📼Человекоцентричность в городском управлении: технологии комфорта и благополучия жителей

Завершаем неделю хорошей новостью: выложили для вас самые интересные записи выступлений с программы «Клиентоцентричность в государственном управлении» в новый плейлист на рутубе.

Очень живо и открыто о внедрении принципов человекоцентричности в городское управление рассказал Марат Фатхуллин, директор департамента цифровой трансформации администрации города Нижнего Новгорода.

Позвольте привести пример, который подсветил важный культурный аспект жизни граждан: проект «Городская Афиша».

Вы наверняка знаете Яндекс.Афишу? Прекрасный сервис-гигант, но, как говорится, есть нюанс: этим коммерческим сервисам абсолютно неинтересны локальные мероприятия, такие как "Праздник двора", "Праздник русской культуры" или любое другое событие, на которое нет билетов и нет продаж.

Нижний Новгород сделал простое, но работающее решение: создал собственный реестр мероприятий. Они собирают всю эту информацию и делают ее доступной жителям с помощью цифровой платформы . Результат: люди начали ходить! Они заглядывают в афишу и приходят на местные праздники и события. Это отличный способ построить сообщество и вернуть жизнь на улицы города.

«Городская афиша» - один из популярных сервисов, разработанных для жителей. Всего их 24 и уже каждый шестой житель когда-либо воспользовался ими. Нижний Новгород регулярно входит в топ-3, топ-5, топ-7 российских городов по разным критериям цифровизации. Это не просто статистика. Это показатель того, что благодаря продуманному использованию данных и акценту на нужды людей, город становится более цифровым, интересным и, главное, комфортным для жизни.

Марат Фатхуллин заметил:

«Не надо говорить "лучшие практики". Просто есть разные практики, вдохновитесь какой-то из них, возьмите ее себе.»

Вдохновиться практиками Нижнего Новгорода предлагаем здесь, а небольшой отрывок выступления прикрепляем к посту.

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

🔎 Практики клиентоцентричности на муниципальном уровне: реальные кейсы регионов

Сегодня с радостью делимся с вами свежим «урожаем» практик клиентоцентричной трансформации: коллеги из разных регионов представили живые кейсы "с полей", об одном из которых говорили в предыдущем посте.

📍 Республика Татарстан: системный подход к предоставлению госуслуг

Заместитель министра экономики Республики Татарстан Гульназ Исмагилова рассказала о создании единых стандартов предоставления услуг во всех муниципальных образованиях. Теперь заявители получают одинаковые перечни документов и сроки рассмотрения, независимо от места обращения.
• «Сквозной инвестиционный поток»: автоматизированная система сократила сроки предоставления услуг с 30 до 10 дней за счет одновременного онлайн-согласования документов.
• Сервис «ГОСКОНСЬЕРЖ»: прием заявителей МФЦ по видеозвонку, что исключило лишние визиты и повысило качество подачи документов.

📍 Тамбовская область: вовлечение муниципалитетов

Елена Переведенцева

, директор департамента государственных и муниципальных услуг Тамбовской области, поделилась опытом включения 30 муниципальных образований в работу по оптимизации. Были выбраны приоритетные услуги для совершенствования (например, утверждение схем расположения земельных участков, уведомления о сносе объектов). Разработанные «дорожные карты» включают сбор обратной связи и реинжиниринг межведомственных процессов.

📍 Орловская область: первые результаты

Врио главы Должанского района

Виктор Фирсов

показал, как даже в небольшом муниципалитете можно добиться улучшений. После внедрения услуги «Выдача разрешений на ввод объекта в эксплуатацию» для малоэтажной застройки удалось сократить количество визитов граждан до нуля, а срок предоставления услуги — до 5 рабочих дней. Удалось реализовать услугу электронной записи в кружки и секции, провести анкетирование сотрудников администрации и получить обратную связь об имеющихся проблемах в организации их труда.

