🔠🔠🔠🔠

Коллеги, напоминаем!
Уже в пятницу 1️⃣7️⃣ октября пройдет вебинар по обмену опытом и практиками.

🖥Тема: "Как подружить клиентоцентричность, бережливое управление и сервис-дизайн. Невредные советы от Удмуртской Республики"

🗓 Дата: 17 октября 2025
🕐 Время начала: 10:00

Анонс 👉здесь.

🖇Регистрация: https://ranepa.mts-link.ru/j/Ranepa/5026555700

🔥 подписаться на канал

🔠🔠🔠 Ежегодный международный форум «Клиентоцентричность в государственном управлении» пройдет в Президентской академии

14 и 15 ноября на площадке Президентской академии в Москве состоится масштабный международный форум, посвященный развитию федерального проекта «Государство для людей» и внедрению принципов клиентоцентричности в государственном управлении.

Форум является единственным в России событием, полностью сфокусированным на теме клиентоцентричной трансформации в госуправлении. Мероприятие откроют заместитель руководителя Аппарата Правительства РФ Сергей Вельмяйкин, статс-секретарь – заместитель Министра экономического развития РФ Алексей Херсонцев и ректор Президентской академии Алексей Комиссаров.

На одной площадке соберутся более одной тысячи участников: руководители федеральных и региональных органов власти, представители социального сектора, бизнеса и IT-отрасли. Международное участие в форуме подтвердили коллеги из Вьетнама.

В программе:

▶️ Панельные сессии, посвященные развитию федерального проекта «Государство для людей».
▶️ Обсуждение работы институтов социальной поддержки.
▶️ Международная панельная дискуссия.
▶️ Специализированные секции для обмена опытом и выработки общих решений.
▶️ Награждение команд внедрения за достижения в области клиентоцентричной трансформации.

Организаторы: Правительство РФ, Минэкономразвития России при операционной поддержке Аналитического центра при Правительстве РФ и Высшей школы государственного управления Президентской академии.

🗓️ Время: 14-15 ноября, 09:00
📍 Место: Москва, проспект Вернадского, д. 84, 1 корпус Президентской академии.

🧐 Подписаться на канал

➡️ Оставить «бусты»

✅ Присоединиться к ВШГУ в MAX

#ВШГУ
#Президентскаяакадемия
#клиентоцентричность

🔎 Жизненная ситуация (#ЖС) — от идеи к реализации: как выбираются проекты для разработки?

Продолжаем показывать на реальном примере из Нижегородской области ЖС «Развитие иногороднего специалиста на ГГС» как создаются жизненные ситуации.

Сначала немного теории. Существует два ключевых подхода к их определению:

1️⃣ Способ «От услуги»
🔵Выбор услуги или набора услуг, которые необходимо оказать клиенту.
🔵Определение стартового события - обстоятельства, в результате которого у заявителя появляется потребность в услуге.
🔵Определение конечного ценностного результата для клиента.
🔵Определение шагов (этапов, услуг и функций), которые нужно выполнить клиенту, чтобы получить конечный ценностный результат (без детализации).
🔵Формулирование наименования жизненной ситуации и включение её в реестр жизненных ситуаций (при необходимости).

2️⃣ Способ «От социальных триггеров»
🔵Сбор обратной связи и выявление социальных триггеров — проблем, которые влияют на человека и общество, и решение которых требует дополнительного регулирования со стороны государства.
🔵Определение сферы жизни.
🔵Сбор экспертной группы для определения жизненной ситуации. Сферы жизни определены реестром жизненных ситуаций
🔵Формулирование наименования жизненной ситуации и включение её в реестр жизненных ситуаций (при необходимости). Экспертная группа может быть собрана в разном формате, в том числе посредством дизайн-сессий.

Как рождаются такие проекты? Это не спонтанное решение, а результат глубокого анализа: за каждым выбором стоят данные, цифры и реальные сложности людей.

👥 Привлечение и удержание молодых специалистов на госслужбе становится все более актуальной задачей для органов исполнительной власти ПФО.

📉 Общерегиональная тенденция к снижению доли специалистов до 30 лет стимулирует команду ПФО принимать решения, направленные на минимизацию рисков старения кадров, потери преемственности и привлекательности госслужбы.

📊 Кадровые процессы выстраиваются с учетом судьбы молодых специалистов, которые могут столкнуться с трудностями адаптации и отсутствием понятных карьерных перспектив.

