовать. Это в разы увеличивает шанс, что он от него не откажется и заплатит.

«Почему ты у меня не берешь чай и чурчхелу?» – тихонечко спрашивает соседка бабушки Зеинаб, пока мы сметаем всё с прилавка.

«Чай и чурчхелу я беру вооон там...» – показываю в другую сторону рядов.

«А и правильно. Там армяне. Их обижать нельзя. Нам лишняя зависть ни к чему, итак сейчас уйдете все завидовать начнут. Бери у них».

Третий закон Адлерского рынка: уважай конкурентов. Конкуренты тоже часть рынка. Вы с конкурентами и есть рынок.

Я провел нашу делегацию по тем продавцам, у кого покупал ранее сам. Естественно, я рекомендовал участникам экскурсии, что обязательно нужно попробовать. В итоге с рынка я вышел с пакетом вкусностей: специи, соус, аджика, чай... Это были подарки от местных. Они тихонечко подходили, благодарили словами и своим товаром. Кто-то обещал скидку, если еще приведу. Кто-то просто говорил добрые слова.

Четвертый закон Адлерского рынка: щедро поощряйте рефералов и всех, кто приводит вам клиентов. Мотивируйте партнёров, чтобы они направляли трафик именно к вам.

Яндекс научился делать саммари из больших статей. Интересно, как он справится с литературными произведениями?

P.S. Полный текст статьи на sber.pro

Самая популярная CRM в мире — это православная Экселька. Да, Эксель это тоже CRM, как и блокнот CRM, амбарная книга (если хотите) тоже CRM.

Везде, где возникают клиенты и продажи есть CRM. Или что-то, что замещает ее роль. Но что не так? Почему мы не можем так легко согласиться с тезисом, что записная книжка тоже CRM? Там есть ФИО клиента, записан его телефон, стоит задача когда ему перезвонить, даже алфавитный рубрикатор может быть.

Главное ограничение, которое есть у Экселя и записной книжки кроется в их ключевой функции — учёт.

Но CRM это не про учёт. CRM Это Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами. Как #CRM может помогать развивать отношения с клиентами, на какие ключевые показатели это влияет и какими свойствами должна она обладать, поговорим на этой неделе.

Мой джигит-канальчик достиг первой отметки в 100 подписчиков. Пора открывать комментарии. Спасибо, что читаете и реагируете 🤞🏻

Три года назад мы провели «Карьерник» — онлайн конференцию о построении карьеры в ИТ. Это был первый крупный проект направленный на продвижение hr-бренда Artsofte. Потом появился it-donor.club, uralproduct.club. Мы готовим к запуску еще несколько крупных проектов и хотим построить систему в маркетинге hr- и it- бренда компании.

Если у вас есть опыт решения схожих задач или огромное желание в этом разобраться, то приглашаю вас на борт https://ekaterinburg.hh.ru/vacancy/83453396

Когда мы говорим про #CRM, то почти всегда подразумеваем какой-то конкретный инструмент (Амо, Битрикс, Мегаплан, Эксель). Но ни одна CRM не начнет приносить пользу, если совместно с инструментом не внедряется методология.

Часто CRM как методология важнее, чем СRM как инструмент. Хорошая CRM-методология принесет пользу и с плохим инструментом. А вот инструмент без методологии останется пятым колесом.

Мы не раз видели, как внедрение CRM в компании приводило в конечном итоге к качественным перестроениям бизнес-процессов внутри компании.

CRM как совокупность инструмента и методологии при правильном внедрении формирует внутри компании CRM-культуру. Культуру системного управления отношениями с клиентами.

Два года назад мы маркетинговой командой запустили медиа-проект о Proptech Digital Developer. За 2 года мы выпустили proptech-карту, сделали самый читаемый канал о цифровых технологиях в стройке, провели под сотню мероприятий.

Сейчас DD готовит обновление proptech-карты в сегменте "Управление цифровыми продажами и маркетингом". Буду делиться инсайдами и выводами, которые наресёрчим.

Кстати, если вы хотите знать, что читаем по теме, то вот вам папочка с подборкой https://xn--r1a.website/addlist/usBWn1rcTQRkZTgy

Как замерить, какую пользу приносит (или должна принести) CRM?

Конечно, для каждого типа бизнеса это свой набор метрик. Например, в недвижке правильно выстроенная CRM-культура непосредственно влияет на три ключевые метрики: конверсия (во встречу, в КП, в продажу), срок сделки (сокращение срока сделки), издержки (больше успешных сделок за те же ресурсы, пропускную способность вашего отдела продаж).

Работая в продуктовом ИТ, мы вводим и другие метрики: удовлетворенность клиента, процент удержания клиентов, увеличение среднего чека и т.д.

Давайте за пример возьмем три ключевые метрики: конверсию, срок сделки и издержки. И посмотрим как #CRM может влиять на них...

Вас у меня тут полторы сотни. И я как маньяк каждый день заглядываю, кто подписался на Диджитал Джигита. Приятно удивлен качеству аудитории и что вы откуда-то прибываете.

На радостях решил перечислить авторов других каналов, кого узнал среди подписчиков и рекомендую.

Не реклама. Не обмен постами. Не интеграция. Искренне рад видеть.

👉🏼 https://xn--r1a.website/belyavskayalive
Вика Белявская.
Топовый пиарщик и партнер GMK.

👉🏼 http://xn--r1a.website/dvolkovplus
Дмитрий Волков.
Основатель и управляющий партнер Самолет Плюс.

👉🏼 https://xn--r1a.website/reburg
Михаил Хорьков.
Лучший аналитики рынка недвижимости.

👉🏼 http://xn--r1a.website//realty_ads
Макс Сергеев.
Макса всегда считал одним из лучших диджитал-маркетологов в девелопменте. Сейчас Максим директор по продукту Сделка.рф.

👉🏼 https://xn--r1a.website/slovikovskii
Никита Словиковский.
Основатель агентства Драже.

👉🏼 https://xn--r1a.website/GalinaKurtygina
Галина Куртыгина.
Операционный директор Profitbase и эксперт по управлению клиентским опытом.

👉🏼 https://xn--r1a.website/oksanduntech
Оксана Дунина.
Мой друг, наставник и сооснователь Profitbase.

Если кого-то не узнал, но вы тут и у вас есть канал, то помашите в комментариях.