Мои студенты знают что будет дальше, да? Помните?

Прокомментировал для Forbes то, о чем давно говорю: покупатели возвращаются с маркетплейсов в DTC, и в электронике это видно особенно. Ребята вроде М.Видео снова выходят на сцену — выигрывают не скидкой, а надежностью и сервисом, это своего рода ренессанс экспертов. Как точно выразился в той же статье CEO RetailCRM Дмитрий Бороздин @borozdind, все больше компаний используют маркетплейсы лишь как точку знакомства, а затем уводят клиентов на собственные сайты.

Ссылка на статью здесь

Началось ))

И ссылка на китайский опыт разделения АнтФинанс

#СХ_eCompass

В 2025 году слово "клиентоцентричность" – это новая “цифровизация”. Все о ней говорят, но если посмотреть на компании пристальнее – кто реально строит стратегию вокруг клиента, а кто вокруг презентации для совета директоров?

У Лизы Рыбинской @erybinskaya, нашего специалиста по CX — клиентскому опыту и клиентскому сервису, в канале вышел подробный чек-лист, по каким направлениям строить в компании клиентоцентричность. Если коротко, то она выделяет несколько ключевых направлений:

✅ Проактивная поддержка – работа на опережение и аналитика поведения: когда вы узнаете, что клиент недоволен, раньше, чем он напишет в поддержку

✅ Омниканальность и персонализация – смещение к бесшовному переходу между каналами

✅ Вовлечение клиента в создание ценности

✅ Эмоциональная связь и эмпатия

✅ Внутрикорпоративная культура

Технологий море: ИИ, big data, омниканальные платформы, опросники. А метрики (NPS, CCScore, аналитика удовлетворенности) уже у многих часть KPI.
Но если у компании нет внутренней привычки думать, как клиент – ничего не сработает.

Если интересно подробнее – читайте у Лизы в посте.

Хороший повод задуматься: клиентоцентричность у вас в компании сервис или философия?

ЩЕПЕЛИН | eCommerce | eCompass Capital

#СХ_eCompass
Наш специалист по клиентскому опыту и клиентскому сервису Лиза Рыбинская @erybinskaya сделала у себя в канале серию важных постов о EX - employee experience, и почему он должен рассматриваться в компаниях как продукт.

Мы много говорим о том, как в e-commerce рушатся старые модели. Но вот что интересно: то же самое происходит внутри компаний, просто тише.

Бизнес оттачивает CX до идеала: мгновенность, персонализация, триггеры, CSI. А EX (employee experience) все еще иногда живет в логике регламентов 2000-х. В итоге внутренняя среда ломает оператора быстрее, чем он успевает обслужить клиента.
Исследования Gallup, Forrester, MIT показывают прямую математику: +1% к EX → рост CSI, выше прибыльность, ниже текучка. Это уже не культура компании, это экономика.

Проблема у многих в несинхронности. Клиентские процессы быстрые, а внутренние - медленные. CX требует одной логики, EX работает по другой.
В компаниях сейчас бывает по пять поколений сотрудников. Разные ожидания, скорости, мотивации. Если CX персонализирован, а EX нет, появляется разрыв, который превращается в ошибки, фрустрацию и падение качества сервиса.

Решение одно - продуктовый подход:
сотрудник как пользователь, процессы как интерфейс, онбординг как продукт, метрики, фидбек-цикл, релизы. Ровно как мы делаем в CX.

Подробнее у Лизы в постах:
https://xn--r1a.website/cxdive/29
https://xn--r1a.website/cxdive/30

ЩЕПЕЛИН | eCommerce | eCompass Capital

Все идет по плану…

Привет новые курьерские службы и снова откопанный «О курьер»

https://www.forbes.ru/biznes/551581-vladel-cy-pvz-mogut-polucit-pravo-rabotat-srazu-s-neskol-kimi-marketplejsami

Вообще ноль реакций ))) это же счастье для D2C.
Представьте в один день 130 тыс пунктов на карте и все ваши ))))

ALARM 🚨 ВАЖНО!!

Меня последние дни пытаются взломать, всякими глупыми методами социальной инженерии и старыми схемами (Код от нового домофона)

Вижу создают клоны и от их имени пишут.

НЕ ВЕДИТЕСЬ!

У меня все хорошо, я никуда не пропал, деньги есть )))))))

Декабрь - традиционное время «итогов года». Предлагаю подвести итоги в e-comm: что взлетело, что провалилось, какие тренды пришли и куда все движется.

