Будущее уже наступило. Просто оно еще неравномерно распределено

На территории бизнес-школы гостеприимства EHL — «Гарварда» в мире гостеприимства — студенты расхаживают по коридорам в Brunello Cucinelli и Loro Piana, с ноутбуками, аккуратно уложенными в сумки Goyard Saint Louis за $3 000. Представьте моё удовольствие от осознания, что я могу превзойти их простым холщовым шопером.

Но моя сумка была не простой. Это был подарок из отеля Aman Tokyo — одного из самых известных люксовых отелей мира. И хотя она не так узнаваема для широкой аудитории, как фирменные «Y» Goyard, каждый человек, которого я встретил на кампусе в Лозанне — студент или преподаватель — восторженно реагировал, увидев её. Потому что, в отличие от множества люксовых логотипов, которые стали повсеместными и породили бесчисленные подделки, моя сумка символизировала нечто по-настоящему редкое: высококлассное персонализированное гостеприимство. (Она ждала меня в номере с рукописной запиской при заселении.)

Варга объясняет: гости из стран Персидского залива будут чувствовать себя комфортнее, если убрать алкоголь из мини-бара и обеспечить возможность заселиться через менеджера того же пола. Гости из Южной Америки, чаще относящиеся к времени более гибко, оценят, если персонал заранее забронирует им трансфер в аэропорт. Для американцев молчание — признак равнодушия, для японцев — норма. И так далее.

В одном из любимых исследований Варги — опросе студентов из нескольких континентов о восприятии люкса — китайцы связывали роскошь с демонстративностью и богатством, американцы — с эксклюзивностью и престижем, а европейцы — с качеством и мастерством. Вывод: даже если два гостя формулируют одинаковый запрос, удовлетворить его, возможно, придётся по-разному.

Это напомнило мне утро в Bulgari Hotel Milan ранее в этом году: едва я сел завтракать, официант принёс большую кофейную прессу и кувшин цельного молока. Было именно то, что нужно. «Североамериканцам всегда нужно больше кофе, чем итальянцам», — говорит Варга.

По данным Всемирного совета по туризму и путешествиям, кадровый дефицит в отрасли в ближайшие 10 лет удвоится и достигнет 18% — то есть нехватки 8,6 млн работников — по мере того, как туризм будет опережать мировую экономику.

В конце недели я понял один секрет гостеприимства, не зависящий ни от роботов, ни от культуры. Его озвучил коллега Чен — Матиас Фукс, доцент маркетинга. Секрет в том, чтобы найти момент, когда у гостя нет абсолютно никаких ожиданий — и сделать этот момент приятным.

Он приводит пример Starbucks. До её появления в массовом масштабе посетители кафе и закусочных обычно просто ждали, пока назовут их номер. Starbucks увидела в этом «момент нулевых ожиданий» и начала называть имена. Сегодня компания возвращается к этой идее, добавляя персональные сообщения на стаканчики.