🤝 Совместное проектирование: государство с людьми

В Базе знаний Центра внедрения клиентоцентричного подхода вышел новый, 180-й материал — обзор «Совместное проектирование, или государство с людьми. Обзор международных практик». Это глубокое исследование тренда, который меняет парадигму управления.

Что такое совместное проектирование (co-creation)? Это полноценное партнерство, где государственные органы, граждане, бизнес и эксперты объединяют усилия на всех этапах — от идеи до оценки результата. Цель — разработка инновационных решений, направленных на создание общественной ценности.

🌐 Мировой опыт показывает, что это работает

🇸🇬 Сингапур: Офис государственного партнёрства (SGPO) — единое "окно" для гражданских инициатив. Ежегодный хакатон Build For Good вовлекает сотни людей в создание цифровых решений для социальных проблем, таких как сервис перераспределения неиспользованных лекарств (RemediSG) или навигатор для пациентов с деменцией (CareCompass).
🇵🇱 Польша (проект Mali Mocni): В Европе развиваются "живые лаборатории". Цифровой сервис для родителей детей с онкологическими заболеваниями разработан совместно врачами, IT-компанией и семьями пациентов. Результатом стало снижение тревожности родителей и высвобождение времени врачей.
🇳🇱 Нидерланды (Зейст): Муниципалитет столкнулся с необходимостью сократить бюджет. Вместо самостоятельных решений, они создали 9 рабочих групп из жителей, бизнеса и НКО, которые выработали 200 предложений. Большинство были приняты, а у граждан появилось чувство разделенной ответственности.

У нас в стране тренд тоже имеет своё развитие:
• Белгородская область: В рамках «Дизайн-реактора» муниципалитеты работали с жителями, проводили интервью и тестировали прототипы решений.
• Новосибирская область: Портал «Есть предложение» собирает идеи от госслужащих по оптимизации процессов.

Когда государство приглашает людей к соавторству, рождаются более жизнеспособные, точные и поддерживаемые обществом решения. Это сложный, но эффективный путь к созданию по-настоящему понятного и человечного государства.

Полный обзор с детальным разбором методологии и дополнительными кейсами доступен в базе знаний Центра. Рекомендуем к изучению для вдохновения и поиска конкретных инструментов.

#клиентоцентричность #международныйопыт

🔥 подписаться на канал

💡 ИИ в работе муниципалитетов: мобильный патруль, контроль заплыва за буйки и нейробабушка.

На образовательной сессии «Клиентоцентричность в государственном управлении» одним из самых запоминающихся стало выступление Геннадия Гурьянова, директора АНО «Развитие технологий искусственного интеллекта». Его лекция собрала полный зал: тема практического применения ИИ в муниципальном управлении актуальна как никогда.

Геннадий представил 6 реальных кейсов, которые уже делают наши города умнее и комфортнее:

1️⃣ Липецк: Единое окно для анализа и маршрутизации обращений граждан

Система не просто собирает заявления, но и с помощью ИИ анализирует тематику и автоматически назначает ответственных. Результат впечатляет: просрочки по ответам снизились на 20-30%, а все каналы обращений — от ЕПГУ до соцсетей — объединены в одну эффективную систему.

2️⃣ Южно-Сахалинск: Система контроля за состоянием инфраструктуры

Камеры на транспорте фиксируют состояние дорог, а ИИ мгновенно распознает дефекты — от повреждений покрытия до неработающего освещения. Экономический эффект: затраты на обследование одного километра сократились на 78%, скорость проверок выросла на 86%. Подрядчики автоматически получают задания без бумажной волокиты.

3️⃣ Челябинск: Система автоматической фиксации нарушений правил парковки

Мобильные комплексы «ДОЗОР» патрулируют улицы, а нейросеть фиксирует нарушения: парковку на газонах, блокировку проезда к контейнерным площадкам. Система самостоятельно формирует пакет доказательств для штрафов. Всего за две недели пилота выявлено 954 нарушения на 1,75 млн рублей — и это без увеличения штата инспекторов! А за 2 года система помогла собрать 13,35 млн рублей.

4️⃣ Гатчина: Антивандальная система на общественных пространствах

Эта система не просто фиксирует, а превентивно предотвращает нарушения. Камеры с ИИ распознают хождение по газонам, нанесение граффити, несанкционированный выброс мусора. При выявлении нарушения включается голосовое предупреждение, и 9 из 10 нарушителей прекращают противоправные действия. Экономия на восстановлении благоустройства составила около 450 тысяч рублей только в 2024 году.

5️⃣ Великий Новгород: Система безопасности на водных объектах

Здесь ИИ спасает жизни. Система отслеживает заплывы за буйки и выход на тонкий лед. Количество происшествий за год снизилось с 6 до 0. Скорость реагирования сократилась с 10 до 2 минут.

6️⃣ Дубна, Московская область: Цифровой образ «Нейробабушка»

Цифровой образ пенсионерки, созданный на базе нейросетей, помогает пожилым людям осваивать мессенджеры и госуслуги. Проект решает важную социальную проблему цифрового разрыва между поколениями, меняя восприятие ИИ в положительную сторону. В результате пожилые люди самостоятельно решают бытовые задачи онлайн, укрепляют социальные связи и чаще посещают медучреждения.

Представленные примеры вдохновляют и показывают: будущее муниципального управления уже наступило. Согласны?

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

📼Человекоцентричность в городском управлении: технологии комфорта и благополучия жителей

Завершаем неделю хорошей новостью: выложили для вас самые интересные записи выступлений с программы «Клиентоцентричность в государственном управлении» в новый плейлист на рутубе.

Очень живо и открыто о внедрении принципов человекоцентричности в городское управление рассказал Марат Фатхуллин, директор департамента цифровой трансформации администрации города Нижнего Новгорода.

Позвольте привести пример, который подсветил важный культурный аспект жизни граждан: проект «Городская Афиша».

Вы наверняка знаете Яндекс.Афишу? Прекрасный сервис-гигант, но, как говорится, есть нюанс: этим коммерческим сервисам абсолютно неинтересны локальные мероприятия, такие как "Праздник двора", "Праздник русской культуры" или любое другое событие, на которое нет билетов и нет продаж.

Нижний Новгород сделал простое, но работающее решение: создал собственный реестр мероприятий. Они собирают всю эту информацию и делают ее доступной жителям с помощью цифровой платформы . Результат: люди начали ходить! Они заглядывают в афишу и приходят на местные праздники и события. Это отличный способ построить сообщество и вернуть жизнь на улицы города.

«Городская афиша» - один из популярных сервисов, разработанных для жителей. Всего их 24 и уже каждый шестой житель когда-либо воспользовался ими. Нижний Новгород регулярно входит в топ-3, топ-5, топ-7 российских городов по разным критериям цифровизации. Это не просто статистика. Это показатель того, что благодаря продуманному использованию данных и акценту на нужды людей, город становится более цифровым, интересным и, главное, комфортным для жизни.

Марат Фатхуллин заметил:

«Не надо говорить "лучшие практики". Просто есть разные практики, вдохновитесь какой-то из них, возьмите ее себе.»

Вдохновиться практиками Нижнего Новгорода предлагаем здесь, а небольшой отрывок выступления прикрепляем к посту.

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

🔎 Практики клиентоцентричности на муниципальном уровне: реальные кейсы регионов

Сегодня с радостью делимся с вами свежим «урожаем» практик клиентоцентричной трансформации: коллеги из разных регионов представили живые кейсы "с полей", об одном из которых говорили в предыдущем посте.

📍 Республика Татарстан: системный подход к предоставлению госуслуг

Заместитель министра экономики Республики Татарстан Гульназ Исмагилова рассказала о создании единых стандартов предоставления услуг во всех муниципальных образованиях. Теперь заявители получают одинаковые перечни документов и сроки рассмотрения, независимо от места обращения.
• «Сквозной инвестиционный поток»: автоматизированная система сократила сроки предоставления услуг с 30 до 10 дней за счет одновременного онлайн-согласования документов.
• Сервис «ГОСКОНСЬЕРЖ»: прием заявителей МФЦ по видеозвонку, что исключило лишние визиты и повысило качество подачи документов.

