🔎🔎🔎🔎
Обзор вебинара «Инструменты исследования и реинжиниринга: опыт ФНС России».
Часть 1. Процесс-майнинг.

Прошедший в прошлую пятницу вебинар о внедрении клиентоцентричности в ФНС России был настолько насыщен полезной практико-ориентированной информацией, что мы решили сделать его обзор в несколько этапов. Сегодня поговорим о процесс-майнинге: как отслеживание цифровых следов помогает оптимизировать работу.

🛠️Процесс-майнинг — это анализ бизнес-процессов на основе цифровых следов. Подобно методам бережливого управления, он анализирует процессы, происходящие в информационной среде. В случае ФНС - это информационная система, где все технологические процессы осуществляются во взаимодействии сотрудников налогового органа.

🔍Как это работает?

Система фиксирует цифровые следы — данные о событиях в процессе: когда он начался, сколько длится, когда завершается. Это позволяет понять, как технологический процесс работает на практике. Процессы, происходящие в информационной системе, логируются, каждое действие записывается. С помощью процесс-майнинга формируется реальная модель процесса. Это позволяет наглядно увидеть, как процессы работают в действительности, а не на бумаге.

В результате формируется модель, которая показывает, где данные задерживаются или возвращаются. При анализе этой модели, становится понятным, как оптимизировать процесс (пример - в видео к этому посту).

В ФНС России более тысячи процессов, 600 из которых автоматизированы. 12% процессов уже прошли анализ с помощью процесс-майнинга.

Основные эффекты:
✔️ Снижение трудозатрат благодаря оптимизации процессов.
✔️ Сокращение времени камеральной проверки, что привело к ускорению возврата налоговых вычетов.

Процесс-майнинг — это мощный инструмент для оптимизации работы и повышения эффективности. Актуально для всех нас, не так ли?

📼 Предлагаем вам посмотреть запись вебинара, где Александр Александрович Ляликов, заместитель начальника Управления организационного развития и пользовательского опыта ФНС России, наглядно рассказывает об этом и многих других инструментах.

Тайм-коды спрятали здесь ⤵️

00:07 Приветствие ведущего вебинара
07:49 Приветствие спикера
08:25 Как клиентоцентричность возникла в работе ФНС России?
09:48 Роль и специфика ФНС России
13:22 Два вектора принципов клиентоцентричности
16:39 Базовые проблемы и решения
22:36 Инструменты исследования и реинжиниринга. Процесс-майнинг
25:12 Результаты и достижения процесс-майнинга
26:02 Об исследовании пользовательского опыта: теория и практика
32:10 Кейсы реинжиниринга: решения и результаты
38:28 Инструменты исследования и реинжиниринга. Устранение рутинных операций ─ «Программные роботы»
46:48 Уроки и выводы
51:00 Вопросы и ответы

По традиции, для получения презентации ставьте ➕в комментариях к посту.

#клиентоцентричность #вебинар #ФНС

🔥 подписаться на канал

💼 Как сделать госслужбу магнитом для талантов: нестандартные решения

На российском рынке труда — рекордный дефицит кадров: более 1,5 млн человек (по оценке Минтруда на конец 2024 года). Но госслужба может (и должна!) стать работодателем первого выбора. Предлагаем к обсуждению несколько креативных рабочих инструментов по привлечению лучших специалистов.

1️⃣ Карьера как проект:

Проблема: Устаревший формат вакансий не привлекает талантливых специалистов.
Решение: Предлагайте не просто должность, а участие в интересных проектах.
⦁ Вместо "специалист 2 разряда" – "участник команды по цифровизации госуслуг".
⦁ Опишите, какие проекты ждут нового сотрудника, какие навыки он приобретет, какие перспективы роста у него есть (например, "70% наших специалистов вырастают до руководящих позиций").
⦁ Проводите "карьерные вечера" с успешными сотрудниками.

