Можно ли представить, что ИТ система отправляет сотни людей в тюрьму?

Увы можно. Я в своей книге говорю, что сейчас ошибки в проектах обычно не измеряются жизнями. Но есть и неприятные исключения.

Проект Fujitsu North Star. Автоматизация почты Великобритании

Разберем по Пентабазису:

🔻ЗАЧЕМ
Проблема: Замена бумажного учета на Единую электронную систему учета (Epos) – Horizon от Fujitsu.
Для кого: Post Office как организация, государственные институты и тысячи управляющих почтовыми отделениями. (ПА: Тут интересно - Это не наемные сотрудники, а контрактные управленцы, часто — микропредприниматели, которые арендуют или владеют локальными отделениями Post Office и работают по франчайзингу. Они несут финансовую ответственность за любую недостачу)

🔻ЧТО
Автоматизация учета и обслуживания клиентов - финансовые транзакции, кассовые операции, учёт товаров, учёта пенсий, пособий и переводов, инвентаризацию и централизованный сбор данных

🔻КАК
▪️Инициация и контрактование (1994–1996)
▪️Разработка и пилотирование (1996–1999)
▪️Массовое внедрение (1999–2001)
▪️Обновление системы — Horizon Online (2010)

🔻КТО
▪️Заказчик – Post Office Ltd (бывшая часть Royal Mail Group)
▪️Подрядчик (Разработчик) – Fujitsu/ICL
▪️Пользователи (Ключевые операторы системы) – Субпостмастеры — управляющие почтовыми отделениями

🔻ЧЕМ
Контракт порядка 2 млрд.£ (около 2,5 млрд.долларов)

🔻УСЛОВИЯ
▪️Жесткий график и политическое давление. Horizon был частью правительственной инициативы по модернизации инфраструктуры. Было требование быстрой цифровизации
▪️Фиксированный контракт. Контракт с ICL/Fujitsu был заключён по модели с фиксированной стоимостью и сроками, ограничивавшими гибкость в переработке системы.
▪️Культурный разрыв между центром и исполнителями. Центр (Post Office, Fujitsu) принимал решения в ИТ-терминах, а исполнители (субпостмастеры) работали с реальными людьми и деньгами. Они не понимали друг-друга.

К 2013 году система Horizon была внедрена более чем в 11,500 отделениях почты Великобритании. Через систему ежедневно проходило около 6 млн транзакций. Благодаря работе системы удалось выявить сотни случаев мошенничества!

Казалось бы УСПЕХ!
И что же пошло не так?

Увы за фасадом успеха была трагедия, вышедшая на национальный масштаб!
Оказалось, что большая часть случай мошенничества мошенничеством не являлась. А являлась ошибками системы. Десять лет это отрицалось. При этом людей увольняли, сажали. 900+ субпостмастеров обвинены, более 230 — в уголовном порядке. Было как минимум 13 случаев самоубийства.

«Мы не работали на компанию. Мы были этой компанией в глазах общества. А она отвернулась от нас в момент, когда мы больше всего в ней нуждались» — пострадавший субпостмастер.

В конце-концов пришлось признать очевидное. Что что переросло в крупнейшее в истории Британии судебное и репутационное поражение для Post Office. Уже выплачено более £1 млрд, через суд оправдано уже 555 человек. И дела еще идут...

Вобщем шикарная история как не надо делать проекты. По итогам даже сериал сняли. В прошлом году вышел - «Mr Bates vs the Post Office» («Мистер Бейтс против почты»). Статьи с подробностями можно почитать здесь и здесь.


🦉Практические выводы для Ваших проектов:

❗️ Никогда слепо не доверяйте ИТ системе. Horizon считалась «непогрешимой», и это стало ключевой ошибкой.

❗️ Риски - это не формальные списки, а способ мышления. Мне очень много раз помогал простой вопрос "Из-за чего мой проект признают провальным?". Швейцарский сыр Вам в помощь..

❗️ Слушайте пользователей. Они часто невнятные, скандальные, не могут объяснить что не так. И вообще "Любая система работает идеально, пока туда не запустили пользователей" (c). - но они ближе всего к системе. И они поднимают красные флажки.

❗️ Внедрение ≠ успех. Формально Horizon была успешно внедрена, но последствия были разрушительны. После того как внедрили надо хорошенько "погонять" систему. Стоит убедиться, что все работает правильным образом. Это называется "опытная эксплуатация" и не надо на нее жалеть времени! Это тема ПРИЖИВЛЕНИЯ - я много об этом пишу в книге - это критично!!