🤝 Совместное проектирование: государство с людьми

В Базе знаний Центра внедрения клиентоцентричного подхода вышел новый, 180-й материал — обзор «Совместное проектирование, или государство с людьми. Обзор международных практик». Это глубокое исследование тренда, который меняет парадигму управления.

Что такое совместное проектирование (co-creation)? Это полноценное партнерство, где государственные органы, граждане, бизнес и эксперты объединяют усилия на всех этапах — от идеи до оценки результата. Цель — разработка инновационных решений, направленных на создание общественной ценности.

🌐 Мировой опыт показывает, что это работает

🇸🇬 Сингапур: Офис государственного партнёрства (SGPO) — единое "окно" для гражданских инициатив. Ежегодный хакатон Build For Good вовлекает сотни людей в создание цифровых решений для социальных проблем, таких как сервис перераспределения неиспользованных лекарств (RemediSG) или навигатор для пациентов с деменцией (CareCompass).
🇵🇱 Польша (проект Mali Mocni): В Европе развиваются "живые лаборатории". Цифровой сервис для родителей детей с онкологическими заболеваниями разработан совместно врачами, IT-компанией и семьями пациентов. Результатом стало снижение тревожности родителей и высвобождение времени врачей.
🇳🇱 Нидерланды (Зейст): Муниципалитет столкнулся с необходимостью сократить бюджет. Вместо самостоятельных решений, они создали 9 рабочих групп из жителей, бизнеса и НКО, которые выработали 200 предложений. Большинство были приняты, а у граждан появилось чувство разделенной ответственности.

У нас в стране тренд тоже имеет своё развитие:
• Белгородская область: В рамках «Дизайн-реактора» муниципалитеты работали с жителями, проводили интервью и тестировали прототипы решений.
• Новосибирская область: Портал «Есть предложение» собирает идеи от госслужащих по оптимизации процессов.

Когда государство приглашает людей к соавторству, рождаются более жизнеспособные, точные и поддерживаемые обществом решения. Это сложный, но эффективный путь к созданию по-настоящему понятного и человечного государства.

Полный обзор с детальным разбором методологии и дополнительными кейсами доступен в базе знаний Центра. Рекомендуем к изучению для вдохновения и поиска конкретных инструментов.

#клиентоцентричность #международныйопыт

🔥 подписаться на канал

💡 ИИ в работе муниципалитетов: мобильный патруль, контроль заплыва за буйки и нейробабушка.

На образовательной сессии «Клиентоцентричность в государственном управлении» одним из самых запоминающихся стало выступление Геннадия Гурьянова, директора АНО «Развитие технологий искусственного интеллекта». Его лекция собрала полный зал: тема практического применения ИИ в муниципальном управлении актуальна как никогда.

Геннадий представил 6 реальных кейсов, которые уже делают наши города умнее и комфортнее:

1️⃣ Липецк: Единое окно для анализа и маршрутизации обращений граждан

Система не просто собирает заявления, но и с помощью ИИ анализирует тематику и автоматически назначает ответственных. Результат впечатляет: просрочки по ответам снизились на 20-30%, а все каналы обращений — от ЕПГУ до соцсетей — объединены в одну эффективную систему.

2️⃣ Южно-Сахалинск: Система контроля за состоянием инфраструктуры

Камеры на транспорте фиксируют состояние дорог, а ИИ мгновенно распознает дефекты — от повреждений покрытия до неработающего освещения. Экономический эффект: затраты на обследование одного километра сократились на 78%, скорость проверок выросла на 86%. Подрядчики автоматически получают задания без бумажной волокиты.

3️⃣ Челябинск: Система автоматической фиксации нарушений правил парковки

Мобильные комплексы «ДОЗОР» патрулируют улицы, а нейросеть фиксирует нарушения: парковку на газонах, блокировку проезда к контейнерным площадкам. Система самостоятельно формирует пакет доказательств для штрафов. Всего за две недели пилота выявлено 954 нарушения на 1,75 млн рублей — и это без увеличения штата инспекторов! А за 2 года система помогла собрать 13,35 млн рублей.

4️⃣ Гатчина: Антивандальная система на общественных пространствах

Эта система не просто фиксирует, а превентивно предотвращает нарушения. Камеры с ИИ распознают хождение по газонам, нанесение граффити, несанкционированный выброс мусора. При выявлении нарушения включается голосовое предупреждение, и 9 из 10 нарушителей прекращают противоправные действия. Экономия на восстановлении благоустройства составила около 450 тысяч рублей только в 2024 году.

5️⃣ Великий Новгород: Система безопасности на водных объектах

Здесь ИИ спасает жизни. Система отслеживает заплывы за буйки и выход на тонкий лед. Количество происшествий за год снизилось с 6 до 0. Скорость реагирования сократилась с 10 до 2 минут.

6️⃣ Дубна, Московская область: Цифровой образ «Нейробабушка»

Цифровой образ пенсионерки, созданный на базе нейросетей, помогает пожилым людям осваивать мессенджеры и госуслуги. Проект решает важную социальную проблему цифрового разрыва между поколениями, меняя восприятие ИИ в положительную сторону. В результате пожилые люди самостоятельно решают бытовые задачи онлайн, укрепляют социальные связи и чаще посещают медучреждения.

Представленные примеры вдохновляют и показывают: будущее муниципального управления уже наступило. Согласны?

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

📼Человекоцентричность в городском управлении: технологии комфорта и благополучия жителей

Завершаем неделю хорошей новостью: выложили для вас самые интересные записи выступлений с программы «Клиентоцентричность в государственном управлении» в новый плейлист на рутубе.

Очень живо и открыто о внедрении принципов человекоцентричности в городское управление рассказал Марат Фатхуллин, директор департамента цифровой трансформации администрации города Нижнего Новгорода.

Позвольте привести пример, который подсветил важный культурный аспект жизни граждан: проект «Городская Афиша».

Вы наверняка знаете Яндекс.Афишу? Прекрасный сервис-гигант, но, как говорится, есть нюанс: этим коммерческим сервисам абсолютно неинтересны локальные мероприятия, такие как "Праздник двора", "Праздник русской культуры" или любое другое событие, на которое нет билетов и нет продаж.

Нижний Новгород сделал простое, но работающее решение: создал собственный реестр мероприятий. Они собирают всю эту информацию и делают ее доступной жителям с помощью цифровой платформы . Результат: люди начали ходить! Они заглядывают в афишу и приходят на местные праздники и события. Это отличный способ построить сообщество и вернуть жизнь на улицы города.

«Городская афиша» - один из популярных сервисов, разработанных для жителей. Всего их 24 и уже каждый шестой житель когда-либо воспользовался ими. Нижний Новгород регулярно входит в топ-3, топ-5, топ-7 российских городов по разным критериям цифровизации. Это не просто статистика. Это показатель того, что благодаря продуманному использованию данных и акценту на нужды людей, город становится более цифровым, интересным и, главное, комфортным для жизни.

Марат Фатхуллин заметил:

«Не надо говорить "лучшие практики". Просто есть разные практики, вдохновитесь какой-то из них, возьмите ее себе.»

Вдохновиться практиками Нижнего Новгорода предлагаем здесь, а небольшой отрывок выступления прикрепляем к посту.

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

🔎 Практики клиентоцентричности на муниципальном уровне: реальные кейсы регионов

Сегодня с радостью делимся с вами свежим «урожаем» практик клиентоцентричной трансформации: коллеги из разных регионов представили живые кейсы "с полей", об одном из которых говорили в предыдущем посте.

📍 Республика Татарстан: системный подход к предоставлению госуслуг

Заместитель министра экономики Республики Татарстан Гульназ Исмагилова рассказала о создании единых стандартов предоставления услуг во всех муниципальных образованиях. Теперь заявители получают одинаковые перечни документов и сроки рассмотрения, независимо от места обращения.
• «Сквозной инвестиционный поток»: автоматизированная система сократила сроки предоставления услуг с 30 до 10 дней за счет одновременного онлайн-согласования документов.
• Сервис «ГОСКОНСЬЕРЖ»: прием заявителей МФЦ по видеозвонку, что исключило лишние визиты и повысило качество подачи документов.

📍 Тамбовская область: вовлечение муниципалитетов

Елена Переведенцева

, директор департамента государственных и муниципальных услуг Тамбовской области, поделилась опытом включения 30 муниципальных образований в работу по оптимизации. Были выбраны приоритетные услуги для совершенствования (например, утверждение схем расположения земельных участков, уведомления о сносе объектов). Разработанные «дорожные карты» включают сбор обратной связи и реинжиниринг межведомственных процессов.

📍 Орловская область: первые результаты

Врио главы Должанского района

Виктор Фирсов

показал, как даже в небольшом муниципалитете можно добиться улучшений. После внедрения услуги «Выдача разрешений на ввод объекта в эксплуатацию» для малоэтажной застройки удалось сократить количество визитов граждан до нуля, а срок предоставления услуги — до 5 рабочих дней. Удалось реализовать услугу электронной записи в кружки и секции, провести анкетирование сотрудников администрации и получить обратную связь об имеющихся проблемах в организации их труда.

📍 Нижний Новгород: данные и технологии на службе у горожан

Директор департамента цифровой трансформации

Марат Фатхуллин

представил комплексную аналитическую платформу, ежедневно оценивающую состояние города.
•

109 виджетов и 436 дашбордов

собирают информацию из всех источников — от обратной связи жителей до показателей качества воздуха.
•

Приложение «Мой Нижний Новгород»

позволяет жителям быстро подавать заявки.
•

ИИ-помощник

автоматически определяет основные тенденции и проблемы города, прогнозирует заболеваемость на основе посещаемости школ и интеллектуально управляет отоплением.

Отрадно видеть, как регионы меняют правила игры, ставя вас нас, жителей, на первое место. Согласны?

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

✨ Волшебные кнопки поведения: как государству предугадывать и мягко направлять выбор людей

Евгений Никонов, заместитель генерального директора «Sherpa S Pro», поделился секретами поведенческой экономики, которые помогают государству эффективно взаимодействовать с гражданами. Информация пригодится всем проектирующим клиентские пути и не только.

Итак, поведенческая экономика - это раздел экономики, который изучает, почему люди действуют не всегда рационально. Она дарит нам понимание универсальных когнитивных механизмов, которые влияют на наш выбор. И самое главное – для применения этих знаний не нужны персональные данные.

1️⃣ Ключевые принципы, влияющие на выбор человека:

Сила социальной нормы: Мы склонны ориентироваться на поведение большинства.

Пример: «Большинство людей вашего возраста уже прошли диспансеризацию», «90% заявлений на загранпаспорт подаются онлайн». Это не манипуляция, а помощь в выполнении того, с чем люди и так согласны.

2️⃣ Магия формулировки: говорить на языке выгоды и заботы.
Выбор зависит от того, как преподнесена информация.

Пример: Фраза «мы проверим, не забыли ли вы что-то» (забота) воспринимается гораздо лучше, чем «мы проверим ваш номер» (контроль). Простое изменение слов может значительно улучшить восприятие услуги!

3️⃣ Боль от потерь сильнее радости от выгоды. Эмоциональная боль от потери примерно в 2,5 раза сильнее радости от приобретения. Поэтому иногда эффективнее говорить не о выгоде, а об избегании потерь.

Пример: сообщение «Ваш пропущенный прием будет стоить поликлинике 900 рублей» снизило количество неявок на 25%.



4️⃣ Время – главный враг рациональности. Люди переоценивают сиюминутные выгоды и откладывают важное на потом. Недостаточно просто информировать – нужно создавать среду, подталкивающую к действию «здесь и сейчас».

Пример: Предложение «платить за пенсионные накопления не сразу, а через месяц после открытия счета» увеличило количество согласившихся на 58%.

5️⃣ Не давите выбором, а помогайте выбрать. Обилие вариантов парализует и повышает страх ошибки. Вместо длинных списков и сложных инструкций эффективнее вести человека шаг за шагом, предлагая на каждом этапе 2-3 простых варианта.

Пример: Сервисы, где на каждом шаге задается простой вопрос с несколькими вариантами ответа, помогают подобрать оптимальный вариант, а не сотни.



Предоставить людям информацию – самая неэффективная стратегия влияния на поведение. Решения людей – это сложный «концерт» из эмоций, страхов, социальных норм и когнитивных искажений. Поведенческая экономика дает нам инструменты, чтобы мягко управлять этим процессом.

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал

👨‍🎓 Учим госслужащих клиентоцентричности со студенческой скамьи: история одного преподавателя

Мы давно говорим о важности обучения госслужащих клиентоцентричности со студенческой скамьи – ведь это наши будущие строители "Государства для людей".

Приятно, когда эта идея становится реальностью! Наш эксперт Анастасия Куделько на лекции для студентов встретила заведующую кафедрой «Государственное управление и внешнеэкономическая деятельность» ТулГУ Светлану Николаевну Смирнову, которая рассказала, что принципы и инструменты клиентоцентричности (далее - КЦ) уже рассматриваются в рамках образовательной программы по направлению ГМУ. Мы задали ей несколько вопросов, чтобы лучше понять, как студенты погружаются в тему, и делимся ответами:

❓ Как родилась идея преподавать клиентоцентричность?
💬 Инициатива стала логичным шагом в рамках тесного сотрудничества университета с Правительством Тульской области. Правительство активно внедряет принципы КЦ в свою деятельность, и именно поэтому в ТулГУ считают это ключевым направлением для повышения эффективности государственного и муниципального управления.

❓ Как построена программа?
💬 Программа КЦ интегрирована в существующие дисциплины. Студенты изучают эти принципы в рамках таких курсов, как:
• «Теория и практика государственного и муниципального управления»
• «Управление персоналом и HR-аналитика»
• «Цифровое государство и цифровое государственное управление»
Для подготовки используются актуальные материалы: кейсы от представителей органов власти и бизнеса, круглые столы, результаты исследований и наш опыт повышения квалификации.

❓ Как студенты воспринимают новую дисциплину?
💬 Реакция студентов – восторженная! Принципы клиентоцентричности находят живой отклик. Они с энтузиазмом придумывают собственные идеи по оптимизации процессов предоставления госуслуг, в том числе тех, с которыми сталкивались сами в жизни.

❓ Какой эффект вы видите от преподавания клиентоцентричности студентам?
💬 Главная цель – изменить мышление. Когда будущие управленцы начинают ставить себя на место клиента, появляются идеи, способные значительно повысить удовлетворенность граждан и уровень доверия к органам власти. Это настоящий прорыв!

❓ Как Вы оцениваете необходимость введения КЦ в обязательную программу ГМУ?
💬 Изучение принципов и инструментов клиентоцентричности – это абсолютно необходимый блок при подготовке специалистов по направлению «Государственное и муниципальное управление».
Благодаря таким инициативам, как в Тульском государственном университете, мы видим, как формируется новое поколение управленцев, ориентированных на реальные потребности граждан. Это наше "Государство для людей" в действии!

Мы были очень рады увидеть такую инициативу в Туле. Коллеги, если знаете еще ВУЗы, где уже введены подобные дисциплины, напишите в комментариях, нам очень интересно! 👇

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

👨‍🎓 Учим госслужащих клиентоцентричности со студенческой скамьи: история одной студентки

В продолжение истории:
на образовательном семинаре «Клиентоцентричность – глобальный тренд, влияющий на работу госслужащих» студентка Тульского государственного университета Ксения Синельникова познакомилась с концепцией клиентоцентричности.

Вдохновившись идеей, Ксения решила посвятить ей свою выпускную квалификационную работаюу (ВКР), выбрав тему «Анализ практики и перспектив внедрения клиентоцентричного подхода в госуправлении для внутреннего клиента».

Ксения отмечает:

Для меня клиентоцентричность означает системное изучение потребностей граждан и последующую перестройку процессов и услуг с учетом их жизненных ситуаций. Главное – достичь цели для гражданина с максимальной простотой, экономией времени и ресурсов.

Важным этапом ВКР станет опрос студентов-будущих госслужащих, выступающих «внутренними клиентами» в системе. Это позволит изучить их установки и компетенции в области клиентоцентричности, а также понять их видение текущих управленческих изменений.

А еще в планах девушки - детально изучить реализацию федерального проекта «Государство для людей» и проанализировать, как собирается обратная связь от граждан и самих госслужащих.

Работа Ксении показывает, что уже со студенческой скамьи формируется новое поколение госслужащих, готовых к инновациям и ориентированных на человека. Это обнадеживает! Ждем, когда Ксения поделится с нами результатами опроса, а мы - с вами.

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

📐 Не лекции, а проекты: как в Удмуртии перестроили систему обучения госслужащих

Мы готовили этот материал 4 месяца! В нашей Базе знаний появилась 188-я аналитическая записка. В фокусе — опыт Удмуртской Республики в выстраивании обучения принципам и инструментам клиентоцентричности.

В Удмуртии обучение — это не «часы в аудитории», а конкретные изменения в регионе, где процессом управляет профильное Управление по клиентоцентричности и сервис-дизайну. Это позволяет связывать учебу с реальными болями ведомств.

4️⃣ кита образовательной модели региона:

🔹 Федеральный масштаб: Ежегодно около 100 сотрудников проходят программы ВШГУ Президентской академии. Для выпускников создано живое комьюнити сообщество в соцсетях — площадка для обмена опытом и «быстрой помощи» по проектам.

🔹 Акселераторы (обучение «под задачу»):
Это самая яркая практика. Команды не просто слушают лекции, а 7 месяцев работают над решением реальных кейсов.

Например:
• Сопровождение онкопациентов.
• Продажа недвижимости с долями детей.
• Оптимизация субсидий на ЖКУ и упрощение документооборота.

🔹 Партнерские курсы: Совместно с вузами и Минздравом создаются узкопрофильные программы — от «Фабрики процессов» (деловые игры по бережливости) до курсов по работе с обращениями граждан.

🔹 Внутренние тренеры: Эксперты внутри ведомств сами становятся преподавателями. В 2025 году такие «обучающие игры» уже успешно прошли в Минфине, Минимуществе и ветеринарной службе.

Опыт Удмуртии — это готовый чертеж того, как превратить госслужащих в эффективных проектных менеджеров, ориентированных на интересы граждан. А ведь усиление навыков персонала - один из самых важных ваших запросов.

👉 Все детали, методология и дорожные карты доступны по ссылке: https://clientcentric.ranepa.ru/realizaciya_modeli.

Изучайте, берите в работу и внедряйте в своих регионах.

#клиентоцентричность #полезное #кейсы

🔥 подписаться на канал

Дорогие коллеги!

Новогодние каникулы все ближе, а это значит, у нас появится дополнительное время для саморазвития и вдохновения на новые свершения в 2026 году. Предлагаем провести их с пользой и погрузиться в мир клиентоцентричности вместе с нашей базой знаний.

Что вас ждет в базе знаний «Внедрение клиентоцентричности»?

📚 188 актуальных материалов: лучшие практики госуправления РФ и мира, решения, инструкции, обзоры и исследования – всё, чтобы эффективно адаптировать опыт коллег и внедрить его в свою работу.

В базу знаний вошли:

✅ 81 практика от 47 региональных и 13 федеральных органов исполнительной власти (РОИВ и ФОИВ) – обзоры лучших практик клиентоцентричной трансформации.
✅ Отечественный и международный опыт по различным направлениям внедрения клиентоцентричности в госуправлении.
✅ Методики и инструменты внедрения клиентоцентричного подхода, проверенные на практике.
✅ Исследования, обзоры и публикации по теме.

📲 ТОП-материал по скачиванию:
"Инструкция по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности" – разработана специалистами Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии и Аналитического центра при Правительстве РФ. Инструменты, примеры и подробные разъяснения – всё для успешного внедрения! (Актуальность - октябрь 2024, планируем обновление).

☁️ Свежие материалы:

• Кого, как и чему мы учим. Осмысление опыта разработки и реализации образовательных программ по клиентоцентричности в жанре неформального эссе на тему обучения взрослых.

• Совместное проектирование, или государство с людьми. Обзор международных практик.

• Решения, которые работают. Практика реализации федерального проекта «Государство для людей».

• Реализация модели развития клиентоцентричности и бережливого управления в Удмуртской Республике.

Первыми публикациями 2026 года станут: не будем забегать вперед, следите за обновлениями! 🎁

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал

🎄 Про итоги 2025-го года.

Спешим успокоить: здесь не будет графиков роста за год и пафосных рефлексий. Вы (и мы) и так герои, раз дотянули до конца декабря и всё еще способны читать тексты длиннее одного предложения.

Поэтому сегодня — только душевные разговоры о вас и легкое напоминание о том, чем мы жили этот год вместе.

В 2025 году нас в канале стало 8600+ человек. За этот год к нашей компании присоединилось более 2000 единомышленников. Если бы мы решили собраться все вместе на новогодний ужин, нам бы пришлось арендовать очень большой стадион (и, скорее всего, всё равно обсуждать там внедрение сервисов).

Вы подарили нам 4.3K реакций, 7.3К репостов и 1.3М просмотров; 22 канала нас процитировали (благодарим!).

Мы внимательно следили, что вы читали с особым интересом. Ваш «хит-парад» предпочтений выглядит так:
🪅 Реальные кейсы клиентоцентричных реформ (практика — наше всё!).
🪅 Методики и карты внедрения сервисов (чтобы точно знать, куда идти).
🪅 Наши вебинары и разборы вашего опыта (потому что на чужих ошибках учиться приятнее).

А вот ТОП-3 поста, которыми вы больше всего делились:
1. Как найти пропавшего ребенка за 20 минут?
2. Как предоставить комплексную поддержку участникам СВО и их семьям.
3. Кто подходит для госслужбы: взгляд психолога.

Мы всё видим, слышим и уже «берем на карандаш» ваши запросы на будущий год. Обещаем: в 2026-м будет еще больше пользы, меньше канцеляризмов и максимум поддержки.

С наступающим Новым годом! Берегите себя и свою внутреннюю батарейку. 🔮

* Благодарим за открытку 10-летнего Диму Лукина. Кажется, в ней тепла больше, чем во всех годовых отчетах вместе взятых!

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал