⚙️Синергия клиентоцентричных проектов и процессов: уникальный опыт Белгородской области

Пока одни регионы уворачиваются от новых, «прилетающих в них» правительственных инициатив, другие - идут им на встречу и даже инициируют свое участие в новых и новых проектах.

Белгородская область является одним из передовых регионов России по внедрению современных управленческих технологий:
➡️с 2010 года регион развивает систему проектного управления,
➡️ в 2018 году интегрировал принципы бережливого управления в проектную деятельность,
➡️ в 2022 году в рамках Национальной социальной инициативы начал внедрять технологию сервис-дизайна,
➡️ а с 2023 года приступил к проведению клиентоцентричной трансформации системы
государственного управления.

Мы изучили опыт Министерства цифрового развития Белгородской области и готовы поделиться с вами уникальным подходом к взаимоувязке и координации проектных инициатив, который может стать отличным примером для других регионов, сталкивающихся с типичными вызовами: разрозненной отчетностью, отсутствием скоординированных систем внедрения и единой терминологии.

Факторы успеха:

👥 Выделенная структура.
Создано курирующее подразделение: в каждом клиентоцентричном проекте задействованы три команды, по оптимизации (КО), Бережливый офис (БО) и Проектный офис (ПО).
📑 Взаимоувязка инструментов: Вместо попытки внедрить все и сразу, область выбирает наиболее эффективные инструменты из каждого проекта и адаптирует их под свои нужды, достигая синергии и избегая дублирования.

Методология проектного управления:

➡️Все проекты в регионе регистрируются в АИС «Проектное управление» по единому стандарту (презентация, паспорт, план управления, документы с результатами, отчет и кейс).
➡️При реализации любого проекта (проектное / бережливое управление, клиентоцентричность, реинжиниринг) анализируется текущее состояние ("как есть") и прогнозируется целевое ("как должно быть"), что позволяет увязывать разные методологии.

По итогам 2024 года оптимизировано и стандартизировано уже 1️⃣7️⃣0️⃣процессов. Схему управления инициативами и другие результаты такого подхода за 2024 год показали в карточках к посту.

⏩Подробнее - в нашем новом материале базы знаний: https://clientcentric.ranepa.ru/belgorod_synergetic_approach.

🔥 подписаться на канал

❗️ Доступ к данным: как сделать информацию удобной для сотрудников госорганизаций?

На качественно новый уровень должна выйти эффективность управления. <...> И в бизнесе, и в системе государственной власти надо активно развивать цифровые платформы, осваивать модели управления на основе больших данных,

— задал нам вектор Владимир Владимирович Путин.

В современных реалиях доступ к данным для госслужащих — не просто технический аспект, а основа эффективной работы. Информация должна быть доступной, прозрачной и удобной для каждого сотрудника. Стандарт "Для внутреннего клиента" предлагает рекомендации по организации такого доступа.

Что делает доступ к данным удобным?

👁 Интуитивный интерфейс: Простота и понятность системы для всех пользователей.
🔎 Быстрый поиск: Эффективные инструменты поиска для оперативного нахождения информации.
👆 Мобильность: Доступ к данным с любых устройств.
❔ Обратная связь: Регулярный сбор отзывов сотрудников об удобстве работы с системой.

Процессный подход и автоматизация на этапах планирования и разработки проектов сокращают трудозатраты до 90%, вовлекая всех сотрудников в оптимизацию и налаживая межведомственные связи.

Как организовать удобный доступ к данным?

1️⃣ Создайте рабочую группу.
2️⃣ Назначьте владельцев процессов.
3️⃣ Автоматизируйте процессы.
4️⃣ Используйте единые платформы.
5️⃣ Обеспечьте безопасность данных.

Вынесли в карточки к посту основные тезисы по организации доступа к данным, подробнее читайте в Стандарте «Для внутреннего клиента».

#клиентоцентричность
#полезное

🔥 подписаться на канал

📐 Измеряем зрелость кадровой службы

Современная кадровая служба в госсекторе должна быть не только оперативной и эффективной, но и максимально ориентированной на потребности своих внутренних клиентов — сотрудников и руководителей. То есть, клиентоцентричной 👍.

Что такое клиентоцентричная кадровая служба?

Это подход, основанный на:

🟦 Удобных и понятных процессах: таких, как подбор, обучение, адаптация и др.
🟦 Быстром решении задач: минимизации времени обработки запросов.
🟦 Постоянном улучшении услуг: на основе сбора и анализа обратной связи от сотрудников и руководителей.

Как оценить уровень клиентоцентричности?

На этот вопрос отвечает Минтруд России:

Используется интегральный показатель — Уровень Клиентоцентричности Кадровой Работы (УККР). Он складывается из:

1. Зрелости и ресурсной обеспеченности (РО): насколько хорошо организована служба и достаточно ли у нее ресурсов.
2. Фактической результативности (ФР): эффективность кадровых процессов и удовлетворенность клиентов.

Подробнее о формуле расчета УККР смотрите в карточках к посту.

Мониторинг клиентоцентричности по Стандарту «Для внутреннего клиента» включает анализ данных по следующим направлениям:

💼 Кадровая служба:
⦁ Организационная структура.
⦁ Роль службы в реализации кадровой политики.
⦁ Ресурсная обеспеченность (кадры, техника, финансы).
⦁ Уровень развития кадровой аналитики и технологий.
⦁ Вовлеченность руководителей подразделений в кадровые процессы.

💼 Специалисты кадровой службы:
⦁ Профессиональные компетенции.

💼 Фактическая результативность кадровых процессов:
⦁ Удовлетворенность сотрудников кадровой работой (в целом и по отдельным процессам).

💼 Социальная среда в организации:
⦁ Взаимодействие сотрудников и руководителей (постановка задач, обратная связь).
⦁ Формальное и неформальное взаимодействие сотрудников (коммуникации, нематериальная мотивация, выявление проблем).

Как сказал Питер Друкер, «Управлять можно только тем, что можно измерить». Поэтому, если вы еще не измерили уровень клиентоцентричности вашей кадровой службы, - самое время заняться этим ✊✊✊✊.

#клиентоцентричность
#полезное

🔥 подписаться на канал

⭐ Когда компании ставят клиентов и сотрудников в центр своей стратегии, они не просто зарабатывают — они создают ценность.

Эмпатия и забота, внимательное отношение к обратной связи — всё это формирует доверие, а значит, и долгосрочные отношения. Напротив, игнорирование реальных потребностей людей ведёт к оттоку клиентов и кризису внутри компании ⚠️

🐱 Как не потерять контакт с командой и какие инструменты помогают лучше понимать клиентов — разобрали в карточках вместе с Юлией Фоминой, руководителем Академии комплексных программ развития СберУниверситета.

🔆 Также комментариями о человекоцентричности и заботе о сотрудниках с нами поделились эксперты из РАНХиГС.

А как вы думаете, можно ли сегодня успешно управлять компанией без эмпатии к людям? Делитесь мнением 👇