🇷🇺 «Бережная коммуникация» делимся опытом поддержки участников СВО и их семей

Уважаемые коллеги! Поздравляем с прошедшим праздником, с великим Днем Победы! Этот день напоминает нам о ценности человечности, сострадания и взаимопомощи. Именно эти качества так важны в нашей работе, особенно когда мы взаимодействуем с гражданами.

Проект "Бережная коммуникация" как нельзя лучше отражает эту идею. "Человеку нужен человек" — этот принцип лег в основу проекта. Почему даже самые полезные госуслуги иногда вызывают раздражение? Как превратить стандартное общение в настоящий диалог? Разбираем успешный региональный опыт, который имеет все шансы стать примером для всей страны.

Проблема: когда помощь не чувствуется

Несмотря на расширение мер поддержки и цифровых сервисов в социальной сфере, получатели услуг часто сталкиваются с формальными ответами «по регламенту», непониманием со стороны чиновников и ощущением того, что их ситуацию «не пропустили через себя». В результате происходит рост жалоб даже при качественно оказанных услугах и снижение доверия к госструктурам.

Решение: проект «Бережная коммуникация»

Запущенный в 2023 году, проект объединил более 5000 специалистов из 54 субъектов РФ. Его суть — научить:

✔️ Слышать, а не просто слушать;
✔️ Подбирать слова, которые не ранят;
✔️ Управлять эмоциями в сложных диалогах.

Проект действует для сотрудников соцзащиты, МФЦ, центров занятости, органов местного самоуправления и др. А еще для координаторов фондов «Защитники Отечества»и «Комитет семей воинов Отечества».

Чему учат специалистов:

🤩 Эмпатийный контакт: как начать разговор с человеком в кризисной ситуации;
🤩 Стресс-менеджмент: техники саморегуляции при столкновении с агрессией;
🤩 Индивидуальный подход: построение маршрута помощи с учетом конкретных обстоятельств;
🤩 Ясность языка: отказ от канцеляризмов в пользу понятных фраз.

Как это работает:

🤩 Обучение через реальные кейсы и тренинги: отработка на практике навыков бережной коммуникации:
⦁ Как объяснить отказ в предоставлении льготы?
⦁ Что сказать человеку в трудной жизненной ситуации?
⦁ Как реагировать на агрессию?

🤩 Готовые инструменты:
⦁ Шаблоны бережных формулировок (например, не «Вы обязаны», а «Давайте разберемся»).
⦁ Алгоритмы сложных разговоров.
⦁ Техники эмоциональной саморегуляции.

🤩 Акцент на человечность:
⦁ Исследование жизненной ситуации человека, выявление и изучение его потребностей.
⦁ Установление правил и границ взаимодействия.

Достижения проекта:

🎉 Вошел в ТОП-100 идей форума «Сильные идеи для нового времени» (среди 25 000 заявок).
🎉В 2024 году совместно с «ФЦК Минтруда РФ в сфере занятости» прошел онлайн-марафон «Мастерская бережного диалога» для специалистов центров занятости и кадровых центров «Работа России» всех субъектов нашей страны. Самыми активными стали 408 кадровых центров.

Подробнее о проекте «Бережная коммуникация» — здесь. А еще вы можете обратиться напрямую к автору и наставнику проекта, Елене Эльсалиевой.
🖥Сайт проекта: https://elenaelsalieva.ru.

🔥 подписаться на канал

⚡️⚡️⚡️ Обмен опытом и практиками

Уважаемые коллеги!

Центр внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии продолжает серию открытых вебинаров «Клиентоцентричность в госуправлении: вызовы и решения».

27 мая (вторник) в 10.00 состоится вебинар "Координация инициатив, затрагивающих вопросы клиентоцентричности на уровне региона. Синергетический подход Белгородской области."

🗣На вебинаре Ирина Юрьевна Кирилова, заместитель министра цифрового развития Белгородской области – начальник департамента проектного деятельности министерства цифрового развития Белгородской области, поделится опытом в координации инициатив, связанных с клиентоцентричностью.

Если в своей работе вы занимаетесь процессным управлением, клиентоцентричностью, сервис-дизайном и проектным управлением, то этот вебинар точно для вас!

Рассмотрим вопросы:
🔘 Практика интеграции проектного, клиентоцентричного и процессного подходов для реализации приоритетных региональных инициатив.
🔘 Формирование культуры клиентоцентричности в органах власти Белгородской области.
🔘 Инструменты построения синергетического эффекта при взаимодействии разных ведомств и организаций.
🔘 Формирование нормативно-правовой базы, обеспечивающей внедрение нового подхода.
🔘 Использование возможностей нейросетей для повышения качества исследований и сокращения сроков.
🔘 Кейсы успешного опыта синхронизации процессов и инструментов в работе региональных органов власти.
🔘 Перспективы дальнейшего развития моделей координирования и методологии формирования стандартов оказания качественных государственных услуг населению.

🗓 Дата проведения: 27 мая 2025 г. (вторник)
⏰ Время начала: 10:00 по московскому времени, продолжительность 60-90 минут.

📎 Зарегистрируйтесь прямо сейчас по ссылке:
https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/701804080

Особенно интересно послушать про нейросети, правда? Пересылайте коллегам, ждем вас на вебинаре!

🔥 подписаться на канал

📄Сертификация государственных услуг: как лаборатории пользовательского тестирования делают услуги удобнее

Мы рассказывали уже про сеть лабораторий пользовательского тестирования, которая помогает делать по-настоящему удобные государственные услуги и сервисы.
Предлагаем заглянуть внутрь процесса: а как это работает?

Сертификация: «знак качества» для государственных услуг

Одна из задач Лабораторий пользовательского тестирования - это проверка соответствия услуги принципам и стандартам клиентоцентричности и выдача сертификата.

Как проходит сертификация?

1️⃣Заявка: Ведомство подает запрос на сертификацию услуги (например, оформление льгот).
2️⃣Аудит: Эксперты Лаборатории оценивают удобство формы заявления, процесса получения услуги, ясность инструкций и скорость получения результата по специально разработанной методологии и рассчитывают оценку соответствия соответствия услуги принципам и стандартам клиентоцентричности.
3️⃣Решение:
⦁ 70%+ – сертификат на 3 года.
⦁ 40-70% в – сертификат на 1 год (или 180 дней для массовых социально значимых услуг) + рекомендации по улучшению.
⦁ Менее 40% – сертификат не выдается, предоставляются рекомендации по доработке услуги, после чего проводится повторная процедура сертификации.

Что это дает?

❤️ Гражданам: Меньше стресса, экономия времени.
💼 Бизнесу: прозрачность и предсказуемость.
💼 Госслужащим: Четкие критерии оценки качества услуги, готовые решения для улучшения сервисов.

Установлены измеримые цели по сертификации:
🟦 2025 год — 19% всех услуг сертифицированы;
🟦 2026 год — 30% всех услуг сертифицированы;
🟦 2030 год — 90% всех услуг сертифицированы.

В настоящий момент сертифицировано 11% всех государственных услуг – от записи к врачу до получения лицензий для бизнеса.

Сертификация – важный механизм обеспечения соответствия государственных услуг высоким стандартам клиентоцентричности,

– отмечают специалисты лабораторий.

Коллеги, проводилась ли сертификация услуг в вашем ведомстве? Поделитесь опытом в комментариях: как проходила сертификация, с какими трудностями столкнулись?

💼 Кадровый резерв: как сформировать личностный портрет идеального кандидата

Система государственного кадрового резерва постоянно совершенствуется, это живой механизм. Она адаптируется под постоянно меняющиеся потребности времени,

— подчеркнул пресс-секретарь Президента РФ Дмитрий Песков. В продолжение нашего предыдущего поста, предлагаем обсудить тему подробнее.

Кадровый резерв — это не просто список «запасных» сотрудников. Это стратегический инструмент, позволяющий оперативно закрывать ключевые позиции, сохраняя преемственность и эффективность работы. Но как определить, кто достоин в него войти?

Стандарт «Для внутреннего клиента» даёт чёткие ориентиры: личностный портрет кандидата должен отражать не только профессиональные навыки, но и готовность к развитию и адаптации.

Критерии отбора: что оценивать, кроме опыта?

Согласно Стандарту, личностный портрет кандидата в кадровый резерв включает:

👥 Готовность к замещению: способен ли сотрудник быстро встроиться в новую роль?
📈 Потенциал для роста: готов ли он осваивать более сложные задачи?

3 неочевидных принципа отбора:

✔️ «Лего» вместо «фотографии»: Не искать «идеального» кандидата — собрать портрет из гибких критериев.
⦁ Пример:
⦁ Обязательно: высшее образование, опыт работы от 3 лет.
⦁ Желательно: дополнительное обучение (MBA, курсы госуправления).
⦁ Бонус: участие в межведомственных проектах.