📍 Нижний Новгород: данные и технологии на службе у горожан

Директор департамента цифровой трансформации

Марат Фатхуллин

представил комплексную аналитическую платформу, ежедневно оценивающую состояние города.
•

109 виджетов и 436 дашбордов

собирают информацию из всех источников — от обратной связи жителей до показателей качества воздуха.
•

Приложение «Мой Нижний Новгород»

позволяет жителям быстро подавать заявки.
•

ИИ-помощник

автоматически определяет основные тенденции и проблемы города, прогнозирует заболеваемость на основе посещаемости школ и интеллектуально управляет отоплением.

Отрадно видеть, как регионы меняют правила игры, ставя вас нас, жителей, на первое место. Согласны?

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

✨ Волшебные кнопки поведения: как государству предугадывать и мягко направлять выбор людей

Евгений Никонов, заместитель генерального директора «Sherpa S Pro», поделился секретами поведенческой экономики, которые помогают государству эффективно взаимодействовать с гражданами. Информация пригодится всем проектирующим клиентские пути и не только.

Итак, поведенческая экономика - это раздел экономики, который изучает, почему люди действуют не всегда рационально. Она дарит нам понимание универсальных когнитивных механизмов, которые влияют на наш выбор. И самое главное – для применения этих знаний не нужны персональные данные.

1️⃣ Ключевые принципы, влияющие на выбор человека:

Сила социальной нормы: Мы склонны ориентироваться на поведение большинства.

Пример: «Большинство людей вашего возраста уже прошли диспансеризацию», «90% заявлений на загранпаспорт подаются онлайн». Это не манипуляция, а помощь в выполнении того, с чем люди и так согласны.

2️⃣ Магия формулировки: говорить на языке выгоды и заботы.
Выбор зависит от того, как преподнесена информация.

Пример: Фраза «мы проверим, не забыли ли вы что-то» (забота) воспринимается гораздо лучше, чем «мы проверим ваш номер» (контроль). Простое изменение слов может значительно улучшить восприятие услуги!

3️⃣ Боль от потерь сильнее радости от выгоды. Эмоциональная боль от потери примерно в 2,5 раза сильнее радости от приобретения. Поэтому иногда эффективнее говорить не о выгоде, а об избегании потерь.

Пример: сообщение «Ваш пропущенный прием будет стоить поликлинике 900 рублей» снизило количество неявок на 25%.



4️⃣ Время – главный враг рациональности. Люди переоценивают сиюминутные выгоды и откладывают важное на потом. Недостаточно просто информировать – нужно создавать среду, подталкивающую к действию «здесь и сейчас».

Пример: Предложение «платить за пенсионные накопления не сразу, а через месяц после открытия счета» увеличило количество согласившихся на 58%.

5️⃣ Не давите выбором, а помогайте выбрать. Обилие вариантов парализует и повышает страх ошибки. Вместо длинных списков и сложных инструкций эффективнее вести человека шаг за шагом, предлагая на каждом этапе 2-3 простых варианта.

Пример: Сервисы, где на каждом шаге задается простой вопрос с несколькими вариантами ответа, помогают подобрать оптимальный вариант, а не сотни.



Предоставить людям информацию – самая неэффективная стратегия влияния на поведение. Решения людей – это сложный «концерт» из эмоций, страхов, социальных норм и когнитивных искажений. Поведенческая экономика дает нам инструменты, чтобы мягко управлять этим процессом.

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал

👨‍🎓 Учим госслужащих клиентоцентричности со студенческой скамьи: история одного преподавателя

Мы давно говорим о важности обучения госслужащих клиентоцентричности со студенческой скамьи – ведь это наши будущие строители "Государства для людей".