Вывод: эффективные проекты решают реальные, подтверждённые данными проблемы. Когда статистика показывает системный сбой — это прямой сигнал к действию, который и становится основой для новой жизненной ситуации.

И еще один совет от нижегородских коллег:

Инструмент, который помог бы усовершенствовать процесс мозгового штурма при оффлайн работе - замена стикеров и бумажных флипчартов на виртуальные доски, чтобы каждый мог идеи забросить на электронном стикере (даже удаленно). Например,

такие.

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

🔎🔎🔎🔎
Обзор вебинара "Как подружить клиентоцентричность, бережливое управление и сервис-дизайн. Невредные советы от Удмуртской Республики"
Часть 1. Система защит.

Коллеги, благодарим за невероятно теплые отзывы о прошедшем в пятницу вебинаре. Ваш отклик вдохновил нас выложить запись как можно скорее. 👇
«Профессионализм на высоте!», «Очень ценная информация!», «Получили заряд к действиям!» - это лишь малая часть ваших комментариев!

Сегодня хотим обсудить распространенную проблему: почему отличные проекты часто застревают на полпути и что с этим можно сделать?

«Мы видели, что у нас до финиша доходит не то количество проектов, которые стартовали. Команды сталкивались с препятствиями, распадались, не хватало сил. Региону нужен был инструмент, который бы повысил эффективность и помог командам не сдаваться,»

- поделилась Ольга Микрюкова, начальник Управления развития клиентоцентричности Администрации Главы и Правительства Удмуртской Республики.

Решением стала трёхэтапная система защит, адаптированная из методологии Росатома:
1️⃣ Стартовая защита. Команда представляет «карточку проекта» - идею, цели и план. Здесь инициатива получает зелёный свет и первые рекомендации.
2️⃣ Промежуточная защита. После первых шагов команда возвращается, чтобы показать прогресс, обсудить трудности и скорректировать курс с помощью экспертов.
3️⃣ Финальная защита. Проект завершён, результаты собраны. На этом этапе подводятся итоги и принимается решение о тиражировании успешного опыта.

Главный принцип: это не экзамен, а дружелюбная и поддерживающая атмосфера, где команды учатся, а эксперты помогают «докрутить» идеи.

Почему это работает:
🔺 Экспертная поддержка на каждом шаге.
🔺 Прямой диалог и быстрые ответы на сложные вопросы.
🔺 Взаимное обучение и рост «насмотренности».
🔺 Формирование единой проектной культуры.

Система, запущенная в ноябре 2024 года, уже доказала свою эффективность. И это не про контроль, а про умную поддержку, которая помогает добиваться реальных результатов.

📹 О правилах защиты смотрите короткое видео к этому посту. Полная запись вебинара уже ждет вас на нашем Rutube-канале.

По традиции, вышлем презентацию спикера всем, поставившим ➕ под постом 👇.

#клиентоцентричность #вебинар

🔥 подписаться на канал

🔎🔎🔎🔎
Обзор вебинара "Как подружить клиентоцентричность, бережливое управление и сервис-дизайн. Невредные советы от Удмуртской Республики"
Часть 2. Акселераторы.

Во второй части обзора вебинара поговорим об акселераторах, призванных помогать командам реализовывать проекты на практике.

«Команды всё время говорят, что им не хватает компетенций. Мы говорим - вы все уже ученные-переученные»,

- подсвечивает проблематику Ольга Микрюкова, начальник Управления развития клиентоцентричности Администрации Главы и Правительства Удмуртской Республики.

Коллеги, изучив опыт АСИ и ВШГУ Президентской академии, создали собственную систему акселераторов по двум основным направлениям работы:

🤚Акселератор «Бережливые проекты»:
• 3 ведущих
• Очный формат (апрель – ноябрь)
• Очно-заочный формат (сентябрь – декабрь)
• Программа включает 3 модуля-погружения, деловую игру «Адская кухня», работу в командах
• Межмодульные разборы проектов, разбор ошибок
• Защиты этапов реализации проектов

🤚Акселератор «Жизненные ситуации»:
•2 ведущих, 4 модератора
• Очный формат (апрель – ноябрь)
• Программа включает 6 модулей-погружений, работу в командах, деловые игры
• Межмодульная работа команд с модераторами
• Предзащиты и защиты этапов реализации проектов

Механизм работы проектов строится на четкой последовательности этапов: открытие, диагностика, внедрение улучшений и последующее закрытие. В ходе этой работы для оптимизации процессов и улучшения клиентского опыта активно применяются инструменты бережливого управления и сервис-дизайна.

