Мысли Маркетолога 💬 Виктория Шматкова
1.31K subscribers
474 photos
10 videos
1 file
298 links
Блог Виктории Шматковой для руководителей клиник.

маркетолог, к.э.н., МВА, основатель ZERTS, автор книги «Медицинский маркетинг. Взгляд предпринимателя.»

Связаться с автором: @VShmatkova

Подробнее об авторе: ShmatkovaV.ru
Download Telegram
Открытый урок в ВШЭ прошел отлично! Спасибо аудитории за теплый прием!
Несмотря на катания кругами по центру меня таксистом, я все же добралась:)) Это теперь новая забава у таксистов, спрашивать у пассажиров как доехать в центре, ибо навигатор и у них не работает. Ну что ж, разобралась, как доехать, поеду в следующий раз сама. Благо в ВШЭ мне дают парковку.
26 декабря поделюсь трендами маркетинга на вебинаре MEDESK.
И это, пожалуй будет последнее мероприятие для меня в этом году.
Исключая. конечно корпоратив 28 декабря:)


Приглашаю и Вас присоединиться:

Бесплатный вебинар Medesk с Викторией Шматковой из ZERTS и Королевой Ириной из ОН КЛИНИК

Тема: "Медицинский маркетинг 2023. Итоги, тренды, успехи и ошибки. Составляем маркетинговый план на 2024 год".

26 декабря, 12:00 (по Москве)

БУДЕТ ИНТЕРЕСНО ДЛЯ владельцев и управляющих клиник, маркетологов, руководителей отдела продаж


Регистрация бесплатно: https://www.medesk.net/ru/webinar/medicinskiy-marketing-praktiki-2023-itogi/
Прочла еще одну книгу Максима Бытырева "Сложные подчиненные".
Интересно, но скучно. Я думаю, у всех, у кого накопился опыт управления хотя бы лет 5, уже столкнулись с разного рода сложными подчиненными:

👉безинициативными, слишком активными, ворами или даже мошенниками, а еще бездельниками, которые пишут на вас жалобы в прокуратуру....
И мы уже знаем, что "страдальцам" не надо помогать, себе дороже выйдет.

У меня как из книжки было: получил большую премию и пришел увольняться, так как надоело работать, попросил выплатить все остальное вперед.

вот из ТОП у моих коллег:
- грязные лотки положила в чистые, подняла с пола и положила на стол стоматологу- это уже не удивляет

 А как вам это?
- грела инструмент спиртовкой на столе у стоматолога и устроила пожар во время приема, свалила все это горящее на ноги врачу...

Или вот из последнего:
- 2 врача подрались (реально подрались, не фигурально) из за одного пациента
- врач справлял нужду в раковину в своем кабинете (тоже реально, хотя везде камеры стоят и он об этом знает, а туалет рядом с его кабинетом)

От юриста: вела дело, где пациент очень хотел романтического продолжения от врача, она отказалась, пошли жалобы на качество лечения, вплоть до прокуратуры ... И юристы иногда решают любовные дела...

И не все из перечисленных были уволены, как вы понимаете, хорошие специалисты в цене:)))

😎 У меня на семинарах бывают опытные предприниматели, у которых именно в медицине не получается. Ну, вы поняли, почему. Так что нам с вами можно самим книгу написать про сложных подчиненных в медицине, и она будет покруче:)

Скоро корпоративы, там, я думаю, тоже масса интересных историй наберется. Мне приходилось и увольнять после такого.

Делитесь, что у вас было (без имен, конечно).
Новогодние праздники - это затишье или наоборот поток пациентов?

Зависит от вашей целевой аудитории.
Нужно анализировать детально.

Например, гинекологи-хирурги вам скажут, что 2-10 января - самый пик операций у всех, кто откладывал и не хочет отрываться от работы надолго.

А врачи в скорой помощи скажут, что в коридорах дежурных больниц в новогодние сидят обычно 2 очереди:
1. с "фингалами", после травм
2. в гинекологию, которые терпели

У меня в отделе продаж 2 недели можно спокойно отдыхать, бюджеты еще не сверстаны, руководители обычно отдыхают. Торговые компании тоже могут безболезненно отдыхать. Ну, не без сотрудников в офисе конечно.
А производство обычно загружаем с прошлого года, работают часто даже с переработками.

Пора проанализировать ваш поток с прошлого года и запланировать начало января:

Там где обычно поток - усилить, дать акции или просто предложения, обратить на это внимание.

Приготовить все сообщения "мы работаем".
Кстати, есть те, которые болеют 1 января, я, например, ребенку с температурой смогла вызвать только скорую 1 января, долго извинялась, нужно было назначение антибиотиков всего лишь, но больше никто  (НИКТО!!!) не работал. Свободная ниша.

Не отключайте рекламу в праздники как это делают многие. В рекламе конкуренции становится меньше, а цена клика ниже, конверсия больше.

Сразу назначайте манипуляции и операции тем, кто откладывал, уже можно с датами. Так загрузите все 10 дней без всякой рекламы.

Там где обычно сильный спад - можно отпустить отдохнуть половину персонала и отдохнуть самим.

А у вас как? Поток или спад? Посмотрите, поделитесь в комментариях или в личку, интересно:)
В маркетинге более 5 000 инструментов. И как понять, что именно использовать вам?

Обычно в медицине мы используем 5-15 инструментов, а не 5 тысяч, по крайней мере можно с них начать.

На первом месте стоит диджитал / digital/ imarketing
В общем, все, что в интернете.

😎 Давайте дам вам чек-лист, а вы сверьтесь, все ли используете.
А если найдете то, что не пробовали, смело добавляйте в маркетинговый план, чтобы не забыть.

1.    Сайт
2.    Мобильное приложение
3.    SEO
4.    Контекстная реклама
5.    Бесплатный «шум» в сети интернет
6.    Баннерная реклама
7.    Я Бизнес
8.    Я Дзен
9.    Геосервисы
10.  Соцсети
11.  Видеомаркетинг

На первом месте именно сайт, потому что по мировой статистике 70% пользователей начинают работу в интернет именно с поиска. И 50% выдачи - это органическая выдача. То есть ваш сайт вышел в поиске, на него зашли.

По статистике клиник России, органическая выдача на 2-3 месте после геосервисов, по данным 2022 года, статистика Коллтач.

А чтобы он вышел в поиске, нужно его продвигать. тут seo и контекстная реклама в помощь.

А если вы разместили инфу о своей компании везде, где могли, везде где бесплатно, а кое-где и платно тоже, то если не сайт выйдет в поиске, то какой-то из этих источников точно. Это я называю бесплатный "шум". И "шум" тут использую в положительном ключе. Главное, не забывать обновлять информацию везде, где размещались.

Соцсети по той же статистике Коллтач, приводят только 0,9% пациентов из всех, зато видеомаркетинг работает отлично. Мы только размещаем ролики минимум на 5 площадках, а не только в YouTube? Для большего охвата.
До нового года совсем чуть-чуть, а вы уже составили маркетинговый план на 2024?

Давайте дам несколько напутствий:

Добавьте что-то новое в свой план, то, что раньше не использовали, но не более 5% от бюджета маркетинга.

Бюджет маркетинга привяжите к планируемой выручке. Посчитайте % от выручки.
Средние значения для работающей клиники 4-10%
Меньше, если клиника загружена на 80% и более
Больше, если недогружена и у вас есть бюджет, чтобы вложить в маркетинг.

Маркет план составляем на 1 год. Но корректируем каждый месяц/ квартал. Потому что считаем отдачу от каждого канала.

Сразу запланируйте, кто это все будет делать, без подрядчиков вряд ли обойдетесь.

Добавьте PR. Для клиники и личный. Запланируйте совместные мероприятия с врачами.

Маркет план важен, но еще важнее - план/факт.
Сразу составьте факт маркетинга, добавьте туда факт выручки и ведите сразу с января.

И да будет ваш план успешным!
Праздник к нам приходит, праздник к нам приходит...
Выдохнули?

Давайте подведем результаты года. Они помогают понять, какой я молодец:)
Я еще в ноябре поняла, что по выручке у меня + 40% по году, но не расслабляюсь, потому что в год пандемии провалилась...
Поэтому сравниваю еще и с самыми успешными годами.

А что дальше?

Я бы начала с оценки стоимости бизнеса.
Капитализация увеличилась или не увеличилась?

Сколько мы стоим?
- Сколько денег?
- Сколько остатков?
- Сколько основных средств?
- Кредиторка/ дебиторка?

- Отдельно можно оценить торговую марку (она тоже стоит денег), обычно комиссия от использования ТМ составляет до 5% в год от выручки.

И клиентская база - тоже ваш актив, точнее гарантированная планируемая выручка на год от нее.

- Прибавилось ли клиентов/ пациентов
- Стало ли больше лояльных? Можно оценить NPS? сравнить с прошлым годом
- Стало ли больше повторных?

Я всегда оцениваю конверсии продаж. И не просто так, а в сравнении с прошлым годом или годами.
- Повторные/ первичные
- Конверсия лид/сделка (прием)
- Конверсия звонок/ запись / приход

Делаю отдельную таблицу-отчет, это показатель моих продаж, а не цифры выручки.

Всегда оцениваю досконально каждую статью затрат в сравнении с прошлым годом и углубляюсь в детали, где надо. Тут чаще всего нахожу точки роста.

Партнеры и удачные сделки - оцениваю перспективу. Намечаю стратегические планы. Это поможет отсеять рутину от важного в течение года.

Ставлю личные планы. Чему поучиться, что-то выплатить или купить/ поменять. Это помогает быстрее достигать целей и в работе.

А у Вас как? Посчитались? Запланировали? Или будете делать это в январе?
Из трендов маркетинга, которые я выделила на вебинаре в конце года:

Внутренний маркетинг

Какой смысл заниматься продвижением и вбухивать деньги, если у вас конверсия врачей 20%. В идеале должна быть 250%. То есть после первого приема пациент придет в среднем 2,5 раза.

А при 20% конверсии большая их часть не придет. И 80% бюджетам маркетинга мы просто выбрасываем, может лучше сократить бюджет и заняться админами и врачами?

Считайте конверсию администраторов и конверсию врачей, потом уже маркетинг. Считайте все вместе, иначе +20% в конверсии звонок/запись, может вытекать минус 20% запись/приход.

Геосервисы стали мини-сайтом. В картах записываются. Собирайте отзывы, заполняйте профиль.

Ваш сайт - один из надежных и долгосрочных источников трафика. Вкладывайте в него.

Отзовики. Бесполезно бороться, игнорировать, нужно возглавить. А значит, использовать и усиливать.

Я. Дзен. Если вы еще не там, задумайтесь. Один из простых, дешевых и работающих инструментов. Дзен индексируется лучше, чем ваш сайт.

Видеомаркетинг. Видео работает лучше, чем текст. Конкуренция в видео меньше, чем у текстов.

Обучение руководителя Non Stop. Пока вы решаете неразрешимые задачи, все вокруг уже их решили.

Аналитика. Перестаньте скрывать вашу МИС на сервере, открывайте доступ сервисам аналитики. Поверьте, там нечего скрывать, нет там никаких секретов. Ну, разве что персональные данные, а они программам аналитики не требуются.

😎 Ну правда: ваши обороты в открытом доступе в Руспрофайле.
Суды/споры - тоже в базах на сайтах.
Ваша клиентская база: вы думаете, что если у кого то она появится и вашим пациентам пришлют сообщение "приходите в нашу клинику", то они придут? Вряд ли. Да и перс. данные в аналитику не выгружаются, риск потери базы - минимальный.

Мы уже и с маркетологами храним почти все документы в гугл документах или им подобных. Потому что пользоваться в разы удобно, особенно удаленной команде, а секретов там ноль.
Ну что, там секретного? Ваши статьи? Они уже ваши и опубликованы.
Ваши фото - кому они нужны, кроме вас?
Сценарии видео? Никому кроме вас не интересны.
Семантическое ядро? Оно только ваше, бесполезно другим.
Отчеты сеошников или директологов? Я вас умоляю, сами то не все читаете...

Разве что пароли там не храним.

👉 Переходите в онлайн с МИС или давайте доступы к себе на сервер для обмена, иначе ничего в интернет не посчитать.
Главная ваша задача после праздников, не растерять пациентов, вернуть тех, кто не пришел в праздники.
😎 Главная моя задача сейчас- перегрузить голову. Хорошим результатом считаю, когда я забыла все, даже пароли от банковских карт после отпуска:)))

Дочь моя слегла с больными ушами, поэтому горки, лыжи и поездки отменились сами по себе. Остался камин и сугробы за окном.
Пить и есть мне надоело уже 1 января, поэтому я усиленно вышиваю, читаю, смотрю фильмы, на которые не было времени, пишу картины маслом (наконец- то решилась вернуться к ним).

А сотрудники завершают маркетинговый план, это важно, спланировать, что мы будем делать, сколько это будет стоить в рублях и в процентах от выручки, кто это будет делать.

После, мы создадим план- факт и начнем работу (некоторые каналы ведь и не прекращались).

А после утверждения плана переведем его в задачи в Битрикс24, с конкретными сроками и отслеживанием эффективности.

А у вас как с маркет планом? Сделали уже?
Хочу поделиться с Вами новой находкой.
Книгой "Квантовый скачок маркетинга" Раджа Раджаманнар.

Интересная книга по маркетингу, все новые тенденции перечислены, а еще про то, что реклама мертва!?

Любопытно было почитать про искажение представления о маркетологах, в точку... Нам тоже актуально.

Легко читается и интересно. Рекомендую.
Всем приятно, когда их хвалят:)

Тут хвалят не меня, а наш ЛОР- комбайн ZERTS, а чувствуется, как будто меня:)))

Это компактная модель комбайна, без ящиков, хотя кабинет большой, могли бы поместить и побольше, ну да ладно. Цвета подобрали красиво, мне понравилось.

Мебель, правда, не наша, жаль, могли бы сделать "конфетку" все в одном стиле и цвете. Это вам на заметку:)

Видео- отзыв: https://youtu.be/U9scLfTsji0?si=4MoXMEEYQ4WxO4MU
Не только диджитал инструменты маркетинга меняются каждые несколько месяцев.
Только недавно работал инстаграм, и вдруг раз и закончился...
Мы все побежали обратно в seo, а они стали записываться через карты.

Теперь тема лояльности клиентов. Не думала, что что-то кардинально изменится.

👉 Только недавно эта тема зашла в медицинский бизнес и уже более или менее всем понятно что с этим делать.

✔️ делать всех лояльными (стараться создать базу лояльных)
✔️ делать системы лояльности (бонусные, скидочные и вип карты постоянных клиентов)
✔️ возвращать потерянных
✔️ поощрять постоянных/лояльных
✔️ оценивать NPS

Когда у вас много лояльных пациентов, то и нет проблемы с загрузкой приемов, более того, они вам простят ошибки и первыми скажут, что у вас не так.

В прошлом году "закинула" вам мысль, что не всех надо делать лояльными. Делать лояльными оставшиеся 20-30% пациентов (если 70-80% уже лояльны) бывает очень дорого и не окупится.

А как вам новая мысль маркетологов (Америки и Европы конечно, они быстрее "бегут")

👉 Нет смысла ждать от клиентов верности, если по опросам большая часть из людей не хранит верность даже своим женам и мужьям. А мы хотим, чтобы были верны компаниям...

👉 В новой парадигме маркетинга не вы должны ожидать лояльности от них, наоборот, они ждут от вас лояльности от вас к себе!

Более того, благосклонность потребителя (пациента в нашем случае), завоевывается при каждом взаимодействии, а не раз и навсегда.

А система лояльности - это всего лишь страховка, пациент сам решит, будет ли он ею пользоваться, ваша задача - предоставить ее.

Как вам такая мысль?