ВШГУ Президентской академии: формируем сильные звенья госуправления

ВШГУ Президентской академии собрала более 700 представителей власти на образовательном мероприятии «Клиентоцентричность в государственном управлении» в рамках федерального проекта «Государство для людей».

Спикерами стали ведущие профессионалы и лидеры мнений из различных сфер: от представителей международных школ госуправления до замминистров, экспертов по AI и ученых. Их экспертиза обогатила программу, представив как международный, так и российский опыт, новейшие подходы к управлению, цифровые технологии и практические кейсы.

Трехкратная олимпийская чемпионка, депутат, ведущая и актриса Мария Киселева вдохновила участников:

Дорогие друзья, я желаю вам жить с огнем внутри, для того, чтобы с любовью идти по дороге своего дела и добиваться самых высоких результатов. Я желаю вам быть в сильной команде с объединенными лидерами, для того, чтобы стать самыми сильными звеньями.

О том, как проходила программа, смотрите в видеоролике.

➡️ Оставить «бусты»

#ВШГУ
#ПрезидентскаяАкадемия #клиентоцентричность

💬 TГ 👻 MAX 💙 ВК 🧐 САЙТ

✊✊✊✊ Клиентоцентричность - марафон, а не спринт: итоги программ и взгляд в будущее.

Друзья, мы успешно завершили масштабное образовательное мероприятие «Клиентоцентричность в государственном управлении», подведя итоги программ «Эффективное развитие клиентоцентричности» и «Внедрение клиентоцентричности на уровне субъектов Российской Федерации». Мы увидели прогресс участников и наградили лучших.

Однако после завершения программ и возвращения слушателей в регионы сиюминутной клиентоцентричной трансформации «на местах» мы не ожидаем. И вот почему:

Клиентоцентричность — это не технология, которую можно скачать за пять минут, а глубокое изменение подхода к работе. Чтобы по-настоящему освоить её, нужна практика на реальных задачах, проведение глубинных интервью и отработка навыков. Это требует времени, которое нельзя «втиснуть» между лекциями — нужна полноценная работа в привычной профессиональной среде.

Кроме того, готовых универсальных решений нет. Накопленный за годы опыт трансформации в федеральных ведомствах и регионах теперь формирует основу наших учебных сессий и рекомендаций, вместо нерелевантных бизнес-примеров. Теперь ваша задача - адаптация полученных знаний и навыков и применение их исходя из условий конкретно вашего региона.

Клиентоцентричность — это марафон, требующий осмысления, практики и адаптации.

Но главное — мы на правильном пути. Каждый обученный специалист приближает нас к целям федерального проекта «Государство для людей», и мы продолжим этому способствовать.

Следите за новостями: скоро расскажем о самых полезных и вдохновляющих выступлениях спикеров на мероприятии, не переключайтесь!

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

🔎🔎🔎🔎За рамками обычного: как ЕКЦ Новосибирской области трансформирует взаимодействие с гражданами

Единый контактный центр Новосибирской области давно перестал быть просто оператором, обрабатывающим повседневные запросы граждан. Сегодня это гибкий инструмент, способный решать сложные и нестандартные задачи, становясь настоящим партнёром для органов власти в кризисных ситуациях и в важных региональных проектах. На вебинаре «Как сделать из трёх простых букв Е, К, Ц человекоцентричный сервис» начальник отдела ЕКЦ НСО Ксения Филатова поделилась кейсами, которые наглядно это демонстрируют.

1️⃣ Кейс: Коммунальная авария
Один из самых ярких примеров — оперативная работа во время крупной коммунальной аварии в Новосибирской области, когда жители левого берега остались без тепла в период январских морозов.

«Нам удалось развернуть горячую линию в течение одного рабочего дня — сегодня произошла авария, завтра линия уже работала в горячем режиме. Мы организовали персональное сопровождение каждого гражданина, пострадавшего от аварии. Обработали более 3000 обращений, зная абсолютно все о каждом подопечном, не бросив людей в тяжелой ситуации»,

— поделилась Ксения Филатова.

2️⃣ Кейс: Прямая линия с Президентом РФ 2024
Другой показательный кейс — помощь Министерству образования Новосибирской области в обработке обращений с Прямой линии с Президентом. Ведомство, располагая всего одним специалистом для этой задачи, осознало, что не справится собственными силами, и передало в ЕКЦ 42% от всех поступивших вопросов — 193 из 460.

«Три наших специалиста за девять рабочих дней обеспечили полные ответы гражданам. Достигли конверсии 85% — когда человек выслушал ответ, понял его и не имел дополнительных вопросов. Для сравнения, у министерства этот показатель составлял около 40%».