Важной частью системы является оценка зрелости клиентоцентричности и бережливого управления, которая проводится для исполнительных органов и муниципалитетов. Данная оценка включает четыре направления и четыре уровня зрелости, что позволяет комплексно анализировать текущее состояние.

Более подробную информацию предлагаем почерпнуть из презентации, прикладываем ее к посту: пересылайте коллегам!
И из вебинара, ниже разместим тайм-коды для удобства просмотра👇.

#клиентоцентричность #вебинар

🔥 подписаться на канал

👇

Тайм-коды вебинара для удобства просмотра:

00:04 Приветствие участников вебинара
07:55 О ситуации реализации клиентоцентричных проектов на региональном уровне
12:24 Приветствие спикера
12:50 Коротко об Удмуртской республике
13:32 Представление спикера
14:16 Об опыте Удмуртии в реализации разных направлений. Идея создания Управления
15:53 О применении клиентоцентричных подходов. Предпосылки модели
17:13 О ключевых подходах: бережливое управление + сервис-дизайн
20:03 О создании Управления развития клиентоцентричности, сервис-дизайна и бережливого управления Администрации Главы и Правительства Удмуртской Республики
21:16 Как выстроено взаимодействие внутри региона: оргмодель
24:29 О модели работы в ИО/МО по развитию клиентоцентричности и бережливого управления
28:34 Какие инструменты брать и как их давать: апробирование
31:09 Об оптимизации процессов
34:11 Используемые инструменты
36:02 О системе защит проектов
39:08 Акселераторы: «Бережливые проекты 2025» и «Жизненные ситуации 2025»
51:01 Об обучении «под задачу»
53:15 Как измерять и мотивировать? Оценка зрелости
56:21 Советы: что помогает, чего лучше не делать
01:02:06 Комментарии ведущего вебинара
01:06:19 Вопросы и ответы

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

🔠🔠🔠 Обмен опытом и практиками

Уважаемые коллеги!

🎦 7 ноября (в пятницу) в 10:00 Центр внедрения клиентоцентричного подхода проведет открытый вебинар
«Как сделать из простых трех букв Е, К, Ц человекоцентричный сервис. Опыт Новосибирской области по созданию Единого Контактного Центра».

Вместе с трендом на клиентоцентричность из бизнеса в госсектор приходит и тренд на повышение эффективности работы. Новосибирская область готова поделиться своим опытом решения одной из интересных задач — как вместо содержания десятков разрозненных колл-центров с разными стандартами создать единую структуру.

Такая организация позволяет централизовать обучение, стандартизировать процессы, эффективно управлять нагрузкой и, в конечном счете, оптимизировать бюджетные расходы. На вебинаре коллеги расскажут, как удалось этого добиться.

Спикерами выступят:
➡️ Ирина Савельева, заместитель министра - начальник управления технологий цифрового государства министерства цифрового развития и связи Новосибирской области
➡️ Ксения Филатова, начальник отдела «Единый контактный центр НСО» Государственного казенного учреждения Новосибирской области «Центр цифровой трансформации Новосибирской области».

Ключевые вопросы вебинара:
❓ Как всё начиналось — в чем была главная проблема и что заставило искать новое решение. Почему ранее десятки горячих линий и долгое ожидание мешали людям получать помощь быстро и удобно.
❓ Почему именно создание Единого Контактного Центра стало ответом на вызовы.
❓ Как коллеги шли к цели — какие шаги пришлось пройти: как выстраивалась коммуникация между разными ведомствами.
❓ Как работает централизованный сервис на самом деле — просто и понятно. Что удалось сделать, чтобы ответы людям приходили быстро и качественно, и как при этом уделялось внимание к каждому запросу.
❓ Чего удалось достичь: быстрые ответы, довольные люди, оптимизация работы.
❓ Чему научились и что теперь советуем другим, кто хочет создавать похожие сервисы.

🗓 Дата проведения: 7 ноября 2025 г.
🕐 Время начала: 10:00 по московскому времени, продолжительность 40-60 минут.

📎 Регистрация: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/6353613864

Обязательно приходите с коллегами, чтобы после вебинара говорить на одном языке и вместе внедрять идеи. До встречи в прямом эфире!

#клиентоцентричность #вебинар

🔥 подписаться на канал

🔠🔠🔠🔠🔠 Пост-разминка

Друзья, в разгар рабочего сезона предлагаем вам немного размять мозги и вспомнить основные понятия клиентоцентричности:

👨‍👩‍👦 Как найти пропавшего ребенка за 20 минут? Опыт Новосибирской области

Новосибирская область внедрила первый в России цифровой сервис «Розыск пропавших детей». Этот проект — яркий пример того, как технологии решают острейшие социальные проблемы, когда дорога каждая минута.

Было: драгоценное время уходило на формальности
❌ Родителям приходилось ждать полицию или лично ехать в отделение, чтобы передать фото.
❌ Ориентировки распространялись по внутренним каналам постепенно.
❌ В мегаполисе на это уходили часы.

Стало: цифровой сервис «Дети-112»
✔️ При звонке на «112» оператор предлагает родителям отправить фото ребенка по SMS или через «ВКонтакте».
✔️ Фото мгновенно попадает в систему полиции и загружается в систему видеонаблюдения «Безопасный город».
✔️ Более 1000 камер с биометрией немедленно начинают автоматизированный поиск.

Реальная история:

В октябре 2025 года система идентифицировала в ТЦ Новосибирска 7-летнюю девочку из Липецка, которую незаконно вывезли родственники.

Результаты говорят сами за себя: теперь от звонка родителя до запуска поиска проходит менее 20 минут, и такая оперативность уже помогла найти 98 подростков с помощью биометрической аналитики. Эффективность системы подтверждается и высоким доверием граждан — 72% родителей сразу соглашаются воспользоваться сервисом.

Самое ценное в этом сервисе — его способность реально менять судьбы. Когда полиция получает фото ребёнка почти мгновенно, а не через несколько часов, шансы на спасение многократно возрастают.

Опыт Новосибирской области — это пример того, как технологии должны служить людям. Берем на вооружение, коллеги!

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

🔠🔠🔠🔠

Коллеги, напоминаем!
Уже в пятницу 0️⃣7️⃣ ноября пройдет вебинар по обмену опытом и практиками.

🖥Тема: "Как сделать из простых трех букв Е, К, Ц человекоцентричный сервис. Опыт Новосибирской области по созданию Единого Контактного Центра"

🗓 Дата: 07 ноября 2025
🕐 Время начала: 10:00

Анонс 👉здесь.

🖇Регистрация: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/6353613864

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

👩👨Знать своего клиента в лицо: как профиль пользователя помогает делать то, что нужно людям

В прошлом посте про ЖС «Развитие иногороднего специалиста на ГГС» из Нижегородской области мы говорили о том, чем был обоснован выбор этой жизненной ситуации. Теперь рассмотрим следующий шаг: разработку профиля клиентского сегмента.

Согласно методологическим рекомендациям:

🖊 Профиль клиентского сегмента - это совокупность характеристик, присущих группе клиентов, выделенной из целевой аудитории услуги, сервиса, функции или жизненной ситуации, на основании общих признаков и особенностей клиентского пути.
🖊 Клиентский сегмент - группа клиентов, которую можно выделить из целевой аудитории на основании сходства по одному или нескольким признакам.
🖊 Клиентский путь - упорядоченная последовательность действий клиента от момента возникновения намерения до получения результата.

Как строится профиль: пошаговый алгоритм

1️⃣ Определение целевой аудитории («Гражданин», «Бизнес», «Внутренний клиент»).
2️⃣ Выявление признаков и их значений.
3️⃣ Определение основных клиентских сегментов.
4️⃣ Описание особенностей клиентского пути.
5️⃣ Выбор сегментов для исследования.

В Нижегородской области команда создала детальные портреты своих пользователей. Рассмотрим один из них.
Основные характеристики:
• Наименование: Государственный гражданский служащий
• Основные признаки: женский пол, возраст 21-23 года, бакалавр.
• Опыт работы: менее 1 года на государственной гражданской службе (ГГС).
• Специализация: государственное и муниципальное управление.
• Место постоянной регистрации: иногородний.
• Место проживания: общежитие ВУЗа в Нижнем Новгороде.
• Место прохождения ГГС: Министерство социальной политики.
• Должность: консультант.

Особенности клиентского пути:
• Совмещение работы с обучением: очная магистратура с занятиями с 18:00 до 21:00 в будни и по субботам.
• График работы: полная занятость с 9:00 до 18:00.
• Ограничения: для госслужащих действуют требования, ограничения и запреты в соответствии с 79-ФЗ.

Предпочтительные каналы:
• Информирование: E-mail, СЭДО, информационные порталы.
• Получение услуг: проактивное предложение в электронном виде.

Детальный профиль позволяет понять реальные потребности пользователя. Зная, что специалист совмещает работу с обучением, можно:
✔️ Предлагать гибкие форматы повышения квалификации.
✔️ Обеспечивать удалённое взаимодействие через электронные сервисы.
✔️ Учитывать временные ограничения при планировании мероприятий.

Именно такая глубина проработки отличает формальный подход от действительно работающей жизненной ситуации. Пример описания портрета клиента - на картинке к посту. Софья - реальный персонаж, передаем ей и всей команде Нижегородской области привет.

#клиентоцентричность #ЖС

🔥 подписаться на канал

Дорогие подписчики! Число участников нашего канала уже более 8500 человек, это большая радость для нас ❤️.

Наш канал ведется при поддержке Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии, основной целью которого является формирование культуры клиентоцентричности в органах публичной власти.

Сегодня мы хотим стать еще ближе к вам и поделиться результатом осмысления опыта разработки и реализации образовательных программ по клиентоцентричности.

Читайте пост и отмечайтесь:
🔥 - уже учился у нас
👌🏼- хотел бы поучиться
❤️- я только посмотреть

🔥 подписаться на канал

🔠🔠🔠🔠🔠 Восемь принципов обучения Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии

Сегодня хотим поделиться результатом осмысления опыта разработки и реализации образовательных программ по клиентоцентричности. Это эссе Центра внедрения клиентоцентричного подхода на тему «Кого, как и чему мы учим».

Представляем ключевые принципы, которые делают обучение по-настоящему эффективным.

1️⃣ Начинаем с конца. Сначала определяется, что должен уметь делать специалист после обучения, а затем подбирается содержание программы. Например, в программе «Внедрение клиентоцентричности» результатом становится описание жизненной ситуации в нотации BPMN.

2️⃣ Учимся в ходе деятельности.
Изучение и освоение нового происходит в процессе деятельности по решению конкретных, профессионально значимых задач. В основе лежит выполнение реального группового проекта, где лекции и онлайн-курсы — это лишь ресурс, а не самоцель.

3️⃣ Три дорожки обучения.
Программа разделена на три линии:
• Дорожка 1 (70% времени): Только необходимое для итогового проекта.
• Дорожка 2 (20%): Контекст клиентоцентричности.
• Дорожка 3 (10%): Вдохновляющие выступления экспертов.

4️⃣ Скоро только кошки родятся.
Серьезных результатов достичь быстро невозможно. Деятельностный подход требует достаточного времени для самостоятельной работы и практики на рабочем месте, поэтому программу обучения нельзя освоить «залпом».

5️⃣ Результат в письменном виде обязателен.
Только развернутый письменный текст дает возможность учебной команде ясно и убедительно представить процесс реализации жизненной ситуации. Этот текст затем становится техническим заданием, которое слушатели выполняют после прохождения обучения.

6️⃣ Реальные практические ситуации — основа обучения.
Учебников по клиентоцентричности в госуправлении пока нет, поэтому основой обучения служат реальные кейсы из практики федеральных и региональных ведомств, иллюстрирующие теорию.

7️⃣ Без отраслевого эксперта хорошую программу не создать.
Опора на отраслевого эксперта при разработке и реализации программ — важнейшее условие обеспечения ее высокого качества и практической ценности содержания.

8️⃣ Образовательная среда за пределами программы.
Профессиональное развитие продолжается после обучения благодаря:
✅ Базе знаний с кейсами и методиками
✅ Вебинарам с практиками клиентоцентричности
✅ Банку практик
✅ Ежегодному форуму «Клиентоцентричность в госуправлении»
✅ Телеграм-каналу «Центр клиентоцентричности»

Пост будет полезен не только участникам программ по клиентоцентричности, но и всем, кто вовлечен в образовательные процессы. Обмен наработками и технологиями — ключ к созданию единой сильной экосистемы профессионального развития.

🧐 Подписаться на канал

➡️ Оставить «бусты»

✅ Присоединиться к ВШГУ в MAX

#ВШГУ
#ПрезидентскаяАкадемия
#клиентоцентричность