12 этапов клиентского сервиса в B2B. Часть первая
#клиентскийсервис
Итак, мы выделили в агентстве 12 аспектов, которые помогут нам улучшить наш сервис.
И первый аспект — это информированность в индустрии клиентов.
Что это вообще значит?
Понятно, что в какой-то степени мы всегда информированы и понимаем, что происходит в отрасли клиента, без этого у нас просто не получится сделать нормально работу.
Но именно с точки зрения клиентского сервиса это означает, что нам нужно мастерски проделывать три задачи.
1. Мы должны наладить поток входящей информации по индустрии клиента.
1.1. Сбор источников.
Для этого мы собрали воедино все медиа, телеграм-каналы, ютуб-каналы и все, что сами уже читаем и знаем.
Запросили у клиентов, что читают они.
Провели дополнительный ресерч и нашли еще несколько источников с релевантной информацией.
1.2. Сбор материалов.
То есть нам здесь нужно как-то всё входящее для начала собирать в одном месте. Для этого мы используем различные сервисы по типу Feedly или просто выделяем в день полчаса, чтобы прошерстить источники и скинуть в одно место всё самое интересное и полезное.
Важно: на этом этапе мы не сортируем новости и полезные материалы. Просто их собираем.
2. Сортировка и отбор материалов.
На этом этапе (обычно это один раз в неделю по пятницам) мы смотрим, что мы собрали за неделю и решаем, что важно, а что нет.
Тут, наверное, нужно уточнить, что если в процессе сбора мы видим какую-то супермолнию, ее, конечно, мы сразу берем в работу (отправляем клиенту, делаем из этого пост и так далее).
Все другие материалы сортируются по пятницам.
3. Взаимодействие с клиентами.
Именно по части новостей, статей..
Эти материалы либо предлагаются клиенту в виде тем для постов, либо в виде инфоповодов для креативов, либо просто обсуждается с ними, чтобы понимать, как это повлияет на их работу, либо просто полезны или интересны.
Честно признаемся…
У нас это не введено пока на уровне регламента и мы ищем идеальный способ этот процесс наладить. Как это в целом повлияло на отношение клиентов к нам — выясним через некоторое время, когда будем собирать обратную связь.
Grigòr, the Creator
#клиентскийсервис
Итак, мы выделили в агентстве 12 аспектов, которые помогут нам улучшить наш сервис.
И первый аспект — это информированность в индустрии клиентов.
Что это вообще значит?
Понятно, что в какой-то степени мы всегда информированы и понимаем, что происходит в отрасли клиента, без этого у нас просто не получится сделать нормально работу.
Но именно с точки зрения клиентского сервиса это означает, что нам нужно мастерски проделывать три задачи.
1. Мы должны наладить поток входящей информации по индустрии клиента.
1.1. Сбор источников.
Для этого мы собрали воедино все медиа, телеграм-каналы, ютуб-каналы и все, что сами уже читаем и знаем.
Запросили у клиентов, что читают они.
Провели дополнительный ресерч и нашли еще несколько источников с релевантной информацией.
1.2. Сбор материалов.
То есть нам здесь нужно как-то всё входящее для начала собирать в одном месте. Для этого мы используем различные сервисы по типу Feedly или просто выделяем в день полчаса, чтобы прошерстить источники и скинуть в одно место всё самое интересное и полезное.
Важно: на этом этапе мы не сортируем новости и полезные материалы. Просто их собираем.
2. Сортировка и отбор материалов.
На этом этапе (обычно это один раз в неделю по пятницам) мы смотрим, что мы собрали за неделю и решаем, что важно, а что нет.
Тут, наверное, нужно уточнить, что если в процессе сбора мы видим какую-то супермолнию, ее, конечно, мы сразу берем в работу (отправляем клиенту, делаем из этого пост и так далее).
Все другие материалы сортируются по пятницам.
3. Взаимодействие с клиентами.
Именно по части новостей, статей..
Эти материалы либо предлагаются клиенту в виде тем для постов, либо в виде инфоповодов для креативов, либо просто обсуждается с ними, чтобы понимать, как это повлияет на их работу, либо просто полезны или интересны.
Честно признаемся…
У нас это не введено пока на уровне регламента и мы ищем идеальный способ этот процесс наладить. Как это в целом повлияло на отношение клиентов к нам — выясним через некоторое время, когда будем собирать обратную связь.