Приятно, когда эта идея становится реальностью! Наш эксперт Анастасия Куделько на лекции для студентов встретила заведующую кафедрой «Государственное управление и внешнеэкономическая деятельность» ТулГУ Светлану Николаевну Смирнову, которая рассказала, что принципы и инструменты клиентоцентричности (далее - КЦ) уже рассматриваются в рамках образовательной программы по направлению ГМУ. Мы задали ей несколько вопросов, чтобы лучше понять, как студенты погружаются в тему, и делимся ответами:

❓ Как родилась идея преподавать клиентоцентричность?
💬 Инициатива стала логичным шагом в рамках тесного сотрудничества университета с Правительством Тульской области. Правительство активно внедряет принципы КЦ в свою деятельность, и именно поэтому в ТулГУ считают это ключевым направлением для повышения эффективности государственного и муниципального управления.

❓ Как построена программа?
💬 Программа КЦ интегрирована в существующие дисциплины. Студенты изучают эти принципы в рамках таких курсов, как:
• «Теория и практика государственного и муниципального управления»
• «Управление персоналом и HR-аналитика»
• «Цифровое государство и цифровое государственное управление»
Для подготовки используются актуальные материалы: кейсы от представителей органов власти и бизнеса, круглые столы, результаты исследований и наш опыт повышения квалификации.

❓ Как студенты воспринимают новую дисциплину?
💬 Реакция студентов – восторженная! Принципы клиентоцентричности находят живой отклик. Они с энтузиазмом придумывают собственные идеи по оптимизации процессов предоставления госуслуг, в том числе тех, с которыми сталкивались сами в жизни.

❓ Какой эффект вы видите от преподавания клиентоцентричности студентам?
💬 Главная цель – изменить мышление. Когда будущие управленцы начинают ставить себя на место клиента, появляются идеи, способные значительно повысить удовлетворенность граждан и уровень доверия к органам власти. Это настоящий прорыв!

❓ Как Вы оцениваете необходимость введения КЦ в обязательную программу ГМУ?
💬 Изучение принципов и инструментов клиентоцентричности – это абсолютно необходимый блок при подготовке специалистов по направлению «Государственное и муниципальное управление».
Благодаря таким инициативам, как в Тульском государственном университете, мы видим, как формируется новое поколение управленцев, ориентированных на реальные потребности граждан. Это наше "Государство для людей" в действии!

Мы были очень рады увидеть такую инициативу в Туле. Коллеги, если знаете еще ВУЗы, где уже введены подобные дисциплины, напишите в комментариях, нам очень интересно! 👇

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

👨‍🎓 Учим госслужащих клиентоцентричности со студенческой скамьи: история одной студентки

В продолжение истории:
на образовательном семинаре «Клиентоцентричность – глобальный тренд, влияющий на работу госслужащих» студентка Тульского государственного университета Ксения Синельникова познакомилась с концепцией клиентоцентричности.

Вдохновившись идеей, Ксения решила посвятить ей свою выпускную квалификационную работаюу (ВКР), выбрав тему «Анализ практики и перспектив внедрения клиентоцентричного подхода в госуправлении для внутреннего клиента».

Ксения отмечает:

Для меня клиентоцентричность означает системное изучение потребностей граждан и последующую перестройку процессов и услуг с учетом их жизненных ситуаций. Главное – достичь цели для гражданина с максимальной простотой, экономией времени и ресурсов.

Важным этапом ВКР станет опрос студентов-будущих госслужащих, выступающих «внутренними клиентами» в системе. Это позволит изучить их установки и компетенции в области клиентоцентричности, а также понять их видение текущих управленческих изменений.

А еще в планах девушки - детально изучить реализацию федерального проекта «Государство для людей» и проанализировать, как собирается обратная связь от граждан и самих госслужащих.

Работа Ксении показывает, что уже со студенческой скамьи формируется новое поколение госслужащих, готовых к инновациям и ориентированных на человека. Это обнадеживает! Ждем, когда Ксения поделится с нами результатами опроса, а мы - с вами.

