Мои студенты знают что будет дальше, да? Помните?

Прокомментировал для Forbes то, о чем давно говорю: покупатели возвращаются с маркетплейсов в DTC, и в электронике это видно особенно. Ребята вроде М.Видео снова выходят на сцену — выигрывают не скидкой, а надежностью и сервисом, это своего рода ренессанс экспертов. Как точно выразился в той же статье CEO RetailCRM Дмитрий Бороздин @borozdind, все больше компаний используют маркетплейсы лишь как точку знакомства, а затем уводят клиентов на собственные сайты.

Ссылка на статью здесь

Началось ))

И ссылка на китайский опыт разделения АнтФинанс

#СХ_eCompass

В 2025 году слово "клиентоцентричность" – это новая “цифровизация”. Все о ней говорят, но если посмотреть на компании пристальнее – кто реально строит стратегию вокруг клиента, а кто вокруг презентации для совета директоров?

У Лизы Рыбинской @erybinskaya, нашего специалиста по CX — клиентскому опыту и клиентскому сервису, в канале вышел подробный чек-лист, по каким направлениям строить в компании клиентоцентричность. Если коротко, то она выделяет несколько ключевых направлений:

✅ Проактивная поддержка – работа на опережение и аналитика поведения: когда вы узнаете, что клиент недоволен, раньше, чем он напишет в поддержку

✅ Омниканальность и персонализация – смещение к бесшовному переходу между каналами

✅ Вовлечение клиента в создание ценности

✅ Эмоциональная связь и эмпатия

✅ Внутрикорпоративная культура

Технологий море: ИИ, big data, омниканальные платформы, опросники. А метрики (NPS, CCScore, аналитика удовлетворенности) уже у многих часть KPI.
Но если у компании нет внутренней привычки думать, как клиент – ничего не сработает.

Если интересно подробнее – читайте у Лизы в посте.

Хороший повод задуматься: клиентоцентричность у вас в компании сервис или философия?

ЩЕПЕЛИН | eCommerce | eCompass Capital

#СХ_eCompass
Наш специалист по клиентскому опыту и клиентскому сервису Лиза Рыбинская @erybinskaya сделала у себя в канале серию важных постов о EX - employee experience, и почему он должен рассматриваться в компаниях как продукт.

Мы много говорим о том, как в e-commerce рушатся старые модели. Но вот что интересно: то же самое происходит внутри компаний, просто тише.

Бизнес оттачивает CX до идеала: мгновенность, персонализация, триггеры, CSI. А EX (employee experience) все еще иногда живет в логике регламентов 2000-х. В итоге внутренняя среда ломает оператора быстрее, чем он успевает обслужить клиента.
Исследования Gallup, Forrester, MIT показывают прямую математику: +1% к EX → рост CSI, выше прибыльность, ниже текучка. Это уже не культура компании, это экономика.

Проблема у многих в несинхронности. Клиентские процессы быстрые, а внутренние - медленные. CX требует одной логики, EX работает по другой.
В компаниях сейчас бывает по пять поколений сотрудников. Разные ожидания, скорости, мотивации. Если CX персонализирован, а EX нет, появляется разрыв, который превращается в ошибки, фрустрацию и падение качества сервиса.

Решение одно - продуктовый подход:
сотрудник как пользователь, процессы как интерфейс, онбординг как продукт, метрики, фидбек-цикл, релизы. Ровно как мы делаем в CX.

Подробнее у Лизы в постах:
https://xn--r1a.website/cxdive/29
https://xn--r1a.website/cxdive/30

ЩЕПЕЛИН | eCommerce | eCompass Capital