👨‍🎓 Практики регулярного менеджмента: как оценивать сотрудников не по «усидчивости», а по реальной пользе

В госструктурах часто ценят «правильное поведение» выше реальных результатов сотрудников. Мы годами награждаем тех, кто «не создаёт проблем», а потом удивляемся, почему в командах нет инноваций и прорывных решений.

Как перестать оценивать сотрудников по «усидчивости» и начать измерять их реальный вклад рассказывает Максим Паратунов.

Почему традиционные методы оценки проваливаются?

🗒 «Эффект хорошего ученика»: поощряем послушание, а не инициативу и улучшение процессов.
🔎 «Культурные слепые зоны»: не замечаем ценные инициативы, если они выходят за рамки привычных форматов.
🔍 «Парадокс видимости»: самые полезные сотрудники часто менее заметны, потому что решают проблемы до их возникновения.

Два правила честной оценки:

1️⃣ Два ключевых параметра:
🔵 Текущая эффективность: вклад в результат + соответствие ценностям организации.
🔵 Потенциал: способность решать более сложные задачи.

Пример:
❌ Нет: «Мария идеально заполняет таблицы».
✔️ Да: «Мария сократила срок обработки заявок с 5 до 2 дней за счет новой системы учёта».

2️⃣ Оценивайте руководителей по результатам их команд.

Пример:
❌ Нет: «Отдел Василия Ивановича всегда сдаёт отчёты вовремя».
✔️ Да: «Команда Василия Ивановича повысила удовлетворённость граждан услугами на 30%».

Внедрить такую систему можно в три шага:

1️⃣ Шаг 1. Регулярные встречи (раз в квартал): Обсуждайте с сотрудником достигнутые результаты, необходимые навыки для развития и будущие задачи.
2️⃣ Шаг 2. Прозрачные критерии: Создайте единую форму оценки для всех. Четко определите критерии для повышения.
3️⃣ Шаг 3. Ориентируйтесь на масштаб: Потенциал сотрудника = его самый сложный реализованный проект.

Результатами внедрения станут справедливые кадровые решения и продвижение по реальным заслугам, мотивация сотрудников в связи с ясностью критериев роста и развитие организации за счет выявления скрытых талантов.

#клиентоцентричность #прм

🔥 подписаться на канал

Инструменты обратной связи: от челобитных до Госуслуг

👑 В 1760-х годах Екатерина II, столкнувшись с лавиной челобитчиков, решила навести порядок. "Прямая линия" с императрицей была ограничена, а статс-секретари стали первыми "приемными", встречаясь с людьми и разбирая их дела.

✉️ Но настоящая революция произошла благодаря… письмам! Несмотря на правила, почта стала основным каналом связи с властью. Дорогостоящую поездку в Петербург заменило дешевое письмо.

✏️ Канцелярия Павла I в 1797 году обработала более 6000 прошений, почти половина получила положительный ответ. Секретари вели журналы, писали резолюции, докладывали императору. Были и отказы, отмеченные "наддранием" края бумаги. К 1800-м годам в России действовало почти 500 почтовых отделений, а письма действительно читали!

Система была неидеальна, но это была система – первая попытка наладить постоянную обратную связь!

Этот пример можно считать ранней формой клиентоцентричности, потому что уже тогда существовал канал связи с учетом логистики и инфраструктуры того времени, был налажен процесс обработки обращений с помощью секретарей, канцелярий, записей и докладов, и, наконец, у людей была реальная возможность быть услышанными властью, даже если они не принадлежали к элите.

Слышать голос человека – идея не новая. Тогда – почта и статс-секретари, сегодня – Госуслуги и кнопка "Оставить отзыв". Времена меняются, а принципы остаются!

Благодарим за пост эксперта по работе с командами Елену Казакову.

#клиентоцентричность #история

🔥 подписаться на канал

Жить в истории: ЖС «Мой дом – дом культурного наследия» в Санкт-Петербурге

Интересную #ЖС упомянули на прошлой неделе в канале Правительства России: проживание в доме - объекте культурного наследия Санк-Петербурга.

Представим ситуацию: 👩 Анна купила квартиру в красивом старинном доме в центре. Радость сменилась растерянностью: здание оказалось объектом культурного наследия. Где взять паспорт объекта? Как сделать ремонт, не нарушив закон? Анне пришлось неделями искать информацию, часто противоречивую.