📍 Тамбовская область: вовлечение муниципалитетов

Елена Переведенцева

, директор департамента государственных и муниципальных услуг Тамбовской области, поделилась опытом включения 30 муниципальных образований в работу по оптимизации. Были выбраны приоритетные услуги для совершенствования (например, утверждение схем расположения земельных участков, уведомления о сносе объектов). Разработанные «дорожные карты» включают сбор обратной связи и реинжиниринг межведомственных процессов.

📍 Орловская область: первые результаты

Врио главы Должанского района

Виктор Фирсов

показал, как даже в небольшом муниципалитете можно добиться улучшений. После внедрения услуги «Выдача разрешений на ввод объекта в эксплуатацию» для малоэтажной застройки удалось сократить количество визитов граждан до нуля, а срок предоставления услуги — до 5 рабочих дней. Удалось реализовать услугу электронной записи в кружки и секции, провести анкетирование сотрудников администрации и получить обратную связь об имеющихся проблемах в организации их труда.

📍 Нижний Новгород: данные и технологии на службе у горожан

Директор департамента цифровой трансформации

Марат Фатхуллин

представил комплексную аналитическую платформу, ежедневно оценивающую состояние города.
•

109 виджетов и 436 дашбордов

собирают информацию из всех источников — от обратной связи жителей до показателей качества воздуха.
•

Приложение «Мой Нижний Новгород»

позволяет жителям быстро подавать заявки.
•

ИИ-помощник

автоматически определяет основные тенденции и проблемы города, прогнозирует заболеваемость на основе посещаемости школ и интеллектуально управляет отоплением.

Отрадно видеть, как регионы меняют правила игры, ставя вас нас, жителей, на первое место. Согласны?

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

✨ Волшебные кнопки поведения: как государству предугадывать и мягко направлять выбор людей

Евгений Никонов, заместитель генерального директора «Sherpa S Pro», поделился секретами поведенческой экономики, которые помогают государству эффективно взаимодействовать с гражданами. Информация пригодится всем проектирующим клиентские пути и не только.

Итак, поведенческая экономика - это раздел экономики, который изучает, почему люди действуют не всегда рационально. Она дарит нам понимание универсальных когнитивных механизмов, которые влияют на наш выбор. И самое главное – для применения этих знаний не нужны персональные данные.

1️⃣ Ключевые принципы, влияющие на выбор человека:

Сила социальной нормы: Мы склонны ориентироваться на поведение большинства.

Пример: «Большинство людей вашего возраста уже прошли диспансеризацию», «90% заявлений на загранпаспорт подаются онлайн». Это не манипуляция, а помощь в выполнении того, с чем люди и так согласны.

2️⃣ Магия формулировки: говорить на языке выгоды и заботы.
Выбор зависит от того, как преподнесена информация.

Пример: Фраза «мы проверим, не забыли ли вы что-то» (забота) воспринимается гораздо лучше, чем «мы проверим ваш номер» (контроль). Простое изменение слов может значительно улучшить восприятие услуги!

3️⃣ Боль от потерь сильнее радости от выгоды. Эмоциональная боль от потери примерно в 2,5 раза сильнее радости от приобретения. Поэтому иногда эффективнее говорить не о выгоде, а об избегании потерь.

Пример: сообщение «Ваш пропущенный прием будет стоить поликлинике 900 рублей» снизило количество неявок на 25%.



4️⃣ Время – главный враг рациональности. Люди переоценивают сиюминутные выгоды и откладывают важное на потом. Недостаточно просто информировать – нужно создавать среду, подталкивающую к действию «здесь и сейчас».

Пример: Предложение «платить за пенсионные накопления не сразу, а через месяц после открытия счета» увеличило количество согласившихся на 58%.

5️⃣ Не давите выбором, а помогайте выбрать. Обилие вариантов парализует и повышает страх ошибки. Вместо длинных списков и сложных инструкций эффективнее вести человека шаг за шагом, предлагая на каждом этапе 2-3 простых варианта.

Пример: Сервисы, где на каждом шаге задается простой вопрос с несколькими вариантами ответа, помогают подобрать оптимальный вариант, а не сотни.



Предоставить людям информацию – самая неэффективная стратегия влияния на поведение. Решения людей – это сложный «концерт» из эмоций, страхов, социальных норм и когнитивных искажений. Поведенческая экономика дает нам инструменты, чтобы мягко управлять этим процессом.

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал

👨‍🎓 Учим госслужащих клиентоцентричности со студенческой скамьи: история одного преподавателя

Мы давно говорим о важности обучения госслужащих клиентоцентричности со студенческой скамьи – ведь это наши будущие строители "Государства для людей".

Приятно, когда эта идея становится реальностью! Наш эксперт Анастасия Куделько на лекции для студентов встретила заведующую кафедрой «Государственное управление и внешнеэкономическая деятельность» ТулГУ Светлану Николаевну Смирнову, которая рассказала, что принципы и инструменты клиентоцентричности (далее - КЦ) уже рассматриваются в рамках образовательной программы по направлению ГМУ. Мы задали ей несколько вопросов, чтобы лучше понять, как студенты погружаются в тему, и делимся ответами:

❓ Как родилась идея преподавать клиентоцентричность?
💬 Инициатива стала логичным шагом в рамках тесного сотрудничества университета с Правительством Тульской области. Правительство активно внедряет принципы КЦ в свою деятельность, и именно поэтому в ТулГУ считают это ключевым направлением для повышения эффективности государственного и муниципального управления.

❓ Как построена программа?
💬 Программа КЦ интегрирована в существующие дисциплины. Студенты изучают эти принципы в рамках таких курсов, как:
• «Теория и практика государственного и муниципального управления»
• «Управление персоналом и HR-аналитика»
• «Цифровое государство и цифровое государственное управление»
Для подготовки используются актуальные материалы: кейсы от представителей органов власти и бизнеса, круглые столы, результаты исследований и наш опыт повышения квалификации.

❓ Как студенты воспринимают новую дисциплину?
💬 Реакция студентов – восторженная! Принципы клиентоцентричности находят живой отклик. Они с энтузиазмом придумывают собственные идеи по оптимизации процессов предоставления госуслуг, в том числе тех, с которыми сталкивались сами в жизни.

❓ Какой эффект вы видите от преподавания клиентоцентричности студентам?
💬 Главная цель – изменить мышление. Когда будущие управленцы начинают ставить себя на место клиента, появляются идеи, способные значительно повысить удовлетворенность граждан и уровень доверия к органам власти. Это настоящий прорыв!

❓ Как Вы оцениваете необходимость введения КЦ в обязательную программу ГМУ?
💬 Изучение принципов и инструментов клиентоцентричности – это абсолютно необходимый блок при подготовке специалистов по направлению «Государственное и муниципальное управление».
Благодаря таким инициативам, как в Тульском государственном университете, мы видим, как формируется новое поколение управленцев, ориентированных на реальные потребности граждан. Это наше "Государство для людей" в действии!

Мы были очень рады увидеть такую инициативу в Туле. Коллеги, если знаете еще ВУЗы, где уже введены подобные дисциплины, напишите в комментариях, нам очень интересно! 👇

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

👨‍🎓 Учим госслужащих клиентоцентричности со студенческой скамьи: история одной студентки

В продолжение истории:
на образовательном семинаре «Клиентоцентричность – глобальный тренд, влияющий на работу госслужащих» студентка Тульского государственного университета Ксения Синельникова познакомилась с концепцией клиентоцентричности.

Вдохновившись идеей, Ксения решила посвятить ей свою выпускную квалификационную работаюу (ВКР), выбрав тему «Анализ практики и перспектив внедрения клиентоцентричного подхода в госуправлении для внутреннего клиента».

Ксения отмечает:

Для меня клиентоцентричность означает системное изучение потребностей граждан и последующую перестройку процессов и услуг с учетом их жизненных ситуаций. Главное – достичь цели для гражданина с максимальной простотой, экономией времени и ресурсов.

Важным этапом ВКР станет опрос студентов-будущих госслужащих, выступающих «внутренними клиентами» в системе. Это позволит изучить их установки и компетенции в области клиентоцентричности, а также понять их видение текущих управленческих изменений.

А еще в планах девушки - детально изучить реализацию федерального проекта «Государство для людей» и проанализировать, как собирается обратная связь от граждан и самих госслужащих.

Работа Ксении показывает, что уже со студенческой скамьи формируется новое поколение госслужащих, готовых к инновациям и ориентированных на человека. Это обнадеживает! Ждем, когда Ксения поделится с нами результатами опроса, а мы - с вами.

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

📐 Не лекции, а проекты: как в Удмуртии перестроили систему обучения госслужащих

Мы готовили этот материал 4 месяца! В нашей Базе знаний появилась 188-я аналитическая записка. В фокусе — опыт Удмуртской Республики в выстраивании обучения принципам и инструментам клиентоцентричности.

В Удмуртии обучение — это не «часы в аудитории», а конкретные изменения в регионе, где процессом управляет профильное Управление по клиентоцентричности и сервис-дизайну. Это позволяет связывать учебу с реальными болями ведомств.

4️⃣ кита образовательной модели региона:

🔹 Федеральный масштаб: Ежегодно около 100 сотрудников проходят программы ВШГУ Президентской академии. Для выпускников создано живое комьюнити сообщество в соцсетях — площадка для обмена опытом и «быстрой помощи» по проектам.

🔹 Акселераторы (обучение «под задачу»):
Это самая яркая практика. Команды не просто слушают лекции, а 7 месяцев работают над решением реальных кейсов.

Например:
• Сопровождение онкопациентов.
• Продажа недвижимости с долями детей.
• Оптимизация субсидий на ЖКУ и упрощение документооборота.

🔹 Партнерские курсы: Совместно с вузами и Минздравом создаются узкопрофильные программы — от «Фабрики процессов» (деловые игры по бережливости) до курсов по работе с обращениями граждан.

🔹 Внутренние тренеры: Эксперты внутри ведомств сами становятся преподавателями. В 2025 году такие «обучающие игры» уже успешно прошли в Минфине, Минимуществе и ветеринарной службе.

Опыт Удмуртии — это готовый чертеж того, как превратить госслужащих в эффективных проектных менеджеров, ориентированных на интересы граждан. А ведь усиление навыков персонала - один из самых важных ваших запросов.

👉 Все детали, методология и дорожные карты доступны по ссылке: https://clientcentric.ranepa.ru/realizaciya_modeli.

Изучайте, берите в работу и внедряйте в своих регионах.

#клиентоцентричность #полезное #кейсы

🔥 подписаться на канал

Дорогие коллеги!

Новогодние каникулы все ближе, а это значит, у нас появится дополнительное время для саморазвития и вдохновения на новые свершения в 2026 году. Предлагаем провести их с пользой и погрузиться в мир клиентоцентричности вместе с нашей базой знаний.

Что вас ждет в базе знаний «Внедрение клиентоцентричности»?

📚 188 актуальных материалов: лучшие практики госуправления РФ и мира, решения, инструкции, обзоры и исследования – всё, чтобы эффективно адаптировать опыт коллег и внедрить его в свою работу.

В базу знаний вошли:

✅ 81 практика от 47 региональных и 13 федеральных органов исполнительной власти (РОИВ и ФОИВ) – обзоры лучших практик клиентоцентричной трансформации.
✅ Отечественный и международный опыт по различным направлениям внедрения клиентоцентричности в госуправлении.
✅ Методики и инструменты внедрения клиентоцентричного подхода, проверенные на практике.
✅ Исследования, обзоры и публикации по теме.

📲 ТОП-материал по скачиванию:
"Инструкция по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности" – разработана специалистами Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии и Аналитического центра при Правительстве РФ. Инструменты, примеры и подробные разъяснения – всё для успешного внедрения! (Актуальность - октябрь 2024, планируем обновление).

☁️ Свежие материалы:

• Кого, как и чему мы учим. Осмысление опыта разработки и реализации образовательных программ по клиентоцентричности в жанре неформального эссе на тему обучения взрослых.

• Совместное проектирование, или государство с людьми. Обзор международных практик.

• Решения, которые работают. Практика реализации федерального проекта «Государство для людей».

• Реализация модели развития клиентоцентричности и бережливого управления в Удмуртской Республике.

Первыми публикациями 2026 года станут: не будем забегать вперед, следите за обновлениями! 🎁

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал