Мы предлагаем комплексное сопровождение покупки: сборку персональных компьютеров, установку, доставку крупной техники – эти сервисы важны клиентам. Также популярна установка операционных систем на ноутбуки и защитных покрытий на смартфоны, особенно в сезон отпусков.

Отдельно развиваем блок сервисов для корпоративных клиентов: от проектирования и установки ИТ‑систем до утилизации и лизинга оборудования.

Что касается массового ассортимента – зарядных устройств, наушников и другой стандартной электроники – такая покупка воспринимается как менее «стрессовая», и сервисы здесь не так важны. Поэтому в этой категории у нас высокая доля покупок на маркетплейсах.

Мы развиваем единую экосистему онлайн- и офлайн‑каналов: для атмосферы и сервиса.
Около 70% продаж приходится на магазины и 30% – на онлайн. Это наши сайты – российский и международный, приложение и площадки, которые соответствуют стратегии бренда: ЦУМ Online, Lamoda, Farfetch, Bloomingdale’s и Ounass.

В основе нашей digital-стратегии – собственный e‑commerce для прямого контакта с клиентами и контроля над клиентским опытом: качеством сервиса, персонализацией предложений, визуальной подачей. Маркетплейсы используем выборочно – если видим потенциал для привлечения новой аудитории и если площадка соответствует эстетике 12 STOREEZ.

На крупных маркетплейсах общего ассортимента нас нет. Формат таких платформ – с бесконечным выбором и минимальным контролем за выдачей – не даёт возможности передать ценности нашего бренда и обеспечить наш уровень клиентского опыта.

Исторически у нас большая доля органического трафика. Мы давно на рынке, люди нас знают и ищут, в том числе через Яндекс и Google. Все знают, что в прошлом году у нас был ребрендинг, и это наложило определённый отпечаток на нашу видимость. Сейчас ситуация уже выровнялась, и всё стало намного лучше.

Мы исторически не тратим огромные бюджеты на мощные охватные коммуникации.

За 20 лет на рынке нас и так хорошо узнают, поэтому потребности выходить в телевизор или на билборды у нас почти не было. Возможно, со временем это изменится, потому что конкуренция растёт, придётся смещать акценты и в эту сторону.
Если говорить про онлайн, то мы сильно продвинулись в performance-маркетинге. Для нас это уже значительная доля дохода. Мы умеем считать эффективность инвестиций, привлекать много целевого трафика и делать это эффективно.

Работаем с блогерами и комьюнити, поддерживаем разные чаты и сообщества. Но вот в части контентного маркетинга – через статьи, инфозапросы, полезный контент – это пока скорее наша амбиция и зона развития. Мы хотим инвестировать сюда больше усилий, чтобы быть интереснее клиенту на ранних этапах его пути. Недавно запустили наше бренд-медиа – журнал «Лемана ПРО», который как раз и задуман как энциклопедия ремонта и обустройства с полезными прикладными советами и рекомендациями.

Нельзя конкурировать на этапе товарного спроса, нужно делать это чуть раньше. Большинство потребителей не специалисты в DIY. Когда у человека ломается кран или нужно сделать ремонт в детской, он редко понимает, сколько это стоит, какие бывают способы решения и кто может помочь.

Наша задача – приходить к клиенту на этапе его проблемы с полезным и вдохновляющим контентом. Сейчас меняется спрос: раньше люди автоматически шли в Яндекс или Google, искали инструкции. Теперь на первый план выходят генеративные модели, которые собирают информацию за клиента. Это новое направление, пока мало кто понимает, как бизнесу с ним работать. Для всех это вызов, и для нас тоже.

Ещё у нас есть программа лояльности – сейчас она развивается очень бурно. Мы видим кратный рост. Причём клиенты не просто оформляют карты, а реально пользуются баллами – они находятся в обороте, Redemption rate высокий. Есть отдельные программы для профи-клиентов и для B2C‑аудитории. Сейчас у нас настоящий бум развития этого направления.

Используем достаточно классические механики. Чем лучше и релевантнее офер – сезонный, понятный для клиента, – тем сильнее эффект. Никаких уникальных ноу‑хау пока не нашли, но инструмент рабочий.