№6 Низкая цена – хорошего там быть не может! Есть такое мнение и я могу сказать, что касательно мира вещей - это правда. Давайте не будем вспоминать телефоны Ксиоми, тут тогда лонг-рид минут на пятнадцать можно написать.

Создание хорошего продукта стоит дорого - поэтому за копейки продавать его никто не будет.

А вот хорошие услуги могут стоить недорого. Это правда. Надо искать и общаться с людьми.

Примеры - дизайнеры, фотографы.

Не бойтесь новых специалистов на рынке - они могут быть очень годные!

№7 А есть смысл в дорогих специалистах?

Тут разговор на долгие часы. Есть области и вопросы, где результат должен быть стопроцентный.

Пример – юристы, бухгалтера, таможенные агенты. Хорошие с чистой репутацией стоят дорого. Каждая копейка будет потрачена не зря. Ошибки в документах, рассчетах или растаможке могут убить молодую фирму быстро и очень болезненно. Больших фирм это тоже касается.

Данные специалисты сделают вашу работу легче, а в некоторых случаях избавят от чтения УК.

Можно вырастить специалиста с нуля – но это долго и затратно. Только большие и толстые компании могут себе это позволить. Если вы знаете хорошего спеца - легче переманить его к себе.

Выбирай специалиста с умом!

№8 А как быть с обслуживающим персоналом?

Лично у меня нету такого понятия «обслуживающий персонал». Каждый человек у Вас в компании может просрать весь профит мгновенно.

Вот вам маленький реальный пример из моей практики. Наняли аутсорс доставку (это гиблое дело, пицца мейкеры вам расскажут!), а у них курьер вонял и мы потеряли клиента. Все переговоры, поставки, оформления были помножены на ноль простым курьером. Ну вот не хотят люди работать с вонючими людьми. А репутация подмочена. Больше не работаем с аутсорсной доставкой.

Поэтому у меня не падает корона съездить самостоятельно к новым партнерам.

Каждый должен быть хорошим специалистом. Про фишки в сервисе я вам еще расскажу.

№9 Отзывы.

Вчера я Вам написал кейс "вонючего курьера". Большая часть людей не собирает информацию о том, как вас видят клиенты. Да ладно, скажу правду - большая часть компаний делает это для галочки. Ушел клиент - да и хрен на него. Вот поэтому и сидим в заднице всей страной. А зачастую исправить какую-то шероховатость легко и дешево, а клиенты это ценят!

Пример: мы отказались от аутсорс доставки, новых и ключевых клиентов обслуживает отвественный человек. Легче повысить З/п работнику, чем потом терять клиентов.

P.S Вешая на работника много - надо и платить лучше. А то клиентов растерять можно. Персонал это долгая и интересная тема.

№10 Фидбэк

А как получить отзывы? Заводить колл-центр? Это удел больших компаний. На первое время хватит делать звонок клиенту через 3 дня.

Тут самое главное – вопросы!

Все ли понравилось? Неправильный вопрос! Люди не любят ябедничать у нас.

Как вы оцениваете курьера? Был ли он вежлив? Приехал ли точно во время? Бухгалтерия выписала правильно? Упаковка окей?

Конкретный вопрос – конкретный ответ.

Никакой магии.

№11 Пишите письма.

Как я вам говорил, люди не любят говорить голосом правду, это у нас глубоко на подкорке. Тогда – пусть пишут письма. Везде где только можно напишите Емейл для отзывов (гугло-форму или контакт-форму на сайте). С пометкой – сразу руководству и анонимно по желанию. Это проще, люди более раскованные, все остается у вас в компьютере.

Сделайте стикер на коробку, карточку или пометку на сайте об этом!

№12 По словам клиентов, у нас есть проблемы, что делать?

99 процентов бизнеса в СНГ скажут следующее – идите в задницу или начнут оправдываться.

Первое. Анализируем критику. Если она правдива – листаем на заметку №3 и №4.

Второе. Исправляемся.

Третье. И тут самое главное!

Если есть возможность связаться с клиентом – позвоните и расскажите, что вы сделали! Наругали курьера, переработали упаковку, исправили ошибку.

Это будет эффект бомбы, я гарантирую. Я делал так много раз. Клиент видит, что вы хотите стать лучше.

№13 Как не делать ошибки. Начало.

Тебе прислали чужой договор для заполнения. Вот тут тебе нужен чек-лист.

Пример. Даты (галочка), место заключения (галочка), кто и с кем (галочка) и т.д
Уточни про сокращения в договоре (многие их запрещают и отвергают такую версию).
Даже какие кавычки играют роль у юристов!

Один косяк в документах может добавить тебе много часов работы. Зачем тебе это? Я так наматывал по сотне лишних километров в самом начале. Это ад. Расходы.

Но самое главное - после ошибок с тобой хотят меньше работать.

№14 Как не делать ошибки. Свои документы.

Документы практически всегда стандартны. Договор, накладная, акты. Я вижу каждую неделю как в одной компании у каждого специалиста свои договоры и формы. Один заболел - другой у тебя документы не примет "нужна другая форма и давайте согласуем".

Это безобразие надо пресекать на корню.

Один договор на один вид деятельности у всех. Клиент хочет правок? Никаких проблем, но это уже индивидуальный договор.

№ 15 Как не делать ошибки. Вычитывание документа.

Окей, мы сделали классный документ. Теперь надо его проверить. Тут то все дерьмо и проявляется. Многие думают, что они классные и ошибок там нет. У меня для вас плохие новости.

Сначала прочитайте и проверьте документ глазами по чек листу (заметка №13), потом отдохните и переключитесь на другое занятие. Проверьте еще раз, найдете много нового.

А потом распечатайте и проверьте глазами с бумаги. Это самый надежный способ.

Я допускал ошибки в разных документах и нес финансовые и репутационные потери. Вы можете этого избежать.

№16 Отвечай на корреспонденцию.

В Беларуси отвечать на ценовые запросы у многих компаний считается, видимо, зашкваром.

Пример: изготовление рекламного стенда + оклейка.

Рассылаю рассчитанный чертеж, нужные материалы и сроки в 11 компаний. Результат: 2 перезвона с уточнениями и обещаниями перезвонить снова, а после этого - тишина. Стойка не сделана.

После этого мне говорят, что в стране кризис и работы нет.

Но эти фирмы просто пополнили армию мудаков.

№17 Не жадничай.

Сколько раз я встречался с этим. Вот, к примеру, у многих товаров есть экономичные большие упаковки. Большинство продавцов будет скорее впаривать много розничных единиц, чем одну большую оптовую упаковку. Я понимаю – заработаешь больше.

Если сделаешь клиенту выгодное предложение и позволишь ему сэкономить – он станет вечным твоим клиентом. Нет больших упаковок - сделай хорошую скидку. Ну ты понимаешь.

Плюс человек знает, что ты сам предложил ему условия лучше.

Постоянный клиент - лучший клиент.

И это честный бизнес! (смотри заметку №3).

№18 Коммерческие предложения.

Да, составлять их сложно и трудоемко. Но если ты присылаешь коммерческие в течение 30 минут после или даже во время телефонного разговора (высший пилотаж) – шанс получить заказ у тебя пробивает небеса. В СНГ прислать КП через две недели после заявки – это норма. Я буквально недавно ждал КП больше четырех дней. На одну позицию.

Выслать КП во время разговора легко в сфере услуг. Достаточно сделать Эксель табличку с набитыми туда данными и просто менять цифры )

Если есть опыт - держи перед глазами основные товары и услуги, хоть голосом скажешь.

Сам понимаешь, что скорость – это то, что волка кормит.

№19 Оформление коммерческого предложения

Запомни, твое КП не должно оставлять вопросов.

Что с доставкой? Как с оплатой? Сроки поставки? Сроки годности? Добавь сюда нужную информацию из своей отрасли.

Но не перегружай своим профессиональным сленгом и деталями!

Идеальное КП это когда тебе после него звонят и говорят, составляйте по предложению договор, мы согласны.

У большинства фирм КП выглядит так – бланк компании, цена, артикул.

Все! Это проигрышный вариант.

№20 Как не делать ошибки. Красота.

Твой документ должен быть красив настолько , чтобы его могли повесить в рамке на стене и учить по нему других сотрудников, как надо оформлять бумаги.

Все почему? Красивый документ проходит согласования лучше и быстрее.

Проверь запятые и двоеточия, форматирование и висящие строки. Грязные документы проверяют более тщательно и чаще отправляют на переработку!

Тебе это надо?

Вот еще посмотри на номера №12-13-14, там начало этих заметок.

№21 Цени время - своё и своих клиентов.

Рано или поздно тебе придется ехать на переговоры. Сразу говори, сколько займет встреча. Я говорю – меньше тридцати минут. В большинстве случаев и двадцати хватит.

Это ровно столько, сколько нужно, чтобы оговорить все важные детали и цены. Все.

Это сразу выделяет тебя из потока сейлзов или контрагентов, которые растекаются мыслью по древу и льют воду – так делают только бездельники.

№22 Сроки выполнения.

Вот тебе звонят и говорят, что нужно что-то. Ты можешь это достать и называешь ближайшую дату. Но это неправильно!

Называй сроки больше, чем в реале.

Сделал раньше – ты молодец. Уложился в срок – тоже хорошо. Риск опоздания ниже, ведь ты сроки назвал больше, чем тебе на самом деле нужно.

Если опоздал все равно – признак того, кто-то хреново работает.

№23 Обещай меньше, делай больше.

Если ты наобещал золотые горы, а по итогу громко обосрался – это проблема.
Но! Если ты обещал с гулькин нос, а сделал на щепотку больше – это будет бомба!

Как я люблю говорить, у нас обещать все горазды и нихрена не делают по итогу.

Хороший пример: я привез товары раньше срока, по более низкой цене и больше по количеству, чем было заказано (в данном случае это хорошо).

Клиент в шоке, такого у него никогда не было. Клиент получил все бонусы за раз, хотя не ждал.

Вы ж сами понимаете, насколько сильно меняет данный подход отношение клиента к вам? Это просто прыжок в космос по сравнению со всеми конкурентами.

№24 Сервис как конкурентное преимущество.
Да я тут могу написать целую книгу о том, как я менял отрасль.
И изменил. И все счастливы.

Я глубоко убежден в том, что сервис на данном этапе развития бизнеса – одно из ключевых преимуществ. Конкуренция большая, основной инструмент конкуренции на рынке СНГ – это цена. Хороший инструмент, но не самый главный.

Сейчас есть много людей, которые готовы заплатить на пару копеек больше – но быть обслужены по высшему разряду.

№ 25 Перезванивай, бладж!

Да, люди, это самый главный бич всего бизнеса в СНГ. Никто, никогда, не перезванивает. Тебе обещают, ты ждешь, а они не звонят.

Если вот ты конкретно начнешь звонить своим клиентам как обещал, то ты просто выстрелишь в сторону клиента.

Человек который сдерживает обещания сразу получает +5 баллов доверия.

И продает больше.