🔠🔠🔠🔠🔠 Пост-разминка

Друзья, в разгар рабочего сезона предлагаем вам немного размять мозги и вспомнить основные понятия клиентоцентричности:

👨‍👩‍👦 Как найти пропавшего ребенка за 20 минут? Опыт Новосибирской области

Новосибирская область внедрила первый в России цифровой сервис «Розыск пропавших детей». Этот проект — яркий пример того, как технологии решают острейшие социальные проблемы, когда дорога каждая минута.

Было: драгоценное время уходило на формальности
❌ Родителям приходилось ждать полицию или лично ехать в отделение, чтобы передать фото.
❌ Ориентировки распространялись по внутренним каналам постепенно.
❌ В мегаполисе на это уходили часы.

Стало: цифровой сервис «Дети-112»
✔️ При звонке на «112» оператор предлагает родителям отправить фото ребенка по SMS или через «ВКонтакте».
✔️ Фото мгновенно попадает в систему полиции и загружается в систему видеонаблюдения «Безопасный город».
✔️ Более 1000 камер с биометрией немедленно начинают автоматизированный поиск.

Реальная история:

В октябре 2025 года система идентифицировала в ТЦ Новосибирска 7-летнюю девочку из Липецка, которую незаконно вывезли родственники.

Результаты говорят сами за себя: теперь от звонка родителя до запуска поиска проходит менее 20 минут, и такая оперативность уже помогла найти 98 подростков с помощью биометрической аналитики. Эффективность системы подтверждается и высоким доверием граждан — 72% родителей сразу соглашаются воспользоваться сервисом.

Самое ценное в этом сервисе — его способность реально менять судьбы. Когда полиция получает фото ребёнка почти мгновенно, а не через несколько часов, шансы на спасение многократно возрастают.

Опыт Новосибирской области — это пример того, как технологии должны служить людям. Берем на вооружение, коллеги!

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

🔠🔠🔠🔠

Коллеги, напоминаем!
Уже в пятницу 0️⃣7️⃣ ноября пройдет вебинар по обмену опытом и практиками.

🖥Тема: "Как сделать из простых трех букв Е, К, Ц человекоцентричный сервис. Опыт Новосибирской области по созданию Единого Контактного Центра"

🗓 Дата: 07 ноября 2025
🕐 Время начала: 10:00

Анонс 👉здесь.

🖇Регистрация: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/6353613864

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

👩👨Знать своего клиента в лицо: как профиль пользователя помогает делать то, что нужно людям

В прошлом посте про ЖС «Развитие иногороднего специалиста на ГГС» из Нижегородской области мы говорили о том, чем был обоснован выбор этой жизненной ситуации. Теперь рассмотрим следующий шаг: разработку профиля клиентского сегмента.

Согласно методологическим рекомендациям:

🖊 Профиль клиентского сегмента - это совокупность характеристик, присущих группе клиентов, выделенной из целевой аудитории услуги, сервиса, функции или жизненной ситуации, на основании общих признаков и особенностей клиентского пути.
🖊 Клиентский сегмент - группа клиентов, которую можно выделить из целевой аудитории на основании сходства по одному или нескольким признакам.
🖊 Клиентский путь - упорядоченная последовательность действий клиента от момента возникновения намерения до получения результата.

Как строится профиль: пошаговый алгоритм

1️⃣ Определение целевой аудитории («Гражданин», «Бизнес», «Внутренний клиент»).
2️⃣ Выявление признаков и их значений.
3️⃣ Определение основных клиентских сегментов.
4️⃣ Описание особенностей клиентского пути.
5️⃣ Выбор сегментов для исследования.

В Нижегородской области команда создала детальные портреты своих пользователей. Рассмотрим один из них.
Основные характеристики:
• Наименование: Государственный гражданский служащий
• Основные признаки: женский пол, возраст 21-23 года, бакалавр.
• Опыт работы: менее 1 года на государственной гражданской службе (ГГС).
• Специализация: государственное и муниципальное управление.
• Место постоянной регистрации: иногородний.
• Место проживания: общежитие ВУЗа в Нижнем Новгороде.
• Место прохождения ГГС: Министерство социальной политики.
• Должность: консультант.

Особенности клиентского пути:
• Совмещение работы с обучением: очная магистратура с занятиями с 18:00 до 21:00 в будни и по субботам.
• График работы: полная занятость с 9:00 до 18:00.
• Ограничения: для госслужащих действуют требования, ограничения и запреты в соответствии с 79-ФЗ.

Предпочтительные каналы:
• Информирование: E-mail, СЭДО, информационные порталы.
• Получение услуг: проактивное предложение в электронном виде.

