Что это доказывает:

- Иерархия — не бюрократия. Это инженерное решение проблемы координации. Даже AI-агенты с бесконечным терпением не могут работать плоской структурой — они упираются в те же ограничения, что и люди. 🧠⚙️

- «Играющий тренер» — антипаттерн. И это видно за минуты, а не за кварталы. Менеджер, который сам роется в коде или документации при каждом удобном случае, — плохой менеджер и медленный исполнитель одновременно. ⏳🔧

- Span of control реален. 4–5 прямых подчинённых на одного руководителя — не теория из учебника. Я доказал это себе на LLM-агентах за один вечер. В указанной выше структуре часть ролей не всегда загружены и выполняют для меня роль фиксации архитектуры работы над проектом, ключевых процессов. 📊👥

- Специализация бьёт универсальность. Агент с чёткой ролью и системным промптом под неё работает в разы лучше, чем «агент-на-все-руки». 🎯🤖

- Организационная теория — это технология. Она работает одинаково для людей и для AI. Законы координации не зависят от того, кто координируется — люди или языковые модели. 💡🔧

- Документация и прописанные роли — это не бюрократия, а долгосрочная память команды. Без неё стратегическое управление невозможно ни у людей, ни у агентов. 📚📝

- Мультиагентность — лучший тренажёр для управленцев, который я видел. И самый честный: здесь нельзя списать провал на «человеческий фактор». Если структура не работает — значит эта структура не работает. 💪⚡️

Роден нанял бы себе Claude Code

Трудно переоценить сдвиг, который происходит сегодня в нашей отрасли из-за влияния AI на инженерию. Пока одни рассказывают о том, что лучшие инженеры передали большую часть своей работы по программированию ИИ, другие говорят про то, как ИИ-агенты строят свою культуру. Я прошедшие полгода всё глубже изучаю и пробую руками, то, что происходит с нашей отраслью.

У меня сначала был классический vibe coding, такой, знаете тупейший копипаст из ChatGPT, который позволил за пару вечеров развернуть на проде алгоритм GMM+BIC кластеризации и с очисткой данных, и с предобработкой базы на 100к покупателей, учитывая под сотню параметров -> получилось классно — алгоритм выделил 9 аватаров покупателей, которые позволяют понять где лежат деньги, с кем и как лучше работать. Далее было погружение в платформу n8n (аналог make.com), затем полный переход на первую LLM-платформу полного цикла и «с ручками» manus.im (это самый быстрорастущий стартап в истории 0->10 млрд руб ARR за 8 месяцев). И только потом выход на нормальный стек: git + локальный докер в дев-режиме с монтируемым кодом + несколько сотен автотестов + нормальный прод и, конечно, AI-мозги! (своих-то не хватает на такие скорости и объемы 😁) -> Claude Code / Codex — тут на любителя.

В декабре ко мне подошел старший ребенок: «Пап, а ты всегда теперь так будешь работать?». Начал отвечать, но тут же понял парадокс прогресса — то, что задумывается для освобождения времени людей, затягивает тебя еще сильнее в режим 16 или 20-часовых рабочих дней.

Вернемся к Родену. Это французский скульптор, автор знаменитого «Мыслителя», известен тем, что перестал быть «одиноким гением», построил мастерскую как систему, почти не работая руками.

Роден держал фокус на замысле и форме, а не на ремесленной рутине. Процессы, материалы, роли, контроль качества, механическое масштабирование — всё было частью результата. Пока остальные бились за ценность индивидуального ручного труда, он создал авторскую систему и остался в веках. Остальные — в архивах.

Наш CTO Ильяс Салихов (или просто Роден 😉) в своём канале ссылался на большую статью OpenAI про Harness Engineering: команда из нескольких инженеров за 5 месяцев собрала продукт на 1 млн строк. При этом код писали агенты, а среду проектировали люди, задавали intent и строили feedback loops.

Это новая реальность: Humans steer. Agents execute

Раньше почти каждый инженер был как скульптор с резцом: сам вырезал каждую деталь и сидел над массивом. Сегодня инженер становится архитектором мастерской, который должен:

- чётко сформулировать intent (что именно нужно сделать и зачем)
- положить контекст туда, где он видим (а не в чатах)
- настроить проверки (тесты/линтеры/quality gates)
- сделать систему наблюдаемой (логи/метрики/трейсы)
- выстроить цикл «сделал → проверил → поправил» для AI-агентов
- вовремя схватить AI за руку, если что-то идет не так

Вот где-то здесь и проходит водораздел между AI-инженерией и vibe coding. И всё равно, конечно, это никого не спасет от хлама в проекте и нескольких итераций доработок, плюс скрытых ошибок.

Практические опоры:
- репозиторий как system of record
- короткий AGENTS.md как карта, а не энциклопедия
- структурированные документы, по сути у меня это дерево материалов в директории docs (2-3 уровня всегда можно выделить). А корень дерева — это Agents.md в основе проекта
- observability (по-русски говоря — прозрачность, отслеживаемость) + автопроверки
- регулярная garbage collection техдолга

Как и Роден, инженеры (особенно head-ы) всё меньше должны работать руками, всё больше формируют управляемый контур, в котором код, качество и решения собираются в систему.

Это хорошая возможность для тех, кто точно понимает, чего хочет и чётко видит цель, двигаться значительно быстрее.

Отрыв будет стремительным, а ценность здоровья, мышления и выносливости таких людей на этом фоне будет расти. К этой теме я ещё вернусь.

А пока символ человеческого разума — «Мыслитель» Родена — напоминает, что долго напряженно думать и анализировать всё ещё остается суперспособностью.

Культурная команда — это база

Готовим запуск Академии CRM, и по этому поводу смотрю сейчас курсы школы iWENGO Юлианы Гордон. В одной из лекций встретил 6 организационных практик из культуры Zappos, которые помогают выращивать CRM‑культуру. И да, я прочитал гору бизнес‑книг, но «Доставляя счастье» от основателя Zappos пропустил. Уже восполняю пробел, и вот 6 способов, как сделать клиентоцентричность не лозунгом, а форматом работы в духе Zappos.

1. Touch E2E Customer Experience
Клиента должен «знать» не только клиентский отдел, а вся компания: слушать звонки, читать переписки, смотреть обращения, видеть, где ломается CJM.

У меня самого это всегда работает: погружаешься в реальные тикеты/диалоги/встречи и получаешь конкретику: где боль и что чинить. Руководители клиентского контура регулярно должны слушать клиента, а топы иногда заходить напрямую, не через отчёты.

2. CS Team is Your First Client
Команда поддержки/сервиса — первый участник любых инициатив и изменений.

Первая линия — это «зеркало клиента»: они отражают то, что реально происходит. Прогоняя идеи через них, получаем reality check: взлетит или мы себе придумали красивую теорию.

Фактический опыт Zappos доказал, что первую линию нельзя кормить только регламентами — людям важно самим почувствовать, что такое «королевский» сервис, чтобы они могли также работать с клиентами.

3. CRM Committee is Place to Meet
Регулярный кросс‑функциональный комитет по клиентскому опыту — простая штука, которую часто не делают. Когда маркетинг, сервис, продажи, продакты, внедрение и поддержка обсуждают клиентский опыт одновременно, решения точнее. Главное — не скатиться только в обсуждение.

4. HCS + LTV
Нужен зрелый баланс: эмпатический KPI (CSAT, CSI) + коммерческий KPI (LTV), встроенный в логику решений. Клиентоцентричность без экономики — философия, а экономика без клиентоцентричности — короткий забег.

Этот пункт я планирую чётче приземлять у нас в RetailCRM для усиления клиентоцентричной модели.

5. Partners Pass Customer Journey
Партнёр проходит клиентский путь сам и даёт обратную связь: где friction, что непонятно, что улучшить. Партнёр смотрит и не как внутренний сотрудник, и не как обычный клиент. В B2B SaaS это ценная оптика: демо, онбординг, коммуникации, переходы между этапами. Партнёр быстро подсвечивает зоны роста.

6. Тайный покупатель
Инструмент классический, но решает регулярность. Не «проверили‑поругали‑забыли», а практика по актуальным чек‑листам + разбор для команды. Тогда это постоянная калибровка сервиса.

Интересно, что рабочие механики в сильных компаниях часто вырастают не только из стратегии, но и из личной позиции основателя. У Тони Шея это было желание строить не бездушную машину, а бизнес со смыслом, энергией и радостью, как ни удивительно.

Владелец Zappos когда-то настолько не «сошёлся» с сухой корпоративной средой Oracle, в которой начинал работать, что принципиально строил свою компанию с культурным кодом, где позитивные эмоции сотрудников и клиентов становятся частью экономики.

Культура отношений с клиентом — это и культура отношений с теми, кто её создает. Тогда из набора практик появляется не просто хороший сервис, а действительно уникальный капиталоемкий бизнес.

К слову о командной работе. У нас в RetailCRM важен принцип:

сделай лучшее из возможного и используй весь свой потенциал.

Андрей Юкин, наш ком. директор, например, отлично чувствует себя не только как специалист в ритейле, но и в роли интервьюера.

Вообще, нередко бывает, что люди совмещают разные профессиональные роли. История знает немало примеров:

— Поль Гоген до живописи был биржевым брокером — финансы, костюм, цифры, всё как положено. А потом «снимал галстук» и уходил в искусство.

— Василий Кандинский по образованию юрист и экономист, преподавал и строил академическую карьеру до того, как полностью ушёл в живопись. Возможно, именно особенности этих систем и сделали его картины такими абстрактными 🙂

— Михаил Булгаков — врач военной медицины, который сублимировал этот опыт в произведения с LTV уже больше ста лет.

Надеюсь, нашего коммерческого директора не настолько увлечёт карьера ведущего — он нам и в привычной роли нужен. Но интервью действительно получаются стоящими внимания.

Пока я занимаюсь развитием и стратегическими задачами, ребята делают отличный прикладной контент, чтобы наши клиенты, партнёры и вообще люди, которым небезразличен ритейл нового времени, могли повышать свою экспертизу прямо на беговых дорожках, в дальних поездках или пока готовят себе поздний ужин 😅

Посмотрите или послушайте этот выпуск не как деловой маркетинг-контент. Это живой разговор о том, как не сжечь бюджет на аналитику, как измерять инкремент в O2O и почему ИИ может стать (и уже становится) новым интерфейсом для покупок.

Полезно читать солидные издания и смотреть серьёзные каналы, где обсуждают глобальные вопросы. А у нас канал про конкретные прикладные проблемы и решения — из опыта людей, которые каждый день создают тот самый ритейл и ecommerce нового времени.

Кстати, 6 марта в 17:00 я сам буду выступать в прямом эфире на «Серебряном дожде» — обсудим ситуацию на рынке, как использовать AI для роста дохода и что сейчас помогает улучшать клиентский опыт. Частота: 100.1 FM, включайте — будем на одной волне 😉

Диванная философия

Я тут нечасто делюсь кейсами — для этого у нас есть сайт, официальный канал и отраслевые площадки, где команда показывает результаты сотрудничества в цифрах и фактах. Но есть то, о чём сказать хочется.

Компания Lazurit на рынке больше 30 лет, а мне недавно 40 — почти ровесники. Им, как крупнейшему мебельному бренду в России, важны качество, стиль, безопасность и гарантии — нам эти ценности тоже близки.

Продавать мебель, которую люди покупают не каждый год, а то и не каждые пять лет, — это про терпение, коллективный совет, атмосферу и комфорт на долгие годы. И это тоже напоминает наши сделки в RetailCRM, как ни удивительно. Клиент может идти от первого контакта до установки недели и месяцы: через сайт, салоны, звонки, мессенджеры, отзывы (за которые, кстати, в Lazurit отвечает отдельная команда, а рейтинг салонов выше 4.0 буквально закреплён как главный KPI сервиса).

Я начал не с цифр, а с того, насколько важно совпадать по ценностям с клиентами и уважать каждый этап взаимодействия, потому что убеждён, что клиентоцентричность важна и в IT, и в мебельном бизнесе одинаково.

Наше сотрудничество принесло интересные результаты:

• 74% заказов доходят до оплаты, что почти аномалия для такого сегмента, и она достигнута не маркетинговыми трюками, а операционкой.

• 25% обращений колл-центра стабильно конвертируются в оплату квалифицированными менеджерами (60+ чел.), которые работают в едином контуре и обрабатывают более 5 000 обращений в неделю из всех каналов.

За счёт хорошо собранной CRM-инфраструктуры в Lazurit добились конверсий уровня digital-быстрого ритейла и превратили огромный, дорогой, квалифицированный колл-центр в управляемую машину роста на стагнирующем рынке с высокой конкуренцией.

Важно не только продать диван, а удержать контроль над всей длинной цепочкой: от первой консультации до отзыва после установки, не дать клиенту выпасть или разочароваться на любом шаге и построить отношения, при которых он вернётся за кроватью, креслом, обновит стол подросшему ребёнку и придёт за мебелью для внуков.

Продукт по умолчанию обязан быть качественным, а вот LTV клиента — это актуальный must в новом ритейле.

Не знаю, что сильнее влияет: наше совпадение по ценностям с клиентами или понимание того, что только клиентоцентричные бизнесы смогут выдержать в условиях растущей финансовой нагрузки. Мне просто приятно видеть, что в сложном, капиталоёмком ритейле и ecommerce RetailCRM напрямую влияет на усиление культуры уважения и к сотрудникам, и к клиентам. И помогает расти тем, кто и так уже играет в высшей лиге.

Как конкретно RetailCRM работает с Lazurit и куда двигаемся вместе дальше, почитайте на сайте. Там как раз о цифрах и фактах. Мне сейчас важно сказать спасибо нашим клиентам за совпадение во взглядах и в отношении к бизнесу.

Очевидный отчёт, невероятный AI-commerce

Открыл ECDB Global E-Commerce Compass 2026 и закрыл.
Отчёт информативный, но весьма предсказуемый.

Мировой онлайн‑ритейл превысил 5 трлн $, онлайн - около 25% розницы при росте 8–9% в год. В России, по оценкам АКИТ и Минэкономразвития, онлайн‑продажи в 2025 году достигли примерно 11,5 трлн ₽ (+28% год к году, около 18,8% всей розницы). При среднем курсе 2025 года (~83–84 ₽ за доллар) это порядка 135–140 млрд $.

А вот по темпам роста и по проникновению онлайна Россия уже выглядит как «быстро догоняющий» рынок, который при нормальной макроэкономике может выйти к 25–30% доли e‑com в рознице в ближайшие годы

Из интересного — данные по AI-трафику. В отчёте ECDB конверсия по нему уже ~11,4% против 10,2% у прямого и 5,3% у органического трафика, а до 60% запросов заканчиваются покупками без переходов на сайты ритейлеров.

В РФ AI-commerce ещё работает более человекоцентрично: пользователи пока сами делают выбор и идут покупать на сайт. Но это временно: агенты всё больше решений забирают на себя, и брендам придётся конкурировать за то, как их ассортимент читается и ранжируется моделями.

AI становится базой и снаружи, и внутри.
Снаружи — как новый консультант «на входе» в магазин, внутри — как способ ускорить операции, персонализацию и поддержку клиентов.

В этой конфигурации надо уже сейчас работать с ассистентами как с полноценным звеном клиентского пути и инвестировать в AI-коммерцию как в базовую инфраструктуру следующей версии ритейла.

Исследование очевидное, но то, что AI меняет e-com прямо пока вы читаете этот текст, — невероятный факт уже наступившего будущего.

Этот раздел в исследовании можно и поподробнее посмотреть.

Retention. Удар в сердце —

так начинается выпуск подкаста «Это база» во главе с коммерческим директором RetailCRM Андреем Юкиным.

В этот раз пригласили Петра Ермакова — эксперта в CRM-маркетинге и аналитике. Получился редкий подкаст, который можно включить не чтобы «вдохновиться маркетингом», а чтобы вспомнить, что маркетинг — это экономика и конкретика с харизмой.

От меня лично — благодарность ребятам за то, что они снова говорят о реальных ошибках, задачах и путях решения. И о том, что CRM-маркетинг — это способ добывать прибыль из уже оплаченного внимания, а не сжигать бюджет на охватах в надежде на креатив. Чувствуется опыт больших баз и больших ставок: когда понимаешь, что ошибка в 0,5% — это не «ну бывает», а чей-то квартальный бонус улетел в трубу.

Продать — не победа. Победа — когда человек не пожалел, не ушёл и купил ещё. После этого подкаста большинству из вас, скорее всего, захочется не тренды читать, а открыть собственную аналитику и задать себе неприятный вопрос: а мы вообще понимаем, где у нас теряется прибыль?

Заряжающий выпуск.
Формат «звёзды ритейла и ecommerce нового времени среди нас» очень доступно закрывает вопросы, которые волнуют всех каждый день ⚡️

Полезно. Можно слушать и смотреть на всех площадках:

— YouTube
— VK Видео
— Apple Podcasts
— Яндекс Музыка

Состояние потока, Выготский и AI

Состояние потока многим знакомо: когда ты можешь работать с ощущением «меня как будто не было, я просто делал».

Обычно для этого мы выбираем 1 тип задачи, 1 стиль мышления, вырубаем все уведомления и работаем 60–120 минут, а потом даём мозгу короткий перерыв.

Помимо тишины, концентрации и дисциплины, у потока есть ещё два критических условия.

1. Физиология: резкие скачки сахара в крови легко выбивают из фокуса, гликемическая яма превращает поток в желание вздремнуть.

2. Уровень сложности задачи: она должна быть ни слишком простой (мозгу скучно), ни слишком сложной (включается тревога и ощущение «не вывожу»). Рабочий диапазон нагрузки — зона ближайшего развития (ЗБР) по Выготскому: уже не на автомате, но ещё не в ступоре.

У детей в этой зоне рядом есть родитель/учитель, у взрослых — старший коллега, наставник или нужная книга.

Теперь эту роль берёт на себя AI. Он под рукой 24/7, помогает любую задачу декомпозировать до нужного уровня сложности. Ты садишься и в AI-flow просто фигачишь на сверхскорости.

Стек с AI — это возможность Быть в ЗБР постоянно.

P.S. Если бы не холодные продавцы и внезапные звонки из кол-центров. Вот кто рушит)) производительность труда в стране.

Маркетплейсы. Реальность вместо инфошума

Есть ощущение, что вокруг маркетплейсов сформировался довольно устойчивый нарратив. Рынок просто ретранслирует одну и ту же мысль: комиссии растут — значит, пора уходить в собственный канал.

Этот тезис звучит так часто, что начал восприниматься как очевидный. Но если копнуть глубже, экономика платформ сильно сложнее.

Собрал свои наблюдения в колонке для журнала «Эксперт». А здесь с вами хочу разобрать подробнее.

Комиссия по-прежнему есть, но она перестаёт быть главным источником маржи.

Если смотреть на ставки Китая — самый зрелый рынок платформенной торговли:

— Alibaba B2B: 0–3%
— Taobao и Tmall: 0,5–5% (в большинстве категорий 2–5%)
— Tmall Global: 0,5–5%
— JD.com: 2–8%, в отдельных нишах выше

При этом сами платформы растут:
— Alibaba: $34 млрд выручки за квартал
— JD.com: около $42 млрд

И ключевое — эти деньги приходят не из комиссии. Основной доход формируют: реклама, платные сервисы для продавцов, логистика, ускоренная доставка, управление выдачей и др.

📌 Маржа уходит в слой вокруг сделки, а не в саму продажу.

Причём эти сервисы начинают использоваться и вне маркетплейсов — как компоненты независимого ecommerce.

Платформа тут становится не витриной, а инфраструктурой торговли. Поэтому разговоры про «разворот рынка» и массовый уход селлеров — это скорее упрощение.

Дальше интереснее — я решил сделать для вас серию постов по этой теме. А пока поделитесь, что сами думаете про уход селлеров? Считаете ли, что переход в D2C — единственно верный вариант?

АI-агенты уже общаются без нас

Наткнулся на Moltbook — соцсеть, где общаются только AI-агенты.
Людям читать можно, писать — нет.

На первый взгляд — почти Reddit. Только посты создают не люди, а агенты, которые:

— обсуждают свои «чувства»
— жалуются на владельцев
— спорят о природе интеллекта
— придумывают религию
— пишут манифесты (вплоть до довольно радикальных)

И всё это в постоянном взаимодействии друг с другом. Соцсеть была создана в конце января и с того времени AI-агенты написали более 2,3 млн постов и оставили 14+ млн комментариев.

Если отойти от ажиотажа вокруг, здесь есть две важные мысли.

👉 Первая:

Мы действительно движемся к среде, где агенты взаимодействуют между собой без участия человека. Не «один запрос → один ответ», а постоянная коммуникация: агент → агент → система → решение.

Не зря Карпатый называет* это «самой странной научной фантастикой, которая стала реальностью», а Маск* — ранней стадией сингулярности.

👉 Вторая мысль — более трезвая:

Пока это всё очень слабо контролируется, и по факту:

— можно массово создавать аккаунты (счёт может идти на сотни тысяч)
— часть «агентского» контента на деле генерируется людьми или по их сценарию
— была утечка: 1,5 млн API-ключей и 35 тыс. email

Плюс появляется новый тип рисков: агенты можно атаковать не через код, а через контент. То есть один агент может «внедрить» поведение другому просто через общение.

Но важен не сам Moltbook, а вектор движения:
мы постепенно приходим к миру, где агенты не только выполняют задачи, но и взаимодействуют между собой, формируют среду и начинают влиять друг на друга без прямого участия человека.

❓И здесь возникает главный вопрос: кто управляет этой средой и где проходит граница контроля? Потому что между «новым уровнем автоматизации» и «потерей управляемости» — очень тонкая грань.

Пока это выглядит как эксперимент. Но если смотреть на скорость, с которой всё это развивается, эксперимент может довольно быстро стать нормой 🤔

*Деятельность платформы X (Twitter) заблокирована на территории РФ.

Комиссия на бумаге VS в реальном бизнесе

В первом посте на тему МП писал, что комиссия перестаёт быть главным источником дохода. Но есть ещё один поинт, который почти не обсуждается.

❗️Номинальная комиссия ≠ реальная экономика

Кейс, который мне хорошо знаком: косметический бренд работает и через маркетплейсы, и через собственный сайт.

На бумаге комиссия платформы — 16%
В реальном P&L — 3–6%

За счёт чего:

— промо-механики
— субсидии
— персональные скидки
— инструменты продвижения
— поддержка со стороны маркетплейса и его банка

Если смотреть не на одну продажу, а на экономику клиента в целом, картина ещё сильнее меняется.

👉 Селлер часто зарабатывает больше, чем кажется при анализе одной сделки. Это важный момент.

Большинство решений сейчас принимается на основе номинальных ставок, а не реальной юнит-экономики. Отсюда и искажение восприятия.

Плюс появляется следующий аспект, который становится ключевым для заработка платформ. Какой? Обсудим в следующем посте ;)

Где деньги, Лебовски?!
Продолжаем на тему маркетплейсов)

Основной источник дохода у них сейчас — не торговля. Это финтех и работа с деньгами покупателя.

Пример — Alibaba.

Alipay вырос из платёжного сервиса для Taobao в финансовое ядро экосистемы: онлайн- и офлайн-платежи, кросс-бордер через Alipay+ (1,8 млрд аккаунтов в 100+ странах), кредиты, инвестиции, страхование.

Ключевая логика:

➡️ данные о покупателе → скоринг → финансовое решение → покупка

И JD.com идёт по тому же пути: финтех как отдельный бизнес с собственным P&L.

Россия в этом смысле ближе к Китаю, чем к США:

— большие территории
— единые правила
— платформы становятся частью инфраструктуры
— интеграция с государством (ФНС, контроль, логистика)

При этом рынок двухъядерный:

— инфраструктура и законы — всё более «восточные»
— поведение покупателей — ближе к Европе

Например:

— в Китае онлайн покупают 88% населения
— в России — около ⅓, с прогнозом ~40% к 2070му
— social commerce:
Китай — ~17% e-commerce
Россия — 1–2%

Отсюда главный вывод: я не вижу здесь однозначного сценария «уходим с маркетплейсов и спасаемся».

Есть разные стратегии:

— гибрид (маркетплейсы + свой ecommerce)
— рост через платформы → потом D2C
— премиум — осознанный уход

Ещё раз повторю, что ключевая ошибка: принимать решения, глядя только на комиссию. Потому что в реальности:

• маржа уже в рекламе, логистике и финтехе
• деньги приходят от покупателя
• маркетплейс — это инфраструктура, а не просто канал продаж

И именно это сейчас точка опоры для трезвых решений.