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

📐 Не лекции, а проекты: как в Удмуртии перестроили систему обучения госслужащих

Мы готовили этот материал 4 месяца! В нашей Базе знаний появилась 188-я аналитическая записка. В фокусе — опыт Удмуртской Республики в выстраивании обучения принципам и инструментам клиентоцентричности.

В Удмуртии обучение — это не «часы в аудитории», а конкретные изменения в регионе, где процессом управляет профильное Управление по клиентоцентричности и сервис-дизайну. Это позволяет связывать учебу с реальными болями ведомств.

4️⃣ кита образовательной модели региона:

🔹 Федеральный масштаб: Ежегодно около 100 сотрудников проходят программы ВШГУ Президентской академии. Для выпускников создано живое комьюнити сообщество в соцсетях — площадка для обмена опытом и «быстрой помощи» по проектам.

🔹 Акселераторы (обучение «под задачу»):
Это самая яркая практика. Команды не просто слушают лекции, а 7 месяцев работают над решением реальных кейсов.

Например:
• Сопровождение онкопациентов.
• Продажа недвижимости с долями детей.
• Оптимизация субсидий на ЖКУ и упрощение документооборота.

🔹 Партнерские курсы: Совместно с вузами и Минздравом создаются узкопрофильные программы — от «Фабрики процессов» (деловые игры по бережливости) до курсов по работе с обращениями граждан.

🔹 Внутренние тренеры: Эксперты внутри ведомств сами становятся преподавателями. В 2025 году такие «обучающие игры» уже успешно прошли в Минфине, Минимуществе и ветеринарной службе.

Опыт Удмуртии — это готовый чертеж того, как превратить госслужащих в эффективных проектных менеджеров, ориентированных на интересы граждан. А ведь усиление навыков персонала - один из самых важных ваших запросов.

👉 Все детали, методология и дорожные карты доступны по ссылке: https://clientcentric.ranepa.ru/realizaciya_modeli.

Изучайте, берите в работу и внедряйте в своих регионах.

#клиентоцентричность #полезное #кейсы

🔥 подписаться на канал

Дорогие коллеги!

Новогодние каникулы все ближе, а это значит, у нас появится дополнительное время для саморазвития и вдохновения на новые свершения в 2026 году. Предлагаем провести их с пользой и погрузиться в мир клиентоцентричности вместе с нашей базой знаний.

Что вас ждет в базе знаний «Внедрение клиентоцентричности»?

📚 188 актуальных материалов: лучшие практики госуправления РФ и мира, решения, инструкции, обзоры и исследования – всё, чтобы эффективно адаптировать опыт коллег и внедрить его в свою работу.

В базу знаний вошли:

✅ 81 практика от 47 региональных и 13 федеральных органов исполнительной власти (РОИВ и ФОИВ) – обзоры лучших практик клиентоцентричной трансформации.
✅ Отечественный и международный опыт по различным направлениям внедрения клиентоцентричности в госуправлении.
✅ Методики и инструменты внедрения клиентоцентричного подхода, проверенные на практике.
✅ Исследования, обзоры и публикации по теме.

📲 ТОП-материал по скачиванию:
"Инструкция по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности" – разработана специалистами Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии и Аналитического центра при Правительстве РФ. Инструменты, примеры и подробные разъяснения – всё для успешного внедрения! (Актуальность - октябрь 2024, планируем обновление).

☁️ Свежие материалы:

• Кого, как и чему мы учим. Осмысление опыта разработки и реализации образовательных программ по клиентоцентричности в жанре неформального эссе на тему обучения взрослых.

• Совместное проектирование, или государство с людьми. Обзор международных практик.

• Решения, которые работают. Практика реализации федерального проекта «Государство для людей».

• Реализация модели развития клиентоцентричности и бережливого управления в Удмуртской Республике.

Первыми публикациями 2026 года станут: не будем забегать вперед, следите за обновлениями! 🎁

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал

🎄 Про итоги 2025-го года.

Спешим успокоить: здесь не будет графиков роста за год и пафосных рефлексий. Вы (и мы) и так герои, раз дотянули до конца декабря и всё еще способны читать тексты длиннее одного предложения.

Поэтому сегодня — только душевные разговоры о вас и легкое напоминание о том, чем мы жили этот год вместе.

В 2025 году нас в канале стало 8600+ человек. За этот год к нашей компании присоединилось более 2000 единомышленников. Если бы мы решили собраться все вместе на новогодний ужин, нам бы пришлось арендовать очень большой стадион (и, скорее всего, всё равно обсуждать там внедрение сервисов).

Вы подарили нам 4.3K реакций, 7.3К репостов и 1.3М просмотров; 22 канала нас процитировали (благодарим!).

Мы внимательно следили, что вы читали с особым интересом. Ваш «хит-парад» предпочтений выглядит так:
🪅 Реальные кейсы клиентоцентричных реформ (практика — наше всё!).
🪅 Методики и карты внедрения сервисов (чтобы точно знать, куда идти).
🪅 Наши вебинары и разборы вашего опыта (потому что на чужих ошибках учиться приятнее).

А вот ТОП-3 поста, которыми вы больше всего делились:
1. Как найти пропавшего ребенка за 20 минут?
2. Как предоставить комплексную поддержку участникам СВО и их семьям.
3. Кто подходит для госслужбы: взгляд психолога.

Мы всё видим, слышим и уже «берем на карандаш» ваши запросы на будущий год. Обещаем: в 2026-м будет еще больше пользы, меньше канцеляризмов и максимум поддержки.

С наступающим Новым годом! Берегите себя и свою внутреннюю батарейку. 🔮

* Благодарим за открытку 10-летнего Диму Лукина. Кажется, в ней тепла больше, чем во всех годовых отчетах вместе взятых!

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

🧭 2026: Шаг в «иную нормальность». Как вести за собой, когда горизонт событий размыт?

Первый пост этого года мы хотим посвятить теме, которая в 2026-м окончательно стала базовым навыком любого управленца - лидерству в условиях неопределенности.

На образовательной программе ВШГУ «Клиентоцентричность в государственном управлении» эксперт-практик в области психологии управления и стратегического мышления Сергей Дерябин представил глубокий разбор того, как сохранять устойчивость, когда старые карты больше не описывают территорию.

Собрали для вас ключевые смыслы, которые станут отличным вектором в наступившем году:

🔵 Что такое неопределенность на самом деле?
Это не просто дефицит данных. Это «множественность выбора с непредсказуемостью последствий». Юнг говорил, что зрелость человека определяется тем, какой объем неопределенности он способен выдержать. Для лидера сегодня это качество номер один.

🔵 Три стратегии реакции: какую выберете вы?
1. Отказ (замереть и ждать).
2. Упрощение (попытка действовать по старым шаблонам, которые не работают).
3. Усложнение себя — единственный верный путь. Лидер должен стать сложнее, чем решаемая им проблема, чтобы уменьшить хаос до управляемого уровня.

🔵 Если не знаешь, что делать — делай шаг 👣
В эпоху «иной нормальности» стратегической фигурой стала непредсказуемость. Единственный способ выйти из ступора — действие. Даже небольшой шаг вперед запускает процесс и превращает пустоту в опору.

🔵 Правило «Окна и Зеркала» 🪟🪞
Ответственность лидера — это «авторство собственной жизни».
• Когда всё идет хорошо — настоящий лидер смотрит в окно и благодарит команду и обстоятельства.
• Когда всё идет плохо — он смотрит в зеркало и ищет причину в себе.

Лидер — это всегда причина, а не следствие обстоятельств. Это человек, к которому обращаются взгляды в ситуации самого сложного выбора.

Вступая в этот рабочий год, помните: лидерство рождается не в должностных инструкциях, а в поступке - ценностном выборе, в основе которого лежит нечто большее, чем личная выгода.