2️⃣Миссия вместо должности:

Проблема: Кандидаты не видят смысла в работе на госслужбе, считая ее "бумажной" и рутинной.
Решение: Покажите реальную пользу, которую приносят сотрудники, и их активную жизнь:
⦁ "Живая" страница карьеры: Видео-дневники сотрудников, интерактивная карта карьерного роста.
⦁ "День дублера": Дайте возможность потенциальным кандидатам "примерить" на себя роль госслужащего.

3️⃣ Современные технологии:

Что может внедрить современное ведомство:
⦁ Чат-бот для отслеживания статуса заявки.
⦁ Автозаполнение анкет через Госуслуги.
⦁ ИИ-ассистент для подготовки к собеседованию.

4️⃣ Разрушаем стереотипы:

Покажите, что госслужба – это интересно и престижно:
⦁ Кейс-чемпионаты для студентов с призами и приглашением лучших на стажировку.
⦁ "Один день министра" для топ-кандидатов.
⦁ Видеоблог отдела – как проходит рабочий день, какие задачи решают сотрудники.

5️⃣Сообщество до трудоустройства:

⦁ Создайте площадку для общения: Закрытый чат для потенциальных кандидатов, вебинары с руководителями отделов, тестовые задания с обратной связью от будущих коллег.
⦁ Лучшие кандидаты часто приходят по рекомендациям. Создайте среду, где сотрудники сами захотят приводить коллег.

Как отметил Президент России Владимир Путин:

С учетом острого, чувствительного для предприятий дефицита кадров нужно уже сейчас предпринимать нестандартные, а зачастую и экстраординарные шаги. Здесь действительно важно участие всего профессионального сообщества.

Коллеги, если среди вас есть hr специалисты по работе с персоналом, будем рады вашим мнениям: что из предложенного может сработать, пишите в комментариях👇.

🔥 подписаться на канал

🔎🔎🔎🔎вебинара «Инструменты исследования и реинжиниринга: опыт ФНС России».
Часть 2. Исследование пользовательского опыта

В ФНС России исследование пользовательского опыта — один из приоритетных процессов. Как это работает? Организация использует трехуровневую систему:

1. Операционный уровень (полевые исследования):

◾️ Тайный покупатель: Специалисты анонимно посещают налоговые инспекции для оценки качества обслуживания.
◾️ Наблюдение: Анализируется работа сотрудников фронт-офиса.
◾️ Юзабилити-тестирование: В лаборатории проверяется удобство онлайн-сервисов.

Цель: выявить точечные проблемы.

2. Тактический уровень (анализ данных):

◾️ Сбор информации: Анализируются отзывы, жалобы, индекс удовлетворенности, другие метрики.
◾️ Анализ данных: Формируется общая сложившаяся картина.

Цель: выявить системные проблемы.

3. Стратегический уровень (глубокий анализ):

◾️ Карта клиентского пути: Визуализация взаимодействия налогоплательщика с ФНС.
◾️ Анализ жизненных ситуаций: Понимание контекста обращения в ФНС.
◾️ Профилирование клиентов: Выделение ключевых групп налогоплательщиков и их потребностей.

Пользовательский опыт - это оценка налогоплательщиком всего опыта взаимодействия с ФНС, от возникновения потребности до получения результата. Чтобы им управлять, Служба занимается исследованиями и реинжинирингом процессов.

Как формируется пользовательский опыт:

🔫 Жизненная ситуация: Обстоятельство, требующее взаимодействия с ФНС (например, уплата налогов).
🔥 Потребность: Конкретная проблема, которую нужно решить.
🔍 Клиентский путь: Все этапы взаимодействия с ФНС.
📝 Продукты: Сервисы, консультации, информация — всё, с чем взаимодействует налогоплательщик.

В видео к этому посту Александр Александрович Ляликов, заместитель начальника Управления организационного развития и пользовательского опыта ФНС России, приводит пример работы над сервисом «Прозрачный бизнес». Полная версия видео - на нашем рутуб-канале.

Презентацию спикера можно получить, поставив «+» под постом 👇.

#клиентоцентричность #вебинар

🔥 подписаться на канал

☀️ Доброе утро, коллеги!

Лёгкая понедельничная разминка мозга перед активной рабочей неделей 🤝.

Предлагаем вам словесную головоломку: находите слова по теме клиентоцентричности и пишите в комментариях, кто первый напишет наибольшее количество слов - получит от нас поощрительный приз 🎁.

👇👇👇

🔎🔎🔎🔎вебинара «Инструменты исследования и реинжиниринга: опыт ФНС России».
Часть 3. Как трансформация корпоративной культуры помогает достигать 100% доверия

Завершить серию постов по прошедшему вебинару хочется темой, с которой нужно начинать любую клиентоцентричную трансформацию - темы внутренней культуры. Как же ФНС удалось превратить ценности в действенный инструмент управления?

От идеи к системе: путь ФНС

➡️ 2018: Создана Лаборатория пользовательского опыта – начало трансформации.
➡️ Сегодня: Принципы, разработанные в Лабораториях, стали основой Федерального проекта и работают по всей стране:
🔵100% доверия – амбициозная цель, к которой стремится служба.
🔵0% издержек – эффективность как основной принцип работы.
➡️ Закрепление принципов: Манифест ФНС России (2022) и Декларация человекоцентричности – документы, меняющие подходы к работе.

Стандарт «Для внутреннего клиента» в действии

ФНС применяет комплексный подход, основанный на ключевых принципах:

✔️ Публичность: Миссия и ценности – открытая информация, доступная на всех цифровых площадках.
✔️ Ориентация на результат: Главный приоритет – достижение целей, важных для граждан и государства.
✔️ Ответственные за культуру: Специальные подразделения следят за тем, чтобы ценности понимались и разделялись всеми сотрудниками.
✔️ Понимание смысла работы: Руководители ФНС регулярно общаются с сотрудниками, объясняя связь их задач с общими целями.
✔️ Внутренний клиент как приоритет: «Несчастливые люди вряд ли будут делать свою работу идеальным образом». ФНС фокусируется на:
〰️ Благоприятной организационной среде
〰️ Развитых внутренних коммуникациях
〰️ Системе развития кадрового потенциала
〰️ Удовлетворении потребностей сотрудников
〰️ Поддержке личностного и профессионального роста

Преодоление барьеров реинжиниринга так или иначе упирается в изменение культуры в организации

— Александр Александрович Ляликов, заместитель начальника Управления организационного развития и пользовательского опыта ФНС России.

Коллеги, а как у вас? Уже внедряете культуру клиентоцентричности или пока только нас почитываете? Ставьте реакции к посту:
❤️ - внедряю
🔥 - готовлюсь внедрять

Полная версия вебинара тут.

#клиентоцентричность #вебинар #ФНС

🔥 подписаться на канал

⚡️⚡️⚡️ Обмен опытом и практиками

Уважаемые коллеги!

Центр внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии продолжает серию открытых вебинаров «Клиентоцентричность в госуправлении: вызовы и решения».

18 апреля состоится вебинар «Клиентоцентричный подход в кадровой работе: опыт Тульской области».

На вебинаре будет представлен опыт создания централизованной кадровой службы региона и внедрения кадровых сервисов для внутреннего клиента.

Эти сервисы будут рассмотрены в контексте внедрения клиентоцентричного подхода с применением цифровых инструментов, организации межведомственного взаимодействия, сбора обратной связи от внутреннего клиента и оценки эффективности реализованных решений.

Поговорим о поставленных целях и достигнутых результатах, о том, что является клиентоцентричностью в кадровой работе и какие программные продукты применяются.

Екатерина Викторовна Петрова, заместитель начальника главного управления государственной службы и кадров аппарата Правительства Тульской области, поделится своим экспертным опытом и осветит вопросы:

🔘 Региональный контекст: единая кадровая служба
🔘 Программные продукты для клиентоцентричного подхода
🔘 Сервисы для внутреннего клиента
🔘 Баланс между ЕКС и Руководством: клиентоцентричность в кадровой работе
🔘 Полученный результат и планы на будущее. Что могут взять себе на вооружение другие регионы?

🗓 Дата проведения: 18 апреля 2025 г.
⏰ Время начала: 10:00 по московскому времени, продолжительность 60-90 минут.

📎 Зарегистрируйтесь прямо сейчас по ссылке: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/416240996


🔥 подписаться на канал

Доброе понедельничное утро, уважаемые подписчики! ☀️

Прежде, чем вы с головой окунетесь в эту неделю и начнете самоотверженно трудиться на благо внутренних и внешних клиентов, очень просим вас уделить минутку и ответить на один важный вопрос. Это поможет нам сделать контент канала еще полезнее и интереснее для вас!

Итак, какие темы канала для вас наиболее интересны? Проголосуйте, пожалуйста, в опросе ниже! 👇

🎥🎥🎥🎥

Коллеги, напоминаем!

Уже в пятницу 1️⃣ 8️⃣ апреля пройдет вебинар по обмену опытом и практиками.

🖥Тема: «Клиентоцентричный подход в кадровой работе: опыт Тульской области».

🗓 Дата: 18 апреля 2025
🕐 Время начала: 10:00

Анонс 👉 здесь.

🖇Регистрация: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/1330302844

🔥 подписаться на канал

💁‍♂️💁‍♂️💁‍♂️💁‍♂️ Клиентоцентричность в действии: госслужащие отработали навыки управления ЧС в деловой игре

Завершился модуль программы «Эффективное развитие клиентоцентричности», второй день которой был посвящен практической части. Слушатели программы – заместители руководителей федеральных и региональных органов власти – приняли участие в динамичной деловой игре, моделирующей чрезвычайные ситуации.

🔥 Установки для проведения деловой игры дали Александр Молчанов, начальник управления территориальной политики МЧС России, и Андрей Ульянов, директор департамента развития сервисов и клиентского опыта Минцифры России. Коллеги поделились своим опытом и экспертизой, а затем участники, разбившись на команды, погрузились в разбор двух сложных сценариев: «Большая вода» (резкий подъем уровня воды в реке) и «Огненное кольцо» (крупные ландшафтные пожары).

⚡️ Игра прошла продуктивно: участники обменялись опытом и выработали практические рекомендации о способах реагирования. Например, было отмечено, что первоочередной задачей при возникновении ЧС является восстановление Wi-Fi, а пуш-уведомления на Госуслугах могут стать эффективным инструментом информирования населения.

Умение быстро и эффективно реагировать на подобные вызовы – критически важный навык для современных госслужащих в современных реалиях.

Как проходила программа, смотрите в видеоролике к посту.

⭐️ Подписаться на канал

#ВШГУ #Президентскаяакадемия #клиентоцентричность

🖥 Как регулярный менеджмент помогает даже опытным руководителям: парадокс осознанной некомпетентности

Представляем новый пост от соавтора канала, Юлии Попковой, которая ведет у нас в ВШГУ курс «Практики регулярного
менеджмента».

Представьте двух руководителей: 😊 Алексея Ивановича, который руководит по наитию, и 👩 Марию Сергеевну, внедрившую регулярный менеджмент.

Что мы увидим через год?

😊 Отдел Алексея Ивановича: срывы сроков, авралы, долгая адаптация новичков - за 6 месяцев.
👩 Отдел Марии Сергеевны: сокращение сроков обработки документов, отсутствие авралов, быстрая адаптация - за 2 недели.

Давайте разберемся, почему такая разница в результатах, и что такое регулярный менеджмент.

Регулярный менеджмент - это система, основанная на:

⚡️ Цели: достижение результата оптимальным способом с помощью квалифицированной команды.
📚 Инструменте: помогающие стандарты.
🍏 Философии: существует три уровня мастерства:
⦁ Осознанная некомпетентность ("Делаем строго по алгоритму");
⦁ Осознанная компетентность ("Адаптируем под задачи");
⦁ Неосознанная компетентность ("Стандарты – часть привычек. Улучшаем их системно").

Получается, даже опытным руководителям нужно постоянное улучшение стандартов, чтобы показывать лучшие результаты. Например, стандартизация планерок может сократить их длительность, а чек-лист ввода в должность - снизить текучесть кадров.

3 причины внедрить регулярный менеджмент:

✔️ Экономия ресурсов: Стандарты сокращают время на рутину.
✔️ Масштабирование опыта: Лучшие практики становятся навыками команды.
✔️ Развитие: Освобождается время для стратегических задач.

Как начать?

1. Выберите повторяющийся процесс (например, совещания).
2. Зафиксируйте оптимальный алгоритм.
3. Доведите до автоматизма, адаптируя под свою специфику.

Регулярный менеджмент — это когда ваш отдел работает, даже если вы в отпуске. Мы считаем, что это очень клиентоцентрично!

Коллеги, рады будем узнать о вашем опыте внедрения регулярного менеджмента в комментариях 👇

🔥 подписаться на канал

💟 Клиентоцентричность начинается с заботы о себе

В соответствии с принципом "изнутри наружу", клиентоцентричная трансформация начинается с заботы о себе. Ведь невозможно делиться радостью и помогать другим, если сам постоянно находишься в стрессе и на грани выгорания.

Мы подготовили для вас полезную информацию с нашего курса по заботе о себе, который ведет опытный психолог и бизнес-тренер, атакже соавтор канала Екатерина Манагарова. Эта выжимка поможет вам лучше понять себя и окружающий мир, найти внутренние опоры и почувствовать нашу поддержку💙.

Итак, чтобы действовать эффективно, важно понимать текущую ситуацию. Какой сейчас мир и как в нем жить? Екатерина Манагарова объясняет, как справляться с вызовами современности.

Мир до цифровых технологий был стабильным, предсказуемым и понятным (SPOD-мир: steady - устойчивый, predictable - предсказуемый, ordinary - простой, definite - определенный).

Стремительное развитие технологий привело к VUCA-миру (volatility - нестабильность, uncertainty - неопределенность, complexity - сложность, ambiguity - неоднозначность).

Затем наступил BANI-мир (brittle - хрупкость, anxious - тревожность, nonlinear - нелинейность, incomprehensible - непостижимость), особенности которого особенно ярко проявились во время пандемии.

С начала 2022 года говорят о наступлении SHIVA-мира (split - расщепленный, horrible - ужасный, inconceivable - невообразимый, vicious - жестокий, arising - возрождающийся 🙏🏼) с его стремительными изменениями и потоками противоречивой информации.

Ключ к адаптации — осознание этих изменений и поиск новых стратегий вместо устаревших схем!

Как сохранить ресурсное состояние в таких условиях?

💬 Осознанность: Распознавайте свои эмоции.
🍌 Забота о теле: Здоровый сон, питание и спорт — ваши главные союзники.
🧘‍♀️ Релаксация: Медитация, дыхательные упражнения, йога.
🧘‍♀️ Тайм-менеджмент: Планируйте время, расставляйте приоритеты, говорите "нет".
🐱 Позитивное мышление: Фокусируйтесь на хорошем.
🫂 Поддержка: Общайтесь с близкими, не бойтесь просить о помощи.

Закончить пост хочется прекрасным напутствием нашего спикера:

Сейчас время стало от нас чего-то ждать. Жизнь спрашивает: а ты что, человек, можешь? Акцент поменялся на то, что человек - не просто биологическое существо, это творец и пришло его время. И здесь нужна глубокая, серьезная работа души каждого человека. Прокачка любви, принятия, способности выдержать эту агрессию и оставаться при этом человеком, дающим, меняющим жизнь, делающим ее прекрасной. Так что сейчас вопрос не в том, чего мы ждем от жизни, а в том, что она ждет от нас. Пришло время нам давать ответ жизни и нам участвовать активно в развитии этой жизни.

Размещаем под постом аудиоподкаст, записанный Екатериной специально для нашего канала. Ставьте 👌🏼, если нравится аудиоформат.

🔥 подписаться на канал