Что помогает от выгорания?
#задаливопрос

Недавно проходила тест на выгорание - кстати, делаю это регулярно, и всем, кто в клиентском бизнесе, советую. Выяснилось, что норм, ну так немножко шкурка подгорает, но в целом до первых листочков дотянем.

И вспомнила, как однажды работала с компанией, у которой на линии клиентской поддержки работала одна прекрасная девушка, назовем ее Настя. Я завела разговор о том, как Настя справляется, не выгорает ли она, и не надо ли ей чем помочь. Команда на меня посмотрела, хитро прищурившись:
“Ты, говорят, за Настю не беспокойся. Она норм. Ты знаешь, где она работала прежде, чем пришла к нам?”
“Нет, - отвечаю. А где?“
“На горячей линии Durex. Разговаривала с недовольными качеством продукции потребителями. У нас она хотя бы может людям помочь”.

Не поспоришь. Действительно, главная защита от выгорания – деятельность, имеющая смысл, где вы видите конкретные измеримые результаты.

Поэтому в нашем деле невероятно важны планы и отчеты. Не только для взаимодействия с клиентом, но и для здоровья нашей кукушечки. Хорошего понедельника:)

Объявление в туалете. Хорошее - разговаривает с аудиторией и подходящего размера («почитать в туалете»), ну и обыграна «классика жанра». И, видите: хороший копирайт - вирален.

Happy birthday! Как и с кем отмечать день рождения компании

Вашей компании исполнилось 3, 5, 10 лет. Давайте отметим и поздравим наших клиентов! Минуточку, а чей это праздник?

Определенно, ваш – фаундера и предпринимателя. Потому что по статистике, до этого почтенного возраста доживают далеко не все бизнесы. Так что искренне и от души поздравляю. Это был долгий и нелегкий путь, тем более, что последние годы принесли множество испытаний, и вам есть, что вспомнить, и сравнить то, с чего вы начинали, с тем, что есть сейчас, и с тем, куда вы хотите прийти еще через 3-5 лет.

С кем разделить этот праздник? С теми, с кем вы вместе делаете этот бизнес – с командой. Торт, торжественный ужин, премии, может быть стратегическая сессия – зависит от того, как вы привыкли подводить итоги.

А что же клиенты? А им, чаще всего все равно, сколько вашей компании лет. Разве что, ваши отношения длятся примерно столько же. Тогда делайте это общим праздником. Много лет назад, отмечая юбилей салона Диор в ГУМе, я попросила разыскать тех преданных клиентов, кто ходил туда все 10 лет. Мы сделали с ними для корпоративного издания (с довольно приличным, кстати, тиражом) большие интервью и глянцевую съемку, как тогда было принято для селебрити (стилист, визажист, именитый фотограф). Это как пример.

Чаще принято использовать дату как повод напомнить о себе – маркетинговой акцией, скидкой, чем-то еще, особенно, если цифра круглая и звучит красиво. В этом случае, как на любом дне рождения, можно попросить и услышать благодарность и добрые слова от клиентов, получить отзыв. Это важно для вас, мотивирующе для коллектива и ценно для новых клиентов.

Кстати, вот поняла, что у моей компании нет точной даты рождения, но в этом году – 9 лет. Что ею считать? Дату регистрации компании? Первый контракт? А вы что считаете?

Как планировать на будущее в текущей ситуации ?
#задаливопрос
Просто брать и планировать :) Just do it.

Знаете, я очень часто отвечаю на это вопрос метафорой. Мне однажды довелось стоять у штурвала настоящей океанской гоночной яхты (женская сборная тренировалась на ней перед Volvo Ocean Race - самой серьезной кругосветкой в мире). И я обнаружила с изумлением, что тот же самый ветер, который везет тебя вперед, и который ты искусно ловишь парусами, он же все время сбивает тебя с цели. И если ты не держишь курс и не подруливаешь, то рискуешь уплыть вообще в другой порт. Это такая очень точная метафора того, что происходит с бизнесом всегда, а не только в “текущей ситуации”. Всегда дует какой-то ветер, всегда есть порт, куда тебе нужно приплыть (возможно не сразу). Да, у тебя много неопределенности.

Что помогает:

- Хорошая тренированная команда
- Отличное судно (то бишь выстроенные в бизнесе процессы, и вообще, модель)
- Навигационные приборы (цифры)
- Опытный штурман, который знает розу ветров, приливы и отливы, умеет прокладывать курс и не боится шторма
- Уверенный капитан, который держит цель и верит в победу.
- Минимально необходимый ресурс (жизнеобеспечение)

Как это прикладывается к бизнесу - примерно понятно. Поставьте галочки. И смотрите, чего не хватает. В роли штурмана может выступать бизнес-консультант, например. В роли минимально необходимого ресурса - отсутствие кассовых разрывов. Ну и все в таком духе.

Вот вам кстати, the hardest leg гонки той команды.
Парус сломали, лодку разбили, сами травмировались - но сделали это. Вот как-то так и планировать.

Давайте делать кейсы

Почти у каждого эксперта, продукта или сервиса возникает задача демонстрировать результаты. А значит, нам нужны кейсы. Мы писали кейсы много раз с маленькими и большими компаниями. И вот, что кажется мне важным:

1. Часто написание кейса откладывают: “Вот закончим, тогда…”. Любой большой проект состоит из множества мелких этапов. Каждый из которых может быть превращен в отдельный маленький кейс и описан по мере завершения. Много маленьких успехов лучше, чем один большой.

2. Можно разделить кейсы на большие и маленькие (категория А и категория Б) в зависимости от масштаба и формы презентации (где-то вы пишете текст, где-то снимаете видеоотзыв, например).

3. Конфиденциальность. Такая проблема есть. В ряде случаев кейс можно анонимизировать, пересказать как историю в формате “Один мой клиент”. Иногда нельзя. Ну что ж.

4. Самая простая схема описания кейса “Ситуация - проблема - решение”. Банально, но когда перед вами три страницы текста - очень помогает структурировать и выкинуть лишнее. С какой ситуацией клиент пришел, в чем вы увидели проблему, какое решение предложили и какой был результат. Список вопросов можно и расширить, превратив их в формат интервью и использовать для сбора материала по кейсу.

5. Подготовка кейса — хороший и легитимный повод получить отзыв клиента о вашей работе, если вы еще не сделали это раньше.

6. Подготовка кейса силами менеджеров дает отличное представление о том, как они видят свою работу: как понимали цели, как смотрели на то, что делали, как оценивают результат. Если вы как руководитель хватаетесь за голову, глядя на кейс, который написали сотрудники - что ж, вы видите, где у вас утекли смыслы во внутренней коммуникации. Повод на этом сфокусироваться. #прокейсы

Самая частая ошибка на старте работы с клиентом
#задаливопрос #хорошийменеджер
На мой взгляд - решить, что ты заранее всё знаешь и понимаешь: и про клиента, и про то, что нужно делать в этой ситуации. Если ты так думаешь, то скорее всего - ты ошибаешься.

Если вы уже делали похожий проект - смотрите, что изменилось за это время. Часто - всё. Аудитория, каналы, рынок. Будете самоуверенны - облажаетесь.

Если вдруг два похожих проекта одновременно - смотрите, в чем они на самом деле разные. Потому что клиенты делают разный бизнес. Разные люди, разные цели, разные команды. Думаете, что они одинаковые - облажаетесь, возможно потеряете обоих. Ну или только одного. Тоже такое себе.

Думаешь, что самый умный - скорее всего, не самый. В каждом проекте приходится делать что-то, чего не делал раньше. Проект без вызова? Ну ты просто его ещё не видишь. Чем дольше не видишь - тем вероятнее, что ты лажаешь.

Спроси старших товарищей или коллег, что ты упускаешь. На этот случай, например, у нас в компании есть специальные менеджерские планерки - супервизии.

Может ли маркетинг спасти плохой продукт?
#маркетинг
Нет. «Сделать сердце добрым, а ножку маленькой» тоже не может. Ну, по крайней мере, в моем исполнении.

Я уже давно не верю в то, что маркетинг (или пиар, или что угодно еще), можно использовать как волшебную таблетку. Приложи к ранке, подыши и все пройдет. Нет отдельно продукта и отдельно маркетинга. Маркетинг - часть продуктовой работы.

Представьте, вот я наймусь добросовестно исправлять ситуацию. И обязательно приду с вопросам: «А для кого этот продукт? А какую проблему он решает? А точно у этих людей есть эта проблема? А как мы можем это подтвердить? А какими словами они о ней говорят? А как долго они эту проблему могут терпеть? А какой ущерб несут? А какие еще решения существуют на рынке? Чем мы лучше?» и так далее.

Ну и пойдешь делать каздевы, проверять продакт-маркет фит, формулировать позиционирование и так далее по всей цепочке до сходимости экономики и неприятного вопроса: «Сколько должен стоить лид?».

Это, вообще-то, работа с продуктом. Которая не всегда, но часто, продукт меняет, и делает его не то, что лучше или хуже (это, мне кажется, не применимые категории), а просто продаваемым. Вы экспериментируете, проверяете гипотезы и попадаете в новую аудиторию, меняете цену, меняете канал или сам продукт, - и вуаля, он начинает продаваться.

Без этого понимания невозможно и бессмысленно ни телеграм-канал вести, ни таргет настраивать, ни рассылку писать. Будет освоенный бюджет, медь звенящая и кимвал бряцающий.

#дневниковое
Сходила на йогу. Последний раз делала это лет 10 назад, даже 11. Очень интересные ощущения. Только все другое, потому что за эти десять лет много поменялось в моих отношениях с собственным телом и в моем понимании практики, как таковой. Что изменилось? Если одним словом, то осознанность. Три года я катаюсь на досках зимой и летом, а это требует хорошей координации (просто, чтобы не разложиться на склоне). Тут хочешь не хочешь начнешь внимательно прислушиваться, включать разные мышцы и так далее. А то больно и обидно падаешь. В йоге это понимание - как у тебя что работает, очень помогает.
Про практику - ну во первых, во мне укоренилась идея, что можно получать накопительный эффект от маленьких регулярных действий, во-вторых, что это какой-то твой личный путь, твои личные ограничения и бесполезно совершенно смотреть как кто-то гнется на соседнем коврике, потому что он гнется про другое.
Приятно, что телесный навык остался. Какие-то связки, асаны, я помню. Отстраивать придется все заново. И в этом тоже появилась ценность - не просто сделать, а сделать правильно и со смыслом. В этой работе есть внутренняя логика, и вот ее всякий раз важно ухватить. И еще, что для меня сложно - это делается медленно. Я все люблю быстро. И с дыханием - это я, вообще, плохо умею, чтобы движение с дыханием. Обсуждали потом, что то как ты думаешь, вообще напрямую связано с тем, как ты дышишь. В общем, будет интересно, полагаю.
Но очень хочется учится у взрослого человека. В йога-классе, как будто нет дискриминации по возрасту, но это как будто. Человек, которому нет еще тридцати, сильно иначе смотрит на возможности и ограничения тел на ковриках, чем тот кто с этим телом прошел огонь, воду и медные трубы. И это заметно.
После занятия вышла вся такая благостная на эндорфинах и дышала насквозь🙂 Наутро все болит, конечно. Как говорит моя подруга Маруся "еще пойду".

Почему я отговариваю экспертов от создания инфопродуктов
#эксперт
Очень часто тут происходит манифестация карго-культа.

Карго-культ, если кто не помнит - это когда члены примитивного общества туземцев верят, что если построить самолет из говна и палок, покрасить серебряной краской и выгнать на полосу, то от этого появится то, что этот самолет обычно привозил - полезные товары, они же карго.

Так вот, раз у успешных блогеров есть инфопродукты (марафоны, чек-листы, вебинары), то нам тоже надо, это сделает нас успешными.

Во-первых, это отдельный бизнес - создание инфопродуктов. Не тот, в котором вы - экспертный эксперт. Есть нюансы. И скорее всего, какое-то время уйдет на изучение, поиск экспертов, освоение, собственные ошибки и так далее.

Во-вторых, на старте и в процессе того, как вы будете экспериментировать, вы будете продавать его в свою уже существующую аудиторию (потому что это способ дополнительной монетизации), а привлекать новую - это отдельная задача. И отдельный бюджет.

А обычно эксперт в каналы приходит с задачей выстроить коммуникацию, чтобы привлекать клиентов на продукт существующий - услуги, консалтинг, что-то еще. И создать воронку под эту задачу. А инфопродукту нужна своя собственная. Так что это типичный расфокус.

Почему маркетинг сокращают в кризис?
#задаливопрос #маркетинг

Маркетинг сокращают в кризис три категории бизнесов:
- те, кто собрался умирать;
- те, кто не понимает, что маркетинг сейчас - это функция от управления основным продуктом компании;
- те, у кого в маркетинге было много лишних рук и ртов.

Что значит кризис? Что-то меняется. Рынок сбыта, потребности этого рынка, поведение потребителя, воронка и каналы привлечения, стоимость лида, экономика трещит и лопается по швам, например.

Какие тут варианты? Адаптироваться, менять продукт, искать новые каналы, искать аудиторию, выходить на новый рынок, проверять гипотезы. Кто будет это все делать, Пушкин?

Ну или у вас в маркетинге команда, которая умеет делать только то, что привыкла делать, тогда да - тогда нужны какие-то другие люди, с другими, по сути стартаперскими навыками, и умением работать с неопределенностью.

Как сделать любой план лучше?
#хорошийменеджер
1. Поискать в нем неопределенные глаголы действия вроде "пытаться", "стараться", "пробовать". Они означают ничего. Просто вычеркнуть.
2. Найти описания процессов "активно работаем", "продолжаем", "помогаем", "развиваем". И тоже вычеркнуть.
3. Посмотреть на то, что осталось. Сверху написать главную цель, к которой вы идете. Она отвечает на вопрос: "Нафига мы все это делаем?".
4. Сформулировать результаты, которые хотим получить в ближайший период на пути к этой цели. В штуках, цифрах, попугаях и слонах. Результаты должны быть измеримыми. И достижимыми. Задайте вопрос к каждому: "Как мы проверим, что мы это сделали?".
5. К каждому результату прописать цепочку задач, которые к ней ведут. К каждой задаче - кто и в какой срок ее делает. Согласовать с участниками!

Все! Вы великолепный менеджер! Можно идти выполнять.

Ты с близкими и ты на работе — это разные люди? Почему? Менять роли вообще полезно?
#задаливопрос

Я работаю собой. Консультантом, стратегом, главным редактором, арт-директором, предпринимателем, менеджером, начальником и коллегой. Это разные роли, но одна я.

Еще я бываю мамой подростка, дочерью, подругой, женщиной, хозяйкой кота, райдером, домохозяйкой, пациентом, пассажиром, ученицей, равным участником группы и много кем еще. И многие из них я меняю прямо вот сидя на любимом кресле Herman Miller.

Когда я задаю вопросы спикеру, из которых потом получается текст в телеграм-канал, я спрашиваю о том, что меня интересует (и часто какие-то ситуации из моей жизни становятся материалом для постов, лонгридов или роликов).

Когда я редактирую текст - все любимые мной авторы и прочитанные книжки участвуют в этом процессе. Когда я придумываю, как сделать то, чего я никогда не делала, и мне страшно - мне одинаково страшно съезжать с крутой горки и запускать новый проект.

Человек, вообще-то, целенький. Ну, в идеале. И это, наоборот, круто, потому что ты всегда можешь опереться на то, что у тебя получалось в какой-то определенной сфере и перенести этот опыт в другую. Интегрировать. Так меня терапевт научил, и это прям работает.

Три правила планерки

#нетворкинг Мы недавно разговаривали с Наташей Дудиной, CMO Fitmost и автором канала “Начальник тоже человек” о том, как в команде устроены планерки. У ребят они ежедневные, а у нас - раз в неделю.

Дейлики мы делаем только когда идет срочный проект, и то это скорее раз в 2 дня. В обычное время у нас запущен месячный и недельный цикл по проектам. План на месяц, отчет и еженедельная синхронизация. Для трекинга задач есть Pyrus - это гибрид таск-менеджера и мессенджера (никаких отдельных чатиков по проектам) - вся текучка там.

Есть еще пятничная менеджерская планерка, где мы обсуждаем работу с клиентами, психологические аспекты, затыки в проектах, делимся опытом и так далее.

Время от времени проводим мастер-классы, консультации и вебинары по отдельным темам, где не хватает компетенций. Но это нерегулярная история, скорее по необходимости.

Итак, планерка: один раз в неделю, строго один час на обсуждение всех текущих проектов - их у нас примерно десяток. Почему нельзя дольше? Да это просто очень дорого, если посчитать время всех участников. А еще все умрут.

1. На планерку приходят все
Команда - это люди, которые занимаются разными вещами: менеджеры, редакторы, таргетологи, руководители проектов. Очень важно, чтобы все они видели общую картину. Общая картина важна как в рамках одного проекта, так и в рамках всей компании. Очень часто опыт команды, которая работает над одним проектом или проблемой, которую они решают прямо сейчас, полезен и применим для других.

2. Фокус
Мы не можем обсудить подробно каждый проект, потому что на каждый примерно минут 7. Поэтому только важное:
- главные задачи на месяц по этому проекту;
- что нас тормозит и не получается;
- чего будем делать;
- в чем мы были молодцы.

3. Ownership
А если по-простому, то менеджер или руководитель направления – хозяин проекта. То есть, это они определяют для себя фокусы, они говорят о своих проблемах, они ищут решения. В идеале, ок. Потому что у меня часто есть мнение! Но мы работаем над этим.

И да, как правило, в час мы укладываемся.

А какие в других командах секреты эффективности планерок? Или, может быть, забавные ритуалы?

А вот Наташин рассказ, о том как у них. Очень здорово, когда можно обсуждать такие штуки. Я думаю мы тоже сделаем отдельный формат про обучалки. Вот сегодня предлагала коллегам провести мастермайнд про то, как использовать маркетинговые приемы и технологии для устройства личной жизни 🙂 Вы бы пришли послушать?

Задинамить балерину

Я очень радовалась и Midjourney, и СhatGPT. Отличный же инструмент, осталось придумать, как его приспособить к нашей работе. Идея заменить редактора искусственным интеллектом за двадцать баксов в месяц была очень соблазнительной, но потерпела крах в первые 15 минут.

Потом оказалось, что официальные бумаги, типа рекомендательных писем и обращений в госорганы оно пишет великолепно.

Я попробовала придумать с его помощью название новому ТГ-каналу. Это помогло, но немножко не так, как я думала. Нейросеточка нагенерировала таких вариантов, которые точно не нужно было использовать - очень банально. Так что я быстрее начала думать в другую сторону.

Потом мы выяснили, что его можно использовать для оценки качества экспертного контента. Задаешь вопрос эксперту и СhatGPT. Если ответы получаются похожими, то начинаем спрашивать эксперта дальше и глубже, придумываем другие вопросы, словом, копаем. Потому что опять какой-то “Капитан Очевидность” получился.

Но, кстати, это может послужить хорошей отправной точкой, если вы начинаете работать с темой, в которой не разбираетесь. Правда все требует фактчекинга, но хотя бы направление правильное задаст. И очень помогает справиться с проблемой “чистого листа”. Править даже дикую ересь гораздо легче, чем придумывать с нуля. По крайней мере мне.

А вы используете ИИ в работе? Чего как?

Как клиент выбирает агентство?
#задаливопрос

Я довольно долго думала, как ответить. По-моему опыту, чаще всего по рекомендациям. Но рекомендация - это только отправная точка.

Дальше есть первый, второй, третий контакт - и тут вопрос доверия. Доверяете ли вы этому человеку/команде. Верите ли, что они могут решить проблему? Я работаю напрямую и лично с фаундерами, так что это выглядит как совпадение, мэтч, как и в любых отношениях.

Интернет полон текстов, видео, презентаций и схем про отношения, продажи, сегментацию и прочее. Там все правда :)

Но если попытаться сформулировать что-то одно, проще всего это сделать, встав в позицию клиента. Я не работаю с другими маркетинговыми агентствами, но много - с экспертами, консультантами, дизайнерами и разработчиками.

И думаю, что мне важен коммитмент - чувство, что во-первых, меня слушают и слышат, во-вторых, знают как мне помочь, в третьих - готовы подписаться на достижение результата. Дальше возникает много “но”, условий и критериев, как минимум, по деньгам нужно договориться, но вот с этим можно стартовать.

Ну варианты: “просто понравилось как говорят”, “хорошие ребята”, “дешевле”, “презентация красивая” тоже не нужно сбрасывать со счетов :)