Пусть 2026-й станет для вас годом осознанных шагов и внутренней устойчивости. Эпоха перемен продолжается, и мы выступаем её архитекторами.

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

🤝 Синергия инициатив: как регионы синхронизируют федеральные проекты для лучшего результата

В рамках проекта «Государство для людей» формируется новая управленческая культура, для этого регионы создают единую экосистему, объединяя нескольких ключевых инициатив: «Эффективный регион» и Национальную социальную инициативу (НСИ).

В декабре наша база знаний пополнилась материалом, обобщающим этот опыт: «Решения, которые работают. Практика реализации федерального проекта «Государство для людей».

Рассказываем о главных инструментах синхронизации.

1️⃣ Единое руководство: «Один куратор — общий результат»
Назначение одного ответственного за весь блок клиентоцентричных проектов позволяет избежать дублирования и выстроить общие правила игры.

Примеры:
• Республика Саха (Якутия): Замруководителя Администрации Главы и Правительства одновременно является Региональным сервисным уполномоченным.
• Новгородская область: Зампред Правительства курирует проектную деятельность, трансформацию и сервис-дизайн АСИ.
• Челябинская область: Один заместитель курирует и «Государство для людей», и «Эффективный регион» (бережливое управление).
• Республика Марий Эл: Советник губернатора выступает единым координатором и сервисным уполномоченным.

2️⃣ Центры управления изменениями
Постоянные структуры (проектные офисы, департаменты) становятся методологическим «двигателем» трансформации.

Успешные форматы:
📍 Специальные ведомства: Министерство проектного управления Амурской области, Комитет по информатизации Санкт-Петербурга.
📍Профильные управления: В Удмуртии создано Управление развития клиентоцентричности и бережливого управления.
📍Связка с ИТ и ЦУР: В Белгородской области этим занимается Минцифры, а в Архангельской — специальный отдел внедрения клиентоцентричности создан прямо на базе ЦУР.
📍Оптимизационные центры: В Ульяновской области и Марий Эл (на базе МФЦ) работают центры, отвечающие за перепроектирование жизненных ситуаций.

3️⃣ Использование результатов одних проектов при реализации других
Регионы-лидеры рассматривают каждую жизненную ситуацию (ЖС) через призму всех инициатив сразу. Это позволяет не просто «поправить справку», а полностью перестроить сервис.

Сейчас под руководством ГК «Росатом» и АСИ идет разработка Единой методологии работы с жизненными ситуациями. В этой масштабной работе участвуют Нижегородская, Белгородская, Сахалинская, Томская, Челябинская области, Приморский край и другие регионы.

Практики регионов показывают: согласованность и совместная работа — это мощный ресурс. Когда проекты поддерживают и усиливают друг друга, а команды действуют сообща, результат превосходит ожидания.

➡️Подробнее читайте в материале.

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

👨‍🎓 Как превратить дефицит компетенций сотрудников в точку роста: делимся практическим опытом

Недостаток навыков, которыми должны обладать сотрудники для проведения клиентоцентричной трансформации и необходимость регионов обучать большие команды - наша большая общая боль зона роста. Эта задача решается за счет создания целой экосистемы обучения, где сочетаются разные форматы.

5️⃣ системных подходов к развитию кадров:

▶️ Профильное образование. Сотрудничество с вузами (например, ВШГУ Президентской академии) и специальными региональными центрами, такими как Высшая школа инновационного менеджмента в Якутии или Высшая школа управления при Правительстве Нижегородской области.
▶️ Корпоративные университеты. Выстраивание внутренней системы: институты тренеров, наставничество и программы адаптации.
▶️ Неформальное просвещение. Вебинары, открытые курсы от Аналитического центра при Правительстве РФ и базы знаний на внутренних порталах ведомств.
▶️ Применения уже имеющихся знаний. Сотрудники, которые ранее обучались в рамках проектов «Эффективный регион» или Национальной социальной инициативы, теперь применяют знания по бережливому управлению и сервис-дизайну для решения задач клиентоцентричности.
▶️ Акселераторы. Обучение «в бою». Например, в Белгородском «Дизайн-реакторе» или Удмуртских акселераторах команды сразу реинжинирят реальные услуги.

