Праздник к нам приходит, праздник к нам приходит...
Выдохнули?

Давайте подведем результаты года. Они помогают понять, какой я молодец:)
Я еще в ноябре поняла, что по выручке у меня + 40% по году, но не расслабляюсь, потому что в год пандемии провалилась...
Поэтому сравниваю еще и с самыми успешными годами.

А что дальше?

✅ Я бы начала с оценки стоимости бизнеса.
Капитализация увеличилась или не увеличилась?

Сколько мы стоим?
- Сколько денег?
- Сколько остатков?
- Сколько основных средств?
- Кредиторка/ дебиторка?

- Отдельно можно оценить торговую марку (она тоже стоит денег), обычно комиссия от использования ТМ составляет до 5% в год от выручки.

✅ И клиентская база - тоже ваш актив, точнее гарантированная планируемая выручка на год от нее.

- Прибавилось ли клиентов/ пациентов
- Стало ли больше лояльных? Можно оценить NPS? сравнить с прошлым годом
- Стало ли больше повторных?

✅ Я всегда оцениваю конверсии продаж. И не просто так, а в сравнении с прошлым годом или годами.
- Повторные/ первичные
- Конверсия лид/сделка (прием)
- Конверсия звонок/ запись / приход

Делаю отдельную таблицу-отчет, это показатель моих продаж, а не цифры выручки.

✅ Всегда оцениваю досконально каждую статью затрат в сравнении с прошлым годом и углубляюсь в детали, где надо. Тут чаще всего нахожу точки роста.

✅ Партнеры и удачные сделки - оцениваю перспективу. Намечаю стратегические планы. Это поможет отсеять рутину от важного в течение года.

✅ Ставлю личные планы. Чему поучиться, что-то выплатить или купить/ поменять. Это помогает быстрее достигать целей и в работе.

А у Вас как? Посчитались? Запланировали? Или будете делать это в январе?

Из трендов маркетинга, которые я выделила на вебинаре в конце года:

✅ Внутренний маркетинг

Какой смысл заниматься продвижением и вбухивать деньги, если у вас конверсия врачей 20%. В идеале должна быть 250%. То есть после первого приема пациент придет в среднем 2,5 раза.

А при 20% конверсии большая их часть не придет. И 80% бюджетам маркетинга мы просто выбрасываем, может лучше сократить бюджет и заняться админами и врачами?

Считайте конверсию администраторов и конверсию врачей, потом уже маркетинг. Считайте все вместе, иначе +20% в конверсии звонок/запись, может вытекать минус 20% запись/приход.

✅ Геосервисы стали мини-сайтом. В картах записываются. Собирайте отзывы, заполняйте профиль.

✅ Ваш сайт - один из надежных и долгосрочных источников трафика. Вкладывайте в него.

✅ Отзовики. Бесполезно бороться, игнорировать, нужно возглавить. А значит, использовать и усиливать.

✅ Я. Дзен. Если вы еще не там, задумайтесь. Один из простых, дешевых и работающих инструментов. Дзен индексируется лучше, чем ваш сайт.

✅ Видеомаркетинг. Видео работает лучше, чем текст. Конкуренция в видео меньше, чем у текстов.

✅ Обучение руководителя Non Stop. Пока вы решаете неразрешимые задачи, все вокруг уже их решили.

✅ Аналитика. Перестаньте скрывать вашу МИС на сервере, открывайте доступ сервисам аналитики. Поверьте, там нечего скрывать, нет там никаких секретов. Ну, разве что персональные данные, а они программам аналитики не требуются.

😎 Ну правда: ваши обороты в открытом доступе в Руспрофайле.
Суды/споры - тоже в базах на сайтах.
Ваша клиентская база: вы думаете, что если у кого то она появится и вашим пациентам пришлют сообщение "приходите в нашу клинику", то они придут? Вряд ли. Да и перс. данные в аналитику не выгружаются, риск потери базы - минимальный.

Мы уже и с маркетологами храним почти все документы в гугл документах или им подобных. Потому что пользоваться в разы удобно, особенно удаленной команде, а секретов там ноль.
Ну что, там секретного? Ваши статьи? Они уже ваши и опубликованы.
Ваши фото - кому они нужны, кроме вас?
Сценарии видео? Никому кроме вас не интересны.
Семантическое ядро? Оно только ваше, бесполезно другим.
Отчеты сеошников или директологов? Я вас умоляю, сами то не все читаете...

Разве что пароли там не храним.

👉 Переходите в онлайн с МИС или давайте доступы к себе на сервер для обмена, иначе ничего в интернет не посчитать.

Главная ваша задача после праздников, не растерять пациентов, вернуть тех, кто не пришел в праздники.
😎 Главная моя задача сейчас- перегрузить голову. Хорошим результатом считаю, когда я забыла все, даже пароли от банковских карт после отпуска:)))

Дочь моя слегла с больными ушами, поэтому горки, лыжи и поездки отменились сами по себе. Остался камин и сугробы за окном.
Пить и есть мне надоело уже 1 января, поэтому я усиленно вышиваю, читаю, смотрю фильмы, на которые не было времени, пишу картины маслом (наконец- то решилась вернуться к ним).

✅ А сотрудники завершают маркетинговый план, это важно, спланировать, что мы будем делать, сколько это будет стоить в рублях и в процентах от выручки, кто это будет делать.

✅ После, мы создадим план- факт и начнем работу (некоторые каналы ведь и не прекращались).

✅ А после утверждения плана переведем его в задачи в Битрикс24, с конкретными сроками и отслеживанием эффективности.

А у вас как с маркет планом? Сделали уже?

Хочу поделиться с Вами новой находкой.
Книгой "Квантовый скачок маркетинга" Раджа Раджаманнар.

Интересная книга по маркетингу, все новые тенденции перечислены, а еще про то, что реклама мертва!?

Любопытно было почитать про искажение представления о маркетологах, в точку... Нам тоже актуально.

Легко читается и интересно. Рекомендую.

Всем приятно, когда их хвалят:)

Тут хвалят не меня, а наш ЛОР- комбайн ZERTS, а чувствуется, как будто меня:)))

Это компактная модель комбайна, без ящиков, хотя кабинет большой, могли бы поместить и побольше, ну да ладно. Цвета подобрали красиво, мне понравилось.

Мебель, правда, не наша, жаль, могли бы сделать "конфетку" все в одном стиле и цвете. Это вам на заметку:)

Видео- отзыв: https://youtu.be/U9scLfTsji0?si=4MoXMEEYQ4WxO4MU

Не только диджитал инструменты маркетинга меняются каждые несколько месяцев.
Только недавно работал инстаграм, и вдруг раз и закончился...
Мы все побежали обратно в seo, а они стали записываться через карты.

✅Теперь тема лояльности клиентов. Не думала, что что-то кардинально изменится.

👉 Только недавно эта тема зашла в медицинский бизнес и уже более или менее всем понятно что с этим делать.

✔️ делать всех лояльными (стараться создать базу лояльных)
✔️ делать системы лояльности (бонусные, скидочные и вип карты постоянных клиентов)
✔️ возвращать потерянных
✔️ поощрять постоянных/лояльных
✔️ оценивать NPS

Когда у вас много лояльных пациентов, то и нет проблемы с загрузкой приемов, более того, они вам простят ошибки и первыми скажут, что у вас не так.

✅ В прошлом году "закинула" вам мысль, что не всех надо делать лояльными. Делать лояльными оставшиеся 20-30% пациентов (если 70-80% уже лояльны) бывает очень дорого и не окупится.

✅ А как вам новая мысль маркетологов (Америки и Европы конечно, они быстрее "бегут")

👉 Нет смысла ждать от клиентов верности, если по опросам большая часть из людей не хранит верность даже своим женам и мужьям. А мы хотим, чтобы были верны компаниям...

👉 В новой парадигме маркетинга не вы должны ожидать лояльности от них, наоборот, они ждут от вас лояльности от вас к себе!

Более того, благосклонность потребителя (пациента в нашем случае), завоевывается при каждом взаимодействии, а не раз и навсегда.

А система лояльности - это всего лишь страховка, пациент сам решит, будет ли он ею пользоваться, ваша задача - предоставить ее.

Как вам такая мысль?

Задачи маркетологов ошибочно ограничивают привлечением лидов.
👉 Во-первых, не всем нужны лиды
👉 Во-вторых, если ваши админы и врачи не записывают, а потом не возвращают большую часть пациентов, то лиды вам обойдутся очень и очень дорого. Просто потому, что больше половины выбрасываете и заново привлекаете потом.

Давайте вернемся к теории, задачи маркетолога:
- завлечь
- убедить
- удовлетворить
- повторить!

😎 И разложим на конкретные задачи каждый пункт:

✅ Завлечь - это привлечение лидов, там нужен хороший offer, чтобы заинтересовались.

✅ Убедить - нужен хороший продукт, посадочные страницы и утп. А потом хорошие администраторы, которые запишут большую часть интересующихся.

✅ Удовлетворить. Тут в бой вступают врачи и сервис клиники.

✅ Повторить. Вернутся они к вашему врачу или нет?
Часто мы хотим высоких показателей от маркетолога, на которые он даже влиять не может.

✅ Я еще добавлю: ПРИУМНОЖИТЬ.
Добавить сарафанное радио, поработать с отзывами, добавить PR, чтобы о вас заговорили, начали обсуждать и делиться. Тут опять вступает маркетолог.

Что хотела этим сказать?
1️⃣ Дайте маркетологу делать всю его работу, а не только лиды. Начинаем  с внутреннего маркетинга и цифр. Дайте ему возможность оценивать повторных пациентов и влиять на работу врачей и администраторов (через главного врача, директора по развитию или вас самого). И спрашивайте с него это, а не только лиды.

2️⃣ Если вы хорошо делаете этапы: удовлетворить, повторить и приумножить, то и не нужно будет вам много лидов. А маркетинг станет намного дешевле.

Друзья, приглашаем вас на первую в наступающем году онлайн-конференцию Школы Медицинского Бизнеса 🌐 «Тренды в управлении и развитии медицинского бизнеса 2024»

🕛 25-26 января 2024 года
💷 Стоимость от 3 990 рублей

Конференция предоставит участникам возможность узнать о последних тенденциях, инновациях и передовых практиках, которые помогут им улучшить свои бизнес-процессы и оставаться конкурентоспособными в быстро развивающейся отрасли.

Подробнее о конференции:
➡️ https://medicalbusinesschool.com/trends2024

На конференции обсудим ⤵️
🔹 Деловая стратегия в медицинском бизнесе: ключевые аспекты успешного управления
🔹 Изменения в законодательстве
🔹 Управление персоналом в медицинской сфере: новые подходы к мотивации и развитию сотрудников
🔹 Маркетинг и продвижение медицинских услуг: эффективные стратегии привлечения клиентов в 2024 году
🔹 Налоговые проверки
🔹 Персонализированная и превентивная медицина
🔹 Изменения в стандартах оснащения медицинского учреждения
И много другое…

Наши спикеры: Рабцун Евгений, Гострый Андрей, Шерстобоев Владислав, Фомин Дмитрий, Лазарев Сергей, Тарнопольская Марина, Федосов Сергей, Ковальский Юрий, Смирнова Ирина, Власов Александр, Зингерман Борис, Беляев Данила, Шматкова Виктория, Акулов Антон, Совина Татьяна, Чудаков Сергей

Подробнее о конференции
▪️16 спикеров
▪️Онлайн-трансляция на платформе Zoom
▪️Продолжительность: 2 дня с 12:00 до 17:20
▪️Запланированная сессия «вопрос-ответ»
▪️Доступ к закрытой группе WhatsApp
▪️Сертификат участника конференции

Бонусы (для пакетов 2 и 3)
▪️Презентации спикеров
▪️Возможность просмотра записи в течение 6 месяцев
▪️36 баллов НМО по специальности: организация здравоохранения и общественное Здоровье
▪️Подарки от спикеров

Остались вопросы?
Позвоните нам 📞 8(800)511 88 97

Еще одна рекомендация - книга по управлению персоналом.
Татьяна Щербань "Результат чужими руками".
Нет, там не про порабощение людей:)))

А описана классическая теория распределения людей по типам DISC
Дишечки, аюшки, cишечки и эсоньки.

Это не моя терминология, я бы написала D-типа, S-типа и т.д.
Именно потому, что я в большей степени "D".

Не новая теория, я слышала у предпринимателей, что используют ее, но сама не встречала, а тут все по полочкам и все сочетания.

В общем, теория в том, кто где пригодится, и что не надо от аюшки требовать пунктуальности, но он может договориться с любым человеком о чем угодно.

Одна из полезных книг руководителю, рекомендую.

Запрос от клиники: "А давайте мы будем развивать бренды врачей, потому что у некоторых врачей полная загрузка, а у других нет".

"Мы сейчас возьмем тех, кто не загружен и разовьем им личный бренд".

Вынуждена снять с вас "розовые очки", хотя тоже всегда мечтаю о золотой пилюле от всего.

Можно развивать, но не с помощью чудесного эксперта, который что-то там сейчас сделает и все полетит.

✅ Первое - используем врачей в видео, в соцсетях, в участии в программах и публикации статей.
Но, давайте не путать - это PR-компании, а не развитие личного бренда врача.
👉 Если врач известный, активный сам и без клиники, то сразу получится, потому что вы развиваете клинику за счет брендов врачей. И обеим сторонам хорошо.

👉 Если врач не известный и не загруженный, то вы делаете его немного популярнее, но этого для личного бренда мало, ну правда.

Для этой работы нам нужно PR-агентство, PR-отдел или PR-щик и план публикаций.
Из плюсов - платим всегда за выходы, а не за время, то есть за результат.

Загрузит ли это ваших врачей? Именно этих?  Не сразу и не гарантировано, потому что от врачей тоже многое зависит.

✅ Второе - врач сам должен хотеть развивать бренд и многое для этого делать.
- Снимать видео
- Предлагать темы и писать статьи
- Вести социальные сети
В общем, производить контент.
А для этого он должен понимать, как работает личный бренд, что это такое. Поучиться или посмотреть/почитать. И потом делать!

А для этого нужно хотеть.
Вот тут у меня вопрос: а ваши врачи, которые не загружены, они сами хоть что-то делают, чтобы загрузить прием? Или ждут что вы сделаете?

Если ждут от вас, то это опять не про личный бренд, а про маркетинг и PR клиники. Не заблуждайтесь.
Насильно личный бренд сделать невозможно.

👉 На это руководитель клиники мне говорит: "А как же это, главный врач выйдет после операций и потом пойдет видео какие-то писать? Или статейки?"
Именно так, пойдет писать и снимать. А если не пойдет, то это опять не про личный бренд. Возвращайтесь к пункту 1- PR клиники.

✅ Ну и еще одно, если к врачу пациенты после приема не возвращаются на повторный (легко посмотреть первичные/повторные по количеству), то вы хоть обвалите его лидами, он их всех растеряет, какой бы замечательный не был.
Тут опять не про личный бренд, а про навыки коммуникации врач-пациент.

Выводы такие:
1️⃣ Клиника продвигает бренд клиники, в т.ч. за счет личных брендов врача. Врач продвигает свой личный бренд. Только так работает.
Клиника может только помочь, но не заставить и не вменить.
2️⃣ Если врач не хочет, ничего ему не поможет. Возвращайтесь к методу PR-клиники.
3️⃣ Навык возвращения пациентов важнее привлечения лидов, начните с этого.

Многие бренды создают целую цепочку сервисных "штук", лишь бы покупатель пришел. Но все равно не дорабатывают. Что-то, да не нравится...

Можно сказать, на всех не угодишь, а можно бесплатно добавить нотку личного, персонального подхода и все всем понравится.

Давайте на примере:
✅ Бренд одежды. Аудитория у них та же, что у клиник.
Есть сеть магазинов, реклама в соцсетях, есть дилеры, которые тоже продают. Есть рассылки с акциями. Есть мобильное приложение и даже интернет-магазин.

НО. Интернет-магазин конкурирует с оффлайн магазинами и говорит по телефону - нет, мы не можем привезти в магазин. То есть полный отказ.

Казалось бы, много усилий и бюджет на продвижение и инфраструктуру, а не срабатывает.

👉 Чего не хватает?
- Доставка в магазин и примерка, возможность не купить.
- Менеджер в магазине, который напишет, ваш заказ приехал (или робот)
- Возможность позвонить менеджеру (или написать в вотсап), что-то обсудить. Например, испортились брюки от костюма, которого нет в продаже сейчас. И возможность решить вопрос.

👉 Думаете это сложно? Я протестировала. Сама инициировала личную работу со мной. Нет заказа в магазин - ок, сама позвонила, нашла менеджера, рассказала как мне нужно, она заказала то же самое в магазин сама, с личного тел. написала и т.п.

Затраты для компании НОЛЬ рублей. Только прибыль.
Почему не продумать это заранее?

✅ Мебельная компания (бытовая мебель в квартиры). Опять наша ЦА.  Отличный сайт. Хорошие модели. Прекрасные замерщики.
CRM система. Вроде все круто.
НО...
...на один номер можно только писать, на него нельзя позвонить, звонить можно на другой:)))
Менеджеру запрещено общаться со своего мобильного, в CRM он отвечает 1-2 часа (!!!), а не минуты.
Порой ответить на большинство вопросов не может.
Поэтому при любом вопросе - звонит клиенту (Как же я ненавижу эти звонки.) Попросила - не звонить, как просила, пишет: "Когда я могу Вам позвонить?"
В результате договор затягивается на месяц-два, вместо 1-2 дней.

✅  Скажете, почему такие сложности и за что нам все это?
Это наш персональный подход, о котором многие из вас пишут на сайте.
Это тенденция персонализации. Мы уже не просто сегментируем клиентов, а делаем микро-сегментацию и чуть ли уже не каждому делаем индивидуальное предложение.

Это тенденции маркетинга и сервиса, увы.
Сначала мы все оцифровываемся, автоматизируемся, включаем роботов, а потом будем находить возможность, как же предоставить пациенту личный подход.

✅ Даю вам варианты, как это можно сделать даже в крупной клинике.
Какую бы вы инфраструктуру не придумали, сколько бы денег в сервис не вложили, все равно найдутся случаи, когда это кому-то не удобно.

Поэтому я бы рекомендовала добавить чуточку личного в общение с каждым пациентом, и они сами скажут как надо.

✔️Кураторы лечения, если они есть, полностью снимают этот вопрос
✔️ Возможность позвонить/написать врачу, пусть даже через администратора
✔️ Права у администратора, решить вопросы пациента по логистике, послушать его и сделать так, как ЕМУ удобно (если, конечно, это возможно).
✔️ Вопрос пациенту: "Вам удобно получать звонки или сообщения в вотсап?" И строго следовать его желанию.
✔️ Иметь чат и телефон, где могут помочь с любым вопросом мало, надо писать и говорить о том, что у вас такой способ есть.
✔️ Даже в крупной сети можно относиться формально к пациентам, но если по результатам анализа все плохо, именно ему сделать личный звонок.

Очень хороший доклад сделал Камиль Бахтияров на моей конференции по личному бренду врача и даже не столько хочется делиться ею с врачами, сколько с руководителями клиник.

Камиль затронул хорошую тему обучения молодых врачей и преемственности.

Поделюсь записью: https://youtu.be/GzJAZTlplcY