Таких историй в Петербурге - тысячи. Город с 9035 объектами культурного наследия нуждался в системном решении. В 2024 году поступило 10498 заявлений на выдачу заданий и разрешений, из них 4757 - по объектам в многоквартирных домах.

Теперь на портале Госуслуг появилась ЖС «Мой дом – объект культурного наследия» для собственников и арендаторов.

Внедренные решения:

🤩 Анкета-навигатор: определяет перечень документов, подсказывает порядок действий, содержит ссылки на все необходимые услуги.
🤩 Все разрешения онлайн: паспорт объекта, выписки из реестра, задания и разрешения на работы, согласование проектной документации, разрешения на строительство и ввод в эксплуатацию.
🤩 Понятные инструкции: как установить информационную табличку, что можно/нельзя делать при ремонте, ответы на частые вопросы.

«Объекты культуры являются ресурсом духовного и экономического развития регионов России и страны в целом,»

— считает наш Президент.

Сохранение исторического наследия является важным приоритетом страны, и нам необходимо научиться совмещать охрану объектов культуры с комфортом жителей и работников таких зданий. Петербургский опыт показывает, что это вполне возможно. Перенимаем опыт?

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

🤩 Сервис-дизайн в госсекторе: основные инструменты

Сервис-дизайн — это методология проектирования наилучшего клиентского опыта. В госсекторе он играет ключевую роль в создании удобных и эффективных сервисов.

Алексей Гаврилов, руководитель программ по сервис-дизайну ВШГУ, рассказывает об основных инструментах:

1️⃣ Глубинные интервью:

Проектировать решения, сидя в кабинете, неэффективно. Глубинные интервью с пользователями – основа сервис-дизайна. Такой инструмент как карта эмпатии помогает зафиксировать не только слова, но и чувства, действия и барьеры пользователя. Это как айсберг – нужно заглянуть глубже, понять истинные мотивы и эмоции.

Например: работая над проектом «Начало карьеры» для подростков, мы предполагали, что им важен только быстрый заработок. Интервью показали, что они задумываются о будущем, крупных покупках и даже ипотеке!

2️⃣ Наблюдение:

В сервис-дизайне мы стараемся встать на место пользователя, увидеть ситуацию его глазами, понять контекст, услышать его для того чтобы помочь ему достичь того ценностного результата, который он хочет от системы, от организации, от государства, обращаясь за помощью в определенных обстоятельствах.

Например, молодая мама оплачивает ЖКХ в банкомате за несколько километров от дома, хотя есть онлайн-сервисы. Зачем? Для нее это повод для прогулки с ребенком! Такие наблюдения бесценны.

3️⃣ Карта пути пользователя:

Этот инструмент визуализирует весь путь взаимодействия пользователя с сервисом, от возникновения потребности до получения результата. Чтобы клиент испытывал позитивные (или как минимум нейтральные) эмоции на каждом шаге в той или иной жизненной ситуации, а не хлопал дверью и хотел оставить негативный отзыв.

Например, посещение поликлиники. Путь начинается задолго до записи к врачу: поиск информации, чтение отзывов, выбор клиники. Затем – оценка приема, навигации, времени ожидания. Важен каждый этап!

4️⃣ Мозговой штурм:

Выявив барьеры на пути пользователя, мы используем мозговой штурм для поиска решений, предоставляющих как можно больше способов как преодолеть их.


5️⃣ Прототипирование:

После генерации идей выбираем самые перспективные и быстрореализуемые. На этапе прототипирования важно не тратить много ресурсов на идеальный макет. Цель – быстро создать работающую модель для тестирования.

Инструменты: бумага, стикеры, маркеры – всё, что позволяет быстро воплотить идею. Вспомните "Морской бой" – два листа бумаги и два карандаша достаточно для увлекательной игры. Прототип должен быть простым и функциональным.

6️⃣ Тестирование:

Созданный прототип тестируется на реальных пользователях. Внимательно слушаем обратную связь, наблюдаем за реакцией. Важно быть готовым к изменениям и корректировке прототипа на основе полученных данных.

Сервис-дизайн в госсекторе — это итеративный процесс. Важно помнить: главный здесь – это человек, со своими уникальными потребностями, которые государство помогает ему реализовать, проектируя сервисы и услуги.

🔥 подписаться на канал

👤 Молодежь и госслужба: как привлечь молодые таланты

Одной из основных проблем при проведении клиентоцентричной трансформации слушатели наших программ называют кадровый голод. При этом есть активное молодое поколение, которое, к сожалению, непросто привлечь на госслужбу. Коллеги из Тульской области прислали интересную информацию по этой теме.

Почему молодежь теряет интерес к госслужбе?
Это происходит по нескольким причинам. Отталкивающая бюрократия, выраженная в сложных процессах и медленном карьерном росте, демотивирует 70% молодых россиян. Негативные стереотипы, ассоциирующие госслужбу с неэффективностью, также играют свою роль. Кроме того, отсутствие поддержки в виде наставничества и прозрачной системы продвижения снижает привлекательность работы на государство.

Как изменить имидж госслужбы и привлечь амбициозных специалистов?

📚 Делайте фокус на развитие:

🔺Предлагайте перспективы роста: четкие карьерные пути и поддержка инициатив.
🔺Прокачивайте эффективность: регулярные тренинги, онлайн-курсы, развитие цифровых и аналитических навыков. Так, Корпоративный университет Правительства Тульской области (КУ ПТО) повышает квалификацию через дополнительные образовательные программы для членов регионального правительства, подведомственных учреждений и сотрудников органов местного самоуправления.

🗣️Используйте прозрачную коммуникацию:

🔺Делитесь успехами через соцсети и СМИ, показывайте реальные истории карьерного роста.
🔺Поддерживайте молодежные проекты: гранты, хакатоны, форумы.

пример: Василий разработал программу стажировок, привлекшую 100 молодых специалистов

🎯В КУ ПТО разработали системный и поэтапный подход привлечения молодежи в органы публичной власти Тульской области, который выражается в следующей модели:
1️⃣Практика в государственных учреждениях. Знакомство с их структурой, обязанностями и принципами принятия решений.
2️⃣Стажировка в органах власти. Участие в разработке документов и выполнение задач на региональном и муниципальном уровнях.
3️⃣Участие в Молодежном Совете Правительства Тульской области. Включиться в Молодежный Совет можно, формируя предложения по региональному развитию, реализуя свои идеи и развивая навыки публичных выступлений.
4️⃣Трудоустройство в органы публичной власти. Получение работы на стартовых позициях, осваивая обязанности и наращивая профессионализм.
5️⃣Участие в деятельности Молодежного Правительства. Наиболее способные специалисты присоединяются к Молодежному Правительству, разрабатывая проекты и поддерживая органы власти.
6️⃣Формирование кадрового потенциала управленческих должностей. Наиболее успешные члены Молодежного Правительства включаются в кадровый резерв на управленческие позиции, проходя дополнительное обучение и подготовку к ключевым постам в органах власти.

Результатом такого комплексного подхода станет справедливая система карьерного роста, мотивация молодежи, повышение доверия к госслужбе и, как следствие, привлечение молодых талантов.

Благодарим за подготовку поста Ксению Борисову, начальника управления и Дмитрия Некрасова, заместителя начальника управления "Центр развития компетенций " Тульской области.

🔥 подписаться на канал

🛡 Кибербезопасность ИИ: от угроз к решениям

Продолжаем разбирать ваши страхи, связанные с внедрением искуственного интеллекта. Масштаб проблемы угроз ИИ-взлома впечатляет:

⚡️29% всех кибератак в России направлены против госсектора
⚡️71,2% утечек касаются персональных данных граждан
⚡️20-25% составляет ежегодный рост ИИ-атак
⚡️всего 15% составляет успешность обхода защиты у ИИ-атак против 0,3% у обычного фишинга

Кибербезопасность ИИ сталкивается с рядом новых угроз. Сейчас будет понятно только айтишникам: промпт-инъекции позволяют хакерам «обманывать» ИИ, используя специальные запросы. Отравление данных искажает обучающие датасеты, чтобы получить нужные злоумышленникам результаты. Deepfake-атаки подделывают биометрию для обхода систем доступа. Кроме того, существует риск кражи моделей, когда конкуренты копируют ценные алгоритмы ИИ.

Россия отвечает на вызовы безопасности ИИ комплексно. С марта 2026 года, согласно приказа ФСТЭК №117, облачные ИИ-сервисы будут запрещены для обработки критически важной информации. В сфере технологической защиты отечественная система HiveTrace уже сейчас нейтрализует 7 из 10 наиболее опасных уязвимостей ИИ. Кроме того, более 30 организаций объединились в Консорциум исследований безопасности ИИ для разработки стандартов доверенного ИИ, формируя таким образом надежную организационную основу. Что же можем сделать мы «на местах»?

✅ Практические шаги для госорганов

➕ Используйте только сертифицированные отечественные решения.
➕ Внедрите многофакторную аутентификацию для всех ИИ-систем.
➕ Создайте изолированную инфраструктуру для конфиденциальных данных.
➕ Регулярно тестируйте системы на полигонах безопасности.

Пилотные проекты в Татарстане, Новосибирской и Сахалинской областях уже показывают: правильно защищенный ИИ безопаснее традиционных систем. Главное - не бояться ИИ, а грамотно его защищать.

Если вам ничего не понятно, но очень интересно, то просто перешлите в ваш ит-отдел ссылку на канал наших коллег, которые подготовили этот пост: @AI_DGLT

#клиентоцентричность #ИИ

🔥 подписаться на канал

📄 ЖС «Предоставление архивных документов»: опыт Ставропольского края

Кто хоть раз искал архивные документы, знает, какой это квест: долго, сложно, горы бумаг и длительные ожидания. Необходимо выяснить, где хранится нужное дело, ехать туда лично, заполнять заявления… А если документ нужен срочно? Раньше это была настоящая головная боль.

В рамках федерального проекта «Государство для людей» в Ставропольском крае внедрена ЖС «Предоставление архивных документов», которая:

✔️ Объединяет 18,5 тыс. фондов и 3 млн. дел из государственных и муниципальных архивов края.
✔️ Позволяет искать документы онлайн через Госуслуги.
✔️ Сокращает сроки получения документов с 28 дней до 2-3 дней.
✔️ Полностью исключает визиты в архив (раньше требовалось до 5 посещений).

Как это работает?

1️⃣ Авторизуйтесь на Госуслугах.
2️⃣ Выберите архивное учреждение.
3️⃣ Система автоматически сформирует заявление.
4️⃣ Сформируйте заказ на документы.
5️⃣ Получите документы электронно (с ЭП), почтой или курьером.

Доступ к документам есть независимо от вашего местоположения.

Результаты внедрения ЖС:

Было: 0% услуг онлайн, до 5 визитов в архив, ожидание до 28 дней.
Стало: 100% услуг онлайн, 0 визитов, 2–3 дня на предоставление услуги.

Жизненная ситуация «Предоставление архивных документов» получила оценку «А» от Аналитического центра при Правительстве РФ, она отлично оптимизирована и соответствует стандарту. Этот опыт готов к тиражированию. Если в вашем регионе еще нет такого решения - предлагаем ознакомиться с практикой Ставропольского края.

#клиентоцентричность #жс

🔥 подписаться на канал

📓 Воскресные школы: когда общество само начало отвечать на запрос “учиться”

Продолжаем наш исторический экскурс о клиентоцентричности. Сегодня поговорим об образовании.

В системе образования XIX века крестьянин, рабочий или мещанин были, прямо скажем, скорее объектом, чем клиентом. Но именно тогда — в 1850–1860-х — в России зарождается то, что мы сегодня назвали бы общественной образовательной инициативой, рождённой от потребности человека.

Представьте: середина XIX века. Рабочий день — 10–12 часов. Выходных нет. Грамотность — редкость, школа — не для всех. Особенно, если ты не из дворян.

И вот в этот момент появляются воскресные школы для взрослых и подростков, которые не могли учиться в будни. Первая — в 1859 году в Киеве при участии Н.И. Пирогова. Затем — Петербург, Москва… и пошло по всей стране. К 1861 году их было уже более 300 🏫!

Туда шли те, кто хотел учиться. По зову сердца, а не по приказу. Была потребность — научиться читать, писать, понимать мир. Учителями были обычные люди: студенты, священники, чиновники, даже гимназисты. Вечером, после работы, они шли и учили других. Потому что чувствовали, что это важно.

🖊 Преподавали чтение, письмо, арифметику, основы прав и обязанностей, как писать письма, разбираться в документах. Иногда — законы, географию, историю. И обязательно — чтение газет и их обсуждение. Всё очень практично и актуально. Часто люди приходили учиться семьями.

Почему это про клиентоцентричность? Потому что школы открывались не по плану, а по запросу людей. Потому что учебные материалы были максимально приближены к жизни. Потому что обучение шло рядом с домом и в удобное время – по выходным. Потому что к человеку относились с уважением, независимо от его происхождения.

«Главное — чтобы ученик не боялся мысли, а тянулся к ней»,

- писал один из организаторов, и мы видим в этом настоящую клиентоцентричность ❤️. Не просто «оказать услугу», а создать пространство, где человек чувствует себя достойным, способным и желанным.

Благодарим за пост эксперта по работе с командами Елену Казакову.

#клиентоцентричность #история

🔥 подписаться на канал

🔥 Практики регулярного менеджмента: планирование от цели или от проблемы?

Представьте: ваш отдел должен улучшить качество госуслуг. С чего начать? С амбициозной цели (например, 90% граждан получают услуги за 1 день) или с решения конкретных проблем (например, 64% жалоб связаны с долгим оформлением и нужно снизить этот показатель)? Разберем оба подхода.

🎯Планирование «от цели» используют, когда нужен прорыв:

🔵 Ставьте смелые, но реалистичные цели.
🔵 Используйте конкретные цифры вместо общих фраз. «Улучшить сервис» ➡️ «Сократить сроки на 30%».
🔵 Разбивайте крупные цели на более мелкие, управляемые задачи.
🔵 Ищите баланс между скоростью, стоимостью и качеством.
🔵 Запускайте процессы параллельно, не дожидаясь завершения предыдущих.
🔵 Предусматривайте "подушку безопасности" во времени или работайте по четкому графику, в зависимости от предсказуемости ситуации.
🔵Продумывайте возможные препятствия и пути их решения заранее.
🔵 Устанавливайте контрольные точки для мониторинга прогресса.
🔵 Привлекайте исполнителей к планированию – они лучше знают детали.
🔵Используйте матрицу «Цель - Показатели - Контрольные точки».

Плюсы: системный эффект
Риски: отрыв от реальности

Планирование «от проблемы» актуально, когда нужно быстрое решение:

🔵 Тщательно диагностируйте проблему: что, насколько сильно и чем грозит.
🔵 Приоритизируйте проблемы и решайте сначала самые критические.
🔵 Ищите корень проблемы, а не устраняйте только ее последствия.
🔵 Сравнивайте разные решения по стоимости, скорости и эффективности.
🔵 Комбинируйте подходы – иногда несколько простых решений лучше одного сложного.
🔵 Используйте шаблоны для типовых ситуаций.

Плюсы: быстрый результат.
Риски: «Тушение пожаров».

 
Простое правило выбора подхода:
↗️ Для стратегии (новые проекты, реформы) – планируем от цели.
↗️ Для оперативки (аварии, сбои, жалобы) – планируем от проблемы.
 
Золотое правило: Комбинируйте оба подхода.
 
❓ Коллеги, какой подход чаще используете вы? Делитесь в комментариях.

#клиентоцентричность #прм

🔥 подписаться на канал

🎓 ЖС для студентов: от поступления до трудоустройства

Скоро 1 сентября. Тысячи первокурсников нашей страны приступают к учёбе в вузах и колледжах. Сегодня на портале Госуслуг есть удобный сервис для абитуриентов, где можно подать документы в вуз и отслеживать результаты поступления.

Но что дальше? Став студентами, молодые люди сталкиваются с новыми вопросами: как оформить студенческий, получить льготы, подготовиться к карьере и найти работу? Раньше ответы приходилось искать по крупицам на разных сайтах и в инстанциях.

Ростовская область нашла решение: был проанализирован весь путь студента от поступления до трудоустройства, результатом стал региональный сервис «Жизненная ситуация: Поступление, студенчество, трудоустройство в Ростовской области». Теперь студенты Ростовской области легко найдут нужную информацию и получат господдержку без лишних сложностей. Здесь собран весь путь студента:

🖋Зачисление: как подать документы, условия целевого обучения.
⭐ Начало обучения: оформление студенческого, виды стипендий, профсоюз.
👨‍🎓 Обучение: академический отпуск, госслужба, налоговый вычет за обучение.
🏢 Досуг и здоровье: Пушкинская карта, медкнижка, льготный проезд, диспансеризация.
💼 Трудоустройство и продолжение обучения: законодательство, помощь в трудоустройстве, возможности для дальнейшего обучения.

Преимущества для студентов очевидны: вся необходимая информация собрана в одном месте, экономя время на поиски по разным сайтам и инстанциям. Онлайн-сервисы делают получение услуг быстрым и удобным, а понятные инструкции без сложных формулировок помогают легко разобраться во всех процессах.

#клиентоцентричность #жс

🔥 подписаться на канал

🎨 ЖС «Дополнительное образование ребенка» в Санкт-Петербурге: как мамам и папам стало проще выбирать кружки

Наступает новый учебный год, и самое время задуматься о дополнительных занятиях для ребенка. Поиск кружков и секций часто превращается в настоящий квест для родителей. Бесконечные звонки, походы по разным учреждениям, сравнение расписаний… Знакомо?

Благодаря Жизненной ситуации «Дополнительное образование ребенка» на Госуслугах в Санкт-Петербурге появился удобный лендинг, теперь родители могут:

➕ Найти актуальную информацию о всех образовательных программах (платных и бесплатных) через портал «Петербургское образование».
➕ Узнать о компенсации расходов на дополнительное образование с помощью сертификата «Материнский (семейный) капитал в Санкт-Петербурге».
➕ В один клик перейти к нужным услугам: запись в организации, информация об образовании, оформление сертификата.
➕ Воспользоваться дополнительными сервисами: запись к врачу, информация о детских лагерях, санаторно-курортном лечении и медицинском полисе.
➕ Найти ответы на частые вопросы: как выбрать направление, какие учреждения участвуют, как получить сертификат.
➕ Оставить отзыв и предложить улучшения.

Раньше родители тратили часы на поиски информации и походы по инстанциям, рискуя опоздать с записью в кружки. Теперь же вся необходимая информация собрана в одном месте, обеспечивая удобный переход к услугам и предоставляя возможность компенсации затрат.

Коллеги, у многих из вас стоят задачи по внедрению бОльшего количества ЖС до конца года, знаем и помогаем, чем можем 🙏🏼. Забирайте опыт к себе в регионы!

#клиентоцентричность #жс

🔥 подписаться на канал

🔠🔠🔠🔠 Открыта регистрация на онлайн-курс «Клиентоцентричное мышление и ценности»

Центр внедрения клиентоцентричного подхода Высшей школы государственного управления Президентской академии сообщает о начале регистрации на открытый онлайн-курс «Клиентоцентричное мышление и ценности». Старт уже сегодня, 3 сентября!

Курс предназначен для государственных служащих, вовлеченных во внедрение клиентоцентричной трансформации, а также для всех желающих узнать больше о клиентоцентричном подходе в госуправлении.

Программа курса

✅ Разбор ключевых принципов и инструментов клиентоцентричного подхода.
✅ Знакомство с основными документами федерального проекта «Государство для людей».
✅ Практические советы от ведущих экспертов Аналитического центра при Правительстве РФ и Центра внедрения клиентоцентричного подхода.
✅ Удобный онлайн-формат, можно учиться в подходящее время.

По окончании программы выдается онлайн-сертификат о прохождении курса.


➡️ Регистрация по ссылке


⭐️ Подписаться на канал

➡️ Оставить «бусты»

#ВШГУ
#ПрезидентскаяАкадемия
#клиентоцентричность

✊✊✊✊ Клиентоцентричные команды в госсекторе - живой организм

На прошлой неделе на форуме ТЕХНОПРОМ-2025 одной из тем стала клиентоцентричность в госуправлении. От ВШГУ Президентской академии выступила эксперт по работе с командами Елена Казакова, которая рассказала об опыте внедрения клиентоцентричных изменений. Делимся с вами интересными моментами ее презентации.

Основная мысль:
Сопротивление изменениям при внедрении клиентоцентричных реформ - естественная реакция. Это сигнал тревоги: «Страшно, неясно, нужна поддержка». Но команда - это не просто список сотрудников, это живой организм, способный адаптироваться и расти.

4 ключевых элемента создания команды, готовой к реформам:

❤️ Общее сердце - единая цель: Не "сократить жалобы", а "дать родителям время на ребенка". Формулируйте цели через потребности клиента.
❤️ Нервная система - коммуникации: Горизонтальные связи между ведомствами, уровнями, регионами. Общие чаты, встречи без протоколов - ключ к доверию.
❤️ Иммунитет - поддержка и доверие: Командная рефлексия – место, где можно делиться тревогами и укреплять связи.
❤️ Метаболизм - обучаемость: Обратная связь и ошибки – не враги, а ресурсы для роста. Анализируйте их, не ищите виноватых.

Госслужащий - тот же клиент, только внутренний. Ему нужны ясность ролей, поддержка, безопасность, смысл. Клиентоцентричность начинается внутри системы.

Как ее достичь? Слушайте сопротивление, спрашивайте: "Что вы защищаете?". И после этого создавайте ясность, четко распределяя роли и полномочия.

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

💡 Победить страх перед ИИ: как сделать искусственный интеллект надежным помощником?

Продолжаем серию постов об особенностях работы с ИИ в госсекторе. ИИ всё активнее помогает нам в обслуживании клиентов, но, несмотря на технологический прогресс, он всё ещё бывает неудобен и ошибается.

Главные риски работы с ИИ 👇

🔘 Галлюцинации - когда ИИ придумывает несуществующие факты, ответы или рекомендации.
🔘 Предвзятость - риск дискриминации отдельных групп людей из-за особенностей данных, на которых был обучен ИИ.
🔘 Неточности в документах и сложность исправления автоматических ошибок - пользователь часто не может сразу понять, где “промахнулся” алгоритм и как это исправить.
Именно поэтому так важно строить системы, которые не только автоматизируют процессы, но и учитывают человеческий фактор. Ведь клиентоцентричность - это забота о каждом, а не о “среднестатистическом” пользователе.

Что делать? Рекомендации от наших экспертов:

✅Контролируйте автоматизацию: критически относитесь к советам, не бойтесь перепроверять и уточнять через реальные госструктуры и переспрашивать саму нейросеть.

✅Анализируйте логику ответа. Если в результате ИИ есть неожиданные утверждения или цифры, задайте себе вопрос: насколько они согласуются с известными данными или предыдущим опытом?

✅Обращайте внимание на детали и конкретику, которая может иметь значение для принятия решений в госуслугах.

✅Аккуратно работайте с конфиденциальными данными. Никогда не вводите личные или служебные данные, если не уверены в надежности платформы и её защите.

✅При получении автоматических рекомендаций уточняйте, кто отвечает за обработку информации и каковы правила хранения данных.

✅Используйте функцию обратной связи. Сообщайте об ошибках, неточностях или подозрительных результатах через формы обратной связи или официальные сервисы.

✅Важные решения, влияющие на права или выплаты, согласовывайте с сотрудниками или экспертами, а не доверяйте исключительно автоматизированной системе.

Вмешательство человека - ваш главный инструмент.
Не забывайте, что лучшие госуслуги строятся на балансе технологий и человеческого контроля: если что-то вызывает сомнение, обращайтесь к специалисту.

#клиентоцентричность #ИИ

🔥 подписаться на канал

🚘 Продам гараж!

Друзья, сегодня представляем жизненную ситуацию «Покупка или размещение гаража» в Ростовской области. Теперь вся необходимая информация и ссылки на сервисы собраны на одной странице портала Госуслуг.

ЖС учитывает различные сценарии:

🏠 приобретение капитального гаража;

🏗️ размещение нестационарного гаража (для отдельных категорий граждан);

🔵 оформление парковочных разрешений в г. Ростове-на-Дону.

📃 В рамках #ЖС разработан механизм заключения договора купли-продажи гаража в электронном виде: через интерактивную портальную форму на Госуслугах теперь можно составить и подписать договор с помощью приложения «Госключ». Подписанный договор затем необходимо в электронном виде направить на регистрацию в Росреестре.

Раньше на Госуслугах электронно можно было оформить только автомобили и катера. Ростовская область расширяет возможности, добавляя покупку гаражей. Как видим, даже «простая» идея, лежащая на поверхности, может значительно улучшить качество услуг и удобство граждан 💙.

#клиентоцентричность #ЖС

🔥 подписаться на канал