Grigòr, the Creator
❤3👍3
12 этапов клиентского сервиса в B2B. Часть вторая
#клиентскийсервис
Итак, мы выделили в агентстве 12 аспектов, которые помогут нам улучшить наш сервис.
И второй аспект — это что бы вы думали? Профессиональные праздники и дни рождения.
Просто поздравляйте клиентов с Днем рождения, с Новым годом, дарите подарки… эм… это не спасет вас, когда вы потратите впустую его миллионы, но в ситуации, когда всё идет «нормально» он не сразу задумается о смене подрядчика.
Да, если вы не знали, когда очень долго все идет нормально — скорее всего, скоро этот проект закончится.
Тут нет смысла что-то долго объяснять, всё и так понятно. Поздравляйте с праздниками, потому чтоне так дорог подарок, как дорого внимание, если вы помните этот мем.
Тут писали про первый аспект, кстати.
Grigòr, the Creator
#клиентскийсервис
Итак, мы выделили в агентстве 12 аспектов, которые помогут нам улучшить наш сервис.
И второй аспект — это что бы вы думали? Профессиональные праздники и дни рождения.
Просто поздравляйте клиентов с Днем рождения, с Новым годом, дарите подарки… эм… это не спасет вас, когда вы потратите впустую его миллионы, но в ситуации, когда всё идет «нормально» он не сразу задумается о смене подрядчика.
Да, если вы не знали, когда очень долго все идет нормально — скорее всего, скоро этот проект закончится.
Тут нет смысла что-то долго объяснять, всё и так понятно. Поздравляйте с праздниками, потому что
Тут писали про первый аспект, кстати.
Grigòr, the Creator
👍3🫡2
12 этапов клиентского сервиса в B2B. Часть третья
#клиентскийсервис
Итак, мы выделили в агентстве 12 аспектов, которые помогут нам улучшить наш сервис.
И третий аспект — это грамотная ежемесячная отчетность.
На самом деле не то, чтобы с нашими отчетами было что-то не так, но мы все равно решили их переосмыслить.
Во-первых, мы разделили действующих клиентов на три типа — и создали три типа отчетов с некоторыми оговорками.
Но это я про сами документы. Это только малая часть отчетности.
Самое главное, что мы где-то внедрили, а где-то усилили – это коммуникацию на стадии отчетности. А именно:
1. В обязательном порядке берем обратную связь, даже если все прекрасно. Даже если клиент не хочет ее давать. Я утрирую, но вы поняли.
2. В обязательном порядке подробно раскрываем, почему то, что мы сделали — это хорошо. Как понять, что это хорошо, почему это нужно.
3. В обязательном порядке выясняем – то, что мы вписываемся в KPI — это как-то решает задачи на самом деле? Или через полгода нам скажут, что это на самом деле ничего не дает.
В общем, это очевидно, но суть этого процесса в том, чтобы определить проблемы и устранить их до того, как это станет реальной проблемой.
Тут писали про первый аспект, кстати.
Он про информирование клиентов обо всем.
Тут про второй. Там про профессиональные праздники и инфповоды.
Grigòr, the Creator
#клиентскийсервис
Итак, мы выделили в агентстве 12 аспектов, которые помогут нам улучшить наш сервис.
И третий аспект — это грамотная ежемесячная отчетность.
На самом деле не то, чтобы с нашими отчетами было что-то не так, но мы все равно решили их переосмыслить.
Во-первых, мы разделили действующих клиентов на три типа — и создали три типа отчетов с некоторыми оговорками.
Но это я про сами документы. Это только малая часть отчетности.
Самое главное, что мы где-то внедрили, а где-то усилили – это коммуникацию на стадии отчетности. А именно:
1. В обязательном порядке берем обратную связь, даже если все прекрасно. Даже если клиент не хочет ее давать. Я утрирую, но вы поняли.
2. В обязательном порядке подробно раскрываем, почему то, что мы сделали — это хорошо. Как понять, что это хорошо, почему это нужно.
3. В обязательном порядке выясняем – то, что мы вписываемся в KPI — это как-то решает задачи на самом деле? Или через полгода нам скажут, что это на самом деле ничего не дает.
В общем, это очевидно, но суть этого процесса в том, чтобы определить проблемы и устранить их до того, как это станет реальной проблемой.
Тут писали про первый аспект, кстати.
Он про информирование клиентов обо всем.
Тут про второй. Там про профессиональные праздники и инфповоды.
Grigòr, the Creator
🔥5👍4