📍Путь клиента или CJM

Из интервью с Алиной мы узнали, что понимание пути клиента помогает правильно оформить карточку товара.

В целом с помощью этого инструмента можно выстроить продуктовую политику и коммуникации для любого товара.

Поэтому давайте прошаримся в этом инструменте!

▪️Суть CJM:

Customer Journey Map – это табличное отображение пути вашего клиента на этапах:

– появления потребности («внимание» в воронке продаж);
– поиска информации («интерес» в воронке продаж);
– оценки вариантов («желание» в воронке продаж);
– покупки («действие» в воронке продаж);
– потребления.

▪️Структура CJM

Обычно CJM включает в себя:

– мысли клиента;
– действия клиента;
– точки контакта;
– эмоции;
– барьеры и боли;
– возможные решения.

Также он может включать:

– цели и ожидания;
– цитаты из интервью;
– ответственных за каждый этап.

▪️Можно применять CJM, чтобы:

– понять, какие шаги клиент совершает к покупке;
– узнать, через какие каналы, устройства и места клиент проходит к покупке;
– выяснить, что останавливает клиента совершить покупку;
– определить, какие действия совершает клиент на пути к покупке;
– осознать, в какой момент у клиента возникают негативные эмоции на пути к покупке.

▪️Как построить CJM:

1. Определите вашу целевую аудиторию с помощью анализа рынка, кабинетных исследований, например, изучите отчеты о потребителях рынка от Ipsos, GFK, Mediascope.

2. Постройте портреты каждого сегмента потребителей, для этого сперва разделите вашу целевую аудиторию на группы по социально-демографическим (пол, возраст, социальный статус, доход), психографическим (характер, интересы и т.д.) и иным факторам.

3. Проведите интервью с 3-4 представителями в каждом сегменте, задайте им вопросы про опыт взаимодействия с продуктом, ожиданий, а также про процесс покупки продукта по шагам. Затем проведите онлайн-опрос, в который следует внести обобщенные варианты ответов с интервью, чтобы вычислить наиболее характерные для потребителей пути клиента.

4. На основе численных результатов опроса воссоздайте истории клиентов в каждом сегменте, чтобы уловить детали, которые ранее были упущены.

5. Теперь перенесите истории на карты путей клиентов для каждого сегмента вашей целевой аудитории. Готово!

▪️Что делать с полученным CJM:

– искать пути устранения барьеров клиентов на пути к покупке;
– прорабатывать этапы и проектировать новый клиентский путь;
– улучшать продукт, чтобы он закрывал запросы клиента;
– оптимизировать ресурсы при взаимодействии с клиентом;
– отображать возможный путь к покупке нового продукта;
– погружать нового сотрудника в продукт с помощью CJM.

Так что вооружаемся Excel, Miro, Figma или онлайн-конструктором и ищем путь к сердечку вашего клиента ❤️

Хотите узнать подробнее про анализ аудитории?

🤓 – хочу узнать, как проводить кабинетные исследования;
🤔 – хочу узнать, как сегментировать аудиторию;
😎 – хочу узнать, как проводить интервью и опрос.

Канал BisEd

#польза

Иногда лучше сделать не самое лучшее 🌟

Если ты чувствуешь отсутствие желаемого результата, застой, уныние… То из этой ямы нужно как-то выбираться. И дела скорее в эмоциональном плане, так как в состоянии уныния ничего годного не получится. Увы и ах 🫠

Тогда можно сделать минимальное действие, даже не самое эффективное, чтобы просто сдвинуться с этого застоя. Подать себе руку, чтобы выбраться из ямы.

👗Пример: Бутик вечерних платьев

Есть на стоке остатки платьев, которые уже не актуальны, не продаются и вряд ли продадутся.

Можно было бы сдавать их в аренду или перешить из них новые платья. Вероятно, маржа была бы выше.

Но! Быстрее будет взять их в кучу и продать сразу оптом сторонней компании, которая дает платья в аренду. Да, копейки. Но вы сдвинулись, в кассе появились деньги на следующие шаги, склад стал свободнее и дышать легче 😇

Вот так порой «спасительной таблеткой» может быть и не самое прибыльное решение 🛟

Канал BisEd

#лайф

🗞 Краткая сводка новостей из бизнеса

А вот и самое свежее в мире и в бизнесе.

▪️С 13 июня Мосбиржа больше не будет проводить торги доллара и евро по причине новых американских санкционных списков.
Подробнее

▪️Центробанк заявил о готовности поднять ключевую ставку более чем на 1% из-за роста инфляции.
Подробнее

▪️Акции Газпрома упали на 91% впервые с 2008 года, то есть с $15,65 до $1,34.
Подробнее

▪️В России начали разрабатывать ГОСТы для маркетплейсов, релиз планируется на 2025 год.
Подробнее

▪️Starbucks запустит свою киностудию для съемки развлекательного контента.
Подробнее

▪️NVIDIA стала самой дорогой публичной компанией, капитализация которой достигла 3,3 трлн $.
Подробнее

Канал BisEd

#новости

Jobs to be done – слышно с каждого столба! Но что это такое, и с чем его едят? 🧐

По сути это такой подход к проектированию продукта. В переводе – «Работа, которая должна быть выполнена». Концепция создана для того, чтобы делать только востребованные продукты, которые отвечают потребностям пользователей.

Если говорить в терминологии концепции, то продукт нанимают на работу. И один и тот же продукт может быть «нанят» для различных целей. Важно учитывать зачем и при каких обстоятельствах пользователь выбирает ваш продукт.

☕️ На примере – кофе. Ты покупаешь его, чтобы взбодриться, твой друг – по привычке, а я, чтобы поймать кофейный дзен и порадовать себя – очень уж люблю кофе и его aesthetic ✨Кофе – один, а работа, на которую его нанимают разная.

Разные продукты, но принцип тот же. Смотрим на то, для какой функции нужен твой продукт клиенту.

❔Как узнать, кто он, твой клиент, и как он пользуется то твоим продуктом? При данном подходе хорошо заходит фреймворк Job Story или история работы (вместо привычных User Story (пользовательской истории) или метода персон). Она помогает описать ситуации, в которых у людей появляются потребности, — итогом становится «наём» на работу того или иного продукта.

Кстати самый распространенный в этой теме, но не менее интересный пример – с дрелью. Клиенту нужно повесить картину, и он идет в магазин за дрелью. Покупает ли он дрель? Нет, он покупает дырки)

Используем подход JTBD, чтобы лучше понимать своих клиентов и предлагать им решения, которые действительно им нужны. Хороший фрейм, чтобы пересобрать, докрутить или собрать с нуля ценность твоего продукта. Вперед к удовлетворенным клиентам! 🚀

Канал BisEd

#польза

Первая часть видео с Артуром!
Приятного просмотра и гармонии 🧘‍♂️

Канал BisEd