Конференция  "Мастерская персонального бренда врача" уже завтра:
📍10 декабря 2021 года
📍ЦВК Экспоцентр, Москва.

И если вы хотели посетить ее, у вас остался последний шанс зарегистрироваться.

🔊 Программа и регистрация по ссылке: https://masterpb.ru/conference2021

Одна из тем, при которой все достают телефоны и начинают фотографировать, когда я говорю об этом на конференциях- это
📍Ключи управления маркетингом медицинской организации.

🔸И один из моментов, на которые не обращаем внимание- доступы и системы хранения.
Планируем маркетинговые активности ,придумываем креативы, считаем выручку, а про ключи то и забыли...

🔵 Поделюсь чек- листом.

Что должно быть оформлено на имя, почты клиники или ее владельца, храниться в клинике, а не у подрядчиков или ваших маркетологов (которые рано или поздно уйдут):

✅ Владелец и платильщик- клиника
•Домены
•Хостинг
•Платформа сайта
•Эл.почты
•Админка
•Исходники
•Дизайн
•Таплинк
•Карты
•FTP сайта и база данных MySQL
•Чаты, виджеты
•Системы аналитики


✅ Личные кабинеты:
•Телефония
•Коллтрекинг
•Yandex
•Google
•Соц.сети
•Отзовики
•Постмастер, рассыльщики


✅Партнеры и подрядчики:
•Адреса
•Контакты
•Договоры
•Отчеты
•Результаты работы
•Ссылочная база
•Рекламные аккаунты
       📍Это ваш актив


✅ Сервер с документами:
•Система хранения
•Общий доступ
•Не на личных компьютерах
•В идеале задачник CRM

Пользуйтесь, не потеряйте!

Не все зависит от маркетинга.

Когда администраторы/ руководители/ закупки могут испоганить работу маркетолога.

📍 Живой кейс из практики:
Новый SPA- салон в спальном районе Москвы.
Маркетологи делают акции, чтобы привлечь на первое посещение новых клиентов, жители района реагируют, их хорошо консультируют, объясняют, клиентам нравится.

И вот клиенты "догреваются" и хотят бронировать время.
А расписание на следующий месяц не открыто. (2 недели осталось до следующего месяца!!!!!)

Вернется этот клиент еще раз? маловероятно, скорее всего забудет, передумает или забронирует другой салон.

А когда они откроют расписание, будут снова за деньги привлекать новых клиентов. По- моему маркетологи не это планировали.

📍Другой кейс.
Рядом с кофейней, прямо перед входом есть персональная парковка на 3 машины. Люди с удовольствием пользуются, заходят мимоходом в кофейню купить выпечку, даже если не собирались.

Но вот ,кофейня съезжает, заезжает ветеринарный и зоо- магазин. И первое что они делают, на место парковки ставят большие клумбы, видимо, чтобы не загораживали вход машинами??

Итого: клиники, бренды бьются за помещения с персональной парковкой, маркетологи обычно пишут это себе в УТП.
А тут парковку себе истребляют. Для меня это удивительно.

Какие еще бывают случаи:
📍Маркетологи привлекают, делают промо, акции, а администраторы не записывают (лень разбираться им в акциях, или не хотят задавать вопросы пациентам, не записались и ладно)

📍Маркетологи придумывают новые "фишки", находят то, чем можно отличаться, например, в клинике работает женщина- проктолог, это можно обыграть, привлечь внимание новой ЦА, а врач не хочет... (реальный кейс).

📍Приходит новый маркетолог, ему передают дела и руководитель говорит- рекламируй!
А в клинике нет никаких УТП, нет продуктов, они не интересны рынку, поскольку такие же как все.
Рекламный бюджет уходит "в трубу".
Через пол года вопрос: мы платили по 150 тыс руб. маркетологу, давали бюджет, а пациентов нет.... При таком подходе и не будет.
Хотя тут вопрос и к квалификации маркетолога тоже, но и к взаимодействию с тем маркетологом, которого вы нанимаете, вовлечению врачей в создание продуктов, вовлечение руководителя.
Кроме того, пол года ждать, чтобы понять, что что- то не так не нужно, достаточно пары месяцев.

📍Руководитель согласовывает, а маркетолог проводит новую супер- акцию в аптеке на новый товар (например, пульсоксиметры), о чем сообщается всей компании, мотивируют на новые достижения в продажах, а закупки не заказывают вовремя товар на склад, в момент когда реклама выходит, товара нет в наличии...

 🔵 Если маркетинг не работает, обычно есть вина маркетолога, но также часто бывает, что дело не совсем в маркетинге, поэтому смотрите глубже.

Конец года- самое время заняться аналитикой вашего маркетинга и построить новые планы на 2022.

1️⃣ Первое что нас должно интересовать- конверсия по каждому каналу, какая конверсия была именно у Вас?

анализируем в комплексе:

✔️ % конверсии (затраты на канал/ выручка от канала), он нужен для плана маркетинга на 2022 (будем строить карту привлечения и планировать отдачу)
✔️ стоимость привлечения пациента из каждого канала
✔️ LTV пациента- пожизненная стоимость пациента или выручка, которую пациент принесет за 3-5 лет, пока будет посещать вашу клинику.

Не торопитесь с выводами, стоимость привлечения может быть высокой и даже не окупать затраты на продвижение, но за счет последующих визитов окупится и даже принесет хорошую прибыль.


📍То есть нас также интересует вернулся ли пациент на 2-й прием и сколько приемов у него было за год, он стал постоянным пациентом?
мы рассчитываем на него в следующем году?

2️⃣ План/ факт плана маркетинга
и % затрат на маркетинг от фактической выручки
будем считать в январе, ведь осталось еще 2 недели, а нам нужна полная картина.

3️⃣Начинаем планировать маркетинг на 2022, собираем что было и будем продолжать, смотрим, что хотим добавить, собираем мероприятия в список.

✳️Подготовительную работу можно сделать задолго до начала следующего года.

Начинаем планировать маркетинг на 2022.

✅ Для этого смотрим выручку за 2021 год, % от выручки, потраченный на маркетинг.

✅ Планируем выручку на 2022 год, ставьте реальные цели.
И от новой плановой выручки берем бюджет на маркетинг 2022.

🔵 Обычно это 4-10% для работающей клиники с хорошим потоком.

🔵 Если клиника новая или поток пациентов ниже 50% и вы хотите усилить маркетинг, допускается до 20% от планируемой выручки в год.

♦️Сначала делаем карту привлечения и медиаплан, это одна таблица с расчетами:

✔️каналы привлечения (80% бюджета отдаем проверенным работающим каналам) Для тестов новых каналов оставляем 15% от бюджета маркетинга
✔️ бюджет на канал
✔️охват
✔️конверсия (ваша конверсия по каналам, помните, мы считали ее в прошлый раз)
✔️средний чек
✔️количество пациентов, которое привлечем с помощью этих каналов
✔️выручка (которую планируем от плана маркетинга)
✔️ROMI- отдача от маркетинга.

Далее, после нескольких итераций и утверждения бюджета, можно приступить к маркетинговому плану и начать планировать подробнее каждый канал.

Конце года время посчитать стоимость вашего бизнеса, вы ее нарастили или компания стала стоить дешевле?

🔷Даже если вы не собираетесь продавать свою клинику, советую считать этот показатель ежегодно, он позволит понять руководителю, туда ли вы движетесь.

Из чего складывается понятие стоимости компании?

1️⃣ Баланс компании- активы и пассивы, ликвидность компании, прибыль и ден. средства.
2️⃣ Нематериальные активы- клиентская база, база поставщиков и договора с ними, базы данных и замечательный лояльный к вам персонал.
3️⃣ Отдельно вынесу стоимость торговой марки. 📍 Это добавленная стоимость компании именно за счет бренда.

4️⃣ Рыночная стоимость компании.
Во сколько бы вы не оценили свою медицинскую компанию, свое детище, у нее есть рыночная стоимость.
Это стоимость за которую ее могли бы купить инвесторы.
Зачастую эта стоимость ниже ваших активов и пассивов, а иногда намного выше за счет бренда клиники.

Именно об этом хочу поговорить подробнее завтра, прежде чем поздравлять вас с новым годом:)

Конец года- время не только сводить отчетность, считать стоимость своей компании, но и переоценить стоимость торговой марки.

Ведь торговая марка- это тоже актив клиники, который может приносить отдельный доход даже без продажи бизнеса или франшизы.

Вы об этом не думали?

Делюсь мыслями:

✅  Зарегистрируйте торговую марку клиники, если вы не сделали этого раньше.
Это нужно не только для ее защиты, но и для получения дохода от ТМ.
Регистрируйте ее на свое ИП, а не на клинику, иначе ТМ будет неотделима и доход будет получать сложно.

Если зарегистрировали ТМ на клинику, обратитесь к юристам и патентным поверенным, они помогут вовремя продать ее на ваше ИП (в несколько этапов, с дополнительными затратами, но можно).

✅ Работайте над продвижением своей торговой марки, повышайте стоимость компании. Ну, мы ведь все это делаем? Причем это делает клиника, выделяет бюджеты для этого, а не вы лично.
Чем больше выручка и доход компаний под этой торговой маркой, тем выше стоимость самой торговой марки.

✅ Сделайте оценку ТМ в специальной оценочной компании. Получите отчет. Для этого потребуется предоставить отчетность и заплатить за услуги оценщиков. В оценочном отчете вам укажут не только стоимость торговой марки (если вы решите ее продавать), но и размер роялти от клиники, которые вы сможете назначить за использование вашей торговой марки.

Стоимость работы проверенных оценщиков сегодня составляет 120 000 руб.

Размер роялти может в среднем по отрасли составляет 5% от выручки в год.

✅ Заключите договор с клиникой об использовании вашей торговой марки, получайте доход за ее использование на свое ИП.

✅Можете дать право пользоваться вашей торговой маркой другой клинике или другому бизнесу, например аптеке (договор будет срочным, без передачи полных прав) и получать доход.

✅Можете продавать франшизу вашей клиники и стоимость роялти с ТМ будет выше.

🔴 Если доходы и выручка клиники (или клиник) за последний год значительно выросли- это повод сделать оценку ТМ заново и повысить стоимость использования.

🔵К сожалению, большое количество клиник выбирают не уникальные названия, которые нельзя запатентовать, возможно после моих "Мыслей маркетолога" вы задумаетесь над доработкой названия?
Иногда достаточно прибавить 1 уникальное слово к полному названию...

Впрочем, об этом напишу в следующем году!

С наступающим новым годом друзья, спасибо, что вы читали мои мысли весь этот год!

Начало года - время сделать упаковке бренда клиники чек- ап, как пациенту.

Что проверяем:

✅ Адреса, телефоны, врачей и их стаж, направления.
Не только на своем сайте, но и в Продокторов, других агрегаторах, внешних сайтах. Если не сделали общий файл, где все внешние сайты в одном месте с указанием доступов- сделайте это сейчас.

✅ Пароли, доступы. Это собственность клиники, а не маркетолога.
Часто в начале года доступы слетают, найти пароли не можем и меняем на новые. Обычно в общем документе забываем что-то обновить, приведите файлы в порядок.

✅ Фотографии. Давно не меняли? Врачи, помещения, вы сами. Запланируйте фотосессию.

✅ Услуги и прайсы.
Проверьте на всякий случай. Замените описание услуг там, где хотите больше эффекта. Вы ведь уже посчитали маржинальность услуг и врачей за прошлый год?

✅ Что вы забыли в этом году опубликовать: новые статьи, выступления, достижения, звания, статистика (более 1000 пациентов стали...).
Опубликуйте на сайте, в соцсетях то, о чем забыли. Обновите медиакит.

✅ Если вы руководитель по найму или эксперт, обновите резюме и личный сайт. Как минимум стаж стал на год больше и достижения добавились.

✅ Еще раз проверьте или составьте маркетинговый план (если он не готов). Как минимум составьте стратегию.
Какие каналы вы будете использовать и в каком объеме.

Как принять решение? конечно из конверсии каналов за прошлый год. Что работает лучше, там и бюджет больше.

Теперь все в порядке? Тогда с новыми силами начинаем работать, сил вам!

Сегодня делала аудит бренда для одной специализированной клиники, хотим составить стратегию продвижения.

И опять те же ошибки, что и у многих.  Давайте у вас проверим?

✅ Упаковка бренда.
Сайт красивый и современный, от него не пахнет нафталином и не кажется, что сделан на коленке сегодня ночью?

С логотипом тоже самое. Все материалы и вывеска в едином стиле.
Это важно!!! Пациент воспринимает вас сначала визуально. А многие визуально и запоминают. И не доверяют, если им не нравится.

📍Не нужно делать идеально. Достаточно сделать хорошо.
Надеюсь у вас с этим все ОК.

✅ На сайте написана ваша ключевая экспертиза.
✔️ кто вы
✔️почему вы крутые в этом (УТП)
✔️ваше главное отличие
✔️ с чем и кому к вам приходить

Это пишем на главной странице, чтобы видно было в первые 5 секунд.

✏️ В моем примере сегодня как раз с УТП было все хорошо, а вот с оформлением.... увы.  И тогда я тоже, как если нет УТП, рекомендую исправить упаковку, а потом уже продвигать.

✅ Шапка профиля инстаграм. Там пишем УТП. Так чтобы их можно было найти в инстаграм, как в поисковике. Без тире прилепленных к словам и нижних подчеркиваний. Желательно красиво. Инстаграм- он для красоты:)
Визуал ленты важен тоже.

Послушайте,  работа дизайнера по составлению вам визуала ленты стоит примерно 500 руб. * 9 слайдов = 4500 руб.
Мы своим клиентам, кому ведем сети делаем бесплатно в начале работы.

Визуал делается 1 раз и потом используется smm- менеджером долго.
Сделайте красиво. И нужны хорошие фото.

✅ Наличие видео.
Видео продает. Нравится вам это или нет, но их придется делать.

Не хотите идти в тик ток?

А как вам shorts в Ютубе?
Или reels в иснтаграм?
Тик ток давно уже пришел к вам.

Сегодня эра коротких видео, не зря же Ютуб и Инстаграм их себе внедрили. Подумайте об этом.

✅Упаковка и социальные сети + сайт должны усиливать друг друга.
В идеале соединить их в одну воронку:

Инстаграм + тик ток + ютуб + сайт = лиды

Написала цепочку, как часто "бродят" потенциальные пациенты. Одного инстаграма мало. Конвертируются они только в конце, после множества касаний, обычно с сайта.
Поэтому вам часто кажется, что от инстаграма толка нет:))

✅ Отзовики работают. Не пренебрегайте, интегрируйте в сайт, в клинику, даже в соц. сети. Это усилит эффект.

✅ SEO, контекстная реклама - индивидуально, один рецепт на всех не дашь.

📌 Правила не сложные, методы все известны. Но так ли у вас все хорошо работает в связке?

Выбросьте свои старые бумажные визитки без сожаления.

❓Бумажная визитка или QR- код с контактами?

Можно спорить до хрипоты, нужны или не нужны бумажные визитки, но я приведу несколько "за" и "против" и вы поймете, что нужно именно Вам.

🔵  Можно, конечно, сегодня обойтись электронной визиткой и не печатать эти картонные квадратики, которые все равно никто не хранит или хранит, но никогда не пользуется.

📍Но прежде чем отказаться от визиток, подумайте, с кем вы общаетесь и кому обычно даете свою визитку.

✅Пациенты. Они сами заинтересованы в контакте с вами, поэтому примут любой вариант: продиктуете, дадите код или запишите на бумажке.

🔹Если Ваши пациенты современные пользователи гаджетов, то идеально сделать QR код с контактами.
То есть по сути, вам нужна 1 визитка для сканирования.  Они обычно так и делают- сканируют визитку и отдают обратно.

Но есть тут один минус: обычно это несколько QR кодов: контакты, продокторов, карты, инставизитка... будем давать сразу 5 кодов?

🔹А если пациенты - пожилые люди и не пользуются гаджетами? Им нужна визитка или записка. Если вам важно, чтобы такой пациент получил ваши контакты, делайте бумажные визитки.

✅Партнеры, которые заинтересованы в вас: поставщики, коллеги, ученики, новые знакомые с мероприятий, потенциальные работники или работодатели.
Тут подойдет любой вид электронной визитки: QR код, контакты в вотсап, на почту, как угодно. Ваши контакты им нужны, поэтому бумажные визитки не обязательны.

✅Люди, в которых заинтересованы вы: спикеры конференций, учителя и эксперты, руководители других клиник, руководители гос. учреждений, проверяющих органов, инвесторы, потенциальные партнеры.

🔹Они не ждут и не просят ваш телефон, инициатива исходит от вас.
Как вы "заставите" их сканировать ваш QR код?
Или будете выпрашивать их телефон, чтобы написать в ответ?
Глупая ситуация, согласитесь?
Тут однозначно нужны хорошие, бумажные визитки, на плотном картоне с вашими регалиями и QR- кодом для сканирования.

🔹Возможно, вашу визитку человек отсканирует и вернет, это хороший признак, если он захотел сохранить ваш контакт в телефоне.

А возможно, сунет в карман, но все же в этой ситуации у вас есть возможность просить его визитку (пусть даже электронную или просто номер) и сделать повторный контакт, ведь вы уже знакомились.

✅ Визуалы и кинестетики.
Среди пациентов и среди партнеров или коллег таких много. Им понравится, если вы им дадите бумажную визитку, которую они увидят и потрогают и только после этого вас запомнят. А нам же не сложно?

💚У меня, кстати, зрительная память, и, хотя я и продвинутый пользователь всяких гаджетов, делаю разные визитки: и бумажные и электронные:))

📌 Так что мой ответ спорщикам:

✔️Делайте бумажные визитки для особых случаев, добавляйте туда QR- коды и ссылки на соцсети, отзовики, но не ждите, что визитку будут долго хранить. Старые визитки хорошо бы поменять на новые с кодами соц. сетей и QR кодом для сканирования.
Не обижайтесь и не делайте поспешных выводов, если визитку вам вернули после сканирования.

✔️ Делайте электронные визитки, QR- коды, используйте программы для онлайн визиток, это тоже работает для большого количества людей.

Как использовать инициативу врачей в мирное русло?

📌 Во всех в клиниках есть 3 типа врачей:

✅ не вовлеченные, которые общаются терминами "у вас там..." или "вы тут придумали... а мне некогда", они не считают себя частью вашей компании.

И их невозможно заставить снять видео или сделать хоть что-то для заполнения своего приема.  📍Не делайте их счастливыми насильно. Начните с других, вовлеченных.

✅ Спокойные. Нужно снять, снимем. Если не просите, не проявят инициативу. Главное, чтобы все было спокойно и пациенты шли, желательно при этом ничего не делать.
Ну, а раз уж надо, руководитель просит, то ладно, сделаем.

С этих тоже НЕ начинаем продвижение, они потом сами подтянутся.
 У меня на курсе по бренду врача иногда появляются даже молодые ученики, которые говорят: я последняя осталась в клинике, которая этого не делает, научите меня.

Информируем о том, что делаем и ждем, когда сами проявятся и иногда предлагаем активности, но не "насилуем".

Для моих учеников курса иногда откровение, когда я говорю им, идите к руководителю PR- службы своей клиники и говорите, что вы хотите сниматься в роликах и давать интервью.
Этот тип врачей- скромные, их нужно немного подтолкнуть, дать попробовать.

✅ А есть врачи- инициаторы. У них миллион идей, миллион предложений. Не все бывают адекватными.

Но если вы не обеспечите выход их энергии на пользу клиники, они будут делать это сами. Как смогут.
📌Лечить по видео, выкладывать в соцсети, организовывать марафоны желаний и консультировать в инстаграм. Утрирую, конечно, но и такое бывает.

🔴 Как использовать энергию и инициативу сотрудников:

1️⃣ Создайте группу инициативных врачей. Это все желающие, кто хочет участвовать в рабочей группе. В группу входят врачи и маркетологи, руководители подразделений или, если клиника небольшая, то собственник.

2️⃣ Сделайте съемку видео с врачами для соцсетей регулярной, ставьте их в план съемок.

3️⃣ Заведите файл или чат "Есть идея", собирайте идеи и обсуждайте их на встречах группы.

4️⃣ Иногда пробуйте заведомо провальные идеи продвижения, если врачи на них настаивают, они должны сами увидеть, что не всегда правы и начать доверять маркетологам. Это лучше любых конфликтов и саботажа.

5️⃣ Просите врачей писать статьи, давать интервью для каналов клиники. Пусть они будут "на виду".  Слушайте и внедряйте хотябы часть их предложений.

6️⃣ Если врач при этом говорит о своем интеллектуальном праве использовании этих видео у себя, 📍не торопитесь игнорировать его и причислять к неадекватным.

Посмотрите, что врач сейчас пишет в соц. сетях, что публикует и умеет ли это делать?

📍Соглашайтесь с их правом и делайте материалы, хуже не будет, даже если она или он будет публиковать те же видео в личной странице. Главное, чтобы было упоминание клиники.

📍А если врач опытный блогер, то он знает как сделать контент и себе и вам, чтобы он работал.

7️⃣ Если идеи врача неадекватные, невыполнимые или из области фантазии, просто отложите их, даже можно не отказывать.
Ведь многие идеи и активности уже были сделаны, энергия пошла в нужное русло.

✏️ Итак, все инициативы можно применить в мирное русло ,если правильно уметь коммуницировать с врачами, гораздо хуже, когда все врачи не инициативные, тогда вам гораздо сложнее работать над продвижением.

Как просить отзывы- не усложняйте.🌴

Я думала, что самое сложное для врачей и руководителей - это просить отзывы, делать так, чтобы они писали.

Но тут столкнулась с требованием отзыва и решила написать об обратном.
🔴 Как не надо просить отзывы.

📌 Цитирую запрос, который мне пришел с обучающего курса, который я проходила перед тем, как написать книгу, как говорится, так хорошо все начиналось:

✳️ "Виктория, добрый день!
Меня зовут Алена, я смм-менеджер школы ХХХХХХ.
Мы готовим сейчас новый материал для рекламы курсов, хотим попросить вас помочь.

Нужно снять небольшое видео.
Ничего сложного: вы, книга, пара фраз про ваши ощущения после курса.
В ТЗ есть примеры фраз, как лучше встать у камеры.

(ссылка на гугл документ с ТЗ)

И чтобы урегулировать правовые вопросы, пришлите, пожалуйста, скан (фото) подписной странички.

(ссылка на 2-й документ в гугл документах)

Удобно будет снять до 20.01?

(3-я ссылка на гугл документ) ТЗ для авторов книг
Формат: вертикальный  Быть от камеры нужно чуть дальше, чем при обычном селфи, так как в рекламе будут контентная часть + субтитры и заголовок.   Пример:    Что НЕ подходит под форма:    По возможности держать свою книгу в руках и продемонстрировать на камеру      Предложения, которые нужно зап..."✳️

Конец цитаты.

😕 Вы серьезно? Я после прочтения такого, даже открывать ссылки не буду. И это ведь не рекламу моей книги они собираются делать (хотя было бы приятно), а рекламу своего курса!!!

🔴 Дорогие руководители клиник, я вас прошу, проверьте:

✅ Легко ли вам оставить отзыв
✅Легко ли к вам записаться
✅Легко ли на вашем сайте понять кто вы и почему к вам надо приходить
✅ Легко ли получить ответы на вопросы пациенту
✅ Легко ли оставить жалобу (ведь если сложно, будут писать в соцсети и отзовики...)
✅ Легко ли достучаться до руководителя сотрудникам?

Сделайте так, чтобы было легко.

Начало года для моей торговой компании и производства традиционно период спада и я решила вложиться и усилить свой отдел продаж.

🔴 Поделюсь с вами важными моментами, даже если вы считаете, что у вас в клиниках не продажи, а помощь, это точно влияет на размер выручки.

✅ Если у вас некому продавать, и вы откладываете найм новых сотрудников до того момента, как разбогатеете, то это не сработает.
Сначала инвестиции, потом отдача. С маркетингом так же.

В клинике продают врачи, но не только.
А еще администраторы, колл- центр, медицинские представители и менеджеры по работе с пациентами и партнерами.

🔻Нанимаем полный отдел продаж, распределяем обязанности.
Чем больше ваш продавец занимается рутиной и бумагами, тем меньше он продает. А часто даже и не начинает продавать, а делает документы весь день.

✅ Начинаем аудит продаж с аналитики.

Сколько звонков/ писем/ записей
Какая полная загрузка клиники и какая сейчас
Объем выручки за периоды/ по врачам/ на кв метр площади/ на 1 сотрудника
Конверсия звонок/ запись/ прием/ чек/ возвращение пациента
Сколько звонков/ писем/ сообщений делают администраторы

Анализ скриптов, прослушка звонков, анализ приема врача (личное присутствие или запись).
Ищем ошибки, что исправить.

🔻Если у вас есть вся эта аналитика, выстроена CRM- система, как это было у меня, то мы просто находим, что исправить и сразу внедряем.

Например, мы выяснили, что менеджеры не задают вопросы, а только рассказывают какие мы классные. Меняем скрипт, слушаем, учим, проводим совещания. Внедрение не сложное.

🔻Если нет аналитики, начнем с нее. Процесс затянется.

✅ Платить нужно за то, что вы хотите получить.
Платите за часы, будут сидеть часы.
Платите за звонки, будут звонки.
Платите за приемы, будут приемы.
Платите с выручки, будет выручка.

🔻В моем случае доработали дифференцированную систему оплаты, к % от выручки добавили показатели, от которых зависит "мягкий оклад."

✅Нужно слушать все звонки, посещать приемы врачей.

Там есть над чем поработать. Для клиники важно слушать именно входящие звонки, там самое важное.

✅Скрипты не работают и не работали никогда.
Наши пациенты и клиенты не дураки.

🔻Но нужен скрипт приветствия- начала разговора для разных случаев
🔻Нужны вопросы, которые нужно задавать клиенту/ пациенту, чтобы завязать беседу
🔻Нужны ответы на возражения: долго, дорого, страшно и т.п.

Иначе менеджеры придумают ответы сами, и вам это не понравится.

✅ Для отдела продаж, всех тех кто влияет на выручку нужна энергетическая подпитка и настрой.

Они не умеют работать, когда их ругают.
Они передают негатив клиентам по телефону.

🔻Поэтому нравится вам или нет, нужно подбадривать, настраивать, делиться хорошим, вовлекать и радоваться вместе.
Это работа, а не развлечение. Как по мне, сложная работа.

✅ В отделе продаж нужен
руководитель (РОП), тренер по продажам (а не только по продукту) и психолог.
Если вы пока не доросли до отдельных сотрудников, эти роли кто-то должен выполнять, это тоже мега- важно.

🔻Кто- то должен учить продавать. В клинике это обычно директор по развитию, часто не врач. Крупные сети нанимают тренеров и психологов в штат.

🔻Кто- то должен морально поддержать, выслушать, посочувствовать, задать вопросы, чтобы сотрудник сам решил что сделать. Если это не руководитель, который все время занят, то кто?


🔻 Кто-то должен контролировать исполнение задач и планов по продажам. Ежедневно.


✅ Приглашайте внешнего консультанта, даже просто проанализировать что у вас есть, чего нет, какие инструменты вы используете, а что упускаете из вида.

Я заказала простую консультацию на 1 час, предварительно отправила в почту все нужные материалы для анализа.
Мне этого хватило на составление плана на 3 месяца и стратегии на год вперед.

✳️Простые шаги приводят к хорошим результатам в продажах и увеличении выручки. Само не взлетит.

Почему мы увольняем "плохих" сотрудников, а они потом начинают хорошо работать в другом месте?

Для меня это всегда был парадокс. ❓ Почему у нас не работалось?

📌 А поскольку моя компания уже стала кузницей кадров, как говорит мой знакомый: "Школа рабочей молодежи",  и сотрудников, которые ушли и стали хорошо работать не у нас много, то я справедливо подумала, что дело 😕 в нас.

Как говорится, если вокруг тебя одни идиоты, то или ты сам идиот или ты директор дурдома:)

Я глубоко анализировала и уже понимаю:

✅ У нас своя культура небольшой компании, где нельзя позволить себе держать "лишних" людей и ждать, когда они научатся. Самая частая причина увольнения: человек ты хороший, но нам не подходишь.

У нас редко попадаются "говнюки", которых не распознали на собеседовании. В основном это все прекрасные, ответственные люди. И мне не стыдно, когда они уходят к конкуренту или партнеру. Дружим.

✅ Мы не так глубоко учим, как иногда нужно. Не готовы. Нет на это ресурсов.
Нет, мы очень глубоко учим продукту, есть индивидуальные занятия и тесты, а также наставничество. Но я не готова учить продавца продавать. Нет времени.

🔻Или нельзя безболезненно научить думать наперед и предвидеть проблемы, только через шишки и претензии. Не все выдерживают.

🔻Или меры чистоты и порядка у всех разные, а у меня обостренные (на запахи и на бардак).

🔻Или, если человеку нужно 6 месяцев, чтобы изучить продукт, вместо одного. И не готов он прикладывать к этому усилия. Извините, я тогда тоже не готова.

Но мы улучшили это направление:

✔️Создали обучающий портал для сотрудников и заодно для дилеров по продукту, ZERTSbook, правила работы, регламенты и видео к ним. Важные планерки я записываю на видео и выкладываю в портал. ♥️Это круто. Всем советую.

✔️Начали потихоньку двигаться в сторону обучения навыку продавать (про отдел продаж речь).
Проводим уроки, разбираем вместе звонки, в дальнейшем планируем выделить тренера по продажам внутри компании.

✔️Но еще продавцу необходимы: эмпатия, чутье и такт, умение слушать и слышать, а не "переть как танк".  Этому учить слишком долго. И я пока не готова. Расстались сегодня с таким менеджером.

✔️А внимательности научить не возможно, мне кажется. Человек хороший, но не внимательный. Значит он не на своем месте. Нельзя ему работать с документами. А я пока не готова искать ему нужную должность.

Мы по прежнему берем людей на должности, а не должности для людей. Хотя... всякое бывает, иногда энергию удается направить в нужное русло.

✅ Еще одна причина увольнения: человек не на своем месте.

✔️Менеджер по продажам. Продавать не умеет, но внимательный и ответственный. Это отличный продакт- менеджер, который работает с поставщиками и готовыми заявками, но уже не у нас в компании.

✔️Врач. Прекрасный рассказчик, много знает, коммуникабельный любимец женщин, но ненавидит техническую бумажную работу, делает ошибки.
Тут обошлось без увольнений. Продакт- менеджеров будет два и для обучения и для технической работы с документацией, разных по характеру.

✔️Менеджер по продажам. Продает хорошо, прекрасно говорит, убеждает, но делает ошибки в каждом ком. предложении. Таких не увольняем, даем помощника. Анализируем, что важнее.

✅Сотрудник попался на обмане или воровстве.
Первая реакция уволить, гнать, ругаться...

А вторая мысль: а что для нас выгоднее, сделать так, чтобы невозможно было воровать или искать и учить нового сотрудника.
Опытный руководитель не поддается эмоциям. А у меня в начале карьеры было такое, выгнала не разбираясь. Может и правильно... Но  он успешно работает в другой компании.

🔵И все же, я думаю, что в производственной компании (даже если это медицинское производство) легче управлять персоналом,  чем в клинике, у нас нельзя даже и представить, чтобы твой сотрудник работал у тебя и одновременно у конкурента. Или еще у 5 конкурентов...

🔴 С врачами сложнее.
У меня есть клиенты- руководители клиник, которые успешные предприниматели не в медицине, а в медицине не получается, не слушаются они его.

🔹А у вас как?
Бывает, что увольняете, а они потом хорошо работают в другом месте?

Быть или не быть публичной личностью?

📍Новое исследование, опубликованное в 2021 в Journal of Personality and Social Psychology говорит о том, что скромность и сокрытие успехов вредит нашим отношениям с людьми.

📌Ученые провели исследование и выяснили, что участники исследования чувствовали отдаленность по отношению к тем, кто умалчивал свои успехи.
А после того, как группа узнавала, что успехи у тех все же были, а они о них умолчали, чувствовали себя оскорбленными.
Объясняли это тем, что за них решили, что для участников лучше.

🔻Этот эффект сохраняется и в частной и в публичной сфере, независимо от типа взаимоотношений.

🔹Но, ведь успех вызывает зависть? Точно. Вызывает.
Но вместе с завистью человек может искренне радоваться, пишут ученые.

Поэтому, для сохранения хороших отношений
✅ с близкими людьми
✅ с партнерами по бизнесу
✅ с подчиненными
✅ с клиентами и пациентами

Правильнее будет делиться своими успехами.

Побочный эффект этого в профессиональной сфере - продвижение вашего личного бренда среди сотрудников и среди пациентов.
📌Делиться успехами и говорить о себе- важно!

Есть даже такая теория: не так важно быть лучшим в своей сфере, важно лучше всех рассказывать от том, что ты делаешь.

Так что пора забывать нашу российскую природную скромность и говорить о себе больше.

Кураторы лечения работают.

На рынке труда - это менеджеры по продажам и сопровождению, только в медицине.

Пока они активно работают в стоматологии, хирургии, онкологии, а могли бы стать полезными в любой клинике. Пациентам это нравится.

Итак, какие вопросы может закрыть куратор лечения:

✅ Элементы доверия и эмпатии. Есть специальный человек, с которым обсуждает ход лечения. Он присутствует на всех приемах. Ему можно  звонить и жаловаться.
Он снимает тревогу и опасения. Это друг и "свой" человек в клинике для пациента.

✅  Тесная коммуникация с пациентом: звонки, сообщение Востап, страхи и жалобы, которые не озвучивал врачу, в том числе жалобы на врача.

Просьбы сменить врача (вместо того чтобы менять клинику). Например, пациент говорит о том, что от массажиста плохо пахнет и именно поэтому он не хочет к нему идти. Такое не скажешь специалисту на приеме.

"Парить мозг" пациент будет не врачу. И пациент доволен, что его слушают и слышат.

✅ Обсуждение цен без стеснения. Сколько стоит, есть ли рассрочки, можно ли отсрочить, еще раз пересчитайте.

✅Выбрать врача под задачи пациента. Отпуска, поступление денег, опасения и страхи, личные планы, со всем этим разбирается куратор и подстраивает лечение под пациента. Вы не теряете пациента, а получаете дополнительную выручку.

✅Запись к тому врачу, к которому невозможно записаться в регистратуре в связи с большой загрузкой.


✅Конфиденциальный вопрос. Берет под локоток, говоря: пойдемте мы с вами отдельно поговорим. Жалобы туда же. Клиент спокойно жалуется, высказывает куратору все, что ему не нравится, а куратор поощряет это. Потому что жалоба вряд ли пойдет в сеть в этом случае.

🔴Это все  плюсы для пациента, а что клинике:


✔️Выше выручка. Куратор доведет каждого пациента до лечения, поговорит с врачом о назначениях и о недоназначениях, не даст сэкономить деньги пациента, если его об этом не просили. Кураторы знают планы и стандарты лечения.
✔️Больше доверия от пациентов. Там есть "свой человек", он поможет, позаботится.
✔️Меньше потерянных пациентов. Зачем ему менять клинику, если куратор может поменять врача и решить все вопросы.

🔵 Кто становится куратором лечения:
НЕ врачи, а продавцы. Коммуникаторы. Которые умеют профессионально дружить с пациентами.

🔹Каждый куратор может взять на сопровождение до 80 пациентов.

Для разовых пациентов, возможно, кураторы излишни, а для остальных пациентов только помогут вам сохранить и умножить базу пациентов, повысить их лояльность, а вместе с этим и выручку.

Давайте, вы зайдете в клинику в качестве партнера с маркетингом, а потом возместите свои затраты за счет будущей прибыли?

❓Почему на такие предложения вы не найдете желающих?
Если конечно партнеры изначально не договорились открывать клинику вместе и не утвердили размер инвестиций.

📍Не потому, что маркетологи не уверены в результате.
А потому что результат маркетинга зависит от многих факторов., на которые маркетолог не влияет:

✅От наличия продукта и оффера (предложения), интересного для пациентов. Почему пациенты должны прийти в вашу клинику? Если нет хорошего предложения, никакая реклама не поможет.

✅ От работы администраторов и врачей.
Если админы не записывают половину пациентов, считая их не целевыми, а врачи не могут удержать пациентов, делая их лояльными, зачем вам маркетинг? Прибыли не будет.

✅ От наличия сильной команды врачей. Это как на производстве:
если продукт некому производить, то вы не можете брать заказы.
Потока не получится. Реклама получит негативный аспект, пациент единожды попробовав, не вернется, даже с помощью повторной рекламы.

✅ Грамотное управление. Вернее, хороший управленец. Который выстроит команду, за которым пойдут и поверят люди (и врачи и пациенты), который грамотно выстроит коммерческую часть и финансы.

📍Если собственник- врач и ему сложно даются коммерческие вопросы и управление или не нравится административная работа, нужно нанимать управленца. Коммерсанта.
Я таких клиник знаю много, где собственники - врачи, оперируют и ведут прием, а управлением занимается наемный руководитель.

🔹Вот пойдет поток, и мы наберем врачей ...
🔹Или: вот пойдет выручка и мы сразу начнем тратить на маркетинг...
🔹Или: вот заработаем и примем на работу хороших продажников...
🔴 ВСЕ это не работает! Вернее работает наоборот.

🔵 Сначала формируем хороший оффер и продукт для пациентов, формируем сильную команду, выстраиваем процессы в клинике, настраиваем систему, вкладываем в маркетинг, а потом они начнут приносить прибыль. Не наоборот.

💚Добавлю позитива.
Что нужно сделать, чтобы маркетинг работал:
✔️Сформировать хороший оффер и продукт, интересный для пациента. Это можно сделать до открытия клиники или уже в работающем бизнесе. Начинается все с анализа конкурентов и поиска, чем мы отличаемся, чем мы лучше или удобнее.

Нужно изучить не менее 30 клиник, которые работают на вашу целевую аудиторию, посмотреть статистику заболеваемости, изучить отзывы и мнения ваших пациентов. Провести глубокий анализ, чтобы найти те отличия, которые помогут сформировать предложение.

📍У нас, кстати, заказывают такой анализ даже отдельные клиники в крупных сетях, потому что знают, что это важно. И, конечно, с такого анализа начинается любой новый проект: бизнес- план, мед. программа, технология новой клиники и даже новый сайт.

✔️Сформировать ядро команды. Наймите управленца или повысьте свою компетенцию в области управления медицинским бизнесом. У Вас уже должна быть сильная команда, когда поток пациентов начнет приходить (например, с помощью маркетинга).

✔️Настроить систему работы администраторов, их конверсия должна быть высокая.
Отладить коммуникацию врач/ пациент на приеме, чтобы пациенты возвращались. Этим, кстати придется заниматься всегда, в непрерывном режиме.
Это как в продажах, кто-то должен всегда слушать звонки и бывать на встречах. И кто-то должен их корректировать. Иначе выручка падает.

✔️Выделить бюджет на маркетинг, но начинайте тратить его тогда, когда первые 3 пункта отлажены. С помощью отладки внутреннего маркетинга и работы с базой пациентов вы уже повысите выручку процентов на 30.

✔️Многое в маркетинге вы можете сделать сами, повышайте квалификацию в маркетинге, пробуйте, находите подрядчиков не "под ключ", а на отдельные работы, это дешевле. Но, впрочем, это уже тема для следующего поста...

Как повысить эффективность маркетинга, повысить отдачу от маркетинга?

🔷 Один из способов - снизить затраты на маркетинг.

Звучит странно из уст маркетолога? Но, я ведь предприниматель и не люблю тратить деньги зря. Это же мои деньги, которые мой бизнес зарабатывает. Думаю, у вас так же.

📍Знаю, что многие небольшие клиники и так не тратят на маркетинг, но с помощью рекомендаций, которые сегодня рассмотрим, можете сразу начать вкладывать эффективно, без лишних затрат.

📌Итак, как снизить затраты на маркетинг и не потерять его эффективность:

✅ Если в вашей клинике только один маркетолог или эту функцию выполняете вы сами, или кто-то из имеющихся у вас в команде людей, то не ищите профессионала во всем. Таких не бывает.

Это должен быть отличный и предприимчивый, смелый координатор, который сможет отлично управлять командой удаленных фрилансеров и подрядчиков, уметь находить их в самых удаленных уголках нашей Родины или за границей. Там дешевле.

✅ Многое в маркетинге вы можете сделать сами, пробуйте, находите подрядчиков не "под ключ", а на отдельные работы, это дешевле.

Например, не съемка и продвижение роликов в Ютуб, а
🔹отдельно съемка (или снимайте сами). Для соцсетей и  в том числе Тик Ток вы точно справитесь сами.
🔹 отдельно монтаж (монтажники обычно социопаты, которые дешево работают удаленно по вашему ТЗ, не грузите их "лирикой"). Агентства берут отдельную плату за работу с этой категорией работников:)
🔹Отдельно продвижение по SEO. Можно найти за копейки.
🔹Не тратьте на платную рекламу в Ютуб, SEO хорошо и долго работает.

✅ Начните SEO продвижение, найдите для этого хороших подрядчиков, в регионах дешевле. Проверяйте их работу.  В дальнейшем, когда ваша клиника будет выходить в топ запросов (на это требуется от 6 месяцев), можно будет снизить затраты на контекстную рекламу, сэкономить бюджет.

✅Если бюджет на маркетинг сильно ограничен- убирайте затраты на то, что не приводит пациентов: ручки, пакеты с логотипом, фирменные блокноты и календари. Замените их на небрендированные, разницы не почувствуете.

Продолжение в понедельник....