🔎🔎🔎🔎вебинара «Инструменты исследования и реинжиниринга: опыт ФНС России».
Часть 3. Как трансформация корпоративной культуры помогает достигать 100% доверия

Завершить серию постов по прошедшему вебинару хочется темой, с которой нужно начинать любую клиентоцентричную трансформацию - темы внутренней культуры. Как же ФНС удалось превратить ценности в действенный инструмент управления?

От идеи к системе: путь ФНС

➡️ 2018: Создана Лаборатория пользовательского опыта – начало трансформации.
➡️ Сегодня: Принципы, разработанные в Лабораториях, стали основой Федерального проекта и работают по всей стране:
🔵100% доверия – амбициозная цель, к которой стремится служба.
🔵0% издержек – эффективность как основной принцип работы.
➡️ Закрепление принципов: Манифест ФНС России (2022) и Декларация человекоцентричности – документы, меняющие подходы к работе.

Стандарт «Для внутреннего клиента» в действии

ФНС применяет комплексный подход, основанный на ключевых принципах:

✔️ Публичность: Миссия и ценности – открытая информация, доступная на всех цифровых площадках.
✔️ Ориентация на результат: Главный приоритет – достижение целей, важных для граждан и государства.
✔️ Ответственные за культуру: Специальные подразделения следят за тем, чтобы ценности понимались и разделялись всеми сотрудниками.
✔️ Понимание смысла работы: Руководители ФНС регулярно общаются с сотрудниками, объясняя связь их задач с общими целями.
✔️ Внутренний клиент как приоритет: «Несчастливые люди вряд ли будут делать свою работу идеальным образом». ФНС фокусируется на:
〰️ Благоприятной организационной среде
〰️ Развитых внутренних коммуникациях
〰️ Системе развития кадрового потенциала
〰️ Удовлетворении потребностей сотрудников
〰️ Поддержке личностного и профессионального роста

Преодоление барьеров реинжиниринга так или иначе упирается в изменение культуры в организации

— Александр Александрович Ляликов, заместитель начальника Управления организационного развития и пользовательского опыта ФНС России.

Коллеги, а как у вас? Уже внедряете культуру клиентоцентричности или пока только нас почитываете? Ставьте реакции к посту:
❤️ - внедряю
🔥 - готовлюсь внедрять

Полная версия вебинара тут.

#клиентоцентричность #вебинар #ФНС

🔥 подписаться на канал

⚡️⚡️⚡️ Обмен опытом и практиками

Уважаемые коллеги!

Центр внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии продолжает серию открытых вебинаров «Клиентоцентричность в госуправлении: вызовы и решения».

18 апреля состоится вебинар «Клиентоцентричный подход в кадровой работе: опыт Тульской области».

На вебинаре будет представлен опыт создания централизованной кадровой службы региона и внедрения кадровых сервисов для внутреннего клиента.

Эти сервисы будут рассмотрены в контексте внедрения клиентоцентричного подхода с применением цифровых инструментов, организации межведомственного взаимодействия, сбора обратной связи от внутреннего клиента и оценки эффективности реализованных решений.

Поговорим о поставленных целях и достигнутых результатах, о том, что является клиентоцентричностью в кадровой работе и какие программные продукты применяются.

Екатерина Викторовна Петрова, заместитель начальника главного управления государственной службы и кадров аппарата Правительства Тульской области, поделится своим экспертным опытом и осветит вопросы:

🔘 Региональный контекст: единая кадровая служба
🔘 Программные продукты для клиентоцентричного подхода
🔘 Сервисы для внутреннего клиента
🔘 Баланс между ЕКС и Руководством: клиентоцентричность в кадровой работе
🔘 Полученный результат и планы на будущее. Что могут взять себе на вооружение другие регионы?

🗓 Дата проведения: 18 апреля 2025 г.
⏰ Время начала: 10:00 по московскому времени, продолжительность 60-90 минут.

📎 Зарегистрируйтесь прямо сейчас по ссылке: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/416240996


🔥 подписаться на канал

Доброе понедельничное утро, уважаемые подписчики! ☀️

Прежде, чем вы с головой окунетесь в эту неделю и начнете самоотверженно трудиться на благо внутренних и внешних клиентов, очень просим вас уделить минутку и ответить на один важный вопрос. Это поможет нам сделать контент канала еще полезнее и интереснее для вас!

Итак, какие темы канала для вас наиболее интересны? Проголосуйте, пожалуйста, в опросе ниже! 👇

🎥🎥🎥🎥

Коллеги, напоминаем!

Уже в пятницу 1️⃣ 8️⃣ апреля пройдет вебинар по обмену опытом и практиками.

🖥Тема: «Клиентоцентричный подход в кадровой работе: опыт Тульской области».

🗓 Дата: 18 апреля 2025
🕐 Время начала: 10:00

Анонс 👉 здесь.

🖇Регистрация: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/1330302844

🔥 подписаться на канал

💁‍♂️💁‍♂️💁‍♂️💁‍♂️ Клиентоцентричность в действии: госслужащие отработали навыки управления ЧС в деловой игре

Завершился модуль программы «Эффективное развитие клиентоцентричности», второй день которой был посвящен практической части. Слушатели программы – заместители руководителей федеральных и региональных органов власти – приняли участие в динамичной деловой игре, моделирующей чрезвычайные ситуации.

🔥 Установки для проведения деловой игры дали Александр Молчанов, начальник управления территориальной политики МЧС России, и Андрей Ульянов, директор департамента развития сервисов и клиентского опыта Минцифры России. Коллеги поделились своим опытом и экспертизой, а затем участники, разбившись на команды, погрузились в разбор двух сложных сценариев: «Большая вода» (резкий подъем уровня воды в реке) и «Огненное кольцо» (крупные ландшафтные пожары).

⚡️ Игра прошла продуктивно: участники обменялись опытом и выработали практические рекомендации о способах реагирования. Например, было отмечено, что первоочередной задачей при возникновении ЧС является восстановление Wi-Fi, а пуш-уведомления на Госуслугах могут стать эффективным инструментом информирования населения.

Умение быстро и эффективно реагировать на подобные вызовы – критически важный навык для современных госслужащих в современных реалиях.

Как проходила программа, смотрите в видеоролике к посту.

⭐️ Подписаться на канал

#ВШГУ #Президентскаяакадемия #клиентоцентричность

🖥 Как регулярный менеджмент помогает даже опытным руководителям: парадокс осознанной некомпетентности

Представляем новый пост от соавтора канала, Юлии Попковой, которая ведет у нас в ВШГУ курс «Практики регулярного
менеджмента».

Представьте двух руководителей: 😊 Алексея Ивановича, который руководит по наитию, и 👩 Марию Сергеевну, внедрившую регулярный менеджмент.

Что мы увидим через год?

😊 Отдел Алексея Ивановича: срывы сроков, авралы, долгая адаптация новичков - за 6 месяцев.
👩 Отдел Марии Сергеевны: сокращение сроков обработки документов, отсутствие авралов, быстрая адаптация - за 2 недели.

Давайте разберемся, почему такая разница в результатах, и что такое регулярный менеджмент.

Регулярный менеджмент - это система, основанная на:

⚡️ Цели: достижение результата оптимальным способом с помощью квалифицированной команды.
📚 Инструменте: помогающие стандарты.
🍏 Философии: существует три уровня мастерства:
⦁ Осознанная некомпетентность ("Делаем строго по алгоритму");
⦁ Осознанная компетентность ("Адаптируем под задачи");
⦁ Неосознанная компетентность ("Стандарты – часть привычек. Улучшаем их системно").

Получается, даже опытным руководителям нужно постоянное улучшение стандартов, чтобы показывать лучшие результаты. Например, стандартизация планерок может сократить их длительность, а чек-лист ввода в должность - снизить текучесть кадров.

3 причины внедрить регулярный менеджмент:

✔️ Экономия ресурсов: Стандарты сокращают время на рутину.
✔️ Масштабирование опыта: Лучшие практики становятся навыками команды.
✔️ Развитие: Освобождается время для стратегических задач.

Как начать?

1. Выберите повторяющийся процесс (например, совещания).
2. Зафиксируйте оптимальный алгоритм.
3. Доведите до автоматизма, адаптируя под свою специфику.

Регулярный менеджмент — это когда ваш отдел работает, даже если вы в отпуске. Мы считаем, что это очень клиентоцентрично!

Коллеги, рады будем узнать о вашем опыте внедрения регулярного менеджмента в комментариях 👇

🔥 подписаться на канал

💟 Клиентоцентричность начинается с заботы о себе

В соответствии с принципом "изнутри наружу", клиентоцентричная трансформация начинается с заботы о себе. Ведь невозможно делиться радостью и помогать другим, если сам постоянно находишься в стрессе и на грани выгорания.

Мы подготовили для вас полезную информацию с нашего курса по заботе о себе, который ведет опытный психолог и бизнес-тренер, атакже соавтор канала Екатерина Манагарова. Эта выжимка поможет вам лучше понять себя и окружающий мир, найти внутренние опоры и почувствовать нашу поддержку💙.

Итак, чтобы действовать эффективно, важно понимать текущую ситуацию. Какой сейчас мир и как в нем жить? Екатерина Манагарова объясняет, как справляться с вызовами современности.

Мир до цифровых технологий был стабильным, предсказуемым и понятным (SPOD-мир: steady - устойчивый, predictable - предсказуемый, ordinary - простой, definite - определенный).

Стремительное развитие технологий привело к VUCA-миру (volatility - нестабильность, uncertainty - неопределенность, complexity - сложность, ambiguity - неоднозначность).

Затем наступил BANI-мир (brittle - хрупкость, anxious - тревожность, nonlinear - нелинейность, incomprehensible - непостижимость), особенности которого особенно ярко проявились во время пандемии.

С начала 2022 года говорят о наступлении SHIVA-мира (split - расщепленный, horrible - ужасный, inconceivable - невообразимый, vicious - жестокий, arising - возрождающийся 🙏🏼) с его стремительными изменениями и потоками противоречивой информации.

Ключ к адаптации — осознание этих изменений и поиск новых стратегий вместо устаревших схем!

Как сохранить ресурсное состояние в таких условиях?

💬 Осознанность: Распознавайте свои эмоции.
🍌 Забота о теле: Здоровый сон, питание и спорт — ваши главные союзники.
🧘‍♀️ Релаксация: Медитация, дыхательные упражнения, йога.
🧘‍♀️ Тайм-менеджмент: Планируйте время, расставляйте приоритеты, говорите "нет".
🐱 Позитивное мышление: Фокусируйтесь на хорошем.
🫂 Поддержка: Общайтесь с близкими, не бойтесь просить о помощи.

Закончить пост хочется прекрасным напутствием нашего спикера:

Сейчас время стало от нас чего-то ждать. Жизнь спрашивает: а ты что, человек, можешь? Акцент поменялся на то, что человек - не просто биологическое существо, это творец и пришло его время. И здесь нужна глубокая, серьезная работа души каждого человека. Прокачка любви, принятия, способности выдержать эту агрессию и оставаться при этом человеком, дающим, меняющим жизнь, делающим ее прекрасной. Так что сейчас вопрос не в том, чего мы ждем от жизни, а в том, что она ждет от нас. Пришло время нам давать ответ жизни и нам участвовать активно в развитии этой жизни.

Размещаем под постом аудиоподкаст, записанный Екатериной специально для нашего канала. Ставьте 👌🏼, если нравится аудиоформат.

🔥 подписаться на канал

☀️ Доброе утро, коллеги!

Давно хотели выпустить для вас подкаст, в котором показали бы живую человеческую сторону федерального проекта «Государство для людей».
Представляем вам пилотный выпуск и очень просим дать в комментариях обратную связь:

1️⃣. Как сделать подкаст интересным и полезным?

2️⃣. Кого пригласить в гости к
Александру Вартанову для обсуждения самых важных вопросов о клиентоцентричности и какие это должны быть вопросы?
👇

❔ Какие барьеры возникают при внедрении клиентоцентричности в работе госслужащих и как бороться с установкой чиновников «мы всегда так делали»?

Ответы на эти и многие другие вопросы о внедрении стандартов клиентоцентричности и развитии проекта «Государство для людей» ищут:

🗣 директор Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии Максим Паратунов

🗣начальник управления в центре разработок "Государство для людей" Аналитического центра при Правительстве РФ Александр Вартанов

🎙Поиски ответов ведутся в пилотном выпуске подкаста с тестовым названием «Государство для людей».

📼 Приглашаем посмотреть пилотный выпуск.

🤝 Надеемся и верим, что новый подкаст, который мы снимаем совместно с Аналитическим центром при правительстве РФ станет площадкой для доверительного общения и источником полезной информации о развитии проекта «Государство для людей».

Полную версию подкаста смотрите по ссылке на rutube



⭐️ Подписаться на канал


#ВШГУ #Президентскаяакадемия #клиентоцентричность

🔎🔎🔎🔎
Обзор вебинара «Клиентоцентричный подход в кадровой работе: опыт Тульской области». Часть 1.

Уровень организации кадровых процессов должен позволять сотрудникам органов исполнительной власти максимально эффективно выполнять свои основные функции, с минимальным отвлечением на вопросы кадрового характера,

- Екатерина Викторовна Петрова, заместитель начальника главного управления государственной службы и кадров аппарата Правительства Тульской области

В качестве ключевых целей клиентоцентричной трансформации были выделены:

🎯 Адаптация функций и услуг под потребности внутреннего клиента;
🎯 Поиск простейших путей решения задач, предоставление своевременных решений удобным способом;
🎯 Действие на опережение, постоянное повышение качества услуг;
🎯 Принятие решений на основе достоверных данных.

Средства реализации:

Внедрена система взаимоувязанных программных продуктов:

🎛 1С: Управление кадрами;
🎛 Ситуационный центр Губернатора Тульской области;
🎛 Корпоративный портал Правительства Тульской области;
🎛 Корпоративный университет Правительства Тульской области.

Идеологами организации сервисов для сотрудников являются кадровики ─ потому что мы знаем все боли наших внутренних клиентов, постоянно с ними на связи и регулярно собираем обратную связь,

- подчеркнула Екатерина Викторовна.

Отдельное внимание спикер уделила корпоративному порталу, продемонстрировав его работу.

Корпоративный портал — основной инструмент взаимодействия с кадровой и другими службами поддержки. Он автоматизирует процессы и предлагает специальные сервисы для решения самых разнообразных задач. Каждый сотрудник получает электронную подпись при трудоустройстве.

Корпоративный портал в цифрах:

2️⃣6️⃣ сервисов — кадровое направление;
8️⃣ сервисов — административно-хозяйственное направление;
4️⃣ сервиса — бухгалтерское направление;
5️⃣ сервисов — противодействие коррупции.

Екатерина Викторовна поделилась опытом, как всего 24 специалиста обслуживают 1500 сотрудников органов власти, обеспечивая полный цикл кадрового сопровождения, соблюдение единых стандартов для всех ведомств и используя цифровые сервисы вместо бумажного документооборота.

Результат клиентоцентричной трансформации - 3 решенные проблемы:

✔️Отсутствие учета потребностей органов исполнительной власти: Кадровая служба работала изолированно.
✔️Долгие сроки оформления сотрудников: Задержки приводили к остановке важных процессов (например, закупок).
✔️ Идеальная, но неэффективная работа: Процессы выполнялись без нареканий, но не соответствовали реальным нуждам клиентов.

📎Вебинар вызвал огромный интерес участников, на все вопросы Екатерина Викторовна ответила подробно и открыто. Обязательно посмотрите запись по ссылке.

А вы все еще ходите лично подписывать документы в отдел по работе с персоналом, или тоже внедрили цифровизацию в работу?

#клиентоцентричность #вебинар

🔥 подписаться на канал

🔎🔎🔎🔎
Обзор вебинара «Клиентоцентричный подход в кадровой работе: опыт Тульской области». Часть 2. Автоматизация на корпоративном портале.

Как компенсировать нехватку кадров, качественно обучить новичков и «разгрузить» отдел по работе с персоналом от ответов на бесконечные вопросы сотрудников? Сегодня поговорим о сервисах корпоративного портала в Тульской области.

Функционал личного кабинета:

У каждого сотрудника есть личный кабинет с автоматически подгружаемыми данными.

1. Персональные данные:
❌ Было: Сотрудники забывали обновлять данные.
✔️ Стало: Автообновление. Уведомления о проверке раз в 3 месяца.

2. Информация по отпускам: График, остаток дней и т.д.

3. Карьерные данные: Чины, награды, стажировки.
❌ Было: Звонки в кадровую службу для уточнения информации.
✔️ Стало: Вся информация доступна в личном кабинете. Экономия времени сотрудников и кадровиков.

4. Запись на вакцинацию.

5. Запись к стоматологу и в медкабинет.

6. Автоматизированная подача заявлений:
❌ Было: Сложности с подачей заявлений на отпуск, выплаты и т.д.
✔️ Стало: Интуитивный интерфейс, минимум данных для заполнения. Автоматическое формирование печатной формы и отслеживание статуса.

Превентивные процессы и сервисы:

1. Согласование кандидата в органы власти:
❌Было: Срывы сроков назначения руководителей.
✔️ Стало: База данных со сроками. Авто-уведомления с инструкциями. Соблюдение сроков. Системный и контролируемый процесс.

2. Сервис согласования кандидатов:
❌ Было: Звонки руководителей с вопросами по оформлению. Проблемы с назначением из-за двойного гражданства и др. 5-6 служебных записок. Оформление нового сотрудника — 1 месяц. Долгая адаптация новых сотрудников.
✔️ Стало: Четкие алгоритмы, списки документов, готовые формы. Памятки для предотвращения проблем. Единая заявка, автоматизирующая задачи для всех служб (пропуск, IT, рабочее место), назначающая сроки и информирующая сотрудника. Эффективное назначение. Срок оформления — 1 неделя. Быстрая адаптация.

В видеоролике к посту вы увидите, как у коллег организовано электронное наставничество, а по ссылке - рассказ о портале Екатерины Викторовны Петровой, заместителя начальника главного управления государственной службы и кадров аппарата Правительства Тульской области.

Тайм-коды вебинара 👇

00:08 Приветствие ведущего
07:42 Приветствие спикера
08:24 Проблематика до внедрения клиентоцентричного подхода
13:00 Программные продукты
15:08 Средства реализации проекта. Корпоративный портал
18:37 О личном кабинете сотрудника
20:37 Пример работы с процессами (удаленная работа)
20:28 Сервисы с превентивными процессами
23:54 Сервис на весь цикл действий ─ согласование кандидата в органы исполнительной власти
26:20 Выход нового сотрудника ─ 1 заявка на весь цикл
18:17 Заявка на подбор сотрудника с генерацией профиля должности
29:56 О создании и развитии корпоративной культуры
31:53 О снижении бюрократической нагрузки
32:37 О развитии корпоративной культуры через портал
33:19 О корпоративном университете
36:07 Как работает электронное наставничество
38:51 Как мы работаем со всеми сервисами. Обратная связь ─ мотивация к улучшению
41:50 Что получили в итоге
45:00 Вопросы и ответы
 

#клиентоцентричность #вебинар

🔥 подписаться на канал

🔎🔎🔎🔎
Обзор вебинара «Клиентоцентричный подход в кадровой работе: опыт Тульской области».

Часть 3. С заботой о сотрудниках: развитие корпоративной культуры. Инструменты и решения.

Завершаем серию обзоров вебинара темой, крайне важной для клиентоцентричной трансформации госорганов: корпоративной культурой. Давайте подробнее рассмотрим внедренные в Тульской области сервисы и функции кадровой работы.

Как отметила Екатерина Викторовна Петрова, заместитель начальника главного управления государственной службы и кадров аппарата Правительства Тульской области, постоянная забота о сотрудниках — одна из ключевых задач кадровой службы в рамках клиентоцентричного подхода. Но важно, чтобы эта забота была практичной и эффективной. В Тульской области реализован ряд инициатив, направленных на достижение именно такого результата.

1️⃣ Практическая забота о здоровье:
🔘 Медицинский кабинет на территории здания.
🔘 Стоматологический кабинет с оборудованием (прием в определенные дни).
🔘 Психологическая помощь (в сотрудничестве с Минздравом).

В результате, сотрудники чувствуют заботу, что позитивно сказывается на атмосфере и эффективности работы.

2️⃣ Снижение бюрократической нагрузки — реальные действия:
🔘 Сервис проектной работы.
🔘 Система постановки задач на корпоративном портале (с контролем сроков и исполнителей).

Следствие - оптимизация рабочих процессов, экономия времени и ресурсов.

3️⃣ Развитие корпоративной культуры — инструменты вовлечения:
🔘 Активная информационная политика:
🔘 Живая лента на корпоративном портале (не менее 2 сообщений в день: образовательные материалы, конкурсы).
🔘 Централизованная доска объявлений.
🔘 Корпоративный университет Тульской области:
🔘 Онлайн-площадка на базе Moodle с лицензией на ДПО.
🔘 Электронные курсы и методические материалы.

Как подчеркнула Екатерина Викторовна,

просто создать базу знаний недостаточно. Необходимы инструменты, которые сделают обучение обязательным и интегрированным в корпоративные правила. Именно такую роль играет электронное наставничество.

4️⃣ Система электронного наставничества и адаптации — пошаговый подход:
🔘 Обязательные электронные курсы для новых сотрудников:
🔘 Автоматически формируемый лист адаптации.
🔘 Допуск к собеседованию только после прохождения курсов.
🔘 Приветственное письмо, уведомления в личном кабинете.
🔘Результаты обучения учитываются при прохождении испытательного срока.

🔘 Сбор и учет обратной связи:
🔘 Регулярные опросы (каждые 3 месяца) через Корпоративный университет.
🔘 Оценка удобства процессов (например, оформление командировок).
🔘 Ключевые показатели: удовлетворенность кадровыми процессами (не ниже 95%), эффективность внедренных сервисов.

В Тульской области уверены: клиентоцентричность должна быть целесообразной и учитывать потребности системы, работая на повышение ее эффективности. Индивидуальные запросы рассматриваются с точки зрения целесообразности и влияния на систему в целом. Важно соблюдать баланс и не скатываться к простому удовлетворению любых потребностей, а руководствоваться целями Правительства и органов власти.

Прилагаем к посту видеоролик об организации удаленной работы - крайне актуальный вопрос для многих.

Ну и наш традиционный бонус для самых вовлеченных подписчиков: ставьте ➕ в комментариях, и мы вышлем презентацию Екатерины Викторовны в личные сообщения 👇.

#вебинар #клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

🔥Практики регулярного менеджмента. Антикризисное планирование: алгоритмы работы в госструктурах

Когда случается кризис — экономический спад, природная катастрофа или социальная напряженность — госструктурам нельзя полагаться на интуицию. Нужны проверенные алгоритмы для быстрых и эффективных действий. Наш соавтор, Юлия Попкова, эксперт с 13-летним опытом в процессном управлении, делится рабочими инструментами антикризисного планирования.

3 ключевых принципа антикризисного управления:

1️⃣ От проблемы — к системному решению:
⦁ Четко диагностируем: что случилось, какие последствия и риски?
⦁ Ищем корень проблемы, а не боремся с симптомами.
⦁ Действуем по приоритетам: сначала устраняем главные угрозы.

Пример: При всплеске безработицы эффективнее не просто увеличивать пособия, а оперативно запускать программы переобучения — это даст долгосрочный эффект.

2️⃣ Гибкость + структура:
⦁ Закладываем «подушку безопасности» (дополнительные ресурсы, резервное время).
⦁ Берем за основу шаблоны, но адаптируем их под конкретную ситуацию.
⦁ Работаем параллельно: одна команда ликвидирует последствия, другая — предотвращает новые риски.

3️⃣ Совместное принятие решений:
⦁ Вовлекаем в планирование и исполнителей, и руководителей.
⦁ Четко распределяем роли в кризисном сценарии.
⦁ Проводим обязательные 2-4 часовые тренинги для управленцев.

Как внедрить эти практики?

✔️ Постепенно: внедряя 1-2 инструмента, а не всю систему сразу.
✔️ Практично: создавая четкие чек-листы вместо инструкций на 100 страниц.
✔️ Контролируемо: регулярно оценивая, работают ли принятые меры.

Коллеги, антикризисное управление должно стать у нас частью повседневной работы, а не экстренной мерой. Это постоянная деятельность по оценке будущих рисков и, в идеале, их предотвращению.

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал