#ux #cjm #sd

Очень интересно о Customer Journey Map (главный инструмент проектировщика услуг, Alexey Kopylov)
https://medium.com/@copylove/customer-journey-map-8a5ac61d6b5e

#inspiration #cjm

#bookmarks #cjm

Пример построения карты пути клиента:
Каршеринг — услуга, улучшающая ситуацию с загруженностью дорог. Сама по себе краткосрочная аренда может выступать в качестве достойной альтернативы вождению собственного автомобиля. Однако опыт клиента может сильно различаться в зависимости от сервиса каршеринга: в то время, как одни сервисы завоевывают постоянных клиентов, у других есть риск того, что первая поездка станет последней, и клиент уйдет.

При этом решение клиента о том, пользоваться сервисом или нет, зависит от множества факторов на различных стадиях его жизненного пути:
• кто-то может испытать проблемы с онбордингом и переключиться на конкурента с самого начала
• кому-то в сложный момент не поможет служба поддержки
• кто-то переключится на конкурента полностью из-за более подходящих тарифов
• кому-то не понравится интерфейс приложения
• кто-то может просто прекратить пользоваться сервисом, а тот – не озадачится возвращением клиента
• и так далее

Поэтому важно детально прорабатывать как отдельные этапы клиентского пути, так и взаимосвязи между ними.
В данном примере Customer Journey Map мы протестировали использование каршеринга Делимобиль от первого узнавания о сервисе, регистрации, онбординга и его текущего использования вплоть до полного прекращения пользования услугой (пример основан на опыте использования сервиса осенью 2019г).
Читать далее


via: @productmaking

#cjm #ux #research

Кейс: Имеется карта пути пользователя, которая отражает разные этапы процесса поиска, выбора и покупки новой машины. Это детальная история пользовательского опыта с точки зрения самого пользователя. В этой карте есть вся информация, которая нужна для понимания и анализа пользовательского опыта в процессе покупки новой машины.
Задача: Найти точки оптимизации

Как анализировать CJM?

👉 7 способов улучшить путь клиента от Kim Salazar из NNGroup (Senior UX, все статьи на nn, linkedin): читать на русском (перевод от Usabilitylab), оригинал на английском

#cjm #edu

Кстати, про CJM. Успейте записаться на тренинг.


Когда:

22 июня 18:00-20:00 МСК
(21:00–23:00 АСТ)

24 июня 18:00-21:00 МСК (21:00–00:00 АСТ)


Первый день:
• Что такое инструмент CJM
• Для чего нужен, какая цель инструмента
• Как и когда использовать CJM
• Этапы построения CJM
• С чего начать исследование, поиск респондентов, проведение интервью
• Заполнение CJM
• Дальнейшая работа с CJM
• Итоги, брифинг по домашнему заданию

Второй день:
• Обратная связь по самостоятельной работе
• Работа в группах, формирование CJM
• Презентация результатов


🎁 -10% по промо-коду «productmaking»
👉 Записаться

Продолжаем тему #cjm

Владимир Меркушев проинтервьюировал сам себя (ради хорошего практического примера, для прода конечно надо интервьюировать сторонних людей) и построил CJM покупки авто в кредит через местный маркетплейс + банк (kolesa + kaspi)

Сколько знаю продактов и дизайнеров, они все такие, вечно что-то анализируют и пытаются что-то улучшить 🧐

Кто еще не подписан на Владимира, прошу сюда