🔴 Клиенты бывают разные.
Пишу этот пост после беседы с моей наставляемой. Благодаря нашей работе, она вышла на другой уровень клиентов - предприниматели. И столкнулась с проблемой коммуникации, так как раньше работала с физиками.

Немного теоретической базы 🤓

Какие категории клиентов бывают и как они себя ведут:

1.  Физические лица
Это самый широкий сегмент юридического рынка. Клиенты ниши – обыватели, которые ранее никогда не сталкивались с правовыми вопросам и опыт взаимодействия с юристами/адвокатами у них первый.

Что, как правило, отличает взаимодействие с такими клиентами:
•  Для них важна личность юриста/адвоката (доверителю должно быть спокойно, комфортно и безопасно);
•  Клиенты склонны безоговорочно доверять действиям юриста/адвоката (также как зачастую люди доверяют врачам);
•  Для них важно личное внимание и участие;
•  Требуют много времени на разъяснение азов (почему так долго процедуры, суды и т.п.);
•  Нуждаются в разъяснении того, из чего складывается стоимость услуг;
•  Как правило, клиент – это единственное лицо, которое принимает решение по проекту;
•  Высокая потребность в контроле за тем, что происходит в проекте (беспокойство)
___
Продолжаем? Поставьте реакции-огонечки 🔥 и пишу про клиентов - бизнес

🔥 Начало чуть выше, продолжаем про категории клиентов. Так как тема построения отношений при смене целевой аудитории оказалась важной.

2.  Бизнес (мелкий и средний)
Не смотря на то, что мелкий бизнес имеет много схожего с физическими лицами и ему свойственны те же особенности взаимодействия, помещаю их в одну группу. Вижу следующие особенности:
•  Нуждаются в разъяснении того, из чего складывается стоимость услуг, очень упорно торгуются. Здесь уже требуется доказывать/обосновывать свою экспертность и квалификацию, преимущества перед конкурентами;
•  Не всегда видят масштаб своих проблем и пытаются решить их за минимальные деньги, что часто приводит к тому, что покупают самые «дешевые» услуги;
•  Относятся к консультантам как к своим сотрудникам, подчиненным - они уже почувствовали «власть» и транслируют ее на все отношения. Это основная сложность в работе с данной категорией клиентов;
•  Требуют много внимания к своим даже простым вопросам. С одной стороны, это вытекает из предыдущей особенности, а с другой стороны, не научились делегировать задачи;
•  Клиенты уже требуют надлежащего оформления отношений с консультантами, начиная от договора на оказание услуг, заканчивая актами, отчетами, заключениями и т.п.;
•  Клиент – это руководитель и/или собственник бизнеса, но на его решения могут влиять другие лица, стейкхолдеры (главный бухгалтер, финансовый директор, юрист и другие);
•  Средняя или высокая потребность в контроле над проектом.
___
Часть 3 про клиентов - крупный бизнес.
И поговорим о том, какие проблемы мы испытываем при смене целевой аудитории?

Делитесь мнением в комментариях, будет интересно вас послушать

💡 В двух предыдущих постах поговорили про разные категории клиентов. Давайте затронем самых крупных и поговорим все же о нас с вами.

3.  Бизнес (крупный)
Самый дорогостоящий сегмент рынка, который характеризуется масштабностью и сложностью задач, высокими требованиями к консультантам, а также высокой стоимостью услуг.
•  Высокие требования к внешним проявлениям консультантов (барьер входа): офис, штат, сайт, визитки, рейтинги и т.д.;
•  Формализация процессов коммуникации с консультантами (совещания, встречи, конференц-колы, отчеты, графики мероприятий и т.д.);
•  Клиент – топ-менеджмент или собственник бизнеса, как правило, активно участвуют в принятии решения о привлечении консультантов и подборе консультантов, а далее предпочитают действия по принципу – выстрелил и забыл. Высокое влияние на работу консультантов и ее оценку клиентами оказывают третьи лица, стейкхолдеры - юридический департамент и другие подразделения корпорации, другие консультанты.

Для чего же нам нужно различать категории клиентов? Для того, чтобы:
- Избежать стресса: новые реакции на нашу работу со стороны клиентов, новые претензии и недовольства, к которым можем оказаться не готовы.
- Для построения эффективной коммуникации - и не перегруженное общение и достаточно информативное.
- Для привлечения новых клиентов и проектов. Мы помним, что довольный клиент может привести одного нового, а недовольный отговорить с десяток!

Поэтому при смене категории клиента важно менять и методы работы, и варианты коммуникации. Способы взаимодействия с физическими лицами не сработают при работе с большими корпорациями и, наоборот, не стоит перетаскивать тот же формализм в отношениях на работу с физическим лицами.
Очень важно отслеживать то, с кем вы конкретно сейчас работаете, какие ценности транслируете, какие методы в общении уместны с конкретным данным клиентом. И это я не говорю про индивидуальные особенности каждого конкретного человека (вспыльчивость, властность и авторитарность, слабость и нерешительность при принятии решений, восприимчивость к письменной или устной коммуникации и т.д. и т.п.).

Получается у вас выстраивать отношения правильно и эффективно? С какими сложностями сталкивались?

📣 Эфир
Брать или не брать проекты, которые расходятся с ценностями? Что делать, если это выяснилось в уже в процессе?

На своих эфирах я делюсь личным опытом, тем, что мне помогло быть там, где я хочу быть. Составим с вами список работающих рекомендаций. Разберём конкретные кейсы.

🕖 Выбираем день и время в опросе

🖐️ Юристы, которые сами ищут клиентов!

Сегодня столкнулся с ситуацией - ко мне приходит клиент с проектом. Я провожу первую беседу и понимаю, что профиль не мой. Объясняю, что сам не могу взять проект. Но обещаю подобрать классного специалиста. Закидываю информацию по проекту трем коллегам.

Один обещает вернуться, но даже не перезванивает.

Второй – заинтересован в проекте, соглашается его взять. Я передаю материалы и контакт клиента, он обещает в течение часа связаться с клиентом. Тем временем у клиента истерика, нужно срочно успокоить. Этот второй не звонит клиенту ни через час, ни через два, ни на следующий день…

Логично, что их ⬆️ я вряд ли возьму в свои проекты в будущем.

И только третий человек, предупредив меня, что сможет поговорить с клиентом на следующий день, в итоге берет проект.

Ошибочно многие полагают, что словосочетание «отличный сервис» к нашей профессии и юридическим услугам не относится 🤨

Клиентская работа, в том числе обратная связь, это наш с вами уровень сервиса. И на начальном этапе работы с клиентом, обратная связь - звонок, предложение о сотрудничестве, проект договора, первые варианты по действиям - это архиважная вещь.

🔔 Чем же грозит промедление?
- клиент уйдет к конкуренту,
- репутационные потери,
- потеря лояльного клиента, который никогда не порекомендует (да-да, тот самый пресловутый «сарафан»).

Да, клиенты очень часто излишне волнуются и требуют к себе внимания прямо здесь и сейчас без каких-либо оснований для этого. Но позвонить, поговорить, показать свою заинтересованность, успокоить, объяснить, что за сутки ничего страшного не произойдет (если это так, конечно) можно и нужно.

Коллеги, не разбрасывайтесь возможностями! Будьте первыми, оперативно реагируйте на запросы клиентов и вас ждет успех🔥