Если под этим постом наберется 300 реакций, подготовлю и выложу большой честный разбор.

Итоги года в eCom

Больше 300 реакций, поэтому поделюсь взглядом на 2026. Но прежде хочется подвести как собственные итоги года, так и итоги для eCom-рынка.

1. eCompass Capital (мои итоги)

Весь год мы строили практику управленческого консалтинга eCompass Capital.

У нас была идея, что рынку нужна компания, которая одновременно имеет глубокую экспертизу в eCom, при этом может общаться с топ-менеджментом и акционерами на языке классического стратконсалтинга (глубокая аналитика, данные, структура, стратегия, решения).

Год показал: идея оправдала себя.

Мы делали проекты для разных компаний. К сожалению, бОльшая часть — жесткий NDA.

Не всё получилось закончить в 2025, 4 квартал по активности превысил первые три. До последних дней года — было жестко.

При этом моя команда активно расширяется, а это значит, что мы готовы к новым нагрузкам.

Мы зашли в advisory board сразу нескольких компаний с оборотом от 700 млн до 500 млрд / год в совершенно разных индустриях. Проводили стратсессии в регионах и очень верим в производственные предприятия и агропром. Под конец года подписали несколько новых больших контрактов.

Модель с долгосрочными отношениями — очень полезная штука, как для нас, так и для компаний. Будем больше практиковать 6–12-месячные проекты, жить в компании и отвечать за результат. При этом мы много и довольно успешно работали (и продолжим) с небольшим бизнесом в 150–500 млн / год — там есть интересные проекты.

M&A — одно из направлений, где мы переоценили скорость восстановления рынка, но пока не закрываем эту ветку.

На рынке формируется новый пласт экспертных консультантов, и это отличный тренд, но для качества нужна команда с классическим консалтингом в бэке — это стало критически ясно в этом году.

2. Рынок eCom (итоги рынка)

Год уникальный: почти все прогнозы, которые я делал еще в 2021, стали реализовываться, особенно в 4 квартале. Повышение комиссий, смена бизнес-модели, регуляторика. Не все были на моих лекциях в Корпоративном университете Сбера, но думаю, мои выпускники пересмотрят материалы и убедятся, как все сложилось. Даже то, что казалось нереальным, стало фактом.

Мы, кстати, подписали контракт еще на год с КУ Сбера — придется снова переписывать материал 🙂

3. Что я вижу в следующем году:

🔹 Разворот трафика в ритейл. Это будет другой ритейл, больше похожий на МП, но со своими преимуществами: физической полкой и трастом.

🔹Борьба за низкие цены между МП прекратится: на МП будет дороже, чем напрямую у производителя / продавца.

🔹Белый трансгран останется открытым.

🔹Рост D2C продолжится. Ozon и WB продолжат терять репутацию у селлеров, что подстегнет рост D2C и нишевых МП. Тарифы вырастут еще на 10%, при этом любой спецдисконт будет иметь жесткий антимонопольный ответ (как скидки для селлеров других стран СНГ).

🔹“Мидлменов” станет меньше. В условиях роста тарифов будут умирать дистрибьютеры, перепродавцы и репакеры: на них просто не остаётся маржи. Всё больше производственных компаний будут строить свои eCom-продажи.

🔹Ждём решения по ПВЗ. Это сильно перестроит рынок курьерского бизнеса. ПВЗ, как предприниматель на УСН, может отгружать посылки кого угодно, иначе он штатный сотрудник МП. Эту развилку мы будем проходить очень больно, но эта инфраструктура нужна. С учетом замедления роста МП не смогут удержать эксклюзив на точки, отжимая их по марже.

🔹Вернется интерес к фулфилмент-бизнесу, к моделям eSolutions для брендов, появится больше игроков, разрабатывающих ИТ-платформы для нового ритейла.

🔹Будет взлет Retail Media у некоторых площадок, а не только у Озона. Но вряд ли получится у всех (видим, что многие ритейлеры запустили инвентарь, но не знают, что с ним делать)

🔹Вернется интерес к собственным программам лояльности как новым формам ответа на скидки МП. И они будут работать. Возможно, для некоторых — через собственные кошельки.

🔹CRM — ключ к D2C. CRM-маркетинг — ключ к положительной экономике предпринимателя. Откапываем юнит-экономику (CAC / Retention / LTV).

🔹Ожидаю переосмысление C2C (продажа б/у товаров). Там есть 2–3 трлн руб. — есть за что бороться.

А какие у вас прогнозы?