Детальный профиль позволяет понять реальные потребности пользователя. Зная, что специалист совмещает работу с обучением, можно:
✔️ Предлагать гибкие форматы повышения квалификации.
✔️ Обеспечивать удалённое взаимодействие через электронные сервисы.
✔️ Учитывать временные ограничения при планировании мероприятий.

Именно такая глубина проработки отличает формальный подход от действительно работающей жизненной ситуации. Пример описания портрета клиента - на картинке к посту. Софья - реальный персонаж, передаем ей и всей команде Нижегородской области привет.

#клиентоцентричность #ЖС

🔥 подписаться на канал

Дорогие подписчики! Число участников нашего канала уже более 8500 человек, это большая радость для нас ❤️.

Наш канал ведется при поддержке Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии, основной целью которого является формирование культуры клиентоцентричности в органах публичной власти.

Сегодня мы хотим стать еще ближе к вам и поделиться результатом осмысления опыта разработки и реализации образовательных программ по клиентоцентричности.

Читайте пост и отмечайтесь:
🔥 - уже учился у нас
👌🏼- хотел бы поучиться
❤️- я только посмотреть

🔥 подписаться на канал

🔠🔠🔠🔠🔠 Восемь принципов обучения Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии

Сегодня хотим поделиться результатом осмысления опыта разработки и реализации образовательных программ по клиентоцентричности. Это эссе Центра внедрения клиентоцентричного подхода на тему «Кого, как и чему мы учим».

Представляем ключевые принципы, которые делают обучение по-настоящему эффективным.

1️⃣ Начинаем с конца. Сначала определяется, что должен уметь делать специалист после обучения, а затем подбирается содержание программы. Например, в программе «Внедрение клиентоцентричности» результатом становится описание жизненной ситуации в нотации BPMN.

2️⃣ Учимся в ходе деятельности.
Изучение и освоение нового происходит в процессе деятельности по решению конкретных, профессионально значимых задач. В основе лежит выполнение реального группового проекта, где лекции и онлайн-курсы — это лишь ресурс, а не самоцель.

3️⃣ Три дорожки обучения.
Программа разделена на три линии:
• Дорожка 1 (70% времени): Только необходимое для итогового проекта.
• Дорожка 2 (20%): Контекст клиентоцентричности.
• Дорожка 3 (10%): Вдохновляющие выступления экспертов.

4️⃣ Скоро только кошки родятся.
Серьезных результатов достичь быстро невозможно. Деятельностный подход требует достаточного времени для самостоятельной работы и практики на рабочем месте, поэтому программу обучения нельзя освоить «залпом».

5️⃣ Результат в письменном виде обязателен.
Только развернутый письменный текст дает возможность учебной команде ясно и убедительно представить процесс реализации жизненной ситуации. Этот текст затем становится техническим заданием, которое слушатели выполняют после прохождения обучения.

6️⃣ Реальные практические ситуации — основа обучения.
Учебников по клиентоцентричности в госуправлении пока нет, поэтому основой обучения служат реальные кейсы из практики федеральных и региональных ведомств, иллюстрирующие теорию.

7️⃣ Без отраслевого эксперта хорошую программу не создать.
Опора на отраслевого эксперта при разработке и реализации программ — важнейшее условие обеспечения ее высокого качества и практической ценности содержания.

8️⃣ Образовательная среда за пределами программы.
Профессиональное развитие продолжается после обучения благодаря:
✅ Базе знаний с кейсами и методиками
✅ Вебинарам с практиками клиентоцентричности
✅ Банку практик
✅ Ежегодному форуму «Клиентоцентричность в госуправлении»
✅ Телеграм-каналу «Центр клиентоцентричности»

Пост будет полезен не только участникам программ по клиентоцентричности, но и всем, кто вовлечен в образовательные процессы. Обмен наработками и технологиями — ключ к созданию единой сильной экосистемы профессионального развития.

🧐 Подписаться на канал

➡️ Оставить «бусты»

✅ Присоединиться к ВШГУ в MAX

#ВШГУ
#ПрезидентскаяАкадемия
#клиентоцентричность

🔎🔎🔎🔎
Обзор вебинара «Как сделать из трёх простых букв Е, К, Ц человекоцентричный сервис: создание Единого Контактного Центра».

«Анализ до внедрения ЕКЦ (Единого контактного центра) показал зону роста. В некоторых ведомствах было 10 и более номеров телефонов и горячих линий. Простому гражданину найти нужную информацию было крайне сложно». Кроме того, 22% звонков оставались недозвонами, а уровень сервиса оставлял желать лучшего,»

 - рассказывает Ксения Сергеевна Филатова, начальник отдела «Единый контактный центр НСО» Государственного казенного учреждения Новосибирской области «Центр цифровой трансформации Новосибирской области».

Что было до ЕКЦ:
🙁 Свыше 10 специалистов в каждом ведомстве на горячих линиях.
🙁 Отсутствие четкого понимания количества и тематики обращений.
🙁 Не велся сбор обратной связи о качестве работы.

Результаты реинжиниринга процесса:
✅ Решение вопросов граждан за один звонок.
✅ Сокращение времени ожидания и обслуживания.
✅ Минимизация зависимости от человеческого фактора за счет профессионального контакт-центра и базы знаний.
Работа началась с двух пилотных ведомств — Министерства образования и Государственной жилищной инспекции.

«На старте проекта мы сами приходили в ведомства, рассказывали о преимуществах взаимодействия. Сейчас же сарафанное радио сработало хорошо — теперь органы власти приходят сами»

,

— делится Ксения Сергеевна.
 
Процесс взаимодействия выстроен четко: после подписания соглашения разрабатывается классификатор — база знаний для консультантов, а затем номер 110 появляется на сайте ведомства.
 
❕Ключевой принцип: «Если гражданин обратился в контакт-центр, его вопрос должен быть взят в работу в день обращения. Его не могут оставить без ответа на неделю. Обратившись в ЕКЦ, гражданин должен понимать: его не оставят наедине с проблемой, подключат всех необходимых, найдут ответ и решат вопрос».
 
Архитектура ЕКЦ обеспечивает сквозное решение проблем: звонок через робота-маршрутизатора поступает оператору, который при необходимости передает вопрос эксперту в ведомство.
 
Кроме того, есть регистрация как оператора приёма обращений на Платформе обратной связи (ПОС). Если тематика вопроса непонятна или ведомство ещё не работает с ЕКЦ, формируется вопрос в ПОС, и гражданин через время получит ответ. То есть без ответа с линии ЕКЦ он не уйдёт.
 
Налажена интеграция с другими контакт-центрами — звонок мягко переводят, не бросая человека на линии.
 
Важной частью системы стал сбор обратной связи. Через две недели после обращения специалисты ЕКЦ звонят гражданам и уточняют, решен ли вопрос, просят оценить работу по шкале от 1 до 5 баллов. Эта аналитика передается ведомствам для улучшения работы. За 2 года некоторым ведомствам удалось поднять оценку с 3.7 до 4.8–4.9 баллов.

🎦Смотрите кусочек видео с рассказом заместителя министра — начальника управления технологий цифрового государства министерства цифрового развития и связи Новосибирской области Ирины Олеговны Савельевой о внедрении клиентоцентричности в регионе. Полная версия - по ссылке.

Хотите получить полную презентацию? Для этого ставьте➕ в комментариях.

 
#клиентоцентричность #вебинар

🔥 подписаться на канал

ВШГУ Президентской академии: формируем сильные звенья госуправления

ВШГУ Президентской академии собрала более 700 представителей власти на образовательном мероприятии «Клиентоцентричность в государственном управлении» в рамках федерального проекта «Государство для людей».

Спикерами стали ведущие профессионалы и лидеры мнений из различных сфер: от представителей международных школ госуправления до замминистров, экспертов по AI и ученых. Их экспертиза обогатила программу, представив как международный, так и российский опыт, новейшие подходы к управлению, цифровые технологии и практические кейсы.

Трехкратная олимпийская чемпионка, депутат, ведущая и актриса Мария Киселева вдохновила участников:

Дорогие друзья, я желаю вам жить с огнем внутри, для того, чтобы с любовью идти по дороге своего дела и добиваться самых высоких результатов. Я желаю вам быть в сильной команде с объединенными лидерами, для того, чтобы стать самыми сильными звеньями.

О том, как проходила программа, смотрите в видеоролике.

➡️ Оставить «бусты»

#ВШГУ
#ПрезидентскаяАкадемия #клиентоцентричность

💬 TГ 👻 MAX 💙 ВК 🧐 САЙТ

✊✊✊✊ Клиентоцентричность - марафон, а не спринт: итоги программ и взгляд в будущее.

Друзья, мы успешно завершили масштабное образовательное мероприятие «Клиентоцентричность в государственном управлении», подведя итоги программ «Эффективное развитие клиентоцентричности» и «Внедрение клиентоцентричности на уровне субъектов Российской Федерации». Мы увидели прогресс участников и наградили лучших.

Однако после завершения программ и возвращения слушателей в регионы сиюминутной клиентоцентричной трансформации «на местах» мы не ожидаем. И вот почему:

Клиентоцентричность — это не технология, которую можно скачать за пять минут, а глубокое изменение подхода к работе. Чтобы по-настоящему освоить её, нужна практика на реальных задачах, проведение глубинных интервью и отработка навыков. Это требует времени, которое нельзя «втиснуть» между лекциями — нужна полноценная работа в привычной профессиональной среде.

Кроме того, готовых универсальных решений нет. Накопленный за годы опыт трансформации в федеральных ведомствах и регионах теперь формирует основу наших учебных сессий и рекомендаций, вместо нерелевантных бизнес-примеров. Теперь ваша задача - адаптация полученных знаний и навыков и применение их исходя из условий конкретно вашего региона.

Клиентоцентричность — это марафон, требующий осмысления, практики и адаптации.

Но главное — мы на правильном пути. Каждый обученный специалист приближает нас к целям федерального проекта «Государство для людей», и мы продолжим этому способствовать.

Следите за новостями: скоро расскажем о самых полезных и вдохновляющих выступлениях спикеров на мероприятии, не переключайтесь!

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

🔎🔎🔎🔎За рамками обычного: как ЕКЦ Новосибирской области трансформирует взаимодействие с гражданами

Единый контактный центр Новосибирской области давно перестал быть просто оператором, обрабатывающим повседневные запросы граждан. Сегодня это гибкий инструмент, способный решать сложные и нестандартные задачи, становясь настоящим партнёром для органов власти в кризисных ситуациях и в важных региональных проектах. На вебинаре «Как сделать из трёх простых букв Е, К, Ц человекоцентричный сервис» начальник отдела ЕКЦ НСО Ксения Филатова поделилась кейсами, которые наглядно это демонстрируют.

1️⃣ Кейс: Коммунальная авария
Один из самых ярких примеров — оперативная работа во время крупной коммунальной аварии в Новосибирской области, когда жители левого берега остались без тепла в период январских морозов.

«Нам удалось развернуть горячую линию в течение одного рабочего дня — сегодня произошла авария, завтра линия уже работала в горячем режиме. Мы организовали персональное сопровождение каждого гражданина, пострадавшего от аварии. Обработали более 3000 обращений, зная абсолютно все о каждом подопечном, не бросив людей в тяжелой ситуации»,

— поделилась Ксения Филатова.

2️⃣ Кейс: Прямая линия с Президентом РФ 2024
Другой показательный кейс — помощь Министерству образования Новосибирской области в обработке обращений с Прямой линии с Президентом. Ведомство, располагая всего одним специалистом для этой задачи, осознало, что не справится собственными силами, и передало в ЕКЦ 42% от всех поступивших вопросов — 193 из 460.

«Три наших специалиста за девять рабочих дней обеспечили полные ответы гражданам. Достигли конверсии 85% — когда человек выслушал ответ, понял его и не имел дополнительных вопросов. Для сравнения, у министерства этот показатель составлял около 40%».

3️⃣ Кейс: Поддержка участников СВО
Важным направлением работы ЕКЦ стала поддержка участников специальной военной операции и их семей.

«Мы открыли горячую линию по мерам социальной поддержки для участников СВО и их семей. Создали единый канал связи в ЕКЦ — граждане могут обращаться как текстом, так и голосом. Консультируем по реабилитационным сертификатам, ведем персональное сопровождение, проактивно информируем о положенных мерах поддержки — от муниципальных до федеральных».

Центр успешно выполняет и экспертные функции. Например, в рамках совместной работы с военкоматами специалисты ЕКЦ помогали коллегам (линия 117) выстроить процесс обслуживания по принципам клиентоцентричности.

4️⃣ Кейс: Технопром
ЕКЦ стал незаменимым партнёром в организации крупных региональных мероприятий, где на кону стоит имидж и репутация области. Уже второй год Центр обеспечивает информационную поддержку международного форума «Технопром», обработав более 1000 звонков. Каждый участник получает персонализированное сопровождение, а с помощью системы голосового самообслуживания организуются массовые пригласительные кампании.

5️⃣ Кейс: ЦИК Новосибирской области
Ещё одна сфера ответственности — избирательные кампании. За три года ЕКЦ прошёл путь от выборов губернатора до президентских и региональных выборов. Когда на уровне региона возникла потребность в усилении ресурсов для организации горячей линии, Центральный избирком обратился за помощью в ЕКЦ. Специалисты не только консультировали избирателей, но и помогали им осваивать сервис электронного голосования на выборах губернатора Новосибирской области.

Как показывает опыт коллег, внедрение клиентоцентричных сервисов – это не ограничение, а расширение горизонтов. Предлагаем посмотреть вебинар всем, кто стремится к повышению профессионализма и оптимизации своей деятельности, он точно станет для вас ценным источником практических идей и вдохновения.

#клиентоцентричность #вебинар

🔥 подписаться на канал