Практические примеры из регионов:

📍 Якутия: Масштабирование через людей
Яркий пример системной работы показывает Республика Саха (Якутия). Это регион, который пришёл в проект «Государство для людей» с серьёзной подготовкой: здесь уже были внедрены бережливое управление, сервис-дизайн и налажена система внутреннего обучения. Когда появились новые задачи, многие методики просто взяли и повторили, потому что они уже работали. Ключевой стала проектная деятельность: по указу Главы республики реализуется 17 проектов, а значит, работает 17 проектных команд. Один из главных проектов — «Школа культуры управления». Если в 2023 году в регионе было 10 внутренних тренеров, то сейчас их число выросло в 50 раз — обучено уже 509 специалистов. Кроме того, внедрён институт внутренних аудиторов качества, где подготовлено 140 человек.

📍 Марий Эл: Лидерство как драйвер
Здесь ключевым фактором стала вовлеченность руководства. Советник губернатора Максим Карташов лично сопровождает команды. Это не формальный контроль, а глубокое участие: обсуждение деталей проектов даже во внерабочее время. Личный пример лидера создает атмосферу ответственности и драйва, превращая учебу в общее дело.

➡️Для погружения в тему рекомендуем к прочтению материал "Решения, которые работают. Практика реализации федерального проекта "Государство для людей".


#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал

Процессное управление: вспоминаем азы.

Праздники позади, и пришло время настраивать «двигатель» вашей эффективности — бизнес-процессы. Отличным ориентиром для нас в этом году станет пособие по процессному управлению от Максима Паратунова и Юлии Попковой. Это настоящий концентрат практики и методологии, который поможет разложить всё по полочкам: от описания процессов до их глубокой оптимизации (ну или вспомнить содержание наших программ в ВШГУ).

📚 Рекомендуем начать год с изучения этого материала, а прямо сейчас предлагаем размяться и проверить, насколько хорошо вы помните базу 👆.

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал

🔠🔠🔠 Обмен опытом и практиками

Уважаемые коллеги, у нас сразу две хорошие новости! Во-первых, приглашаем вас на первый в этом году вебинар. А, во-вторых, тема вебинара касается государственно-частного взаимодействия: в настоящее время эта связка становится важным инструментом создания клиентоцентричных сервисов.

🎦 6 февраля (в пятницу) в 10:00 состоится открытый вебинар:
«Партнерство государства и бизнеса при создании системы услуг, ориентированных на человека. Опыт ЯНАО».

На примере реальных партнёрств — от льготных авиаперелетов до электронных сертификатов — мы разберем, как интегрированный подход позволяет создавать устойчивую экосистему, снижать издержки и, главное, делать жизнь граждан проще.

🗣 Спикер: старший советник Губернатора Ямало-Ненецкого автономного округа Елена Владимировна Карпова.

Ключевые вопросы вебинара:

❓ Координация усилий: как распределить ответственность между публичным и частным секторами и организовать эффективное взаимодействие.
❓ Практика ЯНАО: примеры успешных кейсов, которые уже работают, и уроки, которые из них извлекла команда региона.
❓ Экономика партнерства: в каких сферах цифровое сотрудничество дает максимальное снижение операционных издержек.
❓ Управление рисками: как минимизировать правовые, технические и репутационные угрозы при внедрении совместных решений.
❓ Взгляд в будущее: честные советы «себе и другим» по проектированию сервисов на основе партнерства.

🗓 Дата проведения: 6 февраля 2026 г.
🕐 Время начала: 10:00 по московскому времени.
⏳ Продолжительность: 40–60 минут.

📎 Регистрация: https://ranepa.mts-link.ru/j/Ranepa/11618089125

Обязательно зарегистрируйтесь сами и перешлите этот пост коллегам: будьте в общем информационном поле. До встречи на вебинаре!

#клиентоцентричность #вебинар

🔥 подписаться на канал

🤝 Межведомственное взаимодействие: как превратить «лебедя, рака и щуку» в слаженную команду?

Когда за один результат отвечают сразу несколько министерств и ведомств, процесс рискует превратиться в бесконечную переписку. Но регионы уже нащупали работающие инструменты, как выстроить «горизонтальные связи» на практике. Делимся с вами их опытом👇:

1️⃣ Управленческий контур
Без четкой иерархии и «политической воли» проект не полетит. В успешных регионах используют:
🟣 Роль «первого лица»: Координация на уровне замгубернатора или председателя правительства. Это дает проектам нужный вес.
🟣 Матрицу ролей: Когда каждый участник понимает не только свою задачу, но и зону ответственности соседа.

2️⃣ Проектный офис
Это штаб, который сводит задачи воедино и пишет методички. Названия могут быть разными, суть одна - координация.

3️⃣ Отраслевые и межотраслевые команды: фокус на Жизненные ситуации (ЖС)
Чтобы решить конкретную проблему гражданина, нужны эксперты из разных сфер. Создаются временные или постоянные группы.

4️⃣ Личные контакты
Работающий механизм координации - взаимодействие на уровне неформальных личных профессиональных контактов.

«Проще встретиться и обсудить по-человечески. Если нет реакции на официальные письма — едем лично».

5️⃣ Что еще стоит внедрить?
✅ Нормативное закрепление: Пропишите зоны ответственности в приказах и распоряжениях. Это «страховка» для исполнителей.
✅ Системный мониторинг: Регулярный контроль хода проекта. Ведомства должны видеть прогресс друг друга.

Материал подготовлен при содействии коллег из регионов: Санкт-Петербурга, Белгородской, Амурской и Ростовской областей, Марий Эл, Республики Саха, Удмуртской Республики и др.

Примеры из их практики читайте по ссылке.


#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

🤚 Кейс недели из Хабаровска: как сократить ошибки на 88% и освободить время для людей

Сегодня мы изучаем опыт Хабаровского дома-интерната для престарелых и инвалидов № 2. Кейсом поделился участник нашего обучения из Хабаровска. Это вдохновляющая история о том, как «бережливое производство» возвращает в социальную сферу её главный ресурс — время для живого общения. Главный фокус здесь - на людях: когда сотрудники избавлены от бытовой рутины и авралов в прачечной, у них появляется возможность по-настоящему окружить подопечных заботой.

Коллеги из Хабаровска поделились презентацией проекта, прикладываем ее к посту: пересылайте коллегам и перенимайте опыт. В документе есть анализ проблематики, описаны процессы "было-стало", рассчитаны текущие / целевые / идеальные показатели.

📊 Основные результаты оптимизации процессов в доме-интернате:
• В 2 раза сократилось время на ключевые бытовые операции.
• На 88% снизилось количество ошибок при сортировке вещей и белья.
• Равномерная нагрузка: персонал и техника теперь работают без «авралов» и сбоев.

Именно из таких мелочей складывается комфорт проживающих. Техника ломается реже, процессы стирки и уборки проходят незаметно, а сотрудники тратят силы не на «борьбу с системой», а на теплое общение и качественный уход.

Опыт Хабаровска — часть большой стратегии. Согласно поручению Президента, до 2030 года бережливые практики должны быть внедрены во всех организациях социальной сферы страны. А мы готовы этому способствовать: будьте как Хабаровские коллеги, присылайте нам свои достижения и мы обязательно расскажем о них в канале!

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал