Любая логистическая компания, которая обрабатывает большой поток грузов и стремится к высокой производительности труда может испытывать одну и ту же проблему: медленные ответы менеджеров клиентам и подрядчикам.

Это обусловлено логикой процесса работы сотрудников:

▫️Обмен информацией по статусу грузов происходит по электронной почте
▫️Сотрудники обрабатывают много емейлов от разных клиентов и контрагентов
▫️Обработка почты идет в последовательном порядке: от более старых к новым
▫️Сотрудник не может узнать, насколько срочный емейл в очереди до тех пор, пока не откроет сообщение или не получит сигнал о срочности другим способом.

Как результат - в момент пиковых нагрузок или форс-мажорных обстоятельств количество емейлов «в очереди» может существенно возрастать, а скорость ответов - падать. Сотрудник, последовательно обрабатывающий сообщения в емейле сам является «узким горлышком» процесса.

Экстенсивное решение данной проблемы через простое увеличение штата не самое хорошее решение тк снижается производительность труда и увеличивается себестоимость работы.

Какие инструменты мы используем для избежания задержек с ответами наших менеджеров?

▪️Выделение key account manager для особо крупных клиентов, которых желательно обслуживать без очереди. Это увеличивает затраты на обработку таких заказов т.к. КАМ работает не с потоком, а с избранными клиентами и производительность его труда меньше, чем сотрудников, работающих с потоком. Но иногда это обосновано если клиенты готовы к увеличению стоимости услуги.
▪️Развитие альтернативных каналов коммуникации по заказам:
▫️Мы создали специальную группу в Telegram, куда наши клиенты могут писать по срочным вопросам. Это общее информационное поле, в котором присутствуют все наши менеджеры и руководители. Оценивая тип обращения, мы можем в ручном режиме принимать решение о приоритете работы с конкретным обращением.
▫️В личном кабинете наши клиенты могут запустить чат с менеджером конкретного заказа. Эта переписка будет происходить в нашем корпоративном мессенджере, который всегда открыт на рабочем месте сотрудника
▫️Вы можете написать сообщение в специальном разделе заказа в личном кабинете и это сообщение также автоматически попадает в наш корпоративный мессенджер. Это существенно увеличивает скорость доставки вашего сообщения
▫️Конечно можно использовать мобильный телефон для экстренной связи с менеджером. Но по нашей практике, телефон эффективен только для коротких сигналов, например «срочно посмотрите емейл» или «быстро дайте информацию». Многие вопросы требуют информацию, которую сложно передать голосом: файлы, цифры, копия переписки с агентом итп.
▪️Мы активно развиваем систему самообслуживания. Ставки можно посчитать самостоятельно, а базовую информацию по заказу можно посмотреть в нашем telegram боте, в трекинге на сайте, а также в личном кабинете. Также наши клиенты используют сайт Marine traffic для отслеживания местоположения судна.
▪️Некоторые процессы удалось автоматизировать при помощи RPA технологий: рассылка транспортных документов, обновление информации, которая используется для трекинга и личного кабинета. Но пока это самый сложный участок улучшений т.к. некоторые процессы постоянно меняются и перенастройка логики «роботов» не самый простой процесс. Технологии ИИ и Chat GPT, по нашему мнению, скорее развлекаловка и пока не может снять с сотрудника весомый объем функционала.

❗️Поделитесь в комментариях, какие инструменты вы используете в ваших компаниях?

📖📖📖📖СВХ vs ПЗТК

Продолжаю #pro_база

Часто идет путаница, где находится контейнер перед погрузкой на борт судна. Давайте разбираться :

🔥Зона таможенного контроля - территория, на которой товары и транспортные средства находятся под контролем таможни. Тут они проводят досмотры и осмотры.

Зоны таможенного контроля могут быть двух видов: постоянные и временные.

➡️Постоянные зоны таможенного контроля ПЗТК организовываются на территории постоянного нахождения каких-либо товаров, подлежащих таможенном контролю (на границе РФ, специализированные склады, жд.станции, магазины беспошлинной торговли).

➡️Временные зоны таможенного контроля создаются по распоряжению начальника поста в случаях:
🥸 таможенное оформление вне установленных для этого мест
🥸при необходимости осмотра/ досмотра товаров, обнаруженных вне постоянных зон таможенного контроля.

🔥Склад временного хранения СВХ — это специально выделенное и оборудованное помещение или открытая площадка, предназначенные для хранения товаров и транспортных средств, находящихся под таможенным контролем.

Склад временного хранения и прилегающая к нему территория являются зоной таможенного контроля.

СВХ может организовываться юридическими лицами с получением соответствующих разрешений и лицензий.

✔️СВХ это всегда ЗТК.
❌ЗТК - не всегда СВХ.

Мне понравилась одна аллегория, попавшаяся как-то давно:

🔵СВХ - это чужой проездной билет на любой вид транспорта, и за денежку тебе им дадут попользоваться.

🔵ПЗТК - это проездной на определенный вид транспорта (так как они открываются в определённых пунктах: жд станция, порт)

🔵ВЗТК - это разовый билет (временная зона) на любой вид транспорта, но на конктерного получателя, под конкретный контракт или подконкретную партию товара.

Надеюсь теперь путаться не будете 😏