3️⃣ Кейс: Поддержка участников СВО
Важным направлением работы ЕКЦ стала поддержка участников специальной военной операции и их семей.

«Мы открыли горячую линию по мерам социальной поддержки для участников СВО и их семей. Создали единый канал связи в ЕКЦ — граждане могут обращаться как текстом, так и голосом. Консультируем по реабилитационным сертификатам, ведем персональное сопровождение, проактивно информируем о положенных мерах поддержки — от муниципальных до федеральных».

Центр успешно выполняет и экспертные функции. Например, в рамках совместной работы с военкоматами специалисты ЕКЦ помогали коллегам (линия 117) выстроить процесс обслуживания по принципам клиентоцентричности.

4️⃣ Кейс: Технопром
ЕКЦ стал незаменимым партнёром в организации крупных региональных мероприятий, где на кону стоит имидж и репутация области. Уже второй год Центр обеспечивает информационную поддержку международного форума «Технопром», обработав более 1000 звонков. Каждый участник получает персонализированное сопровождение, а с помощью системы голосового самообслуживания организуются массовые пригласительные кампании.

5️⃣ Кейс: ЦИК Новосибирской области
Ещё одна сфера ответственности — избирательные кампании. За три года ЕКЦ прошёл путь от выборов губернатора до президентских и региональных выборов. Когда на уровне региона возникла потребность в усилении ресурсов для организации горячей линии, Центральный избирком обратился за помощью в ЕКЦ. Специалисты не только консультировали избирателей, но и помогали им осваивать сервис электронного голосования на выборах губернатора Новосибирской области.

Как показывает опыт коллег, внедрение клиентоцентричных сервисов – это не ограничение, а расширение горизонтов. Предлагаем посмотреть вебинар всем, кто стремится к повышению профессионализма и оптимизации своей деятельности, он точно станет для вас ценным источником практических идей и вдохновения.

#клиентоцентричность #вебинар

🔥 подписаться на канал

🧠 Глобальные вызовы будущего: новая экономическая иерархия и кризис идентичности

На программе «Клиентоцентричность в государственном управлении» директор центра прототипирования высокой сложности «Кинетика» Владимир Пирожков представил обзор ключевых футурологических прогнозов, основанный на анализе работ ведущих мировых исследовательских центров. Какие тренды в технологиях, климате, геополитике и обществе сформируют комплексный вызов для человечества?

1. Технологическая сингулярность и трансформация человека
К середине XXI века мир вступит в эпоху доминирования искусственного интеллекта (ИИ). Это не только приведет к массовой автоматизации и сокращению рабочих мест, но и к фундаментальным изменениям природы человека:

• 🖥 Доминирование ИИ: Беспрецедентное сокращение рабочих мест, изменение природы человека.
• ⚪ Биотехнологическая революция: Программирование клеток, создание органов из имплантатов, прорыв в контроле над старением.
• ☁️ Цифровизация сознания: Возможность хранения мыслей и чувств в виде компьютерных файлов.
• ⚠️Трансгуманистический скачок: Нейроимплантаты, соединяющие мозг со «сверхразумом» — глобальной сетью коллективного интеллекта. Это создаст новую социальную стратификацию («сверхлюди» vs. обычные) и поставит вопрос о существовании человека как доминирующего вида. К концу века возможен симбиоз человека и машины, где сознание существует как программа.

2. Климатический кризис как драйвер геополитической нестабильности
Климатические изменения — один из самых материальных вызовов:

• 📊 Повышение уровня Мирового океана: Рост на 1.5–2°C к 2050 году приведет к подъему океана на 50–100 см, угрожая затоплением мегаполисов и целых регионов (Флорида, Бангладеш).
• 🧑 Климатическая миграция: Появление 250–330 млн климатических беженцев спровоцирует конфликты и окажет колоссальное давление на социальные системы.
• 🌧 Продовольственный и ресурсный кризис: Сокращение урожая на 10% при росте потребности в пище на 50% потребует перехода на синтетическую пищу. Обострится борьба за пресную воду (дефицит затронет 1,8 млрд человек) и арктические месторождения.

3. Геополитическая и демографическая реконфигурация мира
Прогнозируется кардинальное изменение глобального баланса сил:

• 🌐 Демографические сдвиги: Рост населения Земли до 9,7 млрд (в основном за счет Африки), 6 млрд горожан (более половины — жители трущоб).
• 🧭 Новая экономическая иерархия: К 2050 году в топ-10 экономик мира не останется западноевропейских стран, а доля ЕС в мировом ВВП упадет ниже 10%. Китай займет первое место, Россия может стать первой экономикой Европы. Эксперты допускают распад США и исчезновение ряда стран Ближнего Востока.
• 🗺 Новые формы государственности: Создание частных государств корпорациями и богатыми индивидами в международных водах.

4. Социокультурные метаморфозы и кризис идентичности
Глубокие трансформации ожидают и социальную ткань:

• 👶Кризис традиционных институтов: Развитие технологий внешней беременности и искусственного оплодотворения поставят под вопрос традиционную модель семьи и могут снизить рождаемость.
• 🧑 Индивидуализм: Истончение социальных связей усилит тренд на индивидуализм.

Эти прогнозы, отчасти оптимистичные, отчасти драматичные, заставляют осознать: в условиях грядущих перемен фокус на потребностях и благополучие граждан, их вовлеченность и своевременное реагирование на вызовы позволит не просто адаптироваться, но и проактивно формировать комфортную и устойчивую среду.

* Видеоматериал подготовлен в сотрудничестве с медиагруппой «Красный квадрат».

➡️  Оставить «бусты»

#ВШГУ
#ПрезидентскаяАкадемия

💬 TГ 👻 MAX 💙 ВК 🧐 САЙТ

📍Как найти скрытые барьеры: строим карту клиентского пути, чтобы убрать лишние шаги и документы

Продолжаем наблюдать историю разработки одного проекта — ЖС «Развитие иногороднего специалиста на ГГС» в Нижегородской области. После профиля пользователя разберём построение карты клиентского пути — именно она позволяет увидеть услугу глазами тех, для кого мы её создаём.

Что такое карта клиентского пути, зачем она нужна и как строится 👇

Карта клиентского пути (CJM, или Customer Journey Map) — это визуализация всего пути, который проходит человек от осознания потребности до получения результата. Её главная цель — выявить «боли» и ожидания клиентов через глубинные интервью и на основе этого сформировать рекомендации по оптимизации жизненной ситуации.

Как строится карта: 7 ключевых этапов▶️ Определить главную цель исследования и разбить её на небольшие, понятные шаги.
▶️ Составить план исследования.
▶️ Изучить бизнес-процесс «как есть».
▶️ Детализировать профиль клиентского сегмента.
▶️ Составить опросник для интервью.
▶️ Провести интервью с респондентами.
▶️ Анализировать результаты и формирование рекомендаций.

В Нижегородской области столкнулись с вызовом: молодым специалистам приходилось совмещать работу на госслужбе с очным обучением в магистратуре. Карта клиентского пути помогла выявить критические точки.

📍 Этап. Выход на работу
• Ожидания. Научиться работать в рамках должностных обязанностей
• Барьер. Не организовано рабочее место 😕
• Решение. Включить в обязанности наставника организацию рабочего места

📍 Этап. Наставничество
• Ожидания. Познакомиться с коллегами, получить базовые знания
• Барьер. Уволился наставник / не сложились отношения 😕
• Решение. Предусмотреть возможность быстрой замены наставника 😊

📍 Этап. Испытательный срок
• Ожидания. Понять, подходит ли работа
• Барьер. Сложные задачи, плохие отношения с коллегами 😕
• Решение. Тимбилдинг + помощь наставника в разъяснении задач 😊

📍 Этап. Прохождение курсов повышения квалификации
• Ожидания. Использовать новые знания в работе
• Барьеры. Неудобные платформы, системные сбои 😕
• Рекомендация. Предусмотреть возможность обратной связи 😊

Смотрите подробнее карту клиентского пути ЖС «Развитие иногороднего специалиста на ГГС» вы можете на карточке к посту.

Что даёт карта клиентского пути на практике?
👉 Выявление скрытых барьеров на каждом этапе.
👉 Конкретные рекомендации по улучшению процессов.
👉 Единое видение для всей команды.

Как отмечает участник проекта: «Было много идей, каждый по-своему видел конечный результат. И по итогу удалось собрать воедино практически все идеи».

❔ В рамках этого поста коллеги из Нижегородской области попросили задать важные вопросы: как вы считаете, какие скрытые барьеры существуют при совмещении госслужбы и обучения в магистратуре? Какие меры могли бы помочь их устранить и есть ли в вашем регионе доказавшие свою эффективность мероприятия по развитию и удержанию молодых госслужащих? Делитесь своими мыслями в комментариях, будем благодарны.

#клиентоцентричность #ЖС

🔥 подписаться на канал

🇿🇦"Люди прежде всего": Как ЮАР строит клиентоцентричное госуправление по принципам "Бато Пеле"

Путь ЮАР к клиентоцентричному государственному управлению начался не с академических теорий, а с глубокой моральной потребности. Об этом рассказала Пиндиле Мкванази, и.о. директора Национальной школы государственного управления Правительства ЮАР, на программе "Клиентоцентричность в государственном управлении". После десятилетий апартеида, когда государственное управление было инструментом дискриминации, страна столкнулась с необходимостью построения государства, которое служит, слушает и восстанавливает достоинство своих граждан.

Переломным моментом стала Конституция 1996 года, закрепившая такие ценности, как равенство, достоинство и доступ. В 1997 году правительство представило "Белую книгу" по трансформации госуслуг – "Бато Пеле" (bhato pele — это фраза на языке южносетсвана (один из официальных языков Южной Африки), буквально переводимая как «Люди прежде всего»).

8 принципов "Бато Пеле", которые помогли переориентировать государственную службу с командно-административного подхода на подход, основанный на заботе 👇

1. Консультации: Обязательное выяснение качества получаемых гражданами услуг.
2. Стандарты: Четкое информирование о том, какое качество услуг граждане могут ожидать.
3. Доступ: Обеспечение равного доступа к услугам для всех граждан.
4. Вежливость: Уважительное отношение ко всем без исключения.
5. Информация: Предоставление полной и точной информации об услугах.
6. Открытость и прозрачность: Информирование о работе органов власти и расходах.
7. Возмещение ущерба: Признание ошибок, объяснение причин и предложение решений при некачественном оказании услуг.
8. Эффективность оказания услуг: Предоставление услуг экономично и эффективно, с оптимальным соотношением затрат и качества.

Как отметила Пиндиле Мкванази, внедрение ценностей в повседневную работу – это поведенческая трансформация. ЮАР вложила значительные средства в развитие потенциала и культуры, чтобы принципы "Бато Пеле" стали неотъемлемой частью работы каждого госслужащего.

«

Наша общая задача состоит не только в том, чтобы оцифровать систему или модернизировать процедуры, но и в том, чтобы гуманизировать само управление. Для нас клиентоцентричное управление - это не просто улучшение обслуживания, речь идет о реализации принципов справедливости через замысел и непрекращающейся попытке превратить бюрократию в инструмент равенства

».

О том, как в ЮАР родилась идея управления на основе принципов клиентоцентричности и как измеряют успех госуправления , смотрите в небольшом отрывке выступления Пиндиле Мкванази.

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

🇿🇦 А как у них: три кейса из ЮАР

В продолжение предыдущего поста рассказываем о трех кейсах, которым поделилась Пиндиле Мкванази, и.о. директора Национальной школы государственного управления Правительства ЮАР.

Кейс 1️⃣: Грант для помощи в тяжелой материальной ситуации.

В ответ на пандемию COVID-19 Южная Африка оперативно запустила программу социальной помощи (350 рандов/месяц) для миллионов потерявших доход граждан. За несколько недель были внедрены цифровые приложения, интегрированы различные базы данных для быстрой проверки и обеспечены бесконтактные выплаты через банки и мобильных операторов. Эта инициатива, охватившая более 6 млн человек, не только предотвратила резкий рост бедности, но и показала, что государство может быть партнером, поддерживающим достоинство своих граждан.

Кейс 2️⃣: Цифровизация судебных дел.

Два десятилетия проблем с утерянными или поддельными материалами дел подорвали доверие к системе правосудия. Внедрение электронного реестра судебных дел, начавшееся как эксперимент, стало революцией. Теперь каждое дело имеет уникальный цифровой идентификатор, доступный всем сторонам. Следователи, прокуроры и заявители могут отслеживать ход дел онлайн, загружать показания и доказательства. Это не просто повышение эффективности; это формирование новой культуры подотчетности, где прозрачность становится гарантией справедливости. Дела больше не "теряются", а голоса потерпевших не "тонут в бумажных завалах". Цифровизация правосудия, в данном случае, стала формой процессуального правосудия, восстанавливающего веру граждан в закон.

Кейс 3️⃣: Доступная (интегрированная) транспортная система GO GEORGE в г. Джордже.

На протяжении десятилетий город Джордж в западной Капской провинции был вынужден существовать с разрозненными и небезопасными транспортными средствами. Особенно это касалось людей с ограниченными возможностями, пожилых людей и пассажиров с низким уровнем дохода. Отсутствие интегрированной и доступной мобильности было отражением неравенства в Южной Африке. Запуск интегрированной сети общественного транспорта GoGeorge изменил эту ситуацию. В основе проекта – идеология "мобильности для всех", что означает универсальный доступ. Автобусные остановки были спроектированы для обеспечения доступа инвалидных колясок, а внедрение системы продажи билетов со смарт-картами и данных в режиме реального времени позволило постоянно совершенствовать обслуживание.

Эти три кейса - три причины порадоваться за ЮАР и, возможно, даже что-то позаимствовать. Кто согласен - ставьте 🔥.

#клиентоцентричность #международныйопыт

🔥 подписаться на канал