🔐Хакерский кейс про обратную связь от Марины Востриковой

Марина — директор по клиентскому сервису и автор канала Марина Вострикова про бизнес и сервис. У неё довольно интересный формат, где она одновременно разбирает что-то на примерах и даёт пищу для размышлений, как это применить для себя.

Про то, как правильно давать обратную связь, есть огромное количество советов. Принцип бутерброда, 9, 14 или 20 правил или шагов, алгоритмы.

У Марины есть реальная история из жизни, с более тонким способом дачи обратной связи.

В одной сети салонов красоты работала мастер, которая одевалась достаточно вольно и странно, выбиваясь из общей картины. Голый живот, смелые шляпки. Директор ломала голову, как аккуратно сказать ей, что так не надо.

Решение было найдено креативное: девушке поручили опросить клиентов для разработки дресс-кода.

Клиенты отвечали ей, как бы они хотели, чтобы был одет мастер. И с тех пор в салоне в ее лице появился не только строго одетый мастер, но и настоящий амбассадор сдержанного корпоративного стиля.

🤞Вывод: если хорошо подумать, то обратная связь может быть завуалирована, деликатна и действенна.

Важно подключить того, кто должен получить эту обратную связь, в сотворчество.

Я довольно таки давно знаю про то, что команда лучше принимает решения руководства, если вовлекается в процесс их принятия, но такой пример дачи обратной связи позволяет взглянуть на этот принцип под новым углом.

Если тебе как и мне заходят такие нетривиальные кейсы, ты найдешь много интересного на канале Марины: советы руководителю как создавать здоровую атмосферу в команде, как сделать сервис, который “обнимает” клиентов и т.д.
Подписывайся!

🎮 Бенчмарк по метрикам гейминга.

Последний пост из серии про основные метрики приложений, о гейминге. Советую почитать два предыдущих поста про финтех и еком, если ещё не видели.

На картинке см. основные метрики, а следом будет краткое саммари самого отчета. ⬇️⬇️⬇️

⬆️⬆️⬆️Продолжение прошлого поста с бренчмарком метрик гейминга.

В 2021 году глобальные установки игр выросли на 32% по сравнению с прошлым годом. Мобильные игры растут из года в год уже более десяти лет. Тем не менее, по последнему отчету Sensor Tower, в 2024 году доход от приложений обгонит доход от игр.

Общее соотношение платных установок к органике для игр увеличилось в 2021. С 0,73 в начале 2020 г. до 0,81 в начале 2021 г. К концу 2021 года он снова снизился до 0,68.

eCPI, в целом, тоже вырос в 2021 году. С 1,74 доллара США за установку для игрового приложения в начале 2020 г. до 2,18 доллара в 2021 году. Спортивные приложения показали, пожалуй, самый резкий рост, начиная с 1,64 доллара за установку и заканчивая ценой в 2,52 доллара. Но зато для гипер-казуальных игр цена установки уменьшилась с 0,35 до 0,28 доллара за 24-месячный период .

При таком увеличении количества платных установок и роста стоимости eCPI, удержание пользователей становится важным фактором. Тот же самый эффект мы наблюдали и в прошлых разборах. Retention так же вырос, в 2020 году среднее значение составляло 12%, а в 2021 году до 14% в среднем. На 14-й день удержание увеличилось с 8% до 13%, а на 30-й день число подскочило с 5% до 9%.

Продолжительность сеансов немного снизилась в 2021 году по сравнению с 2020, но увеличилась по сравнению с 2019 годом. Это значит, что, рост и спады, связанные с пандемией и локдауном, постепенно сглаживаются.

Три субвертикали показали наибольший рост средней продолжительности сеанса с 2020 по 2021 год.

Приключения: с 25,99 минут до 28,88 минут

Стратегии: с 30,86 минут до 33,45 минут

Головоломки: с 25,16 минут до 26,81 минут

Количество сессий, которые пользователи игр проводят в день, также увеличилось в
2021 году по сравнению с 2020 годом.

День 1 - 2,21 vs 2,26

День 14 - 2,18 vs 2,25

День 30 - 2,24 vs 2,29

То, что показатели 30-го дня постоянно превышают показатели 1-го, свидетельствует качестве таргетирования, привлечения и удержания пользователей UA командами.

💬 Первое правило деловой переписки

Недавно наткнулся на картинку, которая стриггерила меня написать это пост (см. выше). Смех смехом, а проблема правда острая.

Некоторые люди любят начинать диалог с абстрактных штук, не переходя к сути вопроса.
А это проблема для людей, у которых большая загрузка и много серьезных задач.

Острый пример такого — CEO компании. Его время обычно дорого стоит и через него проходит огромный поток информации. Если вы пишете в адрес СЕО без конкретики, вы рискуете потерять кредит доверия в его глазах.

В лучшем случае он потратит время на ответ, чтобы дождаться настоящего вопроса. В худшем, он просто ничего вам не ответит. В итоге куча времени тратится впустую, что особенно хреново когда вопрос срочный.

Я уже писал саммари из книги Павла Безручко “Без воды. Как писать предложения и отчеты для первых лиц”. Там супер подробно расписано, как добиться ответа CEO. Если вы освоите это, с другими занятыми ребятами тоже проблем не будет.

Один из ключевых моментов — писать сразу коротко и по делу. Так шансы на ответ увеличиваются в разы. Если интересно подробнее, смотрите отдельный пост.

К сожалению, я сам периодически встречаю такой патерн у менее опытных коллег, и порой у меня рвет от него пукан. Стабильно команде из 100 человек 2-3 страдают такой «болезнью».

Если вас тоже это бесит, есть еще лайфхак от одного моего знакомого. Он рассказывал, что специально таким людям не отвечает день-два, чтобы они пришли с конкретным вопросом или этот вопрос решился сам собой.

В общем ставьте 👍 посту если такой метод одобряете и 👎  если считаете это не этичным.

А для ваших коммуникаций запомните:

Хороший тон деловой переписки это писать сразу вопрос, давать вводные, переходить к сути дела.

🧗🏼‍♂️Как рвы могут помочь бизнесу процветать?

До того как мы сделали пивот в Jiffy, мы обсуждали, как создать сильные конкурентные преимущества, и один из коллег рассказал о концепции рвов (moats).

Что же такое ров?

Чарли Мангер (американский инвестор-миллиардер и бизнесмен) определяет ров как внутреннюю характеристику, которая дает бизнесу сильное и прочное конкурентное преимущество. Эта характеристика по сути основное преимущество бизнеса, и ее нельзя устранить без ущерба для компании.

Проще говоря, это как настоящий ров, защищающий основную территорию бизнеса от конкурентов. Для Facebook это эффект социальной сети, для Coke - секретный рецепт. Правильный ров работает как драйвер для бизнеса и заметно усиливает бренд (например Coke vs Pepsi).

Но как насчет Jiffy, начинающей играть в конкурентной нише ПО для электронной коммерции?

Давайте посмотрим, как выглядит этот рынок в США в качестве примера. По данным Builtwith, 33% всех сайтов электронной коммерции используют Shopify, 23% - WooCommerce и 15% - Wix Stores.

Эти решения ориентированы на быстрый старт в электронной коммерции, и это основная причина успеха. С помощью этих решений бизнес может даже начать заниматься доставкой товаров по требованию.

Но, как мы видим из интервью с клиентами, в определённый момент бизнес сталкивается необходимостью автоматизации. Мы все еще проверяем диапазон, но кажется пиковая точка находится где-то на уровне 250-500 заказов в день.

После достижения этой точки быстро созданные решения начинают не справляться с задачей и ограничивают дальнейшее масштабирование или делают затраты на операционку неоптимальными. Причин тому много - слабая интеграция между различными системами, большее внимание к цифровой части, ориентированной на клиента, недостаток опыта и т.д.

Shopify знает об этих проблемах и даже недавно купил Deliverr чтобы заполнить часть пробелов. Но потребуется некоторое время, чтобы интегрировать системы. И пока у них фокус на доставку только на второй или на следующий день, а не доставку по требованию (on-demand). Shopify слишком крупная компания, чтобы сразу выйти на узкий, но перспективный рынок, прежде чем они устранят текущие проблемы. Думаю, что та же ситуация и со всеми другими крупными игроками.

Но решения Jiffy специально разработанны для on-demand доставки (т.е. в тот же день). Сейчас у нас есть преимущество как перед большими компаниями, которые пока не идут в эту нишу, так и перед новыми игроками на рынке, поскольку в мире не так много команд с таким же опытом в электронной коммерции в формате on-demand. Это дает нам как минимум год форы, чтобы построить другие, более глубокие рвы.

💪 Сила нетворка

Я уже почти 2 года как сменил свою корпоративную карьеру на предпринимательство. За это время я ощутил на 100%, насколько велика сила нетворкинга.

Смотрите:

1. Я познакомился с моими партнерами по бизнесу через нетворк
2. Инвестиции мы подняли от супер классных и лояльных фондов во многом благодаря нетворку
3. Я стал эдвайзером сразу в нескольких крутых стартапах благодаря нетворку
4. Самые сочные лиды после смены бизнес модели Jiffy приходят по нетворку

Этот список можно продолжать очень долго. Но для себя я понимаю что только в самом начале этого пути. У меня появились знакомства через мой ближний круг общения, я добавился в несколько тематических сообществ.

На этой неделе мне предложили поучаствовать в интенсиве по нетворкингу для предпринимателей и управленцев от бизнес-клуба Reforma (проект от Максима Спиридонова, основателя Нетологии). Учитывая, что я хочу систематизировать скиллы по нетворкингу, я с радостью согласился вписаться + рассказать вам про эту историю.

Продолжительность интенсива 2 недели. Ребята обещают, что там можно будет найти минимум 10 полезных знакомств.

Помимо этого там:

✔️ Чат-бот с 10 теоретическими историями и практическими заданиями (отдельно ❤️ за подачу материалов)

✔️ Игра, где можно выиграть подарки

✔️ Нетворкинг-сессии с другими участниками интенсива

✔️ Общий телеграм чат со всеми участниками

Старт 29 августа!

Го туда со мной! 👉🏻 https://b.link/wvegzo

10 эффективных стратегий привлечения клиентов: ультимативный гайд

Сегодня выложил очередной пост на vc, на этот раз адаптацию статьи от Pathmatics (создатели Sensor Tower). Почему адаптация а не перевод? Просто перевод делать скучно, поэтому в статье к каждой из стратегий подборка материалов vc для углубленного изучения темы + личные примеры из моей практики.

👉 Налетайте 👈

⛓Жизнеспособна ли крипта в екоме?

Starbucks, Microsoft, AT&T, Overstock, NewEgg и многие другие крупные компании уже принимают криптовалюту в качестве варианта оплаты. Мне не до конца понятно, стоит ли вообще сейчас это делать, поэтому решил кратко проанализировать эту нишу и собрал плюсы и минусы использования крипты в екоме.

Плюсы:

➕Низкие комиссии

Компании, выпускающие кредитные карты и платежные приложения (например, Stripe, Square, взимают комиссию 3-5% с каждой транзакции. Многие ритейл включают эти сборы в цены, что в конечном итоге влияет на конечную стоимость продукта. С транзакций с криптовалютой чаще всего комиссий не берут.

! Однако при переводе криптовалют в фиатные валюты взимается комиссия за конвертацию.

➕Анонимность

Крипта позволяет совершать анонимные покупки, используя зашифрованные адреса кошельков. Фактически то же самое, что использовать немаркированные наличные. Это дает возможность клиентам приобретать товары, не раскрывая свою личность, и позволяет вести бизнес, не беспокоясь о конфиденциальности.

➕Снижение мошенничества

Сложно поверить, но изначально блокчейн, был создан специально для сокращения мошенничества. При приеме криптовалюты деньги обмениваются немедленно, их нельзя отменить и подделать, поэтому вероятность мошенничества при возврате денег или товара резко снижается.

Минусы:

➖Волатильность

Криптовалюты сильно волатильны в отличие от национальных валют. Поэтому вводить крипту как способ оплаты супер рискованно для игроков электронной коммерции, которым нужен постоянный денежный поток для каждодневных операционных расходов.

➖Нет защиты покупателя

Когда речь заходит о возвратах платежей и покупок, потребители пользуются защитой со стороны компаний. Криптоплатежи не имеют защиты или права регресса; подобно банковскому переводу, когда деньги пропадают, они пропадают. Поэтому клиенты должны сильно доверять бренду, прежде чем использовать криптовалюту для оплаты.

➖Энергоемкость

Майнинг биткоинов (то, что обеспечивает работу криптовалютной системы) расходует больше электроэнергии в год, чем Аргентина, и имеет такой же углеродный след, как Новая Зеландия. Правда, тот же Etherium уже переходит на более энергоэффективный алгоритм, так что думаю для части популярных криптовалют эта проблема будет решена.

Нашел картинку для иллюстрации прошлого поста, когда постил в linked-in. Не могу не поделиться с вами. 😆

💸Делать продукты для бедных — тема!

Мне давно не даёт покоя вопрос: “Что лучше — делать продукты для богатых с высоким чеком или для бедных с низким, но массовые?”

Как делать продукты для бедных?

Разберем этот вопрос на примере Бразильского стартапа Facily. В 2021 году он привлек $366 млн. менее чем за год и оценивается в $850 млн.

Суть бизнеса Facily

Компанию создали в 2018 году, чтобы дать возможность людям с низким уровнем дохода покупать недорогие товары и пользоваться электронной коммерцией. Основная их механика — групповые покупки.

Эта модель интересна тем, что, ~85% жителей Бразилии — люди с низким уровнем дохода. Они тратят ~65% дохода на еду, не пользуются банковскими услугами. Facily организует пункты бесплатного самовывоза и предлагает несколько вариантов оплаты — от банковского перевода до наличных. Представители компании говорят, что большинство пользователей совершают покупки онлайн впервые.

Приложение входит в тройку самых скачиваемых в Бразилии, самых быстрорастущих приложений в стране и самых быстрорастущих приложений для электронной коммерции продуктов питания в мире.

Как это использовать?

1. Используйте их желание сэкономить для получения дополнительной выгоды для дистрибуции.

Бедных людей подавляющее большинство на нашей планете. Сервисы для них могут достичь огромного масштаба, в том числе за счет социального эффекта. Ради экономии барьеры на приглашение друзей в сервис могут быть снижены.

2. Подумайте, как экономить без значительного ущерба качеству.

Бедные — наиболее чувствительная аудитория для цен, они готовы идти на жертвы ради экономии бюджета. Некоторые бизнесы снижают планку качества для второстепенных вещей. Так, ритейлер Светофор экономит на обустройстве торговых залов, многострадальный pleer.ru на качестве обслуживания.

3. Заранее продумайте стратегию удержания и антифрод

Проблема с этой категорией пользователей — они не лояльны, и они готовы абьюзить систему для получения выгоды. У вас классная рефералка? Будьте готовы к тому, что они будут создавать несколько аккаунтов ради получения скидки.

👋 Привет новичкам!

Поскольку канал за лето 2022 вырос вырос в 2.5 раза и продолжает расти, решил сделать большой welcome пост, чтобы новичкам было проще тут ориентироваться.

Про меня

Я Игорь Демишев, со-основатель британского стартапа Jiffy. В 2021 мы привлекли $35M на открытие сервиса быстрой доставки продуктов из дарксторов в Великобритании, за год добежали до $20M ARR (Annual recurring revenue), а в 2022 сменили бизнес-модель на продажу нашего IT продукта в b2b сегменте.

До этого я запускал и растил большие проекты в Яндексе и Aliexpress. Так в 2020 моя команда сделала х10 рост новых клиентов из социальной коммерции. За 6 лет в Яндексе я запустил несколько больших проектов:

✔️Cамый первый запуск Яндекс.Доставки
✔️CRM систему Маркета с огромным инrрементальным годовым оборотом
✔️Запустил и потом закрыл трансграничный маркетплейс Bringly, за полгода добежавший до 3 млн месячной аудитории и на тот момент делавший более 80% b2c экспорта Турции в Россию

А еще я advisor в нескольких стартапах, и скоро запускаю свою программу менторства для стартапов, но об этом я сделаю отдельный пост.

Про канал

Моя основная зона интересов и экспертизы — строить успешные технологические продукты, которые помогают бизнесу расти. В этом канале я пишу про то, что помогает это делать:

1. Мировые тренды
2. Саммари важных аналитических отчетов
3. Практические продуктовые и бизнес кейсы
4. Инсайты по работе с командой

У меня довольно высокие стандарты по контенту, поэтому даже несмотря на помощь ассистента в подготовке материалов, я размещаю 1-3 поста в неделю. Статистика прочтений кстати говорит про то, что это работает — в июне и июле 55-56% аудитории читали мои посты, а в сентябре все 75%. Это довольно высокие показатели для телеграм канала.

Лучшие посты лета 2022

1. 10 эффективных стратегий привлечения клиентов: ультимативный гайд — моя статья на vc с примерами из личного опыта

2. 💬 Первое правило деловой переписки + картинка для усвоения материала — кейс о наболевшем

3. 🛠 Полезный фреймворк: что делать фаундерам во время спада на рынке и 📋Сценарное планирование на основе материалов инвестиционного фонда a16z

4. Что происходит на рынке быстрой доставки продуктов зарубежом — главное из материала Forbes, где я давал свои комментарии

5. Как запустить стартап в foodtech, сделать pivot бизнес-модели и выбрать свою нишу с Игорем Демишевым — запись подкаста от июля 2022 про то как мы пивотим Jiffy

6. ”Вам может показаться, что ситуация развивается лучше, чем ожидалось. Это не так”. Герман Греф на ПМЭФ 2022 про экономику — дико залетевшая статья на vc на злободневную тему

7. Письмо Y.Combinator с прогнозом инвестицонного рынка — must read для стартаперов

⚡️Я люблю следить за офлайн бизнесом, как они решают проблемы, которые есть в том числе и у нас — представителей digital бизнеса. Я иногда читаю канал Ильяса. У него большая сетка шаурмы в России, строит глэмпинги в Подмосковье и Карелии. Такое ощущение, что каждый день придумывает какой-то новый стартап. 😂 Очень любопытно было наблюдать за решениями, которые он принимал во время ковида, Сейчас, думаю, будет не менее интересный период для бизнеса в России.

Особенно понравилась пара постов на его канале:

1. Про важность своевременной аналитики — интересно как эту проблему решают ребята которые делают офлайн бизнес без фокуса на сложный IT продукт.

2. Про увольнение сотрудников супер инсайт, прямо тест за 1 минуту, уволить или оставить сотрудника.

📊Глобальное экономическое неравенство в цифрах

При написании поста про продукты для бедных, я углубился в вопрос мировой бедности. Ниже собрал интересную статистику, которая как раз объясняет, почему, а главное где круто делать продукт для low-middle класса.

💶 Средний глобальный доход на одного взрослого человека в 2021 году составил 16 700 евро в год (1 390 в месяц) по ППС (паритету покупательной способности).

При этом:

✔️ 50% в среднем зарабатывают чуть меньше одной пятой от среднемирового уровня- всего 2800 евро в год/230 евро в месяц
✔️ 40% зарабатывают 39,5% от общего числа: их доход очень близок к среднемировой- €16 500 в год/€1 375 в месяц
✔️ 10% зарабатывают 52% от общего числа, что чуть более чем в пять раз превышает среднемировой уровень- 87 200 евро в год/7 300 евро в месяц.

🏘Глобальное богатство распределено еще более неравномерно, чем глобальный доход. Беднейшая половина населения мира владеет всего 2% от общего чистого богатства, в то время как богатейшая половина владеет 98% всего богатства на Земле.

При этом:

✔️ 50% в среднем владеют активами на сумму 2 900 евро (в виде земли, жилья, депозитов или наличных денег).
✔️ 40% владеют 22% общего богатства (в среднем 40 900 евро на взрослого человека)
✔️ 10% владеют 76% (550 900 евро в среднем на взрослого человека, включая большую долю финансового богатства, такого как акции и облигации)

Во вторник будет полезный пост со статистикой по странам и регионам и ссылкой на источник.
Stay tuned!🔉

Больше статистики по теме двух последних постов можно найти в оригинальной статье.

🇦🇪 Самый простой способ получить статус резидента в ОАЭ

Все чаты и каналы сейчас бурлят от шока после внезапной мобилизации и прогнозов по дальнейшему развитию событий. Многие резко сорвались с места и уехали или пытаются уехать из России, как это было в феврале. На границах многочасовые очереди на таможне с ближними странами.

Мы с семьей еще год назад планировали переезд в Англию, и на момент объявления мобилизации были в промежуточном пункте — Дубае. ОАЭ — одна из самых безопасных стран в мире + солнце положительно влияет на эмоциональное состояние. Это сильно придает спокойствия, не знаю как бы я мог работать находясь в России (видимо никак).

Если вы уже уехали, находитесь в пути, надеюсь вам поможет моя статья на vc, про то как легко получить визу удаленного работника в Дубае. Я планировал написать её еще давно, но сначала сам отходил от шока февральских событий, потом просто откладывал.

Круто, что Дубай снизил порог подтвержденного дохода по ней с $5 000 до $3 500 — это примерно 210 тыс рублей по текущему курсу. Кажется вполне подъемный порог для IT специалиста.

В общем берегите себя и близких, принимайте решения быстро и взвешенно. Читайте и шерьте статью, чтобы она помогла максимальному количеству людей: https://vc.ru/life/506971-samyy-prostoy-sposob-poluchit-status-rezidenta-v-oae

🛑 Перестаньте мониторить новости

Прошлый пост на vс посмотрело уже больше 22 тыс раз, 270 человек подписались на канал всего за сутки. Это очень ожидаемо — каждый пытается найти лучшую стратеги поведения в ситуации неопределенности.

Сегодня я поймал себя на мысли, что вчера пол дня провел просто следя за тем что происходит в инфополе, так как переживал за друга, которому нужно было выехать из России на конференцию.

Я убил ПОЛ ДНЯ на то, чтобы следить за новостями на которые НИКАК не могу повлиять.

Вместо того чтобы следить за повесткой, лучше делать одно из следующего:

1. Если сейчас вы или ваша семья не в безопасности, примите решение что делать дальше как можно скорее.

В нашем случае мы уже находились за границей на момент начала мобилизации, т.к. планировали этот переезд еще полтора года назад. Это точно существенно облегчает эмоциональное состояние.

2. В остальных случаях ограничьте поток информации той, которая несет в себе долгосрочную ценность для вас. Которая приблизит вас к вашей цели.

Я создавал этот канал как место, которое будет помогать другим людям делать свои продукты, свой бизнес лучше. Такой контент создает системную ценность для вас, в отличие от бесконечных новостей, паразитирующих на FOMO (страх пропустить важные события).

Если вы тут новенький, смотрите запрепленный пост, который поможет понять про что канал.

В следующих постах я сфокусируюсь на одной из важных тем по предпринимательству и развитию продуктов, которая особенно актуальна сейчас, в ситуации неопределенности.

Stay tuned!