#голосдизайнера

Мы в «Тинькофф» собаку съели на вовлечении клиента в экосистему. Делюсь одним из фреймворков, который часто используем в своих дизайн-задачах.

🪝 Если нам нужно прокачать удержание или вовлечение, мы берём продукт/фичу и раскладываем его по модели хука. Модель хука — система, которая описывает способ сформировать привычку. Она состоит из четырёх частей, про каждую из них расскажу на примере соцсети с фотками.

Триггер
Это повод для пользователя что-то сделать. Бывает внешним и внутренним. Внешний триггер — это чаще всего пуш или красный счётчик на иконке. Внутренний — это чувство или реакция. Например, скука/одиночество.

Внешними триггерами мы можем управлять.

Действие
Мы хотим, чтобы клиент нечто выполнил: полистал ленту, выложил фотку, ответил на сообщение. Про действие важно помнить, что оно должно быть максимально примитивным, иначе его никто не будет делать.

Награда
Поощрение за совершённое действие. Выложил фото — нафармил лукасов. Подписался на профиль — получил подписку в ответ.

Награда не должна быть предсказуемой. Поэтому, кстати, многие игры не показывают ачивки, которые ещё заблокированы, и участки карты, где персонаж ещё не был.

Инвестиция
Это сложное действие, которое юзер делает для сервиса авансом. Это могут быть подписки на другие профили (инвестиция в соцграф), красивая сетка фотографий, вымуштрованные алгоритмы рилсов со смешными мемами и 1000 подписчиков.

В будущем инвестиция — это то, из-за чего человек не захочет уходить из сервиса.

И что в итоге?
А дальше инвестиция рождает новые триггеры, более точечные и персонализированные под клиента. Чтобы привычка сформировалась, юзера нужно провернуть по модели хука несколько раз. В какой-то момент и триггер уже не понадобится — клиент сам пойдёт выполнять действие.

Мы берём нашу фичу и раскладываем её на составляющие модели хука.

Точно ли мы не забыли про награду?

Не слишком ли сложные действия?

Достаточно ли триггер персонализирован и полезен?

👨‍💻Миша,
design team lead в «Тинькофф Банке». Пишет заметки.