✔️ Оценка через реальные кейсы: Теория — это хорошо, но как сотрудник проявит себя в сложной ситуации?
⦁ Как проверить? Дать задание из зоны его потенциальной ответственности.
⦁ Пример:
⦁ Разработать план оптимизации процесса (для будущего руководителя);
⦁ Урегулировать конфликтный сценарий между отделами (для кандидата в кадровый резерв службы взаимодействия с гражданами).

✔️ Добровольность + обратная связь: Кандидат должен хотеть расти. Принудительное включение в резерв демотивирует.
⦁ Как внедрить?
⦁ Обсуждать карьерные цели на ежегодной оценке;
⦁ Давать четкую обратную связь: «Вам необходимо развить навыки публичных выступлений — тогда через год мы сможем рассмотреть вашу кандидатуру в резерве».

Ошибки, которые сведут пользу резерва к нулю:

❗️ «Резерв есть, но он пылится»: Если сотрудники годами числятся в резерве, но не получают новых задач, они теряют мотивацию.
⦁ Решение:
⦁ Раз в квартал предоставлять «пробные» роли (например, курирование проекта);
⦁ Включить в КПЭ руководителей работу с резервом (например, «подготовить 1 сотрудника к включению в резерв за год»).

❗️Одинаковые требования ко всем: Резерв для регионального управления и федерального департамента — это разные истории.
⦁ Как исправить? Разделить резерв на уровни:
⦁ Базовый (замещение рядовых специалистов);
⦁ Стратегический (кандидаты на руководящие должности).

Кадровый резерв должен работать, а не существовать на бумаге. Это не «галочка», а инструмент развития. Поэтому важно отбирать тех, кто действительно хочет и может расти, и регулярно обновлять списки — ведь устаревшие данные хуже, чем их отсутствие.

Коллеги, а среди вас есть резервисты?

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал

🅰️🅱️🔤🔡🔚

Работа в Минздраве России: Специалист по реализации мероприятий федерального проекта "Государство для людей"

Коллеги, публикуем очередную вакансию. Присоединяйтесь к команде опытных специалистов и примите участие в реализации ключевых проектов, способствующих развитию государства и улучшению жизни граждан.

Чем предстоит заниматься:

🔘 Мониторинг внедрения клиентоцентричности на федеральном уровне.
🔘 Осуществление контроля за исполнением в Минздраве России мероприятий федерального проекта «Государство для людей».
🔘 Участие в совещаниях по реализации различных жизненных ситуаций, относящихся к деятельности Минздрава России.
🔘 Подготовка материалов к заседаниям межведомственной рабочей группы по внедрению клиентоцентричности в государственное управление.
🔘 Осуществление взаимодействия с федеральными органами исполнительной власти и Аналитическим Центром при Правительстве РФ.

Ожидания от кандидата:

☑️ Высшее образование.
☑️ Уверенное владение Excel и PowerPoint.
☑️ Опыт работы с федеральным проектом "Государство для людей" (желателен).
☑️ Умение работать в режиме многозадачности.
☑️ Проактивность, внимательность, инициативность.
☑️ Пунктуальность, исполнительность, грамотная устная и письменная речь.

Условия:

🙂 График 5/2, с 9:00 до 18:00 (пятница до 16:45).
🙂 Конкурентную заработную плату (обсуждается на собеседовании).
🙂 Удобное расположение офиса: м. Китай-город, Славянская площадь, 4с3.
🙂 Возможность профессионального роста и развития в Минздраве России.

Контакты для отправки резюме:

👉 Ольга Тихонова: TihonovaOYU@minzdrav.gov.ru
👉 Анастасия Уралова: UralovaAA@minzdrav.gov.ru

Будем благодарны за распространение информации о вакансии ➡️.

#вакансия #клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

📕📕📕📕 Цифровая трансформация госуслуг: когда исчезнут бумажки?

Готовы узнать, как государственные услуги становятся удобнее и эффективнее? В новом выпуске подкаста "Государство для людей" начальник управления в центре разработок «Государство для людей» Аналитического центра при Правительстве РФ Александр Вартанов, беседует с заместителем руководителя Аналитического центра при Правительстве РФ и руководителем проектного офиса "Государство для людей" Евгением Гладышевым.

▶️ Как цифровой формат меняет жизнь граждан и работу чиновников.
▶️ Что происходит "за кулисами" трансформации госуслуг.
▶️ Как концепция "жизненных ситуаций" упрощает получение услуг.
▶️ Какую роль играет обратная связь от граждан.
▶️ Что ждет нас к 2030 году?

Евгений Гладышев делится своим опытом и рассказывает:

Мой профессиональный путь позволил мне по-новому взглянуть на взаимодействие государства и граждан. Сейчас главная цель — сделать так, чтобы человек тратил минимум времени и усилий на бумажные документы, визиты в учреждения и ожидание в очередях. Ключевые параметры, которые мы улучшаем: сокращение числа документов, перевод визитов в онлайн и ускорение сроков предоставления услуг.

Подкаст снимают совместно специалисты ВШГУ Президентской академии и Аналитического центра при Правительстве РФ специально для госслужащих, внедряющих принципы клиентоцентричности.

📹 Смотрите полную версию на Rutube-канале ВШГУ.



⭐️ Подписаться на канал


➡️ Оставить «бусты»

#ГосударствоДляЛюдей #подкаст #клиентоцентричность #ВШГУ #ПрезидентскаяАкадемия

Разбираемся с жизненными ситуациями: признаки и виды ЖС

Сегодня предлагаем вместе разобрать ключевые аспекты работы с ЖС — подходом, который:

▶️ Меняет парадигму от «услуг» к «решению проблем».
▶️ Трансформирует роль госслужащего из исполнителя в навигатора.
▶️ Создает принципиально новый опыт взаимодействия граждан с государством.

Жизненная ситуация (ЖС) - это комплекс услуг, функций и сервисов, предоставляемых для удовлетворения потребностей человека в определённых обстоятельствах.

Виды жизненных ситуаций:

1. По уровню власти:

🟦 Региональная: преимущественно состоящая из региональных услуг. Характерно наличие местной специфики (территориальность, особенности развития и прочее). Пример: «Получение земельного участка («Вологодский гектар»)», «Жизнь в моногороде».

🟦 Федеральная: состоящая из федеральных услуг. Пример: «Организация избирательной кампании», «Открытие бизнеса».

2. По уникальности:

🟦Типовая: распространенная в жизни людей. Пример: «Попадание в ЧС», «Служба по призыву», «Диспансеризация».

🟦 Нетиповая: возникающая при уникальных или редких обстоятельствах. Пример: «Защита от мошенников», «Возвращение с СВО».

Предлагаем вам изучить признаки #ЖС на картинке к посту и проверить себя, ответив на вопрос ниже 👇.

#ЖС #Клиентоцентричность

🧐 Подписаться на канал

🎥🎥🎥🎥

Коллеги, напоминаем!

Уже завтра, 2️⃣ 7️⃣ мая (во вторник), пройдет вебинар по обмену опытом и практиками.

🖥Тема: "Координация инициатив, затрагивающих вопросы клиентоцентричности на уровне региона. Синергетический подход Белгородской области."

🗓 Дата: 27 мая 2025
🕐 Время начала: 10:00

Анонс 👉 здесь.

🖇Регистрация: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/701804080

🔥 подписаться на канал

🤝 Практики регулярного менеджмента: кому можно доверить задачи? Матрица делегирования в госуправлении

"Если хотите сделать хорошо — сделайте сами" — опасный принцип для руководителя. Он ведет к перегрузкам, замедляет процессы и демотивирует команду. Гораздо эффективнее — грамотно делегировать. Юлия Попкова, эксперт с 13-летним стажем, соавтор нашего канала, делится своим опытом:

«Делегирование — это передача не просто задачи, а полномочий и ответственности за участок работы и конечный результат».

Как понять, кому доверить задачу и как сделать делегирование эффективным?

3 ключевых принципа делегирования:

1️⃣ "Стоп-правило": Перед любой задачей спросите себя: "Могу ли я это делегировать?"
2️⃣ Критерии выбора исполнителя: Оцените готовность сотрудника, его загрузку, критичность задачи.
3️⃣ "Три уровня инструкций":
⦁ Уровень I: Что нужно получить. Например, подготовить аналитику по обращениям граждан.
⦁ Уровень II: Что нужно для этого сделать. Например, собрать данные, выделить темы, визуализировать.
⦁ Уровень III: Как это сделать. Например, использовать систему X, шаблон Y, пример Z. Чем меньше опыта у сотрудника, тем детальнее инструкция.

Делегируя ответственность, вы развиваете команду, предоставляя сотрудникам возможности для роста, содействуя укреплению доверия внутри команды и выращивая сильный кадровый резерв.

Матрица делегирования: 4 типа задач:

1️⃣Срочные и важные: поручаем опытным сотрудникам (например, доклад для руководства).
2️⃣ Сложные, но не срочные: отдаем в работу перспективным сотрудникам с поддержкой куратора (например, разработка регламента).
3️⃣ Рутинные, но критичные: ответственным и дисциплинированным (например, ежемесячная отчетность).
4️⃣ Простые и несрочные: ставим новичкам (например, обработка корреспонденции).

Не допускайте типичных ошибок:

❌ Жесткий контроль, который демотивирует сотрудника и тратит время руководителя. Договоритесь о контрольных точках и предоставьте свободу действий в их рамках.
❌ Поручение "на бегу", когда исполнитель не понимает приоритетов. Объясните, зачем и когда нужен результат, помогите распределить задачи по степени важности.

В заключение хочется процитировать ученого-физика, вице-президента РАЕН Сергея Петровича Капицу:

«Главная задача руководителя – не мешать работать хорошим  людям».

⭐️ Подписаться на канал

🔎 Разрушаем миф: «Мы и так хорошо знаем своего клиента»

«Мы работаем с ними каждый день — что тут ещё изучать?» — так думают многие специалисты, уверенные, что годы практики дают им полное понимание потребностей клиентов. В итоге:

➖ Сбор информации о клиентах часто воспринимается как «бумажная волокита», а не инструмент работы.
➖ Руководители и рядовые сотрудники видят ситуацию по-разному, что создаёт разрыв в коммуникации.
➖ Прояснение реальных запросов считается «лишней тратой времени» — ведь «мы и так знаем».

В результате получаем неэффективные решения, потраченные ресурсы и — главное — разочарованных людей, которые не обеспечены нужной помощью.

Показательные истории о том, чем оборачивается такая уверенность:

✖️ «У нас же есть шаблон!» В центре занятости специалист предложил участнику СВО вакансии охранника — «раз у него военный опыт». Но позже выяснилось: у мужчины есть техническое образование и ему нужен гибкий график для реабилитации. Шаблонный подход подвел — клиент ушел ни с чем, а центр занятости потерял доверие.

✖️ «Мы всё предусмотрели» Соцслужба разработала «типовой» пакет поддержки для семей мобилизованных: пособия, юридические консультации, помощь психолога. Но при личном общении выяснилось: больше половины семей нуждались в помощи с ремонтом, треть искала удалённую работу, а 10% не знали о своих правах. Без обратной связи даже лучшие намерения дают сбой.

Что же нужно, чтобы действительно понять клиента?

☑️ Превратить «мы вам должны» в «давайте сделаем вместе».

Источники получения информации о потребностях клиентов мы вам называли выше, хочется добавить некоторые рекомендации:
🔵 не ограничиваться онлайн-опросами;
🔵 добавить бумажные анкеты, звонки, соцсети, личное общение;
🔵 особое внимание уделить группам с ограниченным доступом к интернету;
🔵 организовать сотрудничество с социальными партнерами: МФЦ, бизнес-сообществами, НКО, ЦУР;
🔵обратить внимание на такой инструмент, как глубинные интервью: 15 минут доверительной беседы порой заменят 100 анкет. Спрашивать не «удовлетворены ли вы?», а «что было самым сложным?». Фиксировать не только слова, но и эмоции.

Клиент — не абстрактная «категория», а человек с уникальной ситуацией. Клиентоцентричный подход — это не про формальные ответы по регламенту, а про умение услышать за запросом реальную человеческую потребность. Даже самый опытный сотрудник не может знать заранее, что нужно человеку — он может только искренне спросить и внимательно выслушать.

Пост подготовлен по материалам вебинара (опыт ВНИИ Труда Минтруда России)».

🔥 подписаться на канал

👨‍👩‍👦 ЖС «Организация отдыха для детей»: как Санкт-Петербург реализует проект «Государство для людей»

«Поддержка семей с детьми — наш фундаментальный нравственный выбор»,
— отметил президент РФ Владимир Путин.

🗓1 июня — День защиты детей. Это не просто праздник, а повод задуматься: насколько государство действительно готово помочь родителям в заботе о подрастающем поколении? Клиентоцентричность в сфере детского отдыха — это не про формальные лагеря и справки «для галочки». Это про удобство, доступность и реальную помощь семьям с детьми.

Санкт-Петербург сделал важный шаг в этом направлении, реализуя проект «Государство для людей» через жизненную ситуацию (ЖС) «Организация отдыха для детей».

➖ Как было:

Представим семью М. из Санкт-Петербурга с двумя детьми. Решив отправить детей в лагерь, мама неделями искала подходящие варианты: звонила в учреждения, изучала сайты, спрашивала советы. Информация была разрозненна. Когда лагерь наконец нашли, начался квест со справками: медицинская — запись к педиатру через две недели; подтверждение льготы (старший ребенок — инвалид) — поход в соцзащиту; для компенсации — отдельный пакет документов в МФЦ. Папа трижды отпрашивался с работы. В итоге документы подали в последний момент, но мест в лагере уже не было. Семья потратила больше денег, чем планировала, взяв коммерческую путевку.

✔️ Как стало:

Теперь в Санкт-Петербурге работает специальный раздел на сайте gu.spb.ru, где собраны все услуги для организации детского отдыха. Мама открыла страницу «Организация отдыха для детей» и оформила документы за день. Запись к врачу и получение справки прошли в удобное время. Льготу подтвердили онлайн. Заявку на компенсацию подали там же. Старший сын получил бесплатную путевку в санаторий, младшая дочь — место в лагере с частичной компенсацией. Билеты на экскурсии купили со скидкой через «Пушкинскую карту». Теперь семья М. знает: государство может работать просто, быстро и без лишних хождений.

Клиентоцентричность в действии:

Этот пример показывает, как ЖС-подход превращает разрозненные услуги в удобный процесс:

▶️ Все услуги собраны в одном месте.
▶️ Данные между ведомствами передаются автоматически.
▶️ Родители тратят силы на подготовку детей к отдыху, а не на бюрократию.
▶️ Есть обратная связь — можно оценить сервис и предложить улучшения.

Коллеги, в преддверии 1 июня предлагаем вам написать в комментариях, какие #ЖС, связанные с заботой о детях, есть в ваших регионах.

#клиентоцентричность #жс

🔥 подписаться на канал

🤩 Нейросети на службе у регионов: как Белгородская область повышает эффективность работы

После проведенного вебинара от вас было много запросов по поводу использования в работе нейросетей. Сразу оговоримся, что это не было основной темой вебинара и Белгородская область сама делает первые шаги в освоении нейросетей.

В 2025 году департамент проектной деятельности Белгородской области запустил «НейроПроект» — инновационную систему внедрения ИИ в процессы разработки региональных инициатив.

Что изменилось?
Раньше на подготовку одного проекта уходило:
🧮 11 недель
🧮 105 часов ручного труда (анализ данных, оформление документов, согласования)
Сейчас ─ с внедрением нейросетей:
✈️ 1-2 недели
✈️ 15 часов работы сотрудников
Эффективность процессов выросла в 5-7 раз!

Как это работает?

Команда начала с GigaChat:
🔘 Разработала специальные промты (шаблоны запросов) для каждой задачи.
🔘 Провела тестирование разных формулировок.
🔘 Отобрала наиболее эффективные запросы и внедрила их в работу.

Как выглядит сам процесс:

1. Сотрудник формулирует задачу.
2. Использует промт для GigaChat.
3. Получает варианты решения.
4. Эксперты анализируют и уточняют варианты.
5. Результат проверяется на реальных данных.

🔫 Пример применения:
Для сегментации клиентов службы занятости нейросеть по промту анализирует данные и предлагает возможные сегменты, которые затем валидируют эксперты. Результат — экономия времени: раньше на сегментацию уходило 3 дня, теперь — несколько часов.

Работа с GigaChat сейчас рассматривается коллегами как подготовительный этап и в перспективе ожидается разработка собственной нейросети, обученной на опыте команд.

Важно не доверять ИИ слепо и спользовать этот инструмент как помощника для рутинных операций.

«ИИ — это фундамент для работы, а не 100% использование. Мы используем ИИ как инструмент генерации идей, но окончательные решения принимают эксперты

.»

— подчеркнула Ирина Кирилова, заместитель министра цифрового развития Белгородской области.

📼Коллеги, настоятельно рекомендуем вам посмотреть вебинар. Час просмотра может сэкономить вам многие часы работы.

#вебинар #клиентоцентричность
🔥 подписаться на канал

📚 Не в количестве сила: почему перегруженные методички не делают обучение эффективнее

Готовить кадры надо так, чтобы лет через 15-20 полученные в ходе учебы знания и компетенции сохраняли актуальность,

─ сказал Владимир Путин, Президент России.

Внедрение клиентоцентричности — задача, с которой сталкиваются сейчас все органы власти и ведомства. При этом некоторые считают, что достаточно предоставить сотрудникам подробные инструкции. Однако на практике толстые методички ≠ качественное обучение.

Екатерина Анатольевна Меркулова, заместитель директора Федерального центра компетенций в сфере занятости населения ВНИИ Труда Минтруда России, отмечает:
💬 Проблема не в отсутствии информации, а в её избытке и оторванности от специфики работы ведомства, от реальности. Только преодолевая эти барьеры, удается внедрять новую корпоративную культуру в интересах клиентов и самих сотрудников. Об этом говорит опыт более чем 60 регионов, внедривших клиентоцентричные подходы в службе занятости. 💬

Почему «чем больше — тем хуже»?

Перегруженные методики приводят к следующим проблемам:

➖ Информационная перегрузка: 50-страничные регламенты, множество шаблонов и форм отчетности вызывают стресс и путаницу, мешая пониманию сути.

➖ Игнорирование региональной специфики: Универсальные шаблоны не учитывают культурные особенности и разный уровень цифровизации. Например, положение о рабочей группе в Москве и Якутии будет отличаться, но часто используется один шаблон.

➖ Разрыв между теорией и практикой: Прочитанная методичка и сданный тест быстро забываются. Сотрудники продолжают действовать по привычке, а не по новым правилам.

Как же обучать эффективно?
Вот 2 ключевых принципа:

1️⃣ Краткость и ясность: Вместо объемных документов донесите до сотрудников 5-7 ключевых ценностей, сформулированных ими самими для лучшего усвоения. Например: «Главное — не формальное соблюдение регламента, а решение проблемы клиента».

2️⃣ Сочетание теории и практики: Недостаточно изучения вебинаров и презентаций. Необходимо разбирать реальные кейсы, использовать тренажеры (ролевые игры) и закреплять навыки микрозаданиями. Например: «На этой неделе задавайте в каждом диалоге 1 уточняющий вопрос».

Вывод: учить меньше, но качественнее.

Клиентоцентричность — это гибкое мышление и понимание клиента, а не зазубривание инструкций.

Что делать прямо сейчас?

📍 Пересмотреть обучающие материалы, оставив только суть.
📍 Внедрить практические форматы: разбор ошибок, живые дискуссии.
📍 Предоставить возможность адаптировать правила под свою реальность.

Мы считаем, что даже самый совершенный инструмент бесполезен без умения им пользоваться. Лучше 1 страница, которая работает, чем 100, которые пылятся на полке. Согласны?

⭐️ Подписаться на канал

🔼🔼🔼🔼 В новом выпуске подкаста «Государство для людей» живой разговор с заместителем губернатора г. Севастополя Марией Литовко

Историю внедрения клиентоцентричного подхода в Севастополе рассказала новый гость подкаста заместитель губернатора Севастополя Мария Литовко.

В подкасте подробно обсудили:

▶️ Как сделать так, чтобы государство "невидимо сопровождало" человека?
▶️ Какие проекты уже реализованы в Севастополе для повышения клиентоцентричности?
▶️ Как строить клиентский путь, учитывая потребности граждан?
▶️ Какую роль играет командная работа в достижении результата?

В рубрике блиц-вопросы Мария Литовко рассказала о своих любимых книгах и исторических личностях.

Подкаст снимают совместно специалисты ВШГУ Президентской академии и Аналитического центра при Правительстве РФ специально для госслужащих, внедряющих принципы клиентоцентричности в рамках федерального проекта «Государство для людей».

📹 Смотрите полную версию на Rutube-канале ВШГУ.


⭐️ Подписаться на канал

➡️ Оставить «бусты»

#ГосударствоДляЛюдей #подкаст #клиентоцентричность #ВШГУ #ПрезидентскаяАкадемия

🔥 Горячий вопрос: Как внедрить клиентоцентричность, если такого слова официально не существует в наших словарях?

Второй пост по мотивам прошедшего 🔗вебинара решили посвятить неочевидному вопросу, который разобрали на вебинаре, и который вы задаете на наших очных образовательных программах.

Госорганы не пропускают в нормативных документах слова «клиент» и «клиентоцентричность», ссылаясь на закон «О государственном языке РФ». Все попытки закрепить эти принципы в Белгородской области блокировались.

Вместо создания новых документов, которые не прошли бы согласование, команда Белгородской области нашла элегантное решение:

1️⃣ Работа через существующие документы:

🔵 Используют 2 действующих базовых норматива 2010 года.
🔵 Постепенно вносят изменения, адаптируя принципы клиентоцентричности к "нормативному" языку.

2️⃣ Синергетический подход:

Объединили в единую систему 4 направления:
🗒 Проектное управление
🗒 Бережливое управление
🗒 Национальная стратегическая инициатива
🗒 Клиентоцентричность (адаптированная под требования законодательства)

«Мы не просто добавляем новые формулировки — мы перерабатываем каждый раздел, где это необходимо. Так изменения органично встраиваются в существующую систему»,

— поясняет Ирина Кирилова, заместитель министра цифрового развития Белгородской области.

Что дает такой подход?

🎯 Решение работает "здесь и сейчас", без ожидания изменений в законодательстве.
🎯 Сохраняет суть клиентоцентричности, меняя только формулировки.
🎯 Позволяет тиражировать опыт в других регионах.

«Если мы сейчас создадим новое положение со словами «клиентоцентричность», «сегментация клиентов» — нас просто «завернут» на первом шаге. Поэтому мы решили вот так вот гибко попробовать»,

— резюмирует Ирина Кирилова.

▶️ Как организованы эти процессы и почему сегодня в Белгородской области два проектных офиса оказались в одной структуре и дружно работают в Департаменте проектной деятельности, координируя региональные, национальные и клиентоцентричные инициативы, смотрите в видеозаписи вебинара. Маленький кусочек выкладываем вместе с постом.

#вебинар
#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

🌍 А как у них? 8 мировых трендов, меняющих госуслуги

В нашей базе знаний есть потрясающе интересная научная статья Игоря Вальдмана, заместителя директора Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ РАНХиГС, о тенденциях и перспективах предоставления государственных услуг в мире.

В статье выделено 8️⃣ ключевых трендов трансформации госуслуг, которыми мы спешим поделиться с вами. Итак, что сейчас является мейнстримом показателями развитой клиентоцентричности:

1️⃣ Единая цифровая платформа: Удобный веб-сайт с интуитивно понятным интерфейсом и полным циклом цифровых услуг.

2️⃣ Цифровые стандарты и безопасность: Единый безопасный идентификатор, государственный стандарт защиты данных.

Например, в Объединенных Арабских Эмиратах в 2019 году принят рамочный документ, определяющий стандарты работы с данными.

3️⃣ Услуги без запроса (проактивные услуги): Система сама предлагает помощь.

Например, в республике Казахстан на портале электронного правительства представлены 54 проактивные услуги. Например, проактивная услуга «Рождение ребенка»: пользователи могут дать имя новорождённому, подать заявку на свидетельство о рождении, встать в очередь в детский сад, узнать сумму единовременной выплаты, зарегистрировать по месту жительства.

4️⃣ Открытое межведомственное сотрудничество: Взаимодействие ведомств, организаций и частных лиц, обмен лучшими практиками между странами.

5️⃣ Реформа системы привлечения талантов: Фокус на новых навыках, стимулах и составе команд, повышение квалификации сотрудников.

6️⃣ Новые способы предоставления услуг: Цифровые помощники и боты.

Например, в Эстонии на веб-сайтах государственных органоввнедрён виртуальный помощник Bürokratt. Совместимая сеть чат-ботов на основе ИИ позволяет бесплатно получать информацию и госуслуги 24/7, текстовым и голосовым вводом.

7️⃣ Цифровая инклюзия: Доступность госуслуг для всех.

Например, в Южной Корее - бесплатные курсы цифровой грамотности для пожилых, смартфоны и киоски самообслуживания.

8️⃣ "Единое правительство": Координация услуг специализированными учреждениями.

Например, центры ASAN в Азербайджане и Services Australia в Австралии.

💬Ключевой тенденцией будущего, которая формируется уже сейчас, станет переход от концепции «государство для людей», когда клиенты оценивают готовые решения, к концепции «государство с людьми», когда граждане и бизнес активно участвуют в создании решений по предоставлению услуг и сервисов,💬, - отмечает Игорь Вальдман.

📌Для тех, кто хочет копнуть глубже - статья в нашей базе знаний.

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал