#СХ_eCompass
Продолжаем серию постов, которую мы готовим в вместе с Елизаветой Рыбинской @erybinskaya, нашим специалистом по CX — клиентскому опыту и клиентскому сервису.

Мы решили, что в этой серии постов будем выходить за рамки CX и рассказывать об инструментах, которые реально работают, а также нашем реальном опыте. И первым из них станет GEMBA – методология, которая возвращает нас «к сути».

В японском менеджменте слово GEMBA (現場) означает буквально «реальное место».
Это место, где создаётся ценность: цех, склад, офис, переговорка с клиентом.

Суть подхода GEMBA: не принимать решения из кабинета, а идти «в поле», наблюдать процессы своими глазами, разговаривать с людьми, которые реально делают работу, и находить узкие места.

Основные принципы:
▫️Go See – иди и смотри сам.
▫️Ask Why – задавай вопросы, пока не доберёшься до корня проблемы.
▫️Show Respect – уважай тех, кто работает на «фронте», ведь именно они лучше всех знают детали.

Почему это работает?
▫️ убирает искажения в информации (никакого «испорченного телефона»);
▫️ускоряет решение проблем;
▫️укрепляет доверие в команде;
▫️позволяет видеть системные сбои, которые из кабинета кажутся «мелочами».

Пример из практики от Лизы:
Первый раз я пошла «в поле» вместе с топ-менеджерами ещё 20 лет назад, когда работала в Quelle — компании торговли по каталогам. Мы были крупнейшим филиалом по кэшфло и маржинальности среди 23 подразделений в Европе и СНГ. И уже тогда я понимала, что только глубокое знакомство с процессами на местах позволяет топ-менеджерам и средним руководителям не только обнаруживать кейсы для развития компании, но и понимать все цепочку продукта, взаимосвязи между подразделениями и, самое главное, потребности клиента.

С тех пор я регулярно предлагаю всем директорам контактных центров, клиентского сервиса и опыта организовывать такие выезды по следующему плану:
— Выезд на площадку контактного центра
— Знакомство с процессами
— Обучение работе с клиентами в течение пары часов
— Работа на линии (лучше всего работают входящие звонки) в сопровождении опытного оператора
— Обмен впечатлениями, инсайтами и поиск быстрых решений.


Это большой стресс, но такой опыт дает инсайты на год вперёд. Так, например, после визита топ-команды «Яндекс Маркета» в контактный центр в Орле изменилась продуктовая парадигма компании, повысилась приоритизация запросов клиентов и усилилось внимание к логистике (ведь мамы должны получать детское питание вовремя — иначе иначе они могут обрушить свой гнев не на оператора, а на СЕО компании).

В консалтинговой практике я встречала и другие примеры:
— в «Ингосстрахе» сотрудники менялись рабочими местами, что снижало конфликты и ускоряло взаимопонимание;
— в Stellantis во время GEMBA выявили двойной ручной ввод данных и автоматизировали процесс;
— в Amazon Джефф Безос сам работал в пункте выдачи заказов;
— в российских банках и промкомпаниях регулярные GEMBA помогают устранять узкие места и сокращать простои.

👉 GEMBA — это не про контроль, а про осознанное лидерство.
Менеджер становится не «над», а «рядом», чтобы вместе искать улучшения.

ЩЕПЕЛИН | eCommerce | eCompass Capital

⚡Ozon в шестой раз за год повышает комиссии для продавцов.

С 10 ноября для большинства категорий комиссии вырастут на 5 п.п. по сравнению со значениями от 27 октября (с сегодняшнего дня они уже увеличились на 4 п.п.).

Таким образом, если ранее комиссия селлера за продажу туфель составляла 21%, то теперь она повысилась до 25%, а с 10 ноября увеличится до 30%.

В сентябре о повышении комиссий также объявили Wildberries и «Яндекс Маркет». Эксперты объясняют это увеличением расходов самих площадок: сохраняется дефицит персонала, из-за чего растет фонд оплаты труда, повышаются цены на бензин, обостряется конкуренция.

🤩 Больше про торговлю и потребителей — на канале Shopper's. Подписывайтесь!

🤔 Герман Греф призвал поместить маркетплейсы «в нормальное конкурентное пространство»

Он отметил, что площадки недоплатили налогов из-за несовершенства законодательства.

«Мне нисколько не жалко физическую сеть, но мне неприятно, когда маркетплейсы неправомерно забирают долю на рынке у физических сетей за счет нерыночных условий конкуренции, созданных со стороны государства. И вот это должно быть прекращено», — сказал глава «Сбера» Герман Греф на конференции ЦБ «Фокус на клиента».

😀 Пожалуй, лучший телеграм-канал о маркетинге