Внешний консультант VS Внутренний консультант на удаленке

Очень похожи.
Из инструментов только сухие интервью. Есть конечно еще парочка инструментов, но интервью - основа.

На удаленке стало значительно меньше совещаний, особенно между подразделениями. Остались самые необходимые, либо решение вопросов в рабочем порядке. Видимо за ненадобностью.
Значительно меньше не формального общения. Всё в основном по задачам.
И конечно ушла невербальная составляющая.

Мастерство консультанта лежит не только в плоскости непосредственных интервью с заказчиками и другими заинтересованным сторонами. Оно выходит за рамки формальностей. Находясь в офисе, в обществе, в опенспейсах, внутри компании, наблюдая её процессы изнутри, собирая данные, и требования по крупицам, чувствуя потребности, он (консультант) предугадывает, опережает, работает проактивно, и направляет ход работ по выстраиванию процессов и их автоматизации.

Он владеет комплексной картиной происходящего и видит как можно улучшить, перестроить, как собрать все данные, необходимые для управления, и преобразовать их в удобный наглядный формат отчета, с которым можно работать.

Удаленный формат лишает его львиной доли сигналов поступающих из бизнеса, компании, которые улавливаются буквально на кончиках пальцев. В этом заключается и проблема внешних консультантов, в их арсенале остаются только сухие интервью.

Обратная связь - ключевой элемент управления.
⠀
Без него объект летит по баллистической траектории. И падает на землю, после того как начальный импульс скорости иссякает.
⠀
Обратная связь получается через измерение параметров движения объекта управления. Управление происходит через анализ соответствия текущей координаты двежению по целевой траектории и применение корректирующего воздействия.
⠀
Так достигают целей летательные аппараты. Так и в бизнесе и в процессах.
⠀
Хочешь достичь желаемых результатов - измерь, подумай, измени, если что не так.
⠀
И тут важно измерить. Цели, объекты управления, движение. Или сделать так чтобы можно было измерить. Ведь если процессы не выстроены, что будем измерять?
⠀
Если не автоматизированы, измерить можно, но сложно: появляется ручной учёт и все сопутствующие человеческие факторы.
⠀
Что делать?
⠀
Строить бизнес-процессы, измерять их, и двигаться к намеченным целям!

4 аспекта управления организацией: Люди, Процессы, Технологии, Партнеры.
И самым сложным аспектом управления в этой четверке являются люди. Тот самый человеческий фактор. Неформализуемый элемент. Роботизация могла бы решить вопрос, если не принимать во внимание недостаточную готовность идти в повсеместную автоматизацию и исключить те случаи, когда важна именно человечность.
Один из способов, инструментов, позволяющих проработать этот аспект управления организацией, является управление с элементами коучинга.
Коучинг позволяет повысить эффективность через достижение осознанности и взятие сотрудником ответственности на себя. Тут включаются в работу тонкие психологические струны человеческой души.
Картинка становится яснее, а знание лучше усваивается, если человек самостоятельно приходит к какому-то выводу, мысли, пониманию. В противовес истории рассказанной другим человеком.
Ответственность берется с большим энтузиазмом, когда ты сам осознал, то что надо сделать, как и почему, чем в случае когда задача просто поставлена сверху.
Коучинг привносит существенный элемент обучения непосредственно в процессе работы, однако требует времени.

Процессное управление подразумевает:

✔️ Определение целей для каждого процесса. Цели выбираются на период, например, квартал, полгода, и в зависимости от проблемных процессных ситуаций, которые появляются во время работы. Цели задаются в формате SMART

✔️ Определение KPI процесса, отвечающих целям. Фиксируется формула для расчета KPI и пороги, которые допустимы для данной метрики

✔️ Формирование отчетности по KPI средствами автоматизации

✔️ Анализ отчетности менеджером процесса на предмет исполнения метрик и формирование набора мероприятий по совершенствованию процесса (работа с персоналом, обучение, внесение корректировок в процесс или автоматизацию)

✔️ Исполнение плана
мероприятий по совершенствованию процесса

Постоянное совершенствование - одна из стадий управления услугами.

Фокусируя основное внимание на стадиях эксплуатации, преобразования и дизайна услуг, постоянному совершенствованию уделяют меньше всего внимания.

Главное ведь сделать так чтобы работало, а раз уж работает - не трогай.
Но тут вопрос в том, а как работает?

Организация - живой организм. Бизнес должен развиваться, расти, масштабироваться. Меняются стратегии, цели, приоритеты, в соответствии с ними должны меняться и бизнес-процессы управления услугами.

Необходимо понять: а действительно ли они отвечают настоящим целям компании, выявить несоответствия и их устранить. Это путь сверху. От стратегии.

Практика постоянного совершенствования позволяет выявить и устранить неэффективности процесса, за счет отказа от неактуальных видов деятельности или их изменения.

А еще можно двигаться снизу от потребностей подразделений к преобразованиям процессов. Разрабатывая, автоматизируя, и в дальнейшем постоянно корректируя процессы под потребности бизнеса.

Развитие коучингового подхода в управлении, изменяет стиль лидерства, повышает осознанность у сотрудников, а значит и результативность. Со временем изменяется корпоративная культура.

Использование мягкого стиля руководства, позволяет сотрудникам обучаться и расти непосредственно при выполнении задач. Такой подход особенно важен для молодых поколений, ожидающих чтобы их работа ценилась, имела смысл и цель. Чтобы результат выполненных задач действительно имел ценность и приносил пользу, а не просто закрывал формальные обязательства.

Коучинг раскрывает потенциал человека через взаимоотношения сотрудничества, а также особый стиль и способ коммуникации. Знания и навыки усваиваются, через внутренние открытия и осознания, а не через внешние указания, инструкции и наставления.

Так проявляется уверенность в себе и большая самостоятельность в решении рабочих задач.

Сократить потери и повысить конкурентоспособность бизнеса позволяет управление качеством продуктов и услуг.

Ключевая роль в управлении качеством продуктов и услуг отведена менеджменту. Для успешного управления качеством необходима очевидная для всех сотрудников компании заинтересованность и намерение топ-менеджмента в проведении улучшения. Инициатива в улучшении, проявленная рядовыми сотрудниками компании, без поддержки руководства, рискует остаться не реализованной. Намерение должно быть подтверждено действием. А для этого необходимо:

✔️ Осознание своей роли, а так же понимание методов, позволяющих повысить качество оказания услуг, знание отраслевых стандартов и лучших практик, в области непрерывного совершенствования.

✔️ Понимание как воздействовать на систему процессов бизнеса, как изменение внесенное в один из процессов влияет на другие процессы и всю систему в целом.

✔️ Определение критериев качества продукта или услуги их измерение и контроль.

Повышение качества продуктов и услуг приводит к росту производительности. А сотрудники чувствуют большую удовлетворенность от того, что они делают, какой вклад вносят в производство продукта и оказание услуг.

Использование лучших практик, отраслевых стандартов и методологий не означает, что процессы лучших практик копируются для бизнеса. Скорее их полное копирование говорит о непонимании, как работать с методологией, как применить своды знаний на практике в конкретном бизнесе. Если погружаться в детали бизнес-процесса, можно обнаружить, что многие нюансы в методологиях отсутствуют, они проектируются под конкретную ситуацию в компании.

Каждый бизнес уникален, и несмотря на общее верхнеуровневое сходство бизнес-процессов, на нижнем уровне всегда найдутся отличия, которые могут быть обусловлены спецификой деятельности, опытом сотрудников, техническими ограничениями систем автоматизации бизнес-процессов, корпоративной культурой.

Лучшие практики, стандарты и методологии используются как база знаний, в них черпаются идеи, возможные варианты решения задач, стоящих перед бизнесом при выстраивании бизнес-процессов. Практики отраженные в стандартах и методологиях попали туда потому, что их использование дало хорошие результаты во многих компаниях. А знакомство с ними позволяет сформировать целостное видение целевой процессной модели.

Если перед бизнесом стоит задача упорядочить хаос, внести ясность и прозрачность, повысить качество продуктов и услуг, имеет смысл обратиться к лучшим практикам, выстроить процессы самостоятельно, либо с помощью бизнес-консультанта.

Эдвардс Деминг - автор "Японского экономического чуда"

Ведущий американский консультант, специалист по математической статистике XX века, создатель революционного учения о менеджменте, ставшего основой современных стандартов в области управления качеством.

Однако, его путь к мировой известности был тернист. На родине его теория, несмотря на ее научную основу, системный подход и гуманистические аспекты, не была принята современниками и получила много критики. Помог случай.

В 1950 году Уолтер Шухарт был приглашен в Японию читать лекции для владельцев и руководителей японских предприятий, но не смог поехать, и предложил другу и своему ученику Эдварду Демингу съездить вместо него. Первые лица компаний, в свою очередь, внимательно слушали семинары, и следовали рекомендациям по преобразованию производств.

В начале 1980-х произошел провыв японских производителей автомобилей на мировой рынок. Бизнес-сообщество США отправило Уильема Конвея выявить, как же японцам удалось этого достичь. Каково же было всеобщее удивление, когда узнали, что все это произошло благодаря американскому консультанту Эдварду Демингу.

Лишь спустя 30 лет, после визита в Японию, и только после выхода небольшого фильма "Если Япония может, то почему не можем мы?" Деминг приобрёл всеобщую известность и множество последователей.

Принципы построения устойчивого бизнеса Эдварда Деминга до сих актуальны и могут быть применимы во многих компаниях.

Долгосрочное мышление в принятии управленческих решений играет важную роль.

Долгосрочное мышление или рефрейминг позволяет переосмыслить имеющиеся данные, пересмотреть цели, сделать новые допущения. Посмотреть на сложную задачу с другой стороны.

Рефрейминг опирается одновременно на медленное мышление (аналитическое сознательное мышление) и на быстрое мышление (бессознательную интуицию),
позволяет создавать инновационные решения, новые модели создания ценности, отказываясь от традиционных моделей действий.

Усилить способность помогут:

✔️ Занятия творчеством - лучшее время для появления спонтанных идей

✔️ Неожиданные аналогии - можно использовать идеи и методы из других областей знаний для решения задач

✔️ Проявление скрытых предположений - моделирование или дискуссия помогает осознать идеи, на которые не обращают должного внимания

✔️ Игровой подход - освобождает от привычных ограничений и задействует творческую энергию при принятии решений.

3 способа подготовиться к принятию сложных решений

В непрерывно меняющемся мире, в условиях постоянной неопределенности, и часто наедине с собой, за исключением исходных данных, хорошим подспорьем в принятии сложных решений станет правильное внутреннее состояние.

Внутреннее состояние влияет на качество, успешность принятого решения. Состоянием можно управлять через работу с эмоциями и стрессом, а для этого нужны привычки. Привычки, которые помогут создать то самое, правильное состояние.

☘️ Важно быть в ресурсе. Наполненным энергией. Решения из состояния опустошения часто оказываются не самыми лучшими. Чтобы этого избежать - уделите себе время. Восполните ресурс. Через любимые занятия, через движение, через творчество, через природу.

☘️ Сложные решения отнимают много энергии и сил. Ресурс мозга исчерпаем, и в течение дня мы можем принимать ограниченное количество решений. Самые важные и сложные из них лучше планировать на то время, пока вы еще бодры и полны энергией.

☘️ Посторонний шум отвлекает, а решения требуют концентрации - побыть наедине с собой в спокойном месте - сосредоточиться и подумать, или расслабиться и услышать себя.

Как остаться продуктивным, когда постоянно "латаешь дыры"?

Продолжаю тему, начатую постом ранее: когда принимаешь много решений, их качество падает, так как мозг устает.

Если посмотреть на этот вопрос с точки зрения бизнеса, сократить количество поспешно принимаемых решений (в условиях устранения ошибок и "латания дыр") позволяют простроенные бизнес-процессы.

Автоматизация бизнес-процессов позволяет решить проблему качества или отсутствия исходных данных - численной фактуры, на основе которой принимаются управленческие решения.

Выстраивание взаимосвязанных бизнес-процессов, их формализация и дальнейшая работа в соответствии с описанием позволяет создать систему, не допустить появления хаоса. Ответы на вопросы: Кто? Куда? Когда? Как? уже имеются и описаны в регламентах. Тем самым часть работ превращается в понятную рутину, высвобождая творческий ресурс и энергетический потенциал тела и мозга для решения сложных нетривиальных задач.

Хорошо отстроенная система бизнес-процессов работает как часы. На более продвинутой стадии развития - непрерывно совершенствуется. А значит, минимизирует появление ошибок, инцидентов, которые срочно надо "залатать". Это приводит к экономии не только энергетических ресурсов руководителя и сотрудников, - повышается продуктивность, сокращаются финансовые издержки, источником которых являются простои бизнеса.

Как стартовать в теме бизнес-процессов?

Пост будет полезен как для студентов, так и для специалистов, которые хотят изменить сферу деятельности и работать с бизнес-процессами компании.

Я рекомендую действовать следующим образом:

1️⃣ Познакомиться с теоретической базой по построению бизнес-процессов. Разобраться что такое бизнес-процесс? Какие нотации применяются для его построения? Как он разрабатывается и внедряется? Как эффективно управлять с помощью процессного подхода?

В свободном доступе на ИНТУИТ есть краткие лекции по ITIL, можно найти и другую полезную информацию по бизнес-процессам. Также в помощь книги или курсы.

2️⃣ Определиться с направлением в бизнес-процессах. В какой области интересно работать?

Например, есть ИТ-процессы, банковские процессы, телеком процессы, hr-процессы, производственные процессы, процессы продаж, и т.д.

3️⃣ Познакомиться с лучшими практиками в выбранном направлении. Процессный подход к управлению универсален, но в каждой области есть свои особенности и методологии, описывающие типовые процессы, лучшие практики в направлении.

В IT это ITIL, Cobit, ISO 20000 и др.

4️⃣ Познакомиться со смежными областями знаний.

Например, Проектное управление (PMBoK, Agile, и др). Проектирование и внедрение бизнес-процессов как для внутренних, так и для внешних заказчиков обычно выполняется в рамках проекта. А бизнес-аналитику или консультанту нужно понимать контекст задачи и свою роль в проекте.

В любом случае стоит обратить внимание на уже существующие навыки, которые будут полезны в новой теме, и технические инструменты построения и автоматизации процессов, управления проектами.

Приходилось вам координально менять сферу деятельности?

#бизнеспроцессы

Топ книг и материалов по бизнес-процессам

1️⃣ Как навести порядок в своем бизнесе. Михаил Рыбаков
Легко и просто о бизнес-процессах в общем, без приложения к какой-то конкретной области. О проектном подходе и людях в компании - формировании команды и ее мотивации. В книге описаны инструменты, помогающие навести порядок в бизнесе, а так же есть вопросы и практические задания, которые помогут обратить внимание на проблемные места и найти решения

2️⃣ Форум ITSMF Russia.
Портал с глубокой и практической информацией по процессам управления ИТ-услугами, их автоматизации и совершенствованию. На форуме можно найти записи выступлений экспертов на ежегодных конференциях, анонсы актуальных событий и предстоящих мероприятий, а также Альманахи ITSM - ежегодный сборник лучших практических статей в отрасли. Один из журналов был выпущен под моим руководством.

3️⃣ Моделирование бизнес-процессов в нотации BPMN 2.0. Федоров
В книге немного теории о бизнес-процессах и процессном управлении. Подробно описаны правила и примеры использования нотации BPMN для моделирования бизнес-процессов.

4️⃣ Логика - учебник для средней школы
Из практики могу сказать, что при создании схемы бизнес-процесса, часто вижу ошибки именно в логической части. А представьте такую ошибочную схему автоматизируют, ошибки будут ловить в тесте или… в проде… Какова цена этих ошибок?

#бизнеспроцессы

Теория U.

Теория о том, как лидеры, новаторы, предприниматели находят и реализуют идеи, меняющие мир. Теория опирается на исследования работы мозга и когнитивную науку. Так или иначе, об этом методе говорят многие специалисты по организационному развитию, предприниматели, экономисты, мыслители.

U символизирует процесс, в центре которого осознание и реализация наивысшего потенциала будущего.

U - процесс крупными мазками:

↘️ Точка внизу U - источник знания, и чтобы к ней спуститься, нужно наблюдать. Наблюдать, отпустив привычные шаблоны мышления. Наблюдать, отпустив устаревшие неактуальные привычки действовать. Наблюдать, полностью погрузившись в происходящее.

⏺️ Точка внизу U - более глубокий уровень сознавания. Достигнув ее - выйти из происходящего и размышлять. Позволить внутреннему знанию проявиться. Услышать себя, голос интуиции. Уловить новые идеи.

⤴️ Каждая идея - возможность восхождения в новоге будущее и чтобы его создать нужно - Действовать. Каждая идея - повод для исследования, претворения идеи в жизнь. Быстро, точечно, в небольшом объеме. Создать прототип и получить обратную связь. А дальше улучшать.

#лидерство

Инструменты консультанта при обследовании и проектировании бизнес-процессов в работе с заказчиком:

1️⃣ Опросный лист - стартовый шаг, можно использовать когда обследование проводится удаленно для получения первоначальной информации, либо требуется собрать много детальной информации. Форму опросного листа следует подготовить заранее. Недостатки: опросник часто заполняется предельно кратко, информации не достаточно, что бы оценить ситуацию as is по бизнес-процессам. Может быть проигнорирован.

2️⃣ Серия интервью - лучший способ, сбора информации при проведении обследования и проектировании бизнес-процессов. Для интервью также пригодится список вопросов, подготовленных заранее, но не стоит неотступно ему следовать. Хорошее интервью - всегда немного импровизация и следование за диалогом. Подготовленные вопросы - всего лишь ориентир. В конце интервью можно запросить существующую документацию по бизнес-процессам для понимания полной картины и подготовки к следующим семинарам. После интервью следует подготовить протокол встречи и согласовать его с заказчиком.

3️⃣ Сбор документации и ознакомление. На практике часто документация не соответствует реальной картине бизнес-процессов в компании. Но не стоит списывать ее со счетов. Необходимо понять можно ли использовать эту документацию как основу для дальнейшей работы и корректировки. Или проще все переделать. В любом случае материал пригодится для понимания контекста задачи, ситуации as is и для дальнейшего диалога с заказчиком.

#бизнеспроцессы

Lifelong Learning - ответ на огромную скорость изменений внешнего мира.

Знаний полученных в школе и университете оказывается недостаточно, чтобы двигаться в ногу со временем, быть актуальным и востребованным экспертом. Чтобы быть актуальным не только для внешнего общества, но для самого себя.

10 лет назад, отвечая на внутренний запрос я погрузилась в тему построения бизнес-процессов и IT Service Management.

Сегодня для решения сложных задач, преодоления новых вызовов времени, недостаточно использовать наработанный опыт, известные модели и практики. В основе инноваций - обучение новому и видение тенденций. А дальше на более тонком уровне генерирование идей.

Многие ошибки лидера происходят из-за отсутствия контакта с ситуацией, из-за непонимания контекста.

Сейчас изучаю тему лидерства по теории U в MIT. И уже сформировала примерный список обучений на предстоящий год. Рассматриваю программы в области психологии и мышления в ВШЭ, Skolkovo.

Что нового планируете изучить в следующем году?

Почему коммуникация через ВКС менее эффективна, чем личная?

Сегодня широкое распространение получили удалённый и гибридный формат взаимодействия, а офлайн называют новым люксом. Взаимодействуя через современные средства видеоконференцсвязи, коммуникация теряет часть информации, в отличие от личного взаимодействия.

Наш мозг многие миллионы лет учился считывать мимические микродвижения, пристальный взгляд, расширение зрачков, и другие сигналы невербального общения, а современные технические средства не способны передавать столь чёткую и наполненную картинку.

Дистанционная коммуникация получается более обеденной и менее эффективной, так как нейроны, отвечающие за социальное взаимодействие, включаются в работу не полностью.

Личная коммуникация включает повышенную активность мозга и обеспечивает более скоординированные нейронные реакциями между участниками, подчеркивая богатство живых социальных взаимодействий.

#исследования

Усталость от видеоконференцсвязи проявляется на нейрофизиологическом уровне. Это подтверждает исследование.

В ходе эксперимента была проведена 50-минутная лекция, с помощью средств ВКС и в аудитории в живом формате.

Лекция, проведённая в онлайн формате, привела к большему утомлению на уровне мозга, чем в аудитории. Данные о работе мозга были дополнены данными вегетативной нервной системы, и также продемонстрировали заметные изменения частоты сердечных сокращений и
вариабельности сердечного ритма, которые указывают на физиологическую усталость.

Дополнительно измеряли усталость и настроение с помощью опросных листов, где участники сообщили, что чувствовали себя значительно более утомленными, сонливыми и пресыщенными, а также менее оживленными, счастливыми и активными вследствие участия в видеоконференции по сравнению с участием в очной форме.

Нейрофизиологические данные совместно с данными анкетирования показывают, что видеоконференция, по сравнению с личным общением, приводит к большему переутомлению и сопровождается усилением депрессии и тенденциями к эмоциональному выгоранию,  подавляет выработку творческих идей.

В ходе ВКС приходится прилагать больше усилий для поддержания внимания, а общение лицом к лицу обеспечивает более высокий уровень вовлеченности в процесс.

#исследования