❄️ От оленевода до чиновника ─ один клик. Как технологии дошли до тундры в Ямале

Для коренных малочисленных народов Севера (КМНС) получение госуслуг долгое время было настоящим испытанием. Огромные расстояния, кочевой образ жизни, отсутствие инфраструктуры и проблемы со связью создавали непреодолимые барьеры. Чтобы оформить даже простое пособие, людям приходилось преодолевать сотни километров по тундре, оставляя семьи и хозяйство. Цифровизация казалась несбыточной мечтой в этих отдаленных уголках страны.

Ямало-Ненецкий автономный округ создал комплексную систему поддержки КМНС, объединив все меры в единую платформу. Эта система охватывает все важнейшие аспекты жизни:

🏔 Традиционный образ жизни (ТОЖ): постановка на учет, получение подтверждения ведения ТОЖ, ежемесячное пособие, материальная помощь, «чумовой капитал».
👶Семья и дети: детское «приданое», компенсация за непосещение детского сада.
🎓Образование: сертификаты на среднее и высшее образование, оплата проезда на каникулы, компенсация аренды жилья, стипендии.
🌎 Здравоохранение: лекарственное обеспечение, зубопротезирование.
🤝 Юридическая помощь и жилье: поддержка в юридических вопросах, выплаты на приобретение жилья.

Что изменилось?

1️⃣ Больше информации: Созданы брошюры, распространенные на факториях, в ФАПах и на праздниках (например, «День Оленевода»). Запущены удобные страницы в «Социальном навигаторе ЯНАО» и на Госуслугах, где все услуги собраны в одном месте с понятным описанием и быстрым доступом к заявлению.

2️⃣ Меньше бумаг и времени: Вместо трех визитов и двух документов теперь достаточно одного документа и ноль визитов – все онлайн! Внедрен электронный сертификат на одежду и обувь для студентов с контролем расходов и доступности услуг через приложение «Морошка».

3️⃣Проактивный подход: Создана система мониторинга образовательной траектории лиц КМНС для персонализации обучения, планирования кадров и проактивного предоставления поддержки. Разрабатываются пакетные решения по образовательным мерам с адресной рассылкой предложений и комплексным подходом.

Результаты впечатляют:

▶️ Сроки оказания услуг сократились с 31 до 20 дней.
▶️Количество документов уменьшено вдвое.
▶️ Визиты в ведомства больше не нужны.
▶️ 30% услуг переведены в электронный вид.
▶️ Внедрен проактивный формат предоставления услуг.
▶️ Появилась возможность получать услуги через робота Макса и подавать комплексные заявления.

Текущее значение соответствия стандарту жизненной ситуации — 10 баллов (B). Целевое значение — 17 баллов (A+).

«Ямал представляет собой одну из точек развития России. Такая роль региона заметна»,

- подчеркнул Владимир Путин, отметив, что будущее страны - за освоением Арктики. А для успеха в этом предприятии необходима забота о жизни людей.

#клиентоцентричность #ЖС

🔥 подписаться на канал

📝 «Как корабль назовёшь» или как одно слово помогло создать эффективную #ЖС

Мы подумали, что интересно было бы показать процесс создания Жизненной Ситуации «на пальцах», от идеи до полного оформления и согласования. И в качестве примера выбрали тему «Развитие иногороднего специалиста на государственной гражданской службе», разработанную Нижегородской областью.

Сегодня мы разберемся, почему название Жизненной Ситуации (ЖС) – это не просто слова, а ключ к успеху. И как одно неудачное слово может отправить целую идею на дно, а точное и ясное название – помочь ей выйти в открытое плавание.

Согласно методологическим рекомендациям, название ЖС должно отвечать четырем ключевым критериям:
▶️ Информативность: Отражать суть ситуации.
▶️ Понятность: Избегать сленга и аббревиатур.
▶️ Обезличенность: Не содержать названий клиентских сегментов.
▶️ Краткость: Оптимально 3-5 слов, часто с использованием отглагольных существительных (например, «развитие», «обучение», «создание»).

Эти правила – не просто бюрократия, а рабочий инструмент. Они помогают мгновенно донести суть проекта до всех участников: от заявителей до экспертов и модераторов.

Пример из практики: от «закрепления» к «развитию»

Давайте посмотрим на нашу ЖС: на старте этот проект назывался совсем иначе. Вот как это вспоминает один из участников команды:

«Тема изначально имела наименование: «Закрепление иногороднего специалиста из числа студентов или выпускников образовательных организаций высшего образования на рабочем месте в исполнительном органе Нижегородской области». Слово «закрепление» модераторы предложили переформулировать, и мы выбрали название «Развитие иногороднего специалиста на ГГС». Все споры были построены вокруг наименования, ведь есть поговорка: «Как корабль назовешь, так он и поплывет». Поэтому получилось то, что считается сильной работой. Рады, что достойны такой высокой оценки!»

Слово «Закрепление» звучало как механический процесс, ограничивающий свободу и потенциал специалиста. «Развитие» сместило акцент на создание условий для профессионального роста, карьерных перспектив и личной реализации.

Но изменения коснулись не только сути, но и формы. Громоздкое первоначальное название было сокращено до лаконичного «Развитие иногороднего специалиста на ГГС».

И это была не просто семантическая правка — это настоящее переосмысление философии подхода! Вместо того, чтобы «удерживать» ценного сотрудника здесь и сейчас, регион предложил ему полноценную долгосрочную перспективу. Вместо безликой и сложной формулировки – ясное, энергичное и запоминающееся название.

Представьте, как меняется восприятие для молодого специалиста: тебя не «прикрепляют» к месту, словно деталь на конвейере, а создают все условия для профессионального и карьерного взлёта. Чувствуете разницу?

#клиентоцентричность #ЖС

🔥 подписаться на канал

🔠🔠🔠🔠 Обмен опытом и практиками

Уважаемые коллеги! Возвращаемся к вашему любимому формату общения - живым вебинарам.

🎦 17 октября (в пятницу) в 10.00 состоится открытый вебинар "Как подружить клиентоцентричность, бережливое управление и сервис-дизайн. Невредные советы от Удмуртской Республики"

🔠🔠🔠🔠 Микрюкова Ольга Николаевна, начальник Управления развития клиентоцентричности, сервис-дизайна и бережливого управления Администрации Главы и Правительства Удмуртской Республики.

На вебинаре будет представлен опыт Удмуртской Республики по созданию единого проектного офиса, объединяющего 3 направления – клиентоцентричность (ФП «Государство для людей»), бережливое управление (проект Росатома «Эффективный регион») и сервис-дизайн (НСИ АСИ).

Узнаем, как выстраивается система развития этих подходов, в чем плюсы от их интеграции. Рассмотрим, как ведется работа с проектами и командами ведомств и муниципалитетов, как строится внутреннее обучение в регионе. Поговорим о барьерах и сложностях, способах их преодоления, роли первого лица, нормативной упаковке и других актуальных вопросах при проведении подобных изменений.

Ключевые вопросы вебинара ⬇️
1️⃣ Опыт Удмуртии в реализации проектов разных направлений – Эффективный регион, НСИ АСИ, ФП «Государство для людей».
2️⃣ Идея и практика создания единого проектного офиса, объединяющего клиентоцентричность, бережливое управление и сервис-дизайн. Оргмодель Удмуртии по развитию клиентоцентричности и бережливого управления.
3️⃣ Система работы по совершенствованию процессов в регионе.
4️⃣ Как обучать, развивать и вовлекать специалистов на уровне региона.
5️⃣ Советы другим и себе – что сработало, а чего лучше избегать.

🗓 Дата проведения: 17 октября 2025 г.
⏰ Время начала: 10:00 по московскому времени, продолжительность 40-60 минут.

📎 Регистрация: https://ranepa.mts-link.ru/j/Ranepa/5026555700


🔥 подписаться на канал

💪 Страх №5 при внедрении ИИ: сопротивление персонала - как превратить в конкурентное преимущество

Представляем завершающий пост из серии «Страхи работы с ИИ в госсекторе».

Да, внедрение ИИ встречает сопротивление, но мировая практика показывает: компании, которые инвестировали в людей, выиграли вдвойне.

Что говорят цифры:
📊 72% сотрудников, прошедших обучение ИИ-инструментам, повысили личную продуктивность на 30-40% (исследование Microsoft, 2024).
💼 Компании с программами развития навыков использования ИИ показывают на 25% меньше текучести кадров.
🤝 84% работников готовы учиться новому, если видят поддержку работодателя.

Для успешной трансформации наши коллеги, эксперты по ИИ, рекомендуют:

▶️ Учимся понемногу, но часто: Вместо долгих курсов – 15-минутные «микроуроки» прямо во время работы. Так учиться легче, без стресса и отрыва от дел.

▶️ «Свои» люди – лучшие учителя: когда энтузиасты из нашей же команды становятся наставниками, всё гораздо проще. Они знают, как мы работаем, и могут объяснить всё на понятных примерах. Психологический барьер снимается сам собой.

▶️ Первые успехи – лучший мотиватор: если уже через неделю сотрудники видят, как ИИ помогает им в работе, скептики быстро превращаются в самых активных сторонников.

Успешные примеры:

🏭 «Северсталь»: за полгода обучила 3000 сотрудников пользоваться ИИ-помощниками. Результатом стал рост удовлетворенности работой на 41%.

🏥 BIOCAD: создал свою собственную "академию ИИ". Благодаря этому, внедрение новых систем прошло без какого-либо сопротивления.

А теперь главное: сопротивление — это не про технологии. Это про людей, которые хотят понимать свое будущее.

Ставьте 🔥, если уже работаете с ИИ, посмотрим, сколько нас!

#клиентоцентричность #ИИ

🔥 подписаться на канал

🎯 Охота на бюрократию: как Новосибирская область создала уникальный цифровой сервис для охотников

Сегодня делимся интересным опытом Новосибирской области, не имеющим аналогов в России. Это история о том, как стандартная цифровизация процесса выдачи разрешений на охоту превратилась в по-настоящему клиентоцентричный сервис, который любят пользователи.

Проект стал возможен благодаря 5-летней цифровизации сферы охоты: за это время оптимизировали выдачу билетов, автоматизировали разрешения, запустили жеребьёвку и создали мобильное приложение «Егерь» для инспекторов.

🙁Раньше процесс получения разрешений был настоящим испытанием для охотников: постоянные длинные очереди, необходимость для жителей отдалённых районов ехать в областной или районный центр, что вело к потере времени и денег на дорогу.

🙂Благодаря упорной работе по цифровизации и установлению специального экспериментального правового режима, команда проекта смогла кардинально изменить ситуацию. За три года эксперимента удалось полностью исключить личное посещение ведомства, сократить срок выдачи разрешения до одного дня и превысить плановые показатели в два раза! Сегодня средняя оценка мобильного приложения «Моя охота» стабильно держится выше четырёх звёзд из пяти.

Поначалу охотники отнеслись к новинке со скепсисом, а первые оценки приложения были низкими. Как удалось переломить ситуацию? Через системную работу с пользователями:

➡️ Индивидуальная работа с отзывами: каждый негативный комментарий отрабатывался лично, а не стандартными отписками.
➡️ Оперативное исправление ошибок: команда быстро реагировала на технические проблемы и улучшала приложение.
➡️ Создание бесплатной горячей линии для прямой поддержки и консультаций.
➡️ Проактивное информирование: регулярные email-рассылки, посты в соцсетях и даже видеоролики в МФЦ рассказывали о преимуществах нового сервиса.

Успех этого проекта - прямой результат межведомственного партнерства: инициатором и техническим заказчиком проекта выступило Минцифры НСО, функциональным заказчиком - Минприроды НСО.

Подробнее о практике читайте в новом материале.

🔥 подписаться на канал

🔠🔠🔠🔠

Коллеги, напоминаем!
Уже в пятницу 1️⃣7️⃣ октября пройдет вебинар по обмену опытом и практиками.

🖥Тема: "Как подружить клиентоцентричность, бережливое управление и сервис-дизайн. Невредные советы от Удмуртской Республики"

🗓 Дата: 17 октября 2025
🕐 Время начала: 10:00

Анонс 👉здесь.

🖇Регистрация: https://ranepa.mts-link.ru/j/Ranepa/5026555700

🔥 подписаться на канал

🔠🔠🔠 Ежегодный международный форум «Клиентоцентричность в государственном управлении» пройдет в Президентской академии

14 и 15 ноября на площадке Президентской академии в Москве состоится масштабный международный форум, посвященный развитию федерального проекта «Государство для людей» и внедрению принципов клиентоцентричности в государственном управлении.

Форум является единственным в России событием, полностью сфокусированным на теме клиентоцентричной трансформации в госуправлении. Мероприятие откроют заместитель руководителя Аппарата Правительства РФ Сергей Вельмяйкин, статс-секретарь – заместитель Министра экономического развития РФ Алексей Херсонцев и ректор Президентской академии Алексей Комиссаров.

На одной площадке соберутся более одной тысячи участников: руководители федеральных и региональных органов власти, представители социального сектора, бизнеса и IT-отрасли. Международное участие в форуме подтвердили коллеги из Вьетнама.

В программе:

▶️ Панельные сессии, посвященные развитию федерального проекта «Государство для людей».
▶️ Обсуждение работы институтов социальной поддержки.
▶️ Международная панельная дискуссия.
▶️ Специализированные секции для обмена опытом и выработки общих решений.
▶️ Награждение команд внедрения за достижения в области клиентоцентричной трансформации.

Организаторы: Правительство РФ, Минэкономразвития России при операционной поддержке Аналитического центра при Правительстве РФ и Высшей школы государственного управления Президентской академии.

🗓️ Время: 14-15 ноября, 09:00
📍 Место: Москва, проспект Вернадского, д. 84, 1 корпус Президентской академии.

🧐 Подписаться на канал

➡️ Оставить «бусты»

✅ Присоединиться к ВШГУ в MAX

#ВШГУ
#Президентскаяакадемия
#клиентоцентричность

🔎 Жизненная ситуация (#ЖС) — от идеи к реализации: как выбираются проекты для разработки?

Продолжаем показывать на реальном примере из Нижегородской области ЖС «Развитие иногороднего специалиста на ГГС» как создаются жизненные ситуации.

Сначала немного теории. Существует два ключевых подхода к их определению:

1️⃣ Способ «От услуги»
🔵Выбор услуги или набора услуг, которые необходимо оказать клиенту.
🔵Определение стартового события - обстоятельства, в результате которого у заявителя появляется потребность в услуге.
🔵Определение конечного ценностного результата для клиента.
🔵Определение шагов (этапов, услуг и функций), которые нужно выполнить клиенту, чтобы получить конечный ценностный результат (без детализации).
🔵Формулирование наименования жизненной ситуации и включение её в реестр жизненных ситуаций (при необходимости).

2️⃣ Способ «От социальных триггеров»
🔵Сбор обратной связи и выявление социальных триггеров — проблем, которые влияют на человека и общество, и решение которых требует дополнительного регулирования со стороны государства.
🔵Определение сферы жизни.
🔵Сбор экспертной группы для определения жизненной ситуации. Сферы жизни определены реестром жизненных ситуаций
🔵Формулирование наименования жизненной ситуации и включение её в реестр жизненных ситуаций (при необходимости). Экспертная группа может быть собрана в разном формате, в том числе посредством дизайн-сессий.

Как рождаются такие проекты? Это не спонтанное решение, а результат глубокого анализа: за каждым выбором стоят данные, цифры и реальные сложности людей.

👥 Привлечение и удержание молодых специалистов на госслужбе становится все более актуальной задачей для органов исполнительной власти ПФО.

📉 Общерегиональная тенденция к снижению доли специалистов до 30 лет стимулирует команду ПФО принимать решения, направленные на минимизацию рисков старения кадров, потери преемственности и привлекательности госслужбы.

📊 Кадровые процессы выстраиваются с учетом судьбы молодых специалистов, которые могут столкнуться с трудностями адаптации и отсутствием понятных карьерных перспектив.

Вывод: эффективные проекты решают реальные, подтверждённые данными проблемы. Когда статистика показывает системный сбой — это прямой сигнал к действию, который и становится основой для новой жизненной ситуации.

И еще один совет от нижегородских коллег:

Инструмент, который помог бы усовершенствовать процесс мозгового штурма при оффлайн работе - замена стикеров и бумажных флипчартов на виртуальные доски, чтобы каждый мог идеи забросить на электронном стикере (даже удаленно). Например,

такие.

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

🔎🔎🔎🔎
Обзор вебинара "Как подружить клиентоцентричность, бережливое управление и сервис-дизайн. Невредные советы от Удмуртской Республики"
Часть 1. Система защит.

Коллеги, благодарим за невероятно теплые отзывы о прошедшем в пятницу вебинаре. Ваш отклик вдохновил нас выложить запись как можно скорее. 👇
«Профессионализм на высоте!», «Очень ценная информация!», «Получили заряд к действиям!» - это лишь малая часть ваших комментариев!

Сегодня хотим обсудить распространенную проблему: почему отличные проекты часто застревают на полпути и что с этим можно сделать?

«Мы видели, что у нас до финиша доходит не то количество проектов, которые стартовали. Команды сталкивались с препятствиями, распадались, не хватало сил. Региону нужен был инструмент, который бы повысил эффективность и помог командам не сдаваться,»

- поделилась Ольга Микрюкова, начальник Управления развития клиентоцентричности Администрации Главы и Правительства Удмуртской Республики.

Решением стала трёхэтапная система защит, адаптированная из методологии Росатома:
1️⃣ Стартовая защита. Команда представляет «карточку проекта» - идею, цели и план. Здесь инициатива получает зелёный свет и первые рекомендации.
2️⃣ Промежуточная защита. После первых шагов команда возвращается, чтобы показать прогресс, обсудить трудности и скорректировать курс с помощью экспертов.
3️⃣ Финальная защита. Проект завершён, результаты собраны. На этом этапе подводятся итоги и принимается решение о тиражировании успешного опыта.

Главный принцип: это не экзамен, а дружелюбная и поддерживающая атмосфера, где команды учатся, а эксперты помогают «докрутить» идеи.

Почему это работает:
🔺 Экспертная поддержка на каждом шаге.
🔺 Прямой диалог и быстрые ответы на сложные вопросы.
🔺 Взаимное обучение и рост «насмотренности».
🔺 Формирование единой проектной культуры.

Система, запущенная в ноябре 2024 года, уже доказала свою эффективность. И это не про контроль, а про умную поддержку, которая помогает добиваться реальных результатов.

📹 О правилах защиты смотрите короткое видео к этому посту. Полная запись вебинара уже ждет вас на нашем Rutube-канале.

По традиции, вышлем презентацию спикера всем, поставившим ➕ под постом 👇.

#клиентоцентричность #вебинар

🔥 подписаться на канал

🔎🔎🔎🔎
Обзор вебинара "Как подружить клиентоцентричность, бережливое управление и сервис-дизайн. Невредные советы от Удмуртской Республики"
Часть 2. Акселераторы.

Во второй части обзора вебинара поговорим об акселераторах, призванных помогать командам реализовывать проекты на практике.

«Команды всё время говорят, что им не хватает компетенций. Мы говорим - вы все уже ученные-переученные»,

- подсвечивает проблематику Ольга Микрюкова, начальник Управления развития клиентоцентричности Администрации Главы и Правительства Удмуртской Республики.

Коллеги, изучив опыт АСИ и ВШГУ Президентской академии, создали собственную систему акселераторов по двум основным направлениям работы:

🤚Акселератор «Бережливые проекты»:
• 3 ведущих
• Очный формат (апрель – ноябрь)
• Очно-заочный формат (сентябрь – декабрь)
• Программа включает 3 модуля-погружения, деловую игру «Адская кухня», работу в командах
• Межмодульные разборы проектов, разбор ошибок
• Защиты этапов реализации проектов

🤚Акселератор «Жизненные ситуации»:
•2 ведущих, 4 модератора
• Очный формат (апрель – ноябрь)
• Программа включает 6 модулей-погружений, работу в командах, деловые игры
• Межмодульная работа команд с модераторами
• Предзащиты и защиты этапов реализации проектов

Механизм работы проектов строится на четкой последовательности этапов: открытие, диагностика, внедрение улучшений и последующее закрытие. В ходе этой работы для оптимизации процессов и улучшения клиентского опыта активно применяются инструменты бережливого управления и сервис-дизайна.

Важной частью системы является оценка зрелости клиентоцентричности и бережливого управления, которая проводится для исполнительных органов и муниципалитетов. Данная оценка включает четыре направления и четыре уровня зрелости, что позволяет комплексно анализировать текущее состояние.

Более подробную информацию предлагаем почерпнуть из презентации, прикладываем ее к посту: пересылайте коллегам!
И из вебинара, ниже разместим тайм-коды для удобства просмотра👇.

#клиентоцентричность #вебинар

🔥 подписаться на канал

👇

Тайм-коды вебинара для удобства просмотра:

00:04 Приветствие участников вебинара
07:55 О ситуации реализации клиентоцентричных проектов на региональном уровне
12:24 Приветствие спикера
12:50 Коротко об Удмуртской республике
13:32 Представление спикера
14:16 Об опыте Удмуртии в реализации разных направлений. Идея создания Управления
15:53 О применении клиентоцентричных подходов. Предпосылки модели
17:13 О ключевых подходах: бережливое управление + сервис-дизайн
20:03 О создании Управления развития клиентоцентричности, сервис-дизайна и бережливого управления Администрации Главы и Правительства Удмуртской Республики
21:16 Как выстроено взаимодействие внутри региона: оргмодель
24:29 О модели работы в ИО/МО по развитию клиентоцентричности и бережливого управления
28:34 Какие инструменты брать и как их давать: апробирование
31:09 Об оптимизации процессов
34:11 Используемые инструменты
36:02 О системе защит проектов
39:08 Акселераторы: «Бережливые проекты 2025» и «Жизненные ситуации 2025»
51:01 Об обучении «под задачу»
53:15 Как измерять и мотивировать? Оценка зрелости
56:21 Советы: что помогает, чего лучше не делать
01:02:06 Комментарии ведущего вебинара
01:06:19 Вопросы и ответы

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

🔠🔠🔠 Обмен опытом и практиками

Уважаемые коллеги!

🎦 7 ноября (в пятницу) в 10:00 Центр внедрения клиентоцентричного подхода проведет открытый вебинар
«Как сделать из простых трех букв Е, К, Ц человекоцентричный сервис. Опыт Новосибирской области по созданию Единого Контактного Центра».

Вместе с трендом на клиентоцентричность из бизнеса в госсектор приходит и тренд на повышение эффективности работы. Новосибирская область готова поделиться своим опытом решения одной из интересных задач — как вместо содержания десятков разрозненных колл-центров с разными стандартами создать единую структуру.

Такая организация позволяет централизовать обучение, стандартизировать процессы, эффективно управлять нагрузкой и, в конечном счете, оптимизировать бюджетные расходы. На вебинаре коллеги расскажут, как удалось этого добиться.

Спикерами выступят:
➡️ Ирина Савельева, заместитель министра - начальник управления технологий цифрового государства министерства цифрового развития и связи Новосибирской области
➡️ Ксения Филатова, начальник отдела «Единый контактный центр НСО» Государственного казенного учреждения Новосибирской области «Центр цифровой трансформации Новосибирской области».

Ключевые вопросы вебинара:
❓ Как всё начиналось — в чем была главная проблема и что заставило искать новое решение. Почему ранее десятки горячих линий и долгое ожидание мешали людям получать помощь быстро и удобно.
❓ Почему именно создание Единого Контактного Центра стало ответом на вызовы.
❓ Как коллеги шли к цели — какие шаги пришлось пройти: как выстраивалась коммуникация между разными ведомствами.
❓ Как работает централизованный сервис на самом деле — просто и понятно. Что удалось сделать, чтобы ответы людям приходили быстро и качественно, и как при этом уделялось внимание к каждому запросу.
❓ Чего удалось достичь: быстрые ответы, довольные люди, оптимизация работы.
❓ Чему научились и что теперь советуем другим, кто хочет создавать похожие сервисы.

🗓 Дата проведения: 7 ноября 2025 г.
🕐 Время начала: 10:00 по московскому времени, продолжительность 40-60 минут.

📎 Регистрация: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/6353613864

Обязательно приходите с коллегами, чтобы после вебинара говорить на одном языке и вместе внедрять идеи. До встречи в прямом эфире!

#клиентоцентричность #вебинар

🔥 подписаться на канал

🔠🔠🔠🔠🔠 Пост-разминка

Друзья, в разгар рабочего сезона предлагаем вам немного размять мозги и вспомнить основные понятия